胥小玲

淺析醫(yī)療投訴的成因及防范建議

胥小玲①

文章剖析了醫(yī)療投訴的根本原因是醫(yī)療衛(wèi)生體制不完善，主要原因是醫(yī)患雙方信息不對稱使雙方出現(xiàn)天然不信任，直接原因是患者的理想期待與醫(yī)療現(xiàn)實之間出現(xiàn)差距后，產(chǎn)生了醫(yī)療效果未達預(yù)期等各種形式的投訴。提出了減少醫(yī)療投訴的對策：強化醫(yī)患溝通制度建設(shè)，完善醫(yī)療責任保險機制，建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，改進醫(yī)療投訴管理模式。

醫(yī)療投訴 成因 防范

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入以及百姓維權(quán)意識的增強，醫(yī)療投訴越來越多，醫(yī)患雙方缺乏應(yīng)有的信任，處理難度也越來越大。因此，加強對醫(yī)療投訴的分析研究，對化解醫(yī)療糾紛、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，具有非常重要的意義。

1 醫(yī)療投訴形成原因

引起醫(yī)療投訴的原因有很多，筆者通過各種原因進行歸納和分析，認為可將醫(yī)療投訴的成因劃分為根本原因、主要原因和直接原因。

1.1 根本原因：醫(yī)療衛(wèi)生體制不完善 計劃經(jīng)濟時代，基本醫(yī)療保障問題解決較好，雖然只維持在較低水平上，但這種情況亦與當時的經(jīng)濟發(fā)展狀況基本相適應(yīng)。在市場化的過程中，原有的公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療不復(fù)存在，取而代之的是醫(yī)療保險制度。但這種新的醫(yī)療保障制度尚不健全，國家財政投入不足，法律、法規(guī)不完善，就醫(yī)難、費用高、對療效不滿等問題凸顯，醫(yī)療衛(wèi)生保障體制亟待完善。國家發(fā)改委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指出，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，在市場經(jīng)濟體制改革中，首要的任務(wù)是要分清市場與政府的職責，把公共產(chǎn)品和半公共產(chǎn)品用市場化的辦法進行改革必然走向趨利化，違背了公益事業(yè)的發(fā)展規(guī)律，造成嚴重的社會問題，“為此必須回歸其公益性質(zhì)”[1]。

1.2 主要原因：信息占有不對稱導(dǎo)致雙方不信任 在醫(yī)療關(guān)系中，醫(yī)患雙方占有的信息極不對稱。醫(yī)方掌握和了解患者的病情、自身的醫(yī)療水平、各種醫(yī)療設(shè)備和藥品的性能、價格和療效等等，甚至對治療結(jié)果亦有較為準確的預(yù)測。而患者(除少數(shù)?？漆t(yī)生本人是患者以外)絕大多數(shù)只知道患處疼痛、身體機能不暢，其他情況一無所知。雙方所掌握信息的不對稱使雙方天然存在不信任，且患者的不信任在醫(yī)患關(guān)系中起主導(dǎo)作用?；颊呖梢越邮茚t(yī)療行為的總體成功率，但對于發(fā)生在自己身上的不理想結(jié)果卻不能理性接受，往往歸因于醫(yī)生的不盡責。對醫(yī)方從專業(yè)標準角度歸因為正常的診療結(jié)果，或本屬于醫(yī)療意外的事件，而從患方自身利益角度卻可能歸因為醫(yī)方診療的失誤或事故，從而引發(fā)投訴[2]。醫(yī)方為了治療需要使用了高科技高精密度儀器檢查和一些新藥特藥，但這些檢查收費較高，藥價昂貴，有的患者便懷疑醫(yī)生檢查有提成、用藥有回扣。這種不信任使得醫(yī)生經(jīng)常面臨的各種各樣的猜測投訴、醫(yī)鬧甚至訴訟，其對醫(yī)患糾紛具有更大的心理和社會壓力，以致在醫(yī)療過程中采取愈加循規(guī)蹈矩的方法防御性治療，診斷中過度依賴醫(yī)療設(shè)備，甚至在各個治療環(huán)節(jié)刻意保全證據(jù)，正常的醫(yī)療活動變得消極被動。這既在一定程度上阻礙臨床醫(yī)學(xué)的進步，又可能導(dǎo)致患者的醫(yī)療效果不明顯，增加了患者的治療成本，從而形成醫(yī)患雙方互不信任的惡性循環(huán)。

1.3 直接原因：患者理想期待與醫(yī)療現(xiàn)實之間存在差距 患者期望花最少的錢，享受最好的醫(yī)療服務(wù)，疾病得到完全治愈。但醫(yī)方的醫(yī)療行為必須要尊重科學(xué)和自然規(guī)律，患者的理想期待與醫(yī)療現(xiàn)實并不完全一致。在醫(yī)患雙方因信息占有不對稱而導(dǎo)致不信任這一主要原因的作用下，形成各種各樣的外在表現(xiàn)：治療效果未達預(yù)期、醫(yī)療服務(wù)不夠完善、醫(yī)療費用超出承受能力等，醫(yī)療投訴由此誘發(fā)。

2 防范醫(yī)療投訴的建議

2.1 加強醫(yī)患溝通制度建設(shè) 良好的醫(yī)患交流溝通，不僅能夠取得雙方的密切配合與協(xié)作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而且能夠增進醫(yī)患間的相互理解與信任，避免糾紛的發(fā)生和矛盾的激化。我國《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)規(guī)定，在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢，但是應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不良后果。法律法規(guī)所要求的不僅是告知，更要求進行良好的溝通，避免對患者產(chǎn)生不良后果。醫(yī)患之間的溝通，醫(yī)務(wù)人員起到了主導(dǎo)作用，這就對醫(yī)方提出了更高的要求，不僅要提高醫(yī)療技術(shù)水平，也應(yīng)注重提高溝通協(xié)調(diào)能力。溝通時避免使用刺激性語句，不要刻意改變對方的觀點，不過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，并真正用心去傾聽患者或其家屬的陳述，解疑答惑。只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達到和諧溝通的目的，才能有利于患者的治療和康復(fù)。

2.2 完善醫(yī)療責任保險機制 醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險職業(yè)，醫(yī)療意外和并發(fā)癥不可避免。醫(yī)療責任保險的建立，對于分散醫(yī)療損害賠償責任，保障患者的賠償請求，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，減少國有資產(chǎn)流失具有重要的意義[3]。也使醫(yī)護人員能以平常心去面對患者，而不是首先以自衛(wèi)防范心理去設(shè)法保全相關(guān)證據(jù)、防范治療風(fēng)險而撇清責任。目前醫(yī)療責任保險制度初步建立，但仍有極大的完善空間，可對不同醫(yī)院或同一醫(yī)院因醫(yī)療事故發(fā)生率采取差別浮動費率，并建立第三方醫(yī)療糾紛處理機制，既保護患者的合法權(quán)益，又維護了醫(yī)院和醫(yī)生的合法權(quán)益，從而減少醫(yī)療投訴，有利于建立與維持和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.3 建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系 積極開展醫(yī)療新技術(shù)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全；把規(guī)范操作納入質(zhì)控指標，分解到各部門，落實到人，嚴格加以考核和管理；加強信息反饋，對違反診療護理規(guī)范的投訴要認真查處，對于有違反診療護理規(guī)范記錄的醫(yī)務(wù)人員實行培訓(xùn)教育；同時強化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育作為重要內(nèi)容，建立醫(yī)德檔案，定期進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并將考核結(jié)果與其聘職、晉升、獎懲等掛鉤；還應(yīng)在醫(yī)院管理中加強計費管理，堵住各種漏洞，避免患者引起不必要的誤解。

2.4 改進醫(yī)療投訴管理模式 正確面對和處理醫(yī)療投訴，以良好的醫(yī)療投訴管理模式，幫助醫(yī)院和醫(yī)生評估和修正失誤，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而減少醫(yī)療投訴?？山梃b國內(nèi)醫(yī)院先進的管理模式，建立醫(yī)療投訴長效管理機制，如北京積水潭醫(yī)院的醫(yī)療投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善模式。事前根據(jù)不同投訴類型產(chǎn)生的原因，分別建立相應(yīng)的預(yù)防措施，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施。事中控制，包括授權(quán)機制、聯(lián)動機制和升級機制。事后改善是建立以患者為中心的投訴閉環(huán)管理體系，使醫(yī)療投訴管理專業(yè)化，達到標準化、規(guī)范化、科學(xué)化的目標。

1 周凱.國家發(fā)改委官員反思醫(yī)改：最大的損失是迷失方向[N].中國青年報，2008-9-22.

2 趙曼，程賢文，黃君麗.醫(yī)患糾紛成因及其對策剖析[J].湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報，2008, 6(2): 88.

3 顧桂國，王楓華，唐敏，等.上海市醫(yī)療責任保險實施情況分析及對策研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28(3)：179-182.

·本文編校 李 敏·

2015-02-03)

①南京市胸科醫(yī)院 南京市 210029