廖榕蓉

（國網泉州供電公司清濛供電服務中心）

如何從嚴從細規(guī)范供電所營銷管理

廖榕蓉

（國網泉州供電公司清濛供電服務中心）

隨著國家的發(fā)展和經濟的進步，所有國民前進的腳步給電力行業(yè)提出了越來越多新的要求。因此，要大力推行供電所的規(guī)范化營銷管理，本文首先分析了供電所規(guī)范建設的重要性，接著簡要說明了解決供電所規(guī)范化營銷管理的幾點問題，最后提出了一些解決方法。

供電所；營銷管理；要點分析

引言

以前供電所只是單一的管理型模式，但是，隨著改革的深化，供電所的模式漸漸轉變成為現(xiàn)今的經營管理服務型。其所負責的工作內容也由原來單一的提供電力工作擴展到電力網絡的維護、安全管理已經營銷等諸多方面。供電所工作內容的增多意味著工作量和工作難度的增加，這也就對供電所的營銷管理提出了更高的要求。我國的供電所營銷管理還處于發(fā)展的過程中，依然存在著各種各樣的問題，在其深度和廣度方面都還需要努力。

1　規(guī)范供電所營銷管理的重要性

基層供電所一般是指直接負責生產經營管理和為用電客戶服務的一線單位，是供電管理工作的基礎。就供電管理工作客觀規(guī)律而言，絕大多數(shù)以上的工作人員都服務于基層，供用電政策落實靠基層，管理質量反映在基層，工作經驗來自基層，上級決策部署是否科學合理要通過基層實踐來檢驗，可以說，沒有基層建設的發(fā)展就沒有供電事業(yè)的發(fā)展，加強基層建設，是電網建設的前提條件，是新時期做好供電管理工作的重要基礎，是供電企業(yè)貫徹科學發(fā)展觀重要思想的具體體現(xiàn)。

（1）供電管理人員主要集中在基層?！按蟛筷牎痹诨鶎樱╇娖髽I(yè)隊伍建設的重點當然也在基層。

（2）供電企業(yè)各項生產經營管理工作最終“落腳”在基層。從客戶管理到電費收繳，從電網建設到供電運行，從業(yè)擴報裝到數(shù)據(jù)分析，從問題的發(fā)現(xiàn)到經驗的積累，從各項供用電法規(guī)的執(zhí)行到制度規(guī)定的落實，從決策的依據(jù)、來源到績效的考核、檢驗，無一不在基層，抓住了基層就等于抓住了供電事業(yè)發(fā)展。

（3）供電企業(yè)形象主要體現(xiàn)在基層?；鶎庸╇姽芾砣藛T直接與用電客戶打交道，其一言一行、一舉一動體現(xiàn)了供電企業(yè)的管理水平、工作效率和服務質量，關系到黨和政府的形象?；鶎庸╇娝?、客服大廳是展示供電企業(yè)形象的窗口。加強基層建設，亮化“窗口”形象，是供電企業(yè)轉變作風、端正行風、促進黨風好轉的重大課題。

2　供電所營銷管理存在問題

2.1供電所服務意識低

雖然供電所進行了多年的改革發(fā)展，也意識到了服務的重要性，但是在實施過程中依然是差強人意的。供電所是提供電力的基礎單位，但是，供電所在服務的方式和提出的服務項目上面還沒有達到大眾客戶的需求，項目服務單一化，坐在辦公室內等待著客戶主動上門等問題屢見不鮮。提供的服務也只是平常的發(fā)傳單，設備更新等老套的方法，遠遠沒有達到優(yōu)質服務的水準。在供電所的網絡管理和營銷管理等方面的投入少，在保證供電的穩(wěn)定性和提高工作效率等關乎人們切身利益方面的工作還遠沒有做到客戶滿意，因此，供電所的服務還應繼續(xù)向著規(guī)范化、優(yōu)質化的方向努力。

2.2供電所營銷管理系統(tǒng)不完善

隨著電力改革的發(fā)展，我國的供電價格已經達到城市和鄉(xiāng)村一致，并且電力網絡也進行了合并。在這龐大的工作量面前，必然存在著諸多的營銷管理系統(tǒng)問題。而且，電力企業(yè)對于營銷投資較少，缺乏營銷管理的專業(yè)人員，對于電力銷售市場的調查和市場分析嚴重不足。不能及時了解市場動態(tài)，也不了解用電客戶的需求，對于電力營銷工作根本無法有效的展開。因此，供電所在營銷管理系統(tǒng)方面的投入應加大力度，完善供電所的營銷管理系統(tǒng)。

2.3供電所營銷管理人員素質偏低

在農村電力工作中，工作人員一般都是欠缺營銷素養(yǎng)，沒有得到過專業(yè)和系統(tǒng)培訓，因此在農村供電所的營銷管理與城市的管理水平還存著這一定的距離。其次，電力公司的工資水平也并不均勻，一般農村工作人員的工資水平較低，一些具備營銷管理專業(yè)素養(yǎng)的工作人員不愿意到偏遠的地區(qū)工作，導致工作人員不足，整體管理人員的素質水平有待提高。

2.4缺乏科學的營銷管理機制和發(fā)展規(guī)劃

我國供電所的信息化水平雖在改革過程中有所發(fā)展，但是還沒有達到市場需求的水準，存在著或多或少的問題，例如：用電客戶資料不完善、管理工作不到位等。這些問題的存在直接導致了信息資源共享的困難，無法掌握最新的市場信息和動態(tài)。其次，供電所的營銷缺乏科學的發(fā)展規(guī)劃指導，沒有對用電市場進行充分的調查研究，正確的定位和確定目標市場等。

2.5對供電所規(guī)范化管理認識不足，不能主動深入持久的開展工作

農村供電所是縣級供電公司生產、經營、服務工作的基本組織單元，進一步深化農村供電所安全生產、營銷服務管理，提升農村供電所規(guī)范化管理水平，直接關系著供電企業(yè)發(fā)展的全局和對外服務水平的高低中，但由于少數(shù)人對供電所規(guī)范化管理認識不足，以為供電所的主要任務就是安全上不出事，線損達到上級規(guī)定的，不費不發(fā)生拖欠，故障不發(fā)生投訴就行，沒有把供電所規(guī)范化營銷管理落實到常態(tài)的制度管理上，標準不高，要求不嚴，不能主動深入的開展工作。

2.6專業(yè)管理有待加強

從總體上講，當前供電所各項工作基本已步入標準化、科學化、規(guī)范化的管理軌道，但有些專業(yè)基礎還比較薄弱，優(yōu)質服務理念還沒有落到實處。例如線損管理工作還只是簡單的進行統(tǒng)計考核，沒有針對性的在優(yōu)化網絡、電壓、無功管理方面進行分析，提出降損措施；供電服務方面，隨著近年來隨著外部監(jiān)管的日益加強、群眾維權意識也不斷提升，供電所面臨的供電服務壓力越來越大，優(yōu)質服務水平亟待提高。

2.7管理人員崗位職責落實不到位

部分供電所管理人員工作責任心不強，工作主動性差，崗位職責落實不到位。個別領導人員不能很好的融入所處崗位中去，當甩手掌柜，對本區(qū)域工作任務完成情況不清，抓日常工作任務不到位，只聽匯報不督查落實；其他管理人員也沒有盡職盡責，供電所日常管理事務的實施只是指手劃腳，凌駕于其他職工之上，到現(xiàn)場不是身先士卒，為工作的順利開展做好表率，其做法反而引發(fā)了現(xiàn)場其他工作人員的抵住情緒。

3　規(guī)范供電所營銷管理的措施

3.1加強專業(yè)管理、監(jiān)督檢查機制

從各級主管部門到各級基層部門，要結合實際情況，聯(lián)系理論知識，進行調研，提出切實可行的方法，對基層工作加以規(guī)范。淤建立常態(tài)管理機制，建立分層管理、分類指導的供電所管理模式。即：公司抓供電所領導班子建設，各專業(yè)部門抓供電所業(yè)務指導及指標考核，實現(xiàn)對供電所的全過程、無間隙的閉環(huán)管理。于建立創(chuàng)建供電所規(guī)范化管理工作的常態(tài)管理機制，并在日常管理工作中努力做到四統(tǒng)一，即供電所規(guī)范化營銷管理工作與其它工作做到統(tǒng)一計劃，統(tǒng)一安排，統(tǒng)一落實，統(tǒng)一考核，形成日常管理規(guī)范化。

3.2建立末尾降崗、淘汰的管理機制

打破現(xiàn)行基層人員組成機制，給供電所長一定的人事調整和調配權，縣級公司只宏觀管理，用制度監(jiān)督制約所長，逐步實現(xiàn)供電所長工作業(yè)績考評和降崗、淘汰機制。雖說每個供電所管理客戶性質不盡相同，外部供電環(huán)境和工作氛圍不盡相同，但是其大的考核辦法和考核內容應標準一致，供電所應根據(jù)本所的工作實際，結合每個職工的崗位制定本所切實可行的細化考核辦法，將其工作任務完成、優(yōu)質服務落實、勞動紀律等與職工的經濟收入，合同續(xù)簽等利益進行掛鉤，使每個職工身上都有具體的任務指標，具體的工作區(qū)域和目標任務，感受到工作的緊迫感和壓力，將“今天工作不努力，明天努力找工作”的管路思路植根到每個職工腦海中，調動每個職工的工作激情，打造一支高素質的營銷隊伍。

3.3成立優(yōu)質服務領導小組，加強營銷服務團隊建設

成立由兩個“一把手”為組長的優(yōu)質服務領導小組，不定期檢查各窗口服務質量，曝光服務質量差的典型案例，責令其限期整改。領導小組定期組織召開優(yōu)質服務月度總結會，對優(yōu)質服務工作及時進行分析、點評和制定改進措施。

3.4規(guī)范服務行為，完善服務機制

建立一整套營銷服務工作流程和科學規(guī)范的內部管理控制體系，強化過程管理，注重結果考核，確保營銷服務各項工作執(zhí)行到位。不斷完善規(guī)范供電服務過程中的做法，不斷以制度的形式固定下來，是保持營銷服務管理水平持續(xù)提高的有效機制。

打造現(xiàn)代化電網，為供電服務創(chuàng)造條件。根據(jù)電力需求加大電網建設、運行維護等方面的投入，強化硬件建設。對電網基礎薄弱的高、低壓線路、臺區(qū)加快技改步伐，建設結構合理、供電可靠的現(xiàn)代化電網。加強配電線路日常維護，降低設備故障率，弱化搶修職能，讓故障搶修回歸應對突發(fā)或不可抗力的功用。用電信息采集系統(tǒng)常態(tài)記錄變電站、饋線、變壓器、用戶的時時用電數(shù)據(jù)，提高供電能力及延伸供電范圍。

3.5重視信息反饋，不斷改進供電服務

淤完善信息反饋機制，密切關注供電服務中產生數(shù)據(jù)信息，及時做好信息反饋，發(fā)現(xiàn)供電服務中的問題和不足，并加以修正。于推行第三方客戶滿意度評價機制，以此檢驗服務效果，不斷調整營銷服務策略，提高供電服務質量。

持續(xù)推進“大營銷”體系下的協(xié)同服務機制。持續(xù)推進“大營銷”體系下的協(xié)同服務機制，建立以95598為中心，與規(guī)劃、調度、運行、檢修各部門協(xié)同聯(lián)動。以95598反饋回來的咨詢、故障報修、投訴舉報、意見建議等由各成員部門協(xié)同聯(lián)動，按職責分工落實各項工作，分析原因、進行整改、制定防范措施，促使公司內部運轉更加高效、管控更加到位。

4　結束語

通過本文的論述，我們不難發(fā)現(xiàn)，想要使供電所規(guī)范化營銷管理，不僅僅需要制度，還需要掌握知識的專業(yè)人員。我們只有克服了這一系列的問題，才能實現(xiàn)對供電所營銷管理規(guī)范化。

[1]王明生.供電所經營風險管控[J].中國電力企業(yè)管理，2013（08）.

[2]中華人民共和國電力工業(yè)部.《供電營業(yè)規(guī)則》[S].1996，10.

[3]菅平.電力管理流程研究[J].科技傳播，2013（18）.

TM63

A

1673-0038（2015）49-0235-02

2015-11-20

廖榕蓉（1984-），女，助理工程師，本科，主要從事供電所營銷專責工作。