董寶平，劉 燁

（天津工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，天津 300387）

一、生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力管理的必要性

生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力管理是生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)外包的重要前提，服務(wù)外包是一項(xiàng)有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的現(xiàn)代化管理方式，具有廣泛的適用性［1］。服務(wù)能力的提高對(duì)于發(fā)展服務(wù)外包來(lái)講具有重要意義。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，既要促進(jìn)檢測(cè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，又要監(jiān)管相關(guān)的檢測(cè)安全，在職能上存在著必然的對(duì)立性。西方國(guó)家的政府很早認(rèn)識(shí)到對(duì)檢測(cè)行業(yè)的安全無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控［2］。為此，他們采取了支持、鼓勵(lì)第三方檢測(cè)發(fā)展的政策。在中國(guó)，引進(jìn)、鼓勵(lì)第三方檢測(cè)是一個(gè)必然的趨勢(shì)。因此，通過(guò)對(duì)第三方檢測(cè)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)管理非常關(guān)鍵，必須做到全面、客觀，并有一套體系來(lái)支持我國(guó)的檢測(cè)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型［3］。

二、指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立

1.生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

目前，國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)缺乏對(duì)于生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力指標(biāo)體系的研究，而研究主要集中在基本公共服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)等領(lǐng)域。因?yàn)橹笜?biāo)體系的確定具有很大的主觀隨意性［4］，在本文實(shí)際的收集中，根據(jù)檢測(cè)服務(wù)能力的特征，為了達(dá)到評(píng)價(jià)和管理服務(wù)能力的目的，在所涉及的調(diào)查表中，列出一系列的評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別征詢專(zhuān)家對(duì)所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)的意見(jiàn)，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，并反饋?zhàn)稍兘Y(jié)果，經(jīng)過(guò)三輪咨詢后，專(zhuān)家的意見(jiàn)趨于集中，由最后一次咨詢確定具體的檢測(cè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

表1 生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)

B3服務(wù)滿意度［5］ B4科技投入B5人員結(jié)構(gòu)A2檢測(cè)技術(shù)服務(wù)能力B6科技產(chǎn)出B7技術(shù)環(huán)境B8經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)A3經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力B9社會(huì)貢獻(xiàn)B10收入情況C10能提供的服務(wù)形式（有無(wú)流動(dòng)服務(wù)運(yùn)載工具）C11檢測(cè)資質(zhì)的優(yōu)勢(shì)C12檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)C13檢測(cè)設(shè)備的優(yōu)勢(shì)C14客戶的服務(wù)態(tài)度C15客戶的服務(wù)結(jié)果異議C16客戶的服務(wù)效率C17從事科研人員數(shù)C18科研經(jīng)費(fèi)占支出總額百分比C19檢測(cè)機(jī)構(gòu)職工人員總數(shù)C20檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員大學(xué)以上學(xué)歷比重C21檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員職稱(chēng)分布C22平均受教育年限C23專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員數(shù)比重C24檢測(cè)人員專(zhuān)利申請(qǐng)量C25人員的科技文章發(fā)表數(shù)C26改進(jìn)檢測(cè)方法C27申請(qǐng)專(zhuān)利人員數(shù)C28檢測(cè)資質(zhì)范圍C29涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域C30可測(cè)產(chǎn)品和項(xiàng)目參數(shù)C31檢測(cè)業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)的百分比C32當(dāng)?shù)貦z測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃的落實(shí)情況C33固定資產(chǎn)規(guī)模C34儀器設(shè)備總資產(chǎn)C35凈利潤(rùn)C(jī)36員工收入C37財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)C38與其他檢測(cè)機(jī)構(gòu)合作C39對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)品牌知名度的自我評(píng)價(jià)C40對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)的自我評(píng)價(jià)C41所開(kāi)展業(yè)務(wù)的公益性情況C42帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)C43對(duì)社會(huì)的產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)率C44主要業(yè)務(wù)來(lái)源渠道的市場(chǎng)化程度C45意向的檢測(cè)業(yè)務(wù)委托方式

A4可持續(xù)服務(wù)能力B11價(jià)格制定B12信用度B13監(jiān)督機(jī)制B14產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)C46檢測(cè)業(yè)務(wù)收入C47服務(wù)價(jià)格C48現(xiàn)行信用管理制度的評(píng)價(jià)C49現(xiàn)行監(jiān)督管理制度的評(píng)價(jià)C50參與制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的情況C51檢測(cè)機(jī)構(gòu)主動(dòng)開(kāi)發(fā)和完善標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)

三、生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力指標(biāo)管理體系

本文運(yùn)用層次分析法，編制了生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重調(diào)查表。選取了檢測(cè)機(jī)構(gòu)的部分檢測(cè)客戶作為測(cè)評(píng)調(diào)查對(duì)象。為了提高權(quán)重的可信度，在咨詢了相關(guān)專(zhuān)家的基礎(chǔ)上對(duì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男拚?，得到下列判定矩陣和指?biāo)權(quán)重。

1.構(gòu)建判斷矩陣

在建立層次分析結(jié)構(gòu)模型之后，通過(guò)構(gòu)建判斷矩陣，進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立。首先對(duì)每一層次中各指標(biāo)相對(duì)于上一層的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造出比較判斷矩陣，下述表格列示了服務(wù)能力U與A層，A層與B層的判斷矩陣（由于篇幅所限，不再一一列舉）。

表2 判斷矩陣U-A

表3 判斷矩陣A1-B

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

以一級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)服務(wù)能力A1、檢測(cè)技術(shù)服務(wù)能力A2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力A3和可持續(xù)服務(wù)能力A4對(duì)于整體服務(wù)能力U的權(quán)重計(jì)算為例，如表2所示。計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，利用和積法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行處理，我們針對(duì)每個(gè)判斷矩陣，分別進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)算與分析，本文以表2判斷矩陣U-A為例。

A1、A2、A3和A4這四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.1672、0.3976、0.1988和0.2364（計(jì)算過(guò)程略）。

3.層次總排序結(jié)果

逐一計(jì)算各指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)和調(diào)整，整理相關(guān)結(jié)果可以得到層次單排序。將每一層的權(quán)重與上一層的權(quán)重相乘，即可得到層次總排序結(jié)果，結(jié)果如表2所示，這樣便形成了生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)和管理體系。

表2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

B4 0.3333 B5 A2 0.3976 0.1667 0.3333 B6 0.1667 B8 0.5499 A3 0.1988 B7 0.2098 B9 0.2402 B10 0.2364 A4 0.1518 0.3126 0.1997 0.3359 B11 B12 B13 B14 0.4126 0.3275 0.6667 0.3333 0.1098 0.2195 0.1664 0.2522 0.2522 0.3126 0.1518 0.3359 0.1997 0.1846 0.1846 0.3485 0.1846 0.0978 0.1323 0.1656 0.1113 0.091 0.0846 0.1058 0.1392 0.1702 0.3108 0.1958 0.4934 0.4434 0.1692 0.3874 0.1518 0.3126 0.1997 0.6667 0.3333 C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 C30 C31 C32 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 C43 C44 C45 C46 C47 C48 C49 C50 C51

四、結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，企業(yè)或者個(gè)人可以通過(guò)上述的四大維度，對(duì)一個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)能力的評(píng)價(jià)來(lái)選擇優(yōu)劣。同樣，檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以針對(duì)該體系來(lái)和標(biāo)桿的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)比來(lái)發(fā)現(xiàn)不足，同時(shí)突出優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到管理和評(píng)價(jià)生產(chǎn)性檢測(cè)服務(wù)能力的作用。

［1］ 李娟.現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與業(yè)務(wù)外包［J］ .市場(chǎng)周刊，2013（12）：32-34.

［2］ 馬永嬌.第三方檢測(cè)-檢測(cè)服務(wù)發(fā)展之必然［J］ .食品安全導(dǎo)刊，2009（4）：39-42.

［3］ 劉艷.政策利好第三方檢測(cè)檢測(cè)邁步市場(chǎng)［J］ .中國(guó)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報(bào)，2014（7）B06版：1-2.

［4］ 李朝鮮，李寶仁.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與方法研究［M］.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2007（8）：39-40.

［5］ 李樹(shù)業(yè).顧客滿意理論與管理實(shí)踐研究［D］ .天津大學(xué)2006（1）：3-4.