李 梅 孫忠河*

志愿者醫(yī)院服務(wù)工作的實(shí)踐與體會(huì)△

李 梅①孫忠河①*

南京市第一醫(yī)院自2011年5月啟動(dòng)志愿者醫(yī)院服務(wù)工作。遵循制度化、規(guī)范化的管理思路，采用PDCA的科學(xué)管理方法和運(yùn)用新媒體的技術(shù)手段，經(jīng)過(guò)不懈努力，穩(wěn)步推進(jìn)志愿者醫(yī)院服務(wù)工作向前發(fā)展。

志愿者 醫(yī)院服務(wù) 實(shí)踐

推動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，是醫(yī)院和志愿者管理者所面臨的一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)[1]。為了宣揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，我院于2011年5月正式啟動(dòng)志愿者醫(yī)院服務(wù)工作，經(jīng)過(guò)3年的不懈努力，建立了一支穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍，形成了具有我院特色的志愿者醫(yī)院服務(wù)管理方法。

1 主要做法

1.1 社會(huì)服務(wù)部牽頭 多部門配合 醫(yī)院成立醫(yī)院志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，院黨委直接領(lǐng)導(dǎo)，由社會(huì)服務(wù)部具體負(fù)責(zé)，黨辦、團(tuán)委、后勤、行風(fēng)、教育處、護(hù)理部等多部門協(xié)同開(kāi)展志愿者醫(yī)院服務(wù)工作。醫(yī)院在政策、資金、設(shè)施等方面給予大力支持，把志愿服務(wù)作為醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。醫(yī)院投資組建志愿者工作站，配備電腦、志愿服裝、宣傳冊(cè)等物資，撥?？畋碚脙?yōu)秀志愿者。

1.2 建章立制 規(guī)范管理 采用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、踏實(shí)穩(wěn)進(jìn)的工作方法。制定《新員工參加醫(yī)院志愿服務(wù)的管理規(guī)定》《志愿者醫(yī)院服務(wù)工作制度》《志愿者醫(yī)院服務(wù)工作規(guī)定》《志愿者醫(yī)院服務(wù)章程》，明確醫(yī)院志愿服務(wù)的宗旨、組織、管理、服務(wù)、流程等具體內(nèi)容；設(shè)計(jì)了一系列表單，加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理。

1.3 運(yùn)用新媒體 建立志愿者管理網(wǎng)絡(luò) 對(duì)外建立志愿者管理QQ群，對(duì)內(nèi)建立實(shí)習(xí)生和新員工QQ群，開(kāi)通醫(yī)院志愿服務(wù)微博。利用新媒體技術(shù)宣傳醫(yī)院，開(kāi)展服務(wù)預(yù)約，征詢意見(jiàn)和建議，發(fā)布招募、通知、規(guī)定等各類信息，介紹志愿服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的情況，表彰優(yōu)秀團(tuán)體和個(gè)人。新媒體不受工作時(shí)間和地點(diǎn)的限制，隨時(shí)和志愿者們密切溝通，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的活力和凝聚力，有效提高了管理績(jī)效。

1.4 加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)的內(nèi)外宣傳 除了通過(guò)微博、QQ開(kāi)展宣傳，社會(huì)服務(wù)部和宣傳部、院辦、信息科密切配合，利用院報(bào)、院網(wǎng)及時(shí)報(bào)道志愿服務(wù)開(kāi)展的情況，表彰優(yōu)秀事跡，提高院內(nèi)職工和院外團(tuán)體對(duì)醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)的知曉率，迅速擴(kuò)大影響。

1.5 重視過(guò)程管理和效果管理 運(yùn)用PDCA 持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量 建立管理臺(tái)賬，使用《志愿者醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》規(guī)范管理過(guò)程。手冊(cè)根據(jù)PDCA的管理方法，使工作做到有目標(biāo)和計(jì)劃，有檢查和改進(jìn)，有跟進(jìn)和總結(jié)。通過(guò)反復(fù)查找工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，評(píng)價(jià)服務(wù)的效果。對(duì)計(jì)劃、方案、措施、制度、規(guī)定、流程、項(xiàng)目等進(jìn)行持續(xù)動(dòng)態(tài)調(diào)整，逐步完善每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的內(nèi)容和流程，扎扎實(shí)實(shí)提高醫(yī)院志愿服務(wù)的工作質(zhì)量。

2 成效

2.1 建立了一支穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍 迄今，醫(yī)院已經(jīng)和21個(gè)院校團(tuán)隊(duì)建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，成為學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐基地，共有1 994名志愿者參加了醫(yī)院志愿服務(wù)，累計(jì)服務(wù)5 941人次，累計(jì)服務(wù)時(shí)間17 018小時(shí)。醫(yī)院內(nèi)部，191名實(shí)習(xí)生參加了醫(yī)院志愿服務(wù)，累計(jì)服務(wù)365人次，服務(wù)時(shí)間1 095小時(shí)； 269名新員工參加了醫(yī)院志愿服務(wù)，累計(jì)服務(wù)661人次，服務(wù)時(shí)間1 983小時(shí)。

2.2 工作開(kāi)展實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化、常態(tài)化 我院志愿者醫(yī)院服務(wù)工作已經(jīng)形成了自己的特點(diǎn)、方法和規(guī)模。管理制度完善，管理臺(tái)賬清晰，志愿者來(lái)源穩(wěn)定，29個(gè)服務(wù)崗點(diǎn)開(kāi)設(shè)的17項(xiàng)服務(wù)都能有效開(kāi)展，在醫(yī)院評(píng)審和各次檢查中獲得好評(píng)。

2.3 形成推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)的良好氛圍 志愿者們無(wú)償?shù)姆瞰I(xiàn)精神得到全院職工的認(rèn)可和稱贊，各部門對(duì)醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)由知曉到接受，由認(rèn)可到配合，逐漸形成了主動(dòng)推進(jìn)的良好的氛圍。職工子女到醫(yī)院服務(wù)的人數(shù)逐年增加，協(xié)作的部門也越來(lái)越多。部門根據(jù)自身需要，主動(dòng)和社會(huì)服務(wù)部聯(lián)系增加服務(wù)項(xiàng)目和開(kāi)設(shè)服務(wù)崗點(diǎn)，合作部門有臨床專科、門診部、急診、醫(yī)務(wù)處、行風(fēng)辦、工會(huì)、護(hù)理部、宣傳部、質(zhì)管辦、行政處等。社會(huì)服務(wù)部則根據(jù)醫(yī)院或志愿者的需要，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，部門積極配合并做好崗中帶教。

2.4 醫(yī)院和志愿者實(shí)現(xiàn)雙贏 醫(yī)院方面，志愿服務(wù)宣傳的“無(wú)償、奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助”的志愿精神同醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)一脈相承，職工潛移默化接受思想教育，推動(dòng)了醫(yī)院文化建設(shè)。穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍，滿足了醫(yī)院開(kāi)展各類公益活動(dòng)對(duì)志愿者的需求，例如，青奧會(huì)期間我院作為運(yùn)動(dòng)員官方定點(diǎn)醫(yī)療單位，開(kāi)展的翻譯照護(hù)服務(wù)在運(yùn)動(dòng)員的救治中發(fā)揮了很大的作用。志愿者的服務(wù)作為醫(yī)院常規(guī)服務(wù)的增值部分，提高了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。志愿者方面，醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)為高校學(xué)生提供了社會(huì)實(shí)踐的平臺(tái)，特別是醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生。學(xué)生們通過(guò)為他人服務(wù)，提高社會(huì)交往能力，增強(qiáng)責(zé)任感、自信心，為今后邁入社會(huì)，進(jìn)入職場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。

3 體會(huì)

3.1 安全和需求兼顧 志愿服務(wù)循序漸進(jìn) 開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目要以醫(yī)院、患者的需求和安全為重，同時(shí)兼顧志愿者的需求和安全，從簡(jiǎn)單服務(wù)向復(fù)雜服務(wù)逐漸過(guò)渡，服務(wù)范圍從門診深入到病房，服務(wù)類型從常規(guī)服務(wù)到專項(xiàng)服務(wù)。我院開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目是從門診就診引導(dǎo)、診室維持秩序、化驗(yàn)單打印等簡(jiǎn)單項(xiàng)目入手，逐漸開(kāi)發(fā)急診就診引導(dǎo)、維持秩序，協(xié)助影像和內(nèi)窺鏡檢查協(xié)助，現(xiàn)在面向病房開(kāi)展周末兒童陪伴、成人患者照護(hù)、各類義診服務(wù)、醫(yī)療流程體驗(yàn)、行風(fēng)調(diào)查等服務(wù)項(xiàng)目，還和院校共同策劃開(kāi)展醫(yī)師節(jié)慰問(wèn)、老年癡呆防范宣傳等特色服務(wù)。隨著志愿服務(wù)的深入開(kāi)展，對(duì)志愿者的素質(zhì)要求也逐漸提高。

3.2 理論與實(shí)踐結(jié)合 提高志愿者能力 遵循“不培訓(xùn)，不上崗”的原則。社會(huì)服務(wù)部負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)，包括規(guī)章制度培訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目及技巧流程培訓(xùn)兩個(gè)部分。帶教老師負(fù)責(zé)崗中培訓(xùn)，在服務(wù)過(guò)程中給予志愿者具體的指導(dǎo)和解決遇到的問(wèn)題。學(xué)校團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)助對(duì)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)別指導(dǎo)。培訓(xùn)做得越扎實(shí)細(xì)致，志愿者在崗點(diǎn)服務(wù)就越順利，后期的管理工作也越輕松。

3.3 流程與規(guī)范結(jié)合 提高志愿者自覺(jué)性 社會(huì)服務(wù)部制定了自助式服務(wù)流程，從簽到、更衣、領(lǐng)取用物到上崗、結(jié)束都采用自助式。優(yōu)點(diǎn)：彌補(bǔ)管理人力不足；提高了管理效率；安排志愿服務(wù)不受節(jié)假日、晚夜間非管理部門工作日的限制；增強(qiáng)了志愿者的自主性和責(zé)任感。

3.4 管理與關(guān)愛(ài)結(jié)合 提升志愿者積極性 (1)嚴(yán)格落實(shí)管理制度是規(guī)范開(kāi)展工作的保證。最重要的是考勤制度，采取現(xiàn)場(chǎng)查崗，電話查崗，崗點(diǎn)老師查崗，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，嚴(yán)肅指正，嚴(yán)重者取消其服務(wù)資格。崗點(diǎn)老師的監(jiān)督和評(píng)價(jià)也是約束志愿者的重要措施。定期進(jìn)行服務(wù)效果評(píng)價(jià)，讓志愿服務(wù)發(fā)揮最大作用。(2)管理部門樹(shù)立為志愿者服務(wù)的意識(shí)。尊重志愿者的意見(jiàn)，個(gè)性化排崗，細(xì)致的培訓(xùn)、簡(jiǎn)潔的服務(wù)流程、職工友好的態(tài)度、提供困難救助渠道、溫馨的志愿者工作站等都是吸引志愿者的必要條件，可以有效地遏制志愿者流失。

3.5 表彰激勵(lì)不可缺 激勵(lì)方式主要有：評(píng)選星級(jí)志愿者、授證表彰、優(yōu)秀志愿者事跡刊登、座談會(huì)和經(jīng)驗(yàn)討論分享會(huì)、口頭表?yè)P(yáng)等[2]。表彰是對(duì)志愿者服務(wù)的認(rèn)可和激勵(lì)，同時(shí)也是增強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)院志愿者組織的歸屬感。

3.6 醫(yī)院志愿服務(wù)的管理人員必須具備較高的素質(zhì)和能力 目前有關(guān)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的工作范圍、工作職責(zé)、配備比例、入職條件、晉升等規(guī)定尚不明確，缺乏工作編制等政策[3]。從事此項(xiàng)工作的管理者要熱愛(ài)此項(xiàng)工作，思路開(kāi)闊，既講原則性又講靈活性。有能力執(zhí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能[4]。具備交流、撰稿、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、新媒體運(yùn)用、培訓(xùn)授課等多項(xiàng)技能。

經(jīng)過(guò)幾年的努力，我院志愿者醫(yī)院服務(wù)工作取得了可喜的成績(jī)，但是，現(xiàn)在除了各類高校的學(xué)生，其他社會(huì)群體和個(gè)人到醫(yī)院志愿服務(wù)的人數(shù)還是鳳毛麟角。目前既是志愿者醫(yī)院服務(wù)工作的起步階段, 也是政府轉(zhuǎn)變職能,大力發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的最佳黃金時(shí)期[5]，希望有越來(lái)越多的社會(huì)群體和個(gè)人能到醫(yī)院,為患者提供溫馨的服務(wù)。

1 陳鳴敏.醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理[J].醫(yī)院管理論壇,2014,31(7):54-56.

2 張薇，袁蕙蕓. 我國(guó)與歐美國(guó)家醫(yī)院志愿服務(wù)機(jī)制的比較研究[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2014,31(1):8-10.

3 陳紅，郝徐杰，關(guān)婷，等. 北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的實(shí)踐與探索[J]. 中國(guó)醫(yī)院,2013,17(4):1-4.

4 周子君,馮文,崔濤.醫(yī)院管理學(xué)[M].北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2003：106.

5 張薇，袁蕙蕓. 我國(guó)與歐美國(guó)家醫(yī)院志愿服務(wù)機(jī)制的比較研究[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2014,31(1):8-10.

·本文編校 曹家和·

南京市醫(yī)學(xué)科技發(fā)展項(xiàng)目(QYX11172)；南京市醫(yī)學(xué)科技發(fā)展資金資助(QRX11312)

2014-12-03)

①南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院(南京市第一醫(yī)院) 南京市 210006*通訊作者