江蘇移動胡微微蔡衛(wèi)群

江蘇移動加大電子渠道互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型步伐

江蘇移動胡微微蔡衛(wèi)群

自2007年江蘇移動開始運營網(wǎng)上營業(yè)廳以來，電子渠道經(jīng)過近九年的發(fā)展，已經(jīng)從最早的網(wǎng)上服務(wù)平臺，發(fā)展到現(xiàn)在網(wǎng)、掌、短三位一體的立體營銷服務(wù)平臺。其中尤以掌廳的發(fā)展最為亮眼。

江蘇移動掌廳發(fā)展起步于2012年，2014年是掌廳發(fā)展的黃金期，客戶端活躍用戶從年初的兩百萬到年底快速提升至近九百萬。這一方面順應(yīng)了移動互聯(lián)網(wǎng)的大勢所趨；另一方面也與江蘇移動電渠的運營能力持續(xù)提升、產(chǎn)品日趨完善密不可分。到2015 年3月，江蘇移動掌廳APP月使用客戶數(shù)已經(jīng)超過1000萬，成為唯一入圍易觀智庫TOP200APP排行榜的省級運營商，這也標(biāo)志著公司在移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)具備了較強的影響力。

在江蘇移動掌廳客戶端跨過了千萬大關(guān)之際，怎樣打造一個讓客戶更喜愛的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，運營商的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型該如何做？面對互聯(lián)網(wǎng)的大潮我們的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型必須要思考兩個問題：我們的電子渠道要做些什么？怎么做才能讓客戶更接受我們，實現(xiàn)真正的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型？

電子渠道要做什么？

電子渠道不可能100%承載實體渠道的所有業(yè)務(wù)，也不可能照搬實體渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。而是應(yīng)該針對業(yè)務(wù)的特點，以及不同渠道的優(yōu)勢，對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進行差異化的區(qū)隔和定位，并充分發(fā)揮線上線下的協(xié)同優(yōu)勢，讓用戶既能獲得線上服務(wù)的便捷，也能享受線下服務(wù)的體驗。

對于充值、查詢、套餐開關(guān)等簡單標(biāo)準(zhǔn)化的成熟業(yè)務(wù)，是不是可以考慮用電子渠道去實現(xiàn)更加便捷化的自助服務(wù)，為用戶節(jié)省前臺辦理時間成本。對于終端、寬帶等長流程的復(fù)雜業(yè)務(wù)，電子渠道要進一步打通與實體渠道之間的線上線下業(yè)務(wù)辦理流程，實現(xiàn)線上簡單預(yù)約、線下尊享服務(wù)。對于各類促銷優(yōu)惠活動和個性化營銷推廣，電子渠道要能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)熱點形成引爆點，擊中用戶體驗參與的痛點，提升營銷活動體驗感知。

江蘇移動電子渠道要怎么做？

明確了“電子渠道做什么”之后，就更容易回答我們的“電子渠道怎么做”。江蘇移動一直調(diào)動可用資源，推動“省公司與市公司”“電子渠道與實體渠道”“電子渠道與第三方平臺”三個層面的協(xié)同，并充分利用“系統(tǒng)支撐”和“大數(shù)據(jù)分析”兩方面的能力，全方位推動“電子渠道怎么做”的解答。

省公司與市公司協(xié)同，讓生產(chǎn)流程更加順暢。要進一步提升電子渠道的業(yè)務(wù)承載，勢必要從全省統(tǒng)一運營的角度加強頂層設(shè)計，并通過市公司強化面向用戶的生產(chǎn)執(zhí)行，真正建立起省市之間的電子渠道O2O生產(chǎn)運營流程。省公司要從組織架構(gòu)、人員配置、業(yè)務(wù)特性、生產(chǎn)流程等方面進行統(tǒng)一設(shè)計，進行統(tǒng)一的生產(chǎn)訂單管理，市公司要配置專門的協(xié)同運營團隊，按照統(tǒng)一的生產(chǎn)運營流程，推進屬地的生產(chǎn)訂單執(zhí)行，并最終形成面向市場、面向用戶的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程。

電子渠道與實體渠道協(xié)同，讓利益沖突得到化解。成本的進一步壓降，讓現(xiàn)有的計件酬金模式無法持續(xù)，電子渠道是實現(xiàn)低成本運營的有效手段。而實體渠道的服務(wù)體驗又是未來線上線下運營的優(yōu)勢所在，所以電子渠道與實體渠道的協(xié)同發(fā)展是根本方向。為推進線上線下協(xié)同發(fā)展，一方面要繼續(xù)加強電子渠道對簡單、重復(fù)性業(yè)務(wù)的承載，讓用戶可以通過電子渠道便捷開關(guān)業(yè)務(wù)，減輕實體渠道處理簡單業(yè)務(wù)的成本，讓其聚焦于復(fù)雜業(yè)務(wù)的服務(wù);另一方面要主動推進電子渠道對實體渠道服務(wù)的支撐，通過電子渠道開發(fā)附近查詢、在線預(yù)約、排隊取號等功能，協(xié)同提升用戶體驗感知。

電子渠道與第三方平臺協(xié)同，讓運營能力得到釋放?；ヂ?lián)網(wǎng)是開放的生態(tài)系統(tǒng)，電子渠道與第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺的協(xié)同，應(yīng)該是外部能力借用和內(nèi)部能力輸出的雙向協(xié)同。以微信、微博等為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺，積聚了用戶入口流量，充分借助這些平臺進行社交化的營銷推廣，開展用戶引流，可以快速提升電子渠道的影響力和活動參與感；以3C產(chǎn)品銷售、在線旅游服務(wù)等為代表的各類互聯(lián)網(wǎng)平臺，精準(zhǔn)匹配了用戶需求，推進電子渠道能力與互聯(lián)網(wǎng)平臺需求的對接，可以實現(xiàn)4G流量套餐、漫游服務(wù)等特定業(yè)務(wù)的推薦辦理。

在以上三個層面協(xié)同運營的基礎(chǔ)上，進一步提升“系統(tǒng)支撐”和“大數(shù)據(jù)分析”兩方面能力，優(yōu)化電子渠道的用戶體驗，最終讓用戶真正喜歡上電子渠道。一是要進一步按照互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的要求，完善系統(tǒng)能力架構(gòu)支撐，優(yōu)化掌廳客戶端的功能設(shè)計，提升用戶的產(chǎn)品使用體驗。二是要充分運用大數(shù)據(jù)工具，精準(zhǔn)把握用戶行為習(xí)慣，在掌廳客戶端進行個性服務(wù)和優(yōu)惠活動的推薦，讓用戶更加信任電子渠道，提升用戶的互動參與感知。

這是一個最壞的時代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的組織和生產(chǎn)運營模式，以成本和資源投入為主的粗放式發(fā)展模式，已經(jīng)無法適應(yīng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，面向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型之路已經(jīng)無法回頭。

這也是一個最好的時代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為公司帶來了線上發(fā)展的新機遇，公司的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略已經(jīng)十分清晰，電子渠道的發(fā)展思路也更加接地氣，面向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型之路將越走越踏實！