徐冰

河南省中醫(yī)院耳鼻咽喉科，河南鄭州 450002

護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通[1]。在醫(yī)院這個(gè)特定環(huán)境里，護(hù)士處在多重人際關(guān)系中，其中最主要的就是溝通病人、配合醫(yī)生。而耳鼻咽喉科門診是一個(gè)急診比較多的科室，急診患者病情急、多有緊張、焦慮、情緒激動(dòng)、極度痛苦的表現(xiàn)，尤其是急診患兒多緊張不安，產(chǎn)生反抗抵觸情緒。針對該類接診情況，良好的護(hù)患溝通技巧就顯得尤為重要。筆者將本院耳鼻喉科急診診療過程中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用體會(huì)歸納如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院2013年8月—2015年8月耳鼻喉科門診急診患者260例。納入標(biāo)準(zhǔn)為診斷明確且單一病種的耳鼻喉科急診疾病，排除存在心理疾病、智力障礙、高血壓、糖尿病等的患者。符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病例中，男性160例，女性100例；年齡為4～45歲；鼻出血64例（成人45例、兒童19例），鼻腔異物70例（成人4例、兒童66例），外耳道異物30例（成人9例、兒童21例），魚刺卡喉96例（成人84例、兒童12例）。本研究中成年患者142例，約占54.7%；兒童患者118例，約占45.3%。

1.2 方法

記錄初就診時(shí)患者情緒、患者家屬情緒、患者對診療的配合度，以及進(jìn)行護(hù)患溝通后上述觀察指標(biāo)的變化。進(jìn)行溝通前后人數(shù)的比較，得出結(jié)論。

2 耳鼻喉急診病特點(diǎn)、患者和家屬心理特點(diǎn)及護(hù)患溝通的應(yīng)用

2.1 耳鼻喉急診病情特點(diǎn)

李莉[2]等對1580例耳鼻咽喉科急診病例的分析顯示鼻出血、耳鼻喉外傷、急性喉炎為耳鼻喉科急診多發(fā)病，占急診患者的6 981%,男性多于女性而且這些疾病的發(fā)病還具有明顯的季節(jié)性及年齡特性。章麗椿[3]等7793例耳鼻咽喉科急診病例分析分析咽部異物中以魚刺為多,該病多發(fā)于節(jié)日期間，由于不少患者咽部有異物后因缺少衛(wèi)生知識(shí),往往采取吞咽飯團(tuán),常致使異物嵌頓于食道。結(jié)合我院耳鼻喉門診急診就診病例發(fā)現(xiàn)：鼻出血、鼻腔異物、外耳道異物、魚刺卡喉、急性中耳炎、急性會(huì)厭炎為常見急診病。

分析我院就診耳鼻喉急診病例發(fā)現(xiàn)[4]：鼻出血多發(fā)于氣候干燥季節(jié)及冬季暖氣開放時(shí)間，病人可因摳鼻、鼻腔炎癥、鼻腔異物、鼻中隔偏曲、鼻外傷、高血壓等病因引起；多于大量或反復(fù)出血不止時(shí)就診。鼻腔異物多見于兒童，于玩耍時(shí)自己或其他頑童將豆類、果核、紙卷、塑料玩物、糖果、藥丸等塞入鼻孔內(nèi)又難以自行驅(qū)除造成鼻腔異物；亦見于成人澆花或露宿野外時(shí)昆蟲飛入鼻孔造成。外耳道異物多見于兒童在玩耍時(shí)將小玩具（如塑料球、小玻璃球、鋼珠）或植物種子（如玉米粒、豌豆、黃豆等）或石子、佩飾等塞入外耳道所致；亦見于成人挖耳時(shí)將紙條、火柴棍、棉花球等不慎留在外耳道內(nèi)造成。魚刺卡喉多發(fā)于節(jié)假日休息期間，多為進(jìn)餐時(shí)談笑或不小心吞咽所致；亦見于家長喂食兒童魚肉時(shí)未去凈魚刺所致。

2.2 耳鼻喉急診患者及家屬心理特點(diǎn)

耳鼻喉科急診病多以發(fā)病突然、病情變化迅速、疼痛劇烈、出血量大為主要癥狀，故病人多表現(xiàn)為緊張、恐懼、煩躁，兒童患者多哭鬧不止、躁動(dòng)不安；患者家屬多表現(xiàn)為缺乏耐性、脾氣急躁、很難控制自己的情緒[5]。所以在就診時(shí)出于對自身健康的重視，患者及其家屬都希望能夠被快速順利地接診，并享有最好的服務(wù)態(tài)度和高超的醫(yī)術(shù)。

2.3 應(yīng)對耳鼻喉急診患者需要的護(hù)患溝通技巧

處理耳鼻喉急診患者的最基本原則是對于急、危、重癥患者應(yīng)先安排就醫(yī)治療[6]，同時(shí)做好其他候診者的心理疏導(dǎo)，減少候診者因等候時(shí)間過長而引起的焦躁不安的情緒，積極耐心的疏導(dǎo)爭取獲得候診患者的理解。

同時(shí)，在“以病人為本”的護(hù)理觀念基礎(chǔ)上，處理不同病人不同病種所采取的溝通技巧不盡相同。針對疼痛明顯或?qū)μ弁疵舾械幕颊?，?yīng)體察和理解患者的畏懼心理，耐心、細(xì)致地做好檢查前的解釋工作，引導(dǎo)患者有一個(gè)正確的就診心態(tài)，針對檢查時(shí)引起的疼痛等不適做好安撫工作，消除患者緊張情緒。針對兒童患者反抗心理，對穿著工作服的醫(yī)護(hù)人員有抵觸情緒，從而出現(xiàn)哭鬧、激惹、少言、少動(dòng)等消極行為，護(hù)理人員應(yīng)該理解患兒的緊張心理，用溫和的語言、關(guān)心的態(tài)度，進(jìn)行及時(shí)、有效的心理護(hù)理[7]：首先穩(wěn)定患兒的情緒，減輕其心理壓力，迅速安排急救，爭取其合作。其次在醫(yī)療操作中要溫柔、敏捷、熟練，并通過眼神、微笑、召喚、擁抱等動(dòng)作與患兒進(jìn)行情感交流，以消除各項(xiàng)治療、檢查、操作給患兒帶來的疼痛、恐懼等不良心境。再者重視家長的作用，兒童對家長有很強(qiáng)的依賴心理，故在治療護(hù)理中可以讓家長多陪伴患兒，進(jìn)行開導(dǎo)與鼓勵(lì)，同時(shí)要求家長不要把擔(dān)憂、焦慮、緊張等不良情緒表現(xiàn)出來，以免加重患兒負(fù)擔(dān)，及時(shí)向家長傳遞疾病信息和健康指導(dǎo)，積極配合醫(yī)師、護(hù)士的治療和護(hù)理工作。

3 結(jié)果

將納入標(biāo)準(zhǔn)的病歷，進(jìn)行護(hù)患溝通前后患者情緒、患者家屬情緒、患者對治療的配合程度進(jìn)行分析對比發(fā)現(xiàn)：予以護(hù)患溝通后患者及家屬的情緒較溝通前均有改善，改善率分別為58.7%和48.2%（見表1）；予以護(hù)患溝通后對治療的配合人數(shù)明顯高于護(hù)患溝通前（見圖1和圖2），尤其是兒童患者。

表1 護(hù)患溝通后患者不良情緒改善率（%）

圖1 護(hù)患溝通前配合治療人數(shù)（人）

圖2 護(hù)患溝通后配合治療人數(shù)（人）

4 討論

急診患者到醫(yī)院就醫(yī)，求治心切，難免可能會(huì)產(chǎn)生焦急、懼怕、害羞、擔(dān)心等情緒以及急躁心理等[8]。耳鼻喉科門診患者，不僅具備其他多數(shù)科室的特點(diǎn)，還具有其他科不具備的本專科的特點(diǎn)，尤其是急診患者主要表現(xiàn)為焦慮情緒更明顯，且更具激惹性，同時(shí)患者依賴心理明顯，往往把一切希望都寄托在醫(yī)務(wù)人員身上，急切想獲得安全有效的診療[9]。因此為了減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)診療活動(dòng)的順利開展，進(jìn)行診治的過程中良好的護(hù)患溝通是很有必要的。與此同時(shí)，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,整體護(hù)理的開展,以病人為中心,為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育,成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿足病人需要的護(hù)理過程中,良好的護(hù)患溝通有利于搜集病人資料，有助于降低患者的不良情緒，幫助其配合診療。

綜上所述，在處理耳鼻喉急診中護(hù)患溝通的關(guān)鍵是做好心理溝通，即讓患者從心理信任并配合醫(yī)護(hù)工作的開展[10]。因此耳鼻喉科急診的護(hù)士要時(shí)刻牢記以患者為中心，并始終遵循主動(dòng)接待、耐心指導(dǎo)、積極協(xié)調(diào)的原則，提升溝通技巧和患者之間建立良好的關(guān)系，同時(shí)在對患者實(shí)施護(hù)患溝通過程中，針對不同患者的心理特點(diǎn)采取個(gè)性化的溝通方式將大大提升患者對治療的配合度，營造和諧的工作環(huán)境。

[1]孫海云．有效開展病人滿意度調(diào)查的實(shí)踐與研究[J]．護(hù)理研究，2009，23(10A):2599-2601．

[2]李莉.1580例耳鼻喉科急診病例分析[J].西藏科技,1996（4）:32-35.

[3]章麗椿,陳麗.7793例耳鼻咽喉科急診病例分析[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志,1994（2）:48.

[4]孔維佳．耳鼻咽喉頭頸外科學(xué)[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：456．

[5]湯雯.耳鼻喉門診患者疾病分析及心理護(hù)理對策[J].實(shí)用醫(yī)技雜志,2012（3）:331-333.

[6]蔣玉丹.精細(xì)化管理在耳鼻喉科病房護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2010(9)：112-113.

[7]包艷杰，張英．門診患兒診療中的心理分析與護(hù)理[J].中國誤診學(xué)雜志，2007，2（4）：861．

[8]吳華，付秀紅.門診護(hù)理的護(hù)理道德[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2008，15（26）：3621-3622．

[9]李愛華，荊素卿，張玉平．耳鼻喉科門診患者的護(hù)理與管理[J].現(xiàn)代護(hù)理，2005，11（7）：564-565．

[10]趙鳳如,陶朵,曾梅菇.耳鼻喉科住院患者常見護(hù)理安全隱患分析及對策[J].齊魯護(hù)理雜志,2008(19)：33-35.