近五分之一的歐洲消費(fèi)者遭遇過(guò)網(wǎng)購(gòu)送貨問(wèn)題

近日，據(jù)JDA研究發(fā)現(xiàn)，近五分之一(19%)的歐洲消費(fèi)者遭遇過(guò)網(wǎng)購(gòu)送貨問(wèn)題。JDA的此項(xiàng)研究調(diào)查了8177名消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)在遇到問(wèn)題的受訪者中，接近一半(47%)的瑞典消費(fèi)者遭遇過(guò)送貨延遲，而有著同樣經(jīng)歷的法國(guó)消費(fèi)者占38%，英國(guó)消費(fèi)者占35%，德國(guó)消費(fèi)者占30%。英國(guó)消費(fèi)者在遭遇的送貨爽約次數(shù)最多，超過(guò)四分之一(28%)的英國(guó)消費(fèi)者聲稱他們即使在家也經(jīng)歷過(guò)未能及時(shí)收貨的情況。而聲稱遇到類似問(wèn)題的法國(guó)消費(fèi)者為23%，德國(guó)消費(fèi)者為19%，瑞典消費(fèi)者為14%。

本次研究發(fā)現(xiàn)，除送貨上門以外，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始選擇"到店自提"服務(wù)。這種趨勢(shì)在英國(guó)零售業(yè)中表現(xiàn)得最為明顯，有近一半(48%)的英國(guó)消費(fèi)者表示他們?cè)谶^(guò)去一年中使用過(guò)到店自提服務(wù)。同期在法國(guó)有31%的消費(fèi)者使用過(guò)到店自提，這一數(shù)字在瑞典是28%，德國(guó)是19%。在使用過(guò)到店自提的消費(fèi)者中，低成本及便捷性是他們選擇這種方式的兩個(gè)主要原因。研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（包括送貨上門和/或到店自提）整體而言仍將繼續(xù)增長(zhǎng)；超過(guò)三分之二(67%)的歐洲消費(fèi)者表示未來(lái)五年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將是他們的主要消費(fèi)方式。

JDA歐洲、中東及非洲區(qū)零售戰(zhàn)略副總裁Lee Gill指出："英國(guó)繼續(xù)保持著網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展領(lǐng)頭羊的地位；但未來(lái)幾年，德國(guó)、法國(guó)以及瑞典等國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)也會(huì)迎來(lái)長(zhǎng)足發(fā)展。隨著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)象越來(lái)越普遍，零售商的訂單補(bǔ)貨能力將承受巨大壓力，因?yàn)樗麄冃枰獢U(kuò)大運(yùn)營(yíng)規(guī)模來(lái)滿足消費(fèi)者需求的井噴。本次研究數(shù)據(jù)顯示，如果零售商無(wú)法滿足顧客在送貨方面的期望值，他們的品牌形象將極有可能受到損害。為降低補(bǔ)貨成本、提升服務(wù)水平，并為顧客帶來(lái)更大的便捷性，許多零售商已經(jīng)開(kāi)始提供到店自提服務(wù)。零售商目前面臨的挑戰(zhàn)在于如何獲得所需的供應(yīng)鏈能力，以便成功支持這一新的業(yè)務(wù)模式。"

超過(guò)三分之一的消費(fèi)者愿意為當(dāng)日送達(dá)支付溢價(jià)

平均而言，超過(guò)三分之一(37%)的歐洲消費(fèi)者表示會(huì)為當(dāng)日送達(dá)（譬如，數(shù)小時(shí)內(nèi)送達(dá)）所具備的迅捷和便利性支付溢價(jià)：

德國(guó)(42%)和瑞典(40%)消費(fèi)者最能接受支付溢價(jià)；

消費(fèi)者更愿意為日用雜貨商品支付溢價(jià)（德國(guó)63%，瑞典48%，英國(guó)40%）；

法國(guó)消費(fèi)者(33%)最愿意為電子和娛樂(lè)產(chǎn)品支付溢價(jià)。

網(wǎng)購(gòu)?fù)素浫匀皇窍M(fèi)者最大的不滿

當(dāng)被問(wèn)到對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的不滿時(shí)，超過(guò)一半(53%)的受訪消費(fèi)者提到了退貨時(shí)必須自行承擔(dān)郵費(fèi)的問(wèn)題。研究發(fā)現(xiàn)，德國(guó)(62%)和瑞典(62%)消費(fèi)者尤其反感此類費(fèi)用。緊跟其后的消費(fèi)者不滿(35%)是不得不選擇快遞退貨和等待快遞員的麻煩，以及消費(fèi)者無(wú)法選擇退貨到店(21%)等。

Lee Gill指出："整個(gè)歐洲大陸的網(wǎng)絡(luò)零售還處于發(fā)展階段，尚未達(dá)到英國(guó)的成熟程度。但這也為歐洲大陸的零售商帶來(lái)了難得的機(jī)會(huì)，他們可以學(xué)習(xí)英國(guó)零售商的經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營(yíng)中吸收最佳實(shí)踐。有一點(diǎn)已經(jīng)很清楚，那就是來(lái)自消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力已經(jīng)將門店貨品和訂單交付期從數(shù)天壓縮到幾小時(shí)甚至更短。訂單履行能力將至關(guān)重要-- 只有那些能夠成功平衡客戶服務(wù)與盈利性的零售商才能在這一新的零售戰(zhàn)場(chǎng)取得勝利。"

上述研究結(jié)果基于《JDA 2014年度消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》中的整合數(shù)據(jù)；JDA的調(diào)查對(duì)象為分別來(lái)自英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)以及瑞典的8177名消費(fèi)者，年齡跨度為16-54歲。

（黃閃）