■姚建芳

2015年八大電子商務(wù)熱點(diǎn)投訴事件發(fā)布

■姚建芳

8月26日，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2015年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”）。

報(bào)告根據(jù)全國最大第三方消費(fèi)者電商權(quán)益保護(hù)平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”，2015年上半年接到的用戶投訴案例統(tǒng)計(jì)分析而成。此外，報(bào)告還發(fā)布了“2015年（上）八大電子商務(wù)熱點(diǎn)投訴事件”。

事件一：工商總局抽檢，淘寶網(wǎng)正品率最低

2015年1月23日，國家工商總局公布了《2014年下半年網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測結(jié)果》，此次監(jiān)測共完成92個(gè)批次的樣品采樣，其中有54個(gè)批次的樣品為正品，正品率為58.7％。同時(shí)，手機(jī)行業(yè)正品率僅為28.57％；淘寶網(wǎng)正品率最低，僅為37.25％。

1月27日，淘寶官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了一條名為“一個(gè)80后淘寶網(wǎng)運(yùn)營小二心聲”的微博，質(zhì)疑工商總局上周五發(fā)布的《2014年下半年網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測結(jié)果》存在程序失當(dāng)、抽樣不科學(xué)等問題，文中喊話國家工商總局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管司劉紅亮司長“您違規(guī)了，別吹黑哨！”由此引發(fā)了淘寶和工商總局的口水戰(zhàn)。

事件二：央視曝光在線旅游收取高額退票費(fèi)

2015年開年，央視財(cái)經(jīng)頻道曝光了攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取高額退票費(fèi)，幅度最高竟達(dá)到93％。

一些在線旅游網(wǎng)站的機(jī)票產(chǎn)品變身“旅行套餐”，有的改簽費(fèi)高達(dá)70％，退票費(fèi)高達(dá)80％，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”、“套餐修改”。

據(jù)中電子商務(wù)投訴平臺接到的用戶投訴統(tǒng)計(jì)，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里去啊等在線旅游網(wǎng)站收取高額退票費(fèi)問題較多。

事件三：母嬰類跨境進(jìn)口電商陷“售假”風(fēng)波

通過跨境電商平臺購買進(jìn)口奶粉、紙尿褲等母嬰用品已經(jīng)成為如今媽媽們的首選，然而商家卻拿不出授權(quán)書，甚至購買的奶粉出現(xiàn)寶寶食用后腹瀉、過敏等情況。據(jù)天津市消費(fèi)者協(xié)會等20家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《嬰兒紙尿褲消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告》顯示，超半數(shù)受訪者稱網(wǎng)購嬰兒紙尿褲時(shí)遇過假貨劣貨。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶投訴統(tǒng)計(jì)，在此類網(wǎng)站中，蜜芽寶貝用戶投訴量最多。據(jù)媒體報(bào)道，7月17日和7月21日，消費(fèi)者在蜜芽購買了三個(gè)宣稱為“100％正品”“授權(quán)銷售”的“日本產(chǎn)”Betta寶石系列玻璃奶瓶。收到貨品后，與從日本Betta官網(wǎng)購買的同型號奶瓶進(jìn)行對比后懷疑蜜芽售賣的為假貨。

事件四：央視曝光微商“殺熟經(jīng)濟(jì)”陷阱多，代理模式遭質(zhì)疑

央視曝光“微商傳銷”，通過朋友圈炫富發(fā)展下，而在朋友圈熱賣的面膜多出自黑作坊加激素超標(biāo)6000倍。

2015年上半年，在經(jīng)歷火爆發(fā)展后，“一夜暴富”的微商成為被戴上“傳銷”的帽子。實(shí)際上，由于行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，微商代理的產(chǎn)品大多魚龍混雜，沒有政府機(jī)構(gòu)對這個(gè)市場的產(chǎn)品進(jìn)行檢測監(jiān)督，劣質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)不起市場考驗(yàn)。千萬人規(guī)模之大的微商隊(duì)伍正面臨著行業(yè)危機(jī)，頻頻出現(xiàn)品牌商壓款、代理商卷款跑路的情形。不少消費(fèi)者屢屢上當(dāng)受騙，消費(fèi)者購買商品后被商家拉黑，錢貨兩失。另一方面，質(zhì)量沒有保障，假貨充斥微商市場，“朋友圈”已經(jīng)成為了又一個(gè)消費(fèi)陷阱高發(fā)地。

事件五：“刷單”平臺長時(shí)間提現(xiàn)不到帳

近千位用戶向中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺發(fā)來求助稱在“一塊郵”試用平臺完成任務(wù)后提現(xiàn)不能按時(shí)到賬，其中很多是淘寶賣家。

據(jù)了解，這些投訴用戶分為兩部分，一部分是普通消費(fèi)者，對該部分用戶來說，一塊郵是一個(gè)試用平臺，商家在平臺內(nèi)存入保證金發(fā)布產(chǎn)品，買家下單后得到實(shí)物或傭金。買家每完成一單任務(wù)，提交試用報(bào)告，商家確認(rèn)通過后，試用金額會返還到對應(yīng)的平臺賬戶上。然而，從今年的3月份到至今，一塊郵平臺的提現(xiàn)速度越來越慢。而另一家刷單平臺KX電商平臺也涉嫌違背承諾，不及時(shí)返還用戶提現(xiàn)款。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺了解，為網(wǎng)店刷單是國家明令禁止的，何來合法的資質(zhì)可言？何為刷單？所謂刷單，實(shí)際上是一種虛假交易。店鋪商家花錢雇人來購買商品、撰寫評論，以提高銷量、提升信譽(yù)。

事件六：阿里與奢侈品牌假貨訴訟案

2015年5月，法國奢侈品制造商開云集團(tuán)旗下多個(gè)品牌上周在美國聯(lián)邦法院對阿里巴巴集團(tuán)提起訴訟，指控阿里鼓勵(lì)并協(xié)助假冒產(chǎn)品的銷售，而這些假貨侵犯了開云集團(tuán)的商標(biāo)權(quán)。對阿里提出起訴的奢侈品牌包括古馳（Gucci）、伊夫·圣·洛朗（Yves Saint Laurent）以及法國開云集團(tuán)（Kering SA）旗下的其它品牌。原告向法院提出了索賠，并對違反商標(biāo)和反勒索法的商品發(fā)布禁售令的請求。

事件七：多家電商信息泄露，受騙用戶損失慘重

2015年上半年信息泄露成為造成電商用戶損失慘重的罪魁禍?zhǔn)?，?jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)顯示，用戶投訴涉及金額在5000元以上的近九成是由于信息泄露。

監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、優(yōu)購網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、滴滴快的、Uber等打車軟件、快遞是用戶信息泄露的重災(zāi)區(qū)，其中涉及唯品會信息泄露，導(dǎo)致用戶經(jīng)濟(jì)損失的投訴最多。據(jù)了解，由國家工商總局制訂的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》正式實(shí)施。其中規(guī)定，經(jīng)營者泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息的，將受到處罰。

事件八：P2P行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)倒閉“跑路”危機(jī)集中爆發(fā)

P2P行業(yè)在野蠻生長背后，跑路、非法集資、無法提現(xiàn)等頻發(fā)。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年，P2P問題平臺達(dá)到372家，超過去年全年總和，尤其在6月出現(xiàn)了101家問題平臺，創(chuàng)下歷史新高。2015年行業(yè)處于風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期，在網(wǎng)貸平臺高速發(fā)展的同時(shí)，提現(xiàn)困難、倒閉、跑路等一系列問題也讓網(wǎng)貸市場飽受詬病。