□馮曉莉Feng Xiao-li 朱健倩ZHU Jian-qian 陳斌CHEN Bin

新媒體是指利用數(shù)字技術(shù)、通過計算機網(wǎng)絡(luò)、無線通信網(wǎng)等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)[1]。其以數(shù)字化的技術(shù)特性和傳播的高度互動性在社會信息化發(fā)展的浪潮之巔發(fā)揮著重要作用。隨著微信用戶群體的擴大，越來越多的企事業(yè)單位利用這一載體開展多種形式的服務(wù)和品牌宣傳。

病案室是醫(yī)院保存病歷的地方,也是醫(yī)院信息資料的寶庫。醫(yī)院信息化發(fā)展,現(xiàn)代病案管理已從單純病案保管演變成為涉及多種知識、技能的一門新興學(xué)科。隨著社會對醫(yī)療信息資料需求的增加，社保、商業(yè)保險報銷以及辦理特殊病種等均需患方提供相關(guān)的病案資料；病案復(fù)印是病案管理的工作之一，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為病案管理崗位一項重要職責(zé)。由于病案資料的復(fù)印通常是在病人出院以后，可以說，這是病人對醫(yī)院服務(wù)的最后一個印象。在系列位置效應(yīng)中，最后印象即近因效應(yīng)，它直接影響著患者對醫(yī)院的評價，因而，病案復(fù)印崗位也成為樹立醫(yī)院服務(wù)形象，影響醫(yī)院滿意度測評的一個重要窗口。所以，在信息化時代下的學(xué)科成長關(guān)鍵期與醫(yī)院品牌服務(wù)爭創(chuàng)期，病案管理走向社會化、數(shù)字化是必然趨勢。

本文將以“微信平臺”在病案管理中的應(yīng)用為例，探討醫(yī)院信息化環(huán)境下，病案管理科室如何借助新媒體，結(jié)合自身崗位特征尋求病案管理發(fā)展新途徑。

開設(shè)病案室微信公共平臺的目的

1.提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，提高病案管理工作效率[2]。目前，出院病人獲取病案資料的方式均需前往醫(yī)院病案室復(fù)印取得，這給離院較遠，特別是異地就醫(yī)病人帶來了極大的不便。而病案復(fù)印需求量大，等待時間過長，復(fù)印者身份審核繁瑣，也給病案管理人員帶來了挑戰(zhàn)。以微信公眾號推送病案復(fù)印注意事項，提供病案復(fù)印預(yù)約服務(wù)，不僅給患者提供了便利，也有利于病案管理工作的有序開展。

2.優(yōu)化病案復(fù)印服務(wù)流程，防范病案管理不安全因素。病案資料利用率的提高也讓病案管理的風(fēng)險與之俱增。病案室作為保管病案資料的重要場所，外來復(fù)印人員的往來無法避免病案資料在此過程中未能得到安全保護，這給病案管理帶來了巨大隱患。尤其是病案復(fù)印糾紛產(chǎn)生時，更對病案資料產(chǎn)生了嚴(yán)重的威脅。病案復(fù)印預(yù)約服務(wù)可以有效優(yōu)化病案復(fù)印服務(wù)流程，減少外來復(fù)印人員在病案室的滯留時間，控制病案復(fù)印人員流量。

3.搭建行業(yè)內(nèi)工作交流與經(jīng)驗分享平臺。相對于醫(yī)療第一線來說，病案管理人員學(xué)習(xí)和再培訓(xùn)的機會較少，病案管理既是消耗性單位，又不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，因而不能引起各級醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，使得病案管理人員的繼續(xù)教育機會少的問題難以解決。通過微信公眾平臺，利用微信公眾號定期推送行業(yè)新動向[3]，在微信中提出新問題，將工作中的新發(fā)現(xiàn)與同行們共享，讓不同地域、不同層次醫(yī)院的病案管理人員形成一個新的聯(lián)結(jié)體，不出“家門”便有了一個學(xué)習(xí)與交流的平臺。這在病案行業(yè)是具有開創(chuàng)意義的。新媒體將作為一個重要的載體，成為信息化背景下病案管理行業(yè)發(fā)展的助推器。

微信公眾平臺的應(yīng)用

1.微信公眾平臺開通的基本條件。硬件設(shè)備上，科室需配備開通互聯(lián)網(wǎng)連接功能的電腦；人員配備上，具備良好的新媒體素養(yǎng)、能熟練掌握計算機操作的人員；組織領(lǐng)導(dǎo)上，需要科室領(lǐng)導(dǎo)具有媒體運用意識，對新媒體的運用有足夠的重視。

2.開通微信公眾平臺，設(shè)計服務(wù)項目內(nèi)容。登陸微信公眾平臺，注冊微信公眾平臺賬號,選取簡潔并且讓人容易記住的公眾號名稱，如“XX醫(yī)院病案室”，然后通過審核認證，獲取并保存二維碼，即可發(fā)布消息。服務(wù)項目的內(nèi)容設(shè)計方面主要從以下兩個方面來考慮：定期推送內(nèi)容發(fā)布上，堅持以正能量的傳播為原則，可以是病案管理的理論知識、實踐技能，亦可以是為患者服務(wù)的溫馨提示、行業(yè)發(fā)展的新動態(tài)；自動回復(fù)內(nèi)容設(shè)置上，首先是簡潔明了的歡迎詞，一旦有用戶向公眾平臺發(fā)消息，平臺自動回復(fù)“歡迎您訂閱XX醫(yī)院病案室微信公眾平臺，我們將竭誠為您服務(wù)！”的歡迎詞，然后列出服務(wù)功能的快捷選項，如“回復(fù)1可知病案復(fù)印流程，回復(fù)2可知病案室工作時間”等。

3.微信公眾平臺維護。為確保微信平臺正常運營，科室對微信公眾平臺制定了專人管理，定時發(fā)布，及時回復(fù)的維護策略。微信公眾平臺推送發(fā)布和自動回復(fù)功能的實現(xiàn)需要在后臺將這些信息內(nèi)容予以明確，并定時更新，因而，在服務(wù)流程上，采取專人負責(zé)，分工合作的方式。即有專門的微信平臺維護與信息收集人員來關(guān)注公眾平臺動態(tài)，對發(fā)布內(nèi)容負責(zé)，同時，也將平臺收集到的相關(guān)信息分配給病案管理不同崗位的專職人員來完成，如病案復(fù)印工作仍然由病案復(fù)印崗位人員來完成，疾病編碼問題的咨詢由編碼員來解答等。在平臺運作的時間管理上，定時發(fā)布是對推送信息的規(guī)定，包括規(guī)定至少每周發(fā)布一次病案管理相關(guān)信息，每天定時關(guān)注留言信息，確定24小時內(nèi)留言回復(fù)制度等。在平臺信息來源上，以行業(yè)的主流雜志、網(wǎng)站如中國病案管理委員會網(wǎng)站、中國病案雜志等作為風(fēng)向標(biāo)，關(guān)注病案管理發(fā)展新動向，同時，也可以是本科室內(nèi)的工作新探索、新動向，以及同行業(yè)務(wù)實踐成果的分享。這也促使本科室人員更加注重對行業(yè)動態(tài)的關(guān)注，平臺的業(yè)務(wù)咨詢也促使病案管理人員對自身業(yè)務(wù)能力有更深入的探索。

4.以病案復(fù)印預(yù)約服務(wù)為例的流程設(shè)計

4.1 預(yù)約申請?；颊呦蛭⑿殴娖脚_提出預(yù)約復(fù)印需求，根據(jù)公眾平臺自動回復(fù)提示了解預(yù)約復(fù)印相關(guān)注意事項。

4.2 資料提供。申請者需提供患者的住院相關(guān)信息，如姓名、年齡、性別、住院號、身份證號碼等，以及病人身份證掃描件、證明患者與申請人關(guān)系的證件如戶口本等。

4.3 信息審核與確認。獲取申請人資料并進行登記審核，審核通過后將需復(fù)印的患者信息提供給病案復(fù)印人員，從庫房查找獲取病案資料并復(fù)印，確認復(fù)印件可獲取時間。

4.4 通知取件。通過平臺回復(fù)申請人取件時間，以方便患者及時獲取病案復(fù)印資料，避免出現(xiàn)復(fù)印人流量過大時排隊等候的情況。

4.5 提取復(fù)印件?；颊呋蚣覍倏梢赃x擇親自到醫(yī)院取件和病案管理人員快遞寄送兩種取件方式。

圖1 病案復(fù)印微信預(yù)約流程圖

5.微信公眾平臺的其他功能

5.1 推送信息發(fā)送。微信公眾平臺同時也會推送一些行業(yè)內(nèi)的新進展，如相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的信息，行業(yè)發(fā)展的新動態(tài)等，給同行們借鑒參考。

5.2 信息咨詢?；颊呖赏ㄟ^公眾平臺咨詢病案復(fù)印所需提供的資料，病案復(fù)印的內(nèi)容，病案室的工作時間等。

5.3 學(xué)習(xí)討論。同行如在學(xué)習(xí)工作中遇到問題，可以向微信公眾平臺求助，疑難問題反饋給病案管理崗位的專業(yè)人員予以解答探討。

5.4 品牌宣傳。通過微信公眾平臺，還可將病案室的工作體會，所承辦的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)沙龍資訊，繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班的相關(guān)事項進行宣傳推送，樹立行業(yè)競爭意識，提升醫(yī)院病案管理在同行業(yè)內(nèi)的聲譽，推動醫(yī)院品牌建設(shè)。

6.微信公共平臺的宣傳。病案管理微信公眾平臺的宣傳主要面向兩類人員，分別是病案管理專業(yè)人員和病人。病案管理專業(yè)人員之間的宣傳可以通過專業(yè)的學(xué)術(shù)交流平臺，如學(xué)習(xí)班、病案管理同行的經(jīng)驗交流會等；對病人宣傳，可以在患者住院期間的相關(guān)告知單上印上微信二維碼，并加以提示。除此之外，還可以通過醫(yī)院外網(wǎng)、醫(yī)院新媒體平臺的推送加以推廣。

問題與對策

1.資料復(fù)印者相關(guān)信息的采集與確認困難[4]。對通過微信平臺預(yù)約病案復(fù)印的患方，特別是還需提供寄送服務(wù)的，是否具有復(fù)印患者病案資料資格的審核比較困難。目前病案室尚無相關(guān)的系統(tǒng)可以通過身份證聯(lián)網(wǎng)確認復(fù)印人員身份，對資料復(fù)印者信息的采集仍停留在證件的當(dāng)面識別層面，存在很大的隱患。在病案室裝設(shè)聯(lián)網(wǎng)的身份信息采集器是解決該問題的方法之一。

2.病案資料寄送安全無法保障。病案資料的寄送過程中存在資料丟失的可能，給患者隱私保護帶來了風(fēng)險。目前病案室提供病案資料寄送服務(wù)時，選取誠信度較高、聲譽較好的快遞公司來承接寄送。

3.信息傳遞與共享具有潛在風(fēng)險。由于公眾平臺是借助微信即外在媒體力量來實現(xiàn)應(yīng)用的，在其管理中，存在信息傳遞和共享過程中病人信息外泄和不法分子對信息竊取的可能。為了更好地解決這一現(xiàn)象，微信平臺的維護過程必須注重自身網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的加密，從而防范不法分子對信息的盜取，保障數(shù)據(jù)不外泄，維護病人隱私安全。

4.病案室硬件設(shè)施的不完備。病案管理的發(fā)展起步較晚，長期以來得不到重視，因而科室內(nèi)部的硬件設(shè)施跟不上步伐，加上病案資料保密性的需要，許多醫(yī)院病案室缺少可以用于連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，或者電腦配備落后，網(wǎng)速慢，即使開通了公眾平臺，也無法提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)作為平臺運行的基本條件。進一步完善病案室電腦設(shè)備，提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)通訊，是解決該問題的必由之路。

5.病案管理崗位人員配備不充分。就目前紙張病案與電子病案共存的情況下，病床與病案管理人員的合理配比不應(yīng)少于50:1[5]。然而事實上，開放床位在1500張以上三甲醫(yī)院病案管理人員通常僅有10-15人左右，人員配備嚴(yán)重不足。日常工作量已經(jīng)讓病案管理人員不堪重負。新媒體在病案管理中的應(yīng)用尚處于“嘗鮮期”，需要花費精力和時間不斷探索。因而，合理配置病案管理專業(yè)人員數(shù)量，是推動新媒體在病案管理中長期有效應(yīng)用的重要保證。

6.病案管理人員自身素養(yǎng)的不足。由于病案管理崗位長期被定位為“照顧崗位”，領(lǐng)導(dǎo)不夠重視[6]，相當(dāng)一部分醫(yī)院把一些“老、弱”等從一線工作崗位退下來的工作人員安置在病案管理工作崗位上。這些人員缺乏新媒體獲取、辨析和享用以及新媒體制作、傳播的能力[7]，很大程度上阻礙了新媒體在病案管理行業(yè)的發(fā)展。行業(yè)的發(fā)展需要新鮮力量的注入，加大對病案管理專業(yè)人才的建設(shè)，選聘具有管理學(xué)、信息技術(shù)、醫(yī)學(xué)知識等背景的復(fù)合型人才。同時，病案管理人員也應(yīng)主動學(xué)習(xí)，增強自身媒介意識，提高對媒介環(huán)境的敏感性，為有效應(yīng)用新媒體提供有力的支撐。

7.新媒體應(yīng)用管理缺乏監(jiān)督機制。新媒體強大的滲透力是一把雙刃劍，如應(yīng)用不當(dāng)，則會產(chǎn)生不良后果。因此， 加大對新媒體應(yīng)用的監(jiān)管力度，是有效防止不良結(jié)果的主要措施。但目前借助新媒體平臺提供服務(wù)，推動學(xué)科建設(shè)的多為醫(yī)院或科室內(nèi)的自發(fā)性行為，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管難度較大，需要科室、醫(yī)院、社會的共同合作。加強科室內(nèi)微信公眾平臺的監(jiān)管，完善新媒體應(yīng)用的制度建設(shè)，明確新媒體應(yīng)用范疇，制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\作規(guī)程，做好新媒體應(yīng)用管理的監(jiān)督工作。

結(jié)論

盡管以微信為例的新媒體隱藏著不容小覷的風(fēng)險，但信息化背景下其促進病案管理行業(yè)發(fā)展也是毋庸置疑的，新媒體強大的輻射力和滲透力正悄無聲息地影響著病案管理行業(yè)。某種意義上，新媒體在病案管理中的應(yīng)用對行業(yè)未來的發(fā)展也具有一定的導(dǎo)向性作用。對于新媒體在病案管理應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，需要病案管理人員不斷地探求解決。在信息化的浪潮中，應(yīng)不斷科學(xué)改進新媒體的應(yīng)用方式，建立健全新媒體運用的制度保證，嚴(yán)格設(shè)置新媒體微信預(yù)約復(fù)印過程中的每個環(huán)節(jié)，剖析流程與問題，探索出更加嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平，實現(xiàn)新媒體在病案管理中的最大效用。

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