欒玉紅，劉智惠(．解放軍第89醫(yī)院信息科病案室，濰坊　60;．解放軍第89醫(yī)院放療科，濰坊　60)

臨終護理高投訴的原因分析

欒玉紅1，劉智惠2
(1．解放軍第89醫(yī)院信息科病案室，濰坊261021;2．解放軍第89醫(yī)院放療科，濰坊261021)

［摘要］臨終護理是以臨終患者的生理、心理發(fā)展和為臨終患者及其家屬提供全面照顧作為研究對象的新興學(xué)科。通過某院近幾年醫(yī)療糾紛案例，結(jié)合臨終護理醫(yī)療護理文書，分析臨終護理發(fā)生高投訴率的主要原因是臨終護理觀念淡薄、護理業(yè)務(wù)水平低下、人性化護理不到位、患者及家屬自我保護意識增強。針對以上原因提出重視臨終護理的學(xué)習(xí)，依法行護;了解患者及家屬需求，盡量滿足臨終患者的生理、心理和社會需求，加強基礎(chǔ)護理與心理護理;家屬支持;認(rèn)真受理投訴，妥善處理化解矛盾。

［關(guān)鍵詞］臨終護理;投訴高發(fā);原因分析;對策

Reasons of High Incidence of Complaints in Hospice Care

LUAN Yu－h(huán)ong1，LIU Zhi－h(huán)ui2(1．Record Room of Information Department，No．89 Hospital of PLA，Weifang 261021;2．Department of Radiotherapy，No．89 Hospital of PLA，Weifang 261021)

［Abstract］Hospice care is based on the physiological and psychological development of dying patients and provide the comprehensive care for dying patients and their families．The main causes of high complaints of hospice care were found by analyzing the medical dispute cases in a hospital and the care recorders，which contained the weakness of end－of－life care idea，bad nursing quality，nursing care not reaching the demand of the patients，patients' self－protect consciousness improving．At last，the countermeasures were proposed as to attaches regulations of terminal care，understand the patient and family needs，provide service to meet the physiological，psychological and social needs of the patients，strengthen the quality of basic nursing and psychological care，seek family support，handle the contradictions properly．

［Key words］hospice care; high incidence of complaints; analysis of cause; countermeasure

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(6) :579－581．

1　現(xiàn)狀

1．1臨終護理概念臨終護理，就是對臨終者的護理，或者說是對“快要死的人”給予護理，是一種特殊服務(wù)，是對臨終者及其家屬所提供的一種全面的照顧，包括醫(yī)療、護理、心理和社會等各個方面。其目的在于減輕臨終者的心理負(fù)擔(dān)，尤其是解除患者對疼痛及死亡的恐懼和不安，正確認(rèn)識自己生命的價值，在有限的日子里，在充滿人性溫情的氛圍中，安詳、寧靜、無痛苦、舒適且有尊嚴(yán)地離開人世，同時做好家屬指導(dǎo)工作。

1．2臨終護理高投訴現(xiàn)狀我國將能存活2～3個月的患者視為臨終患者。隨著患者法制觀念的提高，對醫(yī)院的服務(wù)需求越來越高，臨終患者醫(yī)患矛盾有上升的趨勢?；颊呒覍俪嗽谛睦砩铣惺芗磳⑹ビH人的悲痛，還要承受醫(yī)療支出帶來的經(jīng)濟壓力、陪護患者兼顧家庭、工作帶來的身心壓力。此時，一旦醫(yī)護工作稍有不慎，患者家屬容易轉(zhuǎn)嫁矛盾，把矛頭指向臨床一線醫(yī)護工作者，投訴率明顯增加，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作。因此，降低和杜絕臨終患者家屬護理投訴的發(fā)生已顯得至關(guān)重要［1］。

2　投訴原因分析

2．1臨終護理觀念淡薄在我國護理教育中，普遍存在著臨終關(guān)懷教育沒有專門設(shè)置課程，知識內(nèi)容和課時不夠，無專門的師資等問題，使得醫(yī)護人員對開展臨終關(guān)懷的認(rèn)識不足，往往偏重治療和搶救，對臨終患者的心理需求、精神需求等則束手無策。相當(dāng)一部分護士認(rèn)為臨終護理沒有治療意義不愿積極參與。趙佩英等對從事臨床護理工作的102名護士進行有關(guān)臨終關(guān)懷知識和臨床實施情況進行問卷調(diào)查［2］，同時對90例住院死亡護理病歷進行回顧性分析。問卷中護士能正確回答臨終護理內(nèi)容的有31人，占30．4% ;主動關(guān)心臨終患者并進行心理護理的有54人，占52．9%;與患者家屬溝通，提供心理護理的49人，占48．0%;曾經(jīng)與患者或家屬討論善終問題的有8人，占7．8%;參加過臨終關(guān)懷相關(guān)知識學(xué)習(xí)的45人，占44．1%。病歷中對患者的心理護理有護理診斷、措施、效果評價的有17份，占18．9%;對患者的心理護理有診斷、措施、沒有效果評價的有24份，占26．7%;對家屬有心理支持的有10份，占13．1%。

2．2護理業(yè)務(wù)水平低下臨終患者病情危重，各臟器功能衰竭，病情處理中突發(fā)事件常見?；颊卟∏轭A(yù)后差，而家屬對醫(yī)護人員期望值高。此時如護士對患者的搶救時機把握不到位，動靜脈穿刺技術(shù)差，關(guān)鍵時刻不能一針見血，對急救醫(yī)療器械應(yīng)用不熟練，搶救物品放置地點不熟悉，導(dǎo)致患者失去最佳治療時機，或額外增加患者痛苦，增加醫(yī)療費支出，這些都有可能成為被投訴的原因。

2．3人性化護理不到位護患之間缺乏溝通，個別護士態(tài)度冷漠是出現(xiàn)護患糾紛的誘因?；颊呱刮＃o士在實行護理操作的過程中，只注重患者的情緒變化，而忽略家屬的情緒反應(yīng)。有的護士性格內(nèi)向，與家屬的溝通中行為語言缺乏藝術(shù)性，沒有自信?；颊呒覍僭诘弥H人病情危重之際，情緒波動較大，極易產(chǎn)生糾紛和投訴。

2．4患者及家屬自我保護意識增強民眾強烈的自我保護意識和對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求提高是出現(xiàn)糾紛的重要原因。新聞媒體宣傳導(dǎo)向發(fā)生改變，不恰當(dāng)?shù)剡^度炒作曝光醫(yī)患糾紛，形成不利的社會輿論氛圍，起到推波助瀾的作用。特別是部分臨終患者家屬對醫(yī)院期望過高，此時若醫(yī)護工作稍有疏忽不當(dāng)，極易造成糾紛。投訴方面可能出現(xiàn)多樣化，如醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用、后勤服務(wù)、病區(qū)環(huán)境、配套設(shè)施等，都有可能成為投訴內(nèi)容。

3　建設(shè)性對策

3．1重視臨終護理的學(xué)習(xí)依法行護在我國臨終關(guān)懷機構(gòu)與組織不完善的情況下，有必要加強護士相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，應(yīng)將臨終關(guān)懷的課程列入學(xué)校教程和繼續(xù)教育的科目。讓護士認(rèn)識到，臨終護理是對生命性質(zhì)和死亡意義系統(tǒng)深刻理解基礎(chǔ)上的專業(yè)服務(wù)。樹立起正確的護理觀，積極接受這門新型學(xué)科，主動給予臨終患者無微不至的關(guān)懷，讓其在生命的最后階段滿意地到達生命的終點。杜絕護理缺陷和差錯苗頭的出現(xiàn)，防患于未然，對已發(fā)現(xiàn)違反護理規(guī)程的行為或不安全因素，要以晨交班會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、民主生活會等方式進行討論，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄，便于分析和總結(jié)。認(rèn)真及時書寫護理病程記錄。書寫時要強化法制觀念，以免授人以柄，埋下投訴糾紛隱患。

3．2了解患者及家屬需求盡量滿足臨終患者的生理心理和社會需求

3．2．1環(huán)境患者所處環(huán)境的空間應(yīng)有利于患者活動和各種治療、護理操作的實施，應(yīng)保證環(huán)境的整潔、安靜、陽光充足、空氣新鮮。患者的臥床應(yīng)適當(dāng)加寬，床墊硬度適中;床旁桌可大些，便于放置患者常用物品及治療、護理器械。

3．2．2飲食和睡眠護士應(yīng)鼓勵患者以少食多餐的形式多食高蛋白、高熱量食品，并指導(dǎo)其家屬注意食品的合理搭配及營養(yǎng)衛(wèi)生。為保證患者的睡眠，護士應(yīng)指導(dǎo)家屬做好睡前的準(zhǔn)備，必要時，按醫(yī)囑服用適量鎮(zhèn)靜劑或安眠藥。

3．2．3口腔和皮膚的護理臨終患者由于免疫力低下，易發(fā)生口腔及皮膚感染。護士應(yīng)在定期巡視時，仔細檢查患者的口腔及皮膚。若發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施;同時，護士應(yīng)指導(dǎo)患者家屬正確護理患者的口腔及皮膚。

3．2．4排泄護理臨終患者易出現(xiàn)便秘、尿潴留或大小便失禁等排泄問題，護士應(yīng)加強患者排泄的護理，指導(dǎo)其家屬保持患者大小便通暢及導(dǎo)尿管的清潔衛(wèi)生。

3．3心理護理心理溝通，至關(guān)重要。美國的羅斯博士將臨終患者的心理反應(yīng)分為五個階段，護士應(yīng)針對患者心理反應(yīng)的不同階段，給予不同的心理護理。

3．3．1否認(rèn)階段患者不承認(rèn)自己身患絕癥，認(rèn)為醫(yī)師判斷有誤，企圖逃避現(xiàn)實，多表現(xiàn)為震驚、焦慮、心神不定等。對于此階段的患者，護士可逐步將病情告知患者，使他們逐步適應(yīng)現(xiàn)實。

3．3．2憤怒階段患者怨天尤人，責(zé)怪命運不公，常常遷怒于家屬或醫(yī)護人員，多表現(xiàn)為痛苦、憤怒、怨恨等。對此階段的患者，護士應(yīng)表示同情、理解，耐心傾聽訴說，原諒、容忍不禮貌的言行。

3．3．3協(xié)議階段患者承認(rèn)已患絕癥的現(xiàn)實，乞求治療，渴望延長生命。對此階段的患者，護士應(yīng)采取合適的方法滿足患者的要求，并給予更多的關(guān)懷和體貼。

3．3．4抑郁階段患者已認(rèn)識到治療無望，面對死亡的來臨，身心非常痛苦，表現(xiàn)為絕望、悲傷、消沉，甚至可發(fā)生自殺。對此階段的患者，護士應(yīng)給予關(guān)心和安慰，鼓勵患者的親朋好友適時探訪、交流，幫助患者表達真實感受。

3．3．5接受階段患者接受事實，面對死亡，表現(xiàn)為穩(wěn)定、平靜、少言寡語。對此階段患者，護士應(yīng)幫助患者樹立正確的死亡觀，鼓勵其家屬多陪伴、照顧患者。

3．4家屬支持臨終患者的家屬面對身受疾病折磨的親人或即將失去親人的現(xiàn)實，身心疲憊，心情沉重。護士應(yīng)特別從以下幾個方面關(guān)心、幫助家屬，取得家屬支持與理解。

3．4．1指導(dǎo)家屬從身心兩個方面照顧好患者護士應(yīng)幫助家屬了解臨終患者的生理和心理特征，指導(dǎo)家屬掌握一些基礎(chǔ)護理知識和技能，以便給予臨終患者較好的照顧。2000年，WHO提出“讓每一個癌癥患者無痛”，患者在癌癥晚期，醫(yī)護人員的主要任務(wù)不是治愈疾病，延長壽命，而是減輕痛苦，讓患者舒適，提高生存質(zhì)量。身患絕癥或瀕臨死亡的患者在生命的最后一段時間，身體上往往會引起許多種疼痛，患者往往對疼痛的恐懼超過對死亡的恐懼。患者的這種恐懼，以及隨之而來的抑郁，會使痛閾下降，對輕微的疼痛都難以忍受，從而影響患者的情緒，加重病情。所以疼痛的護理是臨終關(guān)懷中重中之重的工作，護士可遵照醫(yī)囑給藥。另外，還應(yīng)教會家屬使用非藥物的方法協(xié)助患者減輕疼痛，如聽輕音樂放松，講笑話分散注意力，熱敷、冷敷，按摩等。

3．4．2給予家屬精神和心理的關(guān)心和支持護士應(yīng)在同情、理解家屬的基礎(chǔ)上，使用有效的交流方式，鼓勵家屬訴說內(nèi)心的痛苦和想法;盡量滿足家屬提出的合理要求;對家屬遇到的實際問題和困難，提供咨詢和建議;對家屬過激言行，給予寬容和諒解。凱文納夫?qū)εR終患者家屬的心理壓力及適應(yīng)過程分為七個階段［3］:①震驚;②不知所措;③情緒反復(fù)無常;④內(nèi)疚負(fù)罪感;⑤失落與孤獨;⑥解脫;⑦重組生活。護士應(yīng)充分把握好患者各個心理時期的變化，以便能與其及時溝通，并對家屬深表同情，對患者的臨終關(guān)懷充滿愛心和責(zé)任。注意自己言行的藝術(shù)，使其確信醫(yī)護人員確實已盡最大努力，使患者家屬能夠坦然接受其死亡的事實，從而化解許多潛在的投訴和糾紛。

3．5認(rèn)真受理投訴妥善處理化解矛盾各科室應(yīng)專設(shè)意見箱。護士長與值班護士應(yīng)經(jīng)常深入病房，充分了解家屬心理動態(tài)變化。一旦發(fā)現(xiàn)投訴、糾紛苗頭，應(yīng)及時處理、妥善安排。對于投訴，要讓家屬得到確實可信的處理結(jié)果。對于不合理投訴，也要認(rèn)真對待，做好充分解釋工作，讓患者家屬覺得受理投訴人員的態(tài)度認(rèn)真、可信。

總之，對于臨終患者，護理的重點是癥狀的控制、心理的支持、家屬的安慰，從而改善其臨終生活質(zhì)量，使其能夠平靜無痛苦，舒適、安靜而有尊嚴(yán)地走完人生的最后旅程，安祥辭世，達到逝者死而無憾，生者問心無愧的目標(biāo)［4］。臨終患者家屬是醫(yī)療護理服務(wù)中較為特殊的一個群體，有著一些特殊的醫(yī)療服務(wù)需求，也是護理工作的難點。應(yīng)該對投訴存在的問題進行持續(xù)質(zhì)量改進，從而滿足臨終患者家屬的各種合理的醫(yī)療需求，降低護理投訴的發(fā)生。

【參考文獻】

［1］余利新，楊美霞．注射室投訴原因分析及防范措施［J］．浙江臨床醫(yī)學(xué)，2005，7(10) :1112．

［2］趙佩英，楊燕群．臨終護理缺陷的調(diào)查分析［J］．護理管理雜志，2003，3(2) :20－22．

［3］李小妹．護理學(xué)導(dǎo)論［M］．長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001:

95．

［4］魏素臻，李貴新，王愛紅，等．腫瘤預(yù)防診治與康復(fù)護理［M］．北京:人民軍醫(yī)出版社，2010:308－338．

(2015－03－10收稿2015－06－12修回)

(本文編輯丁陶)

［文章編號］1008－9985(2015)06－0579－03

［文獻標(biāo)識碼］A

［中圖分類號］R 197．32

［作者簡介］欒玉紅，女，主管技師，病案室負(fù)責(zé)人;電話: 0536－8439224