周景昱

（桂林旅游學(xué)院酒店管理系 廣西桂林市 541006）

1 新時(shí)期的酒店發(fā)展社會(huì)環(huán)境

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，帶動(dòng)了許多服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。尤其是旅游業(yè)，近年來(lái)受到了人們的廣泛關(guān)注，同時(shí)推進(jìn)了酒店行業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，許多經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店數(shù)量也不斷增加?？梢哉f(shuō)目前酒店行業(yè)的發(fā)展是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。要想促進(jìn)酒店行業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展進(jìn)步，需要不斷的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，尋求適應(yīng)時(shí)代要求的發(fā)展方式，促進(jìn)酒店的發(fā)展達(dá)到新高度。

2 酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的思考

2.1 樹(shù)立現(xiàn)代化的管理理念

盡管目前，我國(guó)的大部分酒店企業(yè)逐漸積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，但是在經(jīng)營(yíng)管理模式方面相對(duì)局限，并未形成系統(tǒng)化的管理模式，酒店的管理理念相對(duì)落后，管理的制度過(guò)于保證，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代化的社會(huì)發(fā)展需求。受到酒店特色以及地域特點(diǎn)的限制，大多數(shù)酒店在進(jìn)行其他酒店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的過(guò)程中并未和自身情況相結(jié)合，導(dǎo)致酒店企業(yè)的發(fā)展受到阻礙。

酒店的穩(wěn)定發(fā)展要不斷的結(jié)合其他酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，尤其是國(guó)際性的大酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。但是，大部分國(guó)際性酒店發(fā)展的情況同我國(guó)酒店存在根本上的差異，因此作為酒店企業(yè)需要樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的思想，結(jié)合當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況，構(gòu)建企業(yè)自身特色的酒店管理制度，實(shí)現(xiàn)管理理念的創(chuàng)新。

2.2 形成酒店的特殊服務(wù)體系

要想保證酒店能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展，得到客戶(hù)的認(rèn)可，最關(guān)鍵的任務(wù)便是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿(mǎn)意度。消費(fèi)者對(duì)于酒店最直觀的影響便是其服務(wù)質(zhì)量，所以構(gòu)建具有酒店特色的服務(wù)體系，能夠幫助酒店形成特色的企業(yè)文化。

形成人性化的酒店服務(wù)首先需要保證顧客在住宿時(shí)能夠得到酒店工作人員的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件設(shè)施也是構(gòu)建酒店特色服務(wù)的關(guān)鍵所在，酒店的裝修、氛圍、燈光以及房間設(shè)計(jì)等均是吸引顧客目光的關(guān)鍵內(nèi)容。完善酒店硬件設(shè)施和軟件服務(wù)均能夠幫助企業(yè)形成特色的服務(wù)體系。

做好人性化服務(wù)后還需要加強(qiáng)酒店的差別化服務(wù)。所謂差別化服務(wù)，指的是酒店的服務(wù)能夠和其他同類(lèi)酒店服務(wù)互相區(qū)分，避免穿同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，以加強(qiáng)企業(yè)的吸引力，形成酒店的特色服務(wù)，樹(shù)立自有品牌。

2.3 合理利用酒店管理人員

人員是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的主體，合理的利用人員是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。一個(gè)企業(yè)得以穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，做好人力資源管理工作不容忽視。目前，我國(guó)大多數(shù)酒店均沒(méi)有重視人力資源管理分配的重要性，將經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)放在了服務(wù)質(zhì)量方面，導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展不夠全面。因此要?jiǎng)?chuàng)新人力資源管理的機(jī)制，形成良好的人員發(fā)展環(huán)境，提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)工作的積極性，加強(qiáng)員工的使命感和責(zé)任心，促進(jìn)企業(yè)全面的發(fā)展進(jìn)步。

3 酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的實(shí)踐（以如家連鎖酒店為例）

3.1 加強(qiáng)落實(shí)三級(jí)垂直層級(jí)的負(fù)責(zé)管理制

樹(shù)立現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念，創(chuàng)新酒店管理制度，則需要不斷對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行改革和探索。三級(jí)垂直層級(jí)的負(fù)責(zé)管理制，是以原有的酒店管理制度為基礎(chǔ)經(jīng)過(guò)創(chuàng)新改革發(fā)展而來(lái)的，其主要其指的是在酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，總經(jīng)理作為總責(zé)任中心，構(gòu)建總經(jīng)理→部門(mén)總監(jiān)→分布主管為主題的三級(jí)管理體制。該體制的主要優(yōu)點(diǎn)是能夠?qū)⒏鲗蛹?jí)經(jīng)營(yíng)管理的責(zé)任明確落實(shí)，方便各層級(jí)進(jìn)行清晰、直接的管理，實(shí)現(xiàn)酒店工作的精細(xì)化、規(guī)范化。目前，如家連鎖酒店便是采用該模式進(jìn)行管理。近年來(lái)，如家酒店規(guī)模不斷的擴(kuò)發(fā)，酒店的管理跨度也隨之增大，所以管理的人數(shù)、地域距離成了管理中的主要問(wèn)題，導(dǎo)致如家酒店的整體管理效率降低。針對(duì)這一問(wèn)題，如家在總部和單體酒店中增設(shè)兩個(gè)管理層，從而實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的管控。如家酒店之所以能夠獲得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，規(guī)模不斷的擴(kuò)大，主要的原因便是因?yàn)槠涓矣趧?chuàng)新。

3.2 健全管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通

構(gòu)建健全的管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)工作效率獲得有效提高，是企業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵。在健全管理系統(tǒng)的過(guò)程中，最重要的內(nèi)容便是構(gòu)建各部門(mén)的交流機(jī)制。構(gòu)建各部門(mén)的交流機(jī)制實(shí)現(xiàn)縱向交流溝通，幫助上下級(jí)之間交流工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)橫向溝通，完善各部門(mén)之間的交流。此外，還可以加強(qiáng)酒店和消費(fèi)者之間的溝通，從而幫助企業(yè)更好的進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。各部門(mén)之間通過(guò)溝通交流能夠及時(shí)的反饋和實(shí)行客戶(hù)的各項(xiàng)需求，形成能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)。而目前我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，信息的溝通渠道單一、閉塞，導(dǎo)致酒店的客房管理停滯不前。所以，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中可借助多種渠道形成企業(yè)的特色交流溝通機(jī)制，如電話(huà)、口頭、手機(jī)以及意見(jiàn)信箱等，幫助企業(yè)各部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)交流，且能夠幫助企業(yè)人員了解顧客的訴求，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的服務(wù)。如家連鎖酒店遍布全國(guó)，總部和分店的溝通十分困難，而其管理人員構(gòu)建了視察鼓勵(lì)機(jī)制，要求上級(jí)觀察時(shí)僅關(guān)注酒店的經(jīng)營(yíng)情況、員工以及顧客滿(mǎn)意度，若一切正常則給予一定的鼓勵(lì)，大大加強(qiáng)了員工工作的熱情。

3.3 做好酒店影響，形成人性化、特色化的酒店服務(wù)

酒店經(jīng)營(yíng)管理不單包含基本制度管理，還包括酒店的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理。酒店?duì)I銷(xiāo)是企業(yè)獲得消費(fèi)者滿(mǎn)意的重要手段，酒店?duì)I銷(xiāo)不但能夠發(fā)展新客戶(hù)，還能穩(wěn)定老客戶(hù)。如家連鎖酒店采用會(huì)員制服務(wù)，推出會(huì)員卡等服務(wù)，為老客戶(hù)提供團(tuán)購(gòu)、節(jié)假日優(yōu)惠等人性化的服務(wù)，深得客戶(hù)的滿(mǎn)意。另外，對(duì)于廣告營(yíng)銷(xiāo)，如家酒店也十分重視，品牌推廣、客源銷(xiāo)售以及特許加盟等方法均屬于廣告營(yíng)銷(xiāo)。

在酒店服務(wù)方面，如家連鎖酒店服務(wù)獨(dú)具特色，具有執(zhí)行、細(xì)節(jié)以及質(zhì)量等多方面的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全國(guó)各地均爭(zhēng)取進(jìn)行一致性服務(wù)，幫助消費(fèi)者在各地均有同等的消費(fèi)體驗(yàn)。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不會(huì)為了節(jié)約成本而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。從如家連鎖酒店的名字不難看出，其服務(wù)是以人為出發(fā)點(diǎn)，尊重人性化的服務(wù)。

3.4 做好員工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，構(gòu)建企業(yè)特色文化

員工是企業(yè)形象的代表者，因此做好企業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是樹(shù)立完美企業(yè)形象的關(guān)鍵。加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德，能夠幫助酒店整體工作效率的提升，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，我國(guó)大多數(shù)酒店均開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)的員工培訓(xùn)課程，但是并未取得良好的成效，原因在于培訓(xùn)課程的內(nèi)容相對(duì)枯燥，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的意義。在新時(shí)期，酒店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來(lái)將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績(jī)緊密結(jié)合，可以說(shuō)這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。

4 結(jié)論

綜上所述，如家連鎖酒店之所以能夠得到快速的發(fā)展，主要原因是其在發(fā)展的過(guò)程中能夠發(fā)現(xiàn)并正式自身的缺陷，不斷的創(chuàng)新和發(fā)展經(jīng)營(yíng)管理模式，尋求新的發(fā)展。進(jìn)入新時(shí)期以來(lái)，酒店行業(yè)的規(guī)模不斷的擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也日益激烈。尤其是消費(fèi)方式和結(jié)構(gòu)不斷的改變，酒店行業(yè)發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。所以，酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中要不斷的發(fā)現(xiàn)自身出現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)接受消費(fèi)者的意見(jiàn)并及時(shí)反饋，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不斷的發(fā)展創(chuàng)新，完善管理模式，加強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]俞舒君.淺談新時(shí)期我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)管理[J].市場(chǎng)周刊（理論研究），2009（1）.

[2]李紅.我國(guó)酒店提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力研究[D].東北林業(yè)大學(xué)，2004，34.

[3]朱 偉.H酒店系統(tǒng)性集成創(chuàng)新效用素質(zhì)研究[D].南京理工大學(xué)，2012（3）.

[4]姜華.酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的理論思考[A].江蘇省旅游學(xué)會(huì)首屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C].2008.