□顧芳睿

(長(zhǎng)春理工大學(xué)，吉林 長(zhǎng)春 130022)

?

從排隊(duì)超時(shí)折扣優(yōu)惠談廬州太太經(jīng)營(yíng)模式

□顧芳睿

(長(zhǎng)春理工大學(xué)，吉林 長(zhǎng)春 130022)

【摘要】文章首先介紹了廬州太太；接著對(duì)廬州太太解決排隊(duì)問題的妙招進(jìn)行了剖析，并指出此招給廬州太太帶來(lái)的影響；最后對(duì)廬州太太的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行了分析，同時(shí)指出企業(yè)好的經(jīng)營(yíng)是顧客至上、創(chuàng)立自己的好口碑，盈利要細(xì)水長(zhǎng)流而非青島大蝦式的殺雞取卵。

【關(guān)鍵詞】廬州太太；排隊(duì)；折扣；經(jīng)營(yíng)模式

1企業(yè)簡(jiǎn)介

合肥廬州太太餐飲有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱廬州太太)成立于2004年11月8日。企業(yè)以“誠(chéng)信為本、爭(zhēng)做第一”的經(jīng)營(yíng)理念為廣大百姓創(chuàng)造快樂美食。以熱情、快捷、貼心的服務(wù)為理念為顧客創(chuàng)造出“輕松美食、好吃不貴的就餐范圍”。目前已經(jīng)有8家分店，每天18小時(shí)為廣大百姓提供正餐附帶夜宵的美食服務(wù)，并被評(píng)為“安徽省著名商標(biāo)”。僅僅用12年時(shí)間，廬州太太的員工已經(jīng)達(dá)到1200多人，同時(shí)其已經(jīng)成為合肥餐飲行業(yè)中一顆閃亮的新星。每天廬州太太從營(yíng)業(yè)到打烊，客人都是絡(luò)繹不絕，特別是在正常用餐時(shí)間段內(nèi)，到此用餐更是一桌難求！但是，即使一桌難求，一般到此就餐的食客都愿意等待。那么廬州太太究竟對(duì)食客施了什么魔法，能夠讓他們?nèi)绱蓑\(chéng)地等待呢？要回答這個(gè)問題，我們不得不從廬州太太用餐排隊(duì)超時(shí)折扣優(yōu)惠談起。

2排隊(duì)超時(shí)優(yōu)惠政策

對(duì)于排隊(duì)二字，我們?nèi)粘Ｉ钪袩o(wú)處不在，比如說購(gòu)物結(jié)賬要排隊(duì)、購(gòu)買車票要排隊(duì)、銀行辦理業(yè)務(wù)要排隊(duì)等。對(duì)于這些排隊(duì)我們除了抱怨也就只能無(wú)奈地等待，因?yàn)檫@些排隊(duì)除了維持正常的秩序外，其并未給我們帶來(lái)任何精神和物質(zhì)方面的益處。然而，廬州太太對(duì)于食客排隊(duì)的處理高妙之處：一方面解決了就餐等候次序的問題；另一方面給予等候的食客在精神和物質(zhì)方面的一定補(bǔ)償。廬州太太承諾正常排隊(duì)不超過7分鐘，如果超過7分鐘不到15分鐘，最后買單可以享受9.5折優(yōu)惠；超過15到30分鐘，可享受9折優(yōu)惠；超過30分鐘以上，則享受8.5折優(yōu)惠。因?yàn)楫?dāng)我們做出去哪家餐館吃飯的決定時(shí)，其實(shí)我們?cè)谧哌M(jìn)之前是做了一番權(quán)衡與比較。正常飯點(diǎn)我們?nèi)ゲ宛^就餐，如果出現(xiàn)排隊(duì)等待是再正常不過的事，有時(shí)候我們會(huì)因?yàn)椴辉敢膺^久排隊(duì)而離開；即使排隊(duì)不離開，如果結(jié)賬不索要發(fā)票，很多情況下消費(fèi)三位數(shù)，店家都不會(huì)舍去個(gè)位上的三、五塊錢。廬州太太卻反其道而行之，不僅排隊(duì)超時(shí)有折扣優(yōu)惠，而且結(jié)賬還舍去三、五元的尾數(shù)。

排隊(duì)優(yōu)惠、結(jié)賬去尾雖然是不起眼的小事，但是現(xiàn)實(shí)中卻沒有幾個(gè)餐飲企業(yè)真正這樣做，而廬州太太卻是少數(shù)之一。表面看，排隊(duì)超時(shí)折扣優(yōu)惠、結(jié)賬去尾數(shù)僅僅是廬州太太讓小利給食客；其實(shí)這小小的讓利也是廬州太太經(jīng)營(yíng)策略的濃縮精華所在，因?yàn)樵撆e措給其經(jīng)營(yíng)帶來(lái)以下效果。

2.1　活的宣傳廣告

我們?nèi)粘Ｉ钪谐涑庵鞣N企業(yè)的廣告，比如腦白金“過年不收禮、收禮只收腦白金”，然而這些廣告是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行狂轟濫炸，雖然最終達(dá)到了宣傳的目的，但是很多消費(fèi)者對(duì)此是比較反感的，而且還需要企業(yè)投入巨額的廣告費(fèi)。而廬州太太僅僅是給食客讓小利就能夠達(dá)到宣傳廣而告知的目的，并且是很隱性的宣傳廣告，很多新來(lái)的食客都是經(jīng)自己的親朋好友推薦而來(lái)此就餐。大部分在此消費(fèi)過的人都無(wú)意中充當(dāng)了廬州太太的宣傳媒介，是活的廣告宣傳渠道。筆者本人就是經(jīng)朋友介紹來(lái)此就餐，親身體驗(yàn)這里物超所值的消費(fèi)、火爆的人氣以及周到的排隊(duì)超時(shí)折扣優(yōu)惠。用“酒香不怕巷子深”來(lái)形容也不為過，因?yàn)閺]州太太有活的宣傳廣告媒介——自覺的食客。

2.2　增強(qiáng)食客的品牌忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)度，也就是俗稱的“回頭客”，是指消費(fèi)者在購(gòu)買決策中，多次表現(xiàn)出對(duì)某個(gè)品牌有偏向性的(而非隨意的)行為反應(yīng)。作為服務(wù)業(yè)的餐飲業(yè)，如何才能夠增強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度？提高產(chǎn)品的質(zhì)量、提高服務(wù)的水平、提高顧客的消費(fèi)滿意度，可以在一定程度上增強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度。廬州太太就以其物美價(jià)廉的菜肴、同時(shí)很好地解決了服務(wù)業(yè)普遍面臨的消費(fèi)過程排隊(duì)問題，從而使大部分來(lái)此就餐的人都會(huì)再次光臨。據(jù)廬州太太內(nèi)部人員介紹，他們企業(yè)除了選址比較好外，更重要的是他們的回頭客比較多。

2.3　實(shí)現(xiàn)雙贏

如今無(wú)論是生產(chǎn)制造行業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，都是處于買方市場(chǎng)，企業(yè)的產(chǎn)出能否受到消費(fèi)者的青睞決定著企業(yè)能否盈利。那么該如何做才能贏得顧客的芳心從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)出的價(jià)值增值，是擺在企業(yè)面前的一道難題！

正所謂，要真正抓住食客的心，必須要抓住食客的胃。廬州太太通過引進(jìn)川湘菜品與合肥菜品相結(jié)合，開發(fā)出既能滿足本地人口味又能滿足鐘愛香辣口味的美味菜肴，廚師們對(duì)每一道菜肴反復(fù)進(jìn)行制作、品嘗，就連最普通的“青椒土豆絲”和“蒜泥空心菜”都不疏忽。正是因?yàn)槠髽I(yè)如此用心認(rèn)真地做菜肴，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，才使許多菜品都受到了食客的一致好評(píng)。針對(duì)就餐排隊(duì)等候中的食客，實(shí)行排隊(duì)超時(shí)折扣優(yōu)惠，一方面可以適當(dāng)分流食客就餐時(shí)間，另一方面可以補(bǔ)償食客超時(shí)等候所產(chǎn)生的部分機(jī)會(huì)成本。正是基于這些,廬州太太不僅獲得了食客的芳心，還使食客享受到“輕松美食、好吃不貴”,并得到了實(shí)實(shí)在在的好處，從而達(dá)到雙贏。

3廬州太太經(jīng)營(yíng)模式

并不是所有餐飲企業(yè)都能發(fā)展成像肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖巨頭，哪怕是像海底撈這樣的全國(guó)餐飲連鎖企業(yè)排頭兵；但是企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，發(fā)展具有自己特色的經(jīng)營(yíng)模式是必不可少的。俗話說“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，但是當(dāng)不好士兵的士兵一定當(dāng)不了將軍。我們現(xiàn)在還不敢妄下斷言廬州太太未來(lái)能否成為全國(guó)性的餐飲連鎖企業(yè)，但是從其12年的發(fā)展歷程來(lái)看，我們可以很肯定地說廬州太太已經(jīng)成為合肥本地餐飲業(yè)中一個(gè)合格的餐飲兵。這里不得不提廬州太太的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，其經(jīng)營(yíng)模式既有一般餐飲企業(yè)的共同點(diǎn)，又兼有自己的特色。這里我們從店面選址、店內(nèi)裝修、菜肴種類、服務(wù)特色和企業(yè)文化五個(gè)方面來(lái)談廬州太太的經(jīng)營(yíng)模式。

3.1　店面選址

像餐飲這種服務(wù)業(yè)能否發(fā)展成門庭若市除了受其口碑和自身的“干貨”影響外，企業(yè)的區(qū)位選址也有重要影響。根據(jù)經(jīng)濟(jì)地理學(xué)和服務(wù)業(yè)的相關(guān)理論可知，餐飲這種服務(wù)業(yè)一般都會(huì)選擇在人流量較大、交通較便利的位置作為店面所在地，因?yàn)橹挥腥肆髁看笄医煌ū憷拍苁蛊髽I(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的潛在服務(wù)客戶群。最典型例子的就是肯德基和麥當(dāng)勞，它們的門店一般都是位于城市較繁華的交叉路口處。作為餐飲業(yè)的廬州太太也不例外，其在合肥CBD店、東門店、鼓樓店、南七店、雙崗店、一中店、夢(mèng)之城店和信地店都是一定區(qū)域的商圈，這些地方交通便利、人流量大。這里體現(xiàn)了廬州太太的經(jīng)營(yíng)模式中的與其他餐飲企業(yè)的共同點(diǎn)，也說明廬州太太店面選址的科學(xué)性。

3.2　店內(nèi)裝修

店面的選址首先決定你是否有充足的潛在客戶群，而當(dāng)潛在客戶進(jìn)入店內(nèi)是否愿意留下消費(fèi)成為實(shí)實(shí)在在的客戶，則受店內(nèi)裝修影響很大。根據(jù)消費(fèi)行為學(xué)的相關(guān)理論，我們知道消費(fèi)者是否愿意消費(fèi)與其對(duì)商品或場(chǎng)所的首印象有很大關(guān)系，因?yàn)楝F(xiàn)在很多商品的核心產(chǎn)品差異很小，而作為核心產(chǎn)品延伸的品牌、包裝、售后以及產(chǎn)品的載體等對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策有很大影響乃至有時(shí)是決定作用。

當(dāng)我們進(jìn)肯德基、麥當(dāng)勞這種快餐店時(shí)，我們一般都對(duì)它里面干凈而舒適的裝修感到滿意，而且肯德基內(nèi)還有專供兒童玩耍的小型游樂設(shè)施，這些都有利于其將進(jìn)來(lái)的潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為實(shí)際的消費(fèi)者。廬州太太在店內(nèi)裝修也有自己的特色，其主打“家”文化主題來(lái)對(duì)店內(nèi)大堂、隔廂、包廂以及排隊(duì)等候區(qū)進(jìn)行裝修。無(wú)論是進(jìn)店后的那對(duì)假門上的特大號(hào)的“家”，還是里面木質(zhì)裝修都體現(xiàn)了老徽州家裝，隔廂也是很有徽文化特色的鏤空隔板，哪怕是你等候區(qū)的桌椅都是以竹木材質(zhì)為主而且類似于自家桌椅的那種，讓你短暫的等候也有在家的某些感覺。這種裝修某種程度上又能讓你回憶老廬州的感覺，從而可以看出廬州太太在店內(nèi)裝修還是用心且下了一番功夫。

3.3　菜肴種類

廬州太太主打合肥菜,同時(shí)引進(jìn)吸收現(xiàn)在流行的川湘辣味菜品的精華，也開發(fā)一些比較適合現(xiàn)代人的辣味菜品。一般食客在此都可以點(diǎn)到適合自己口味的菜肴。這里主打的合肥菜有掌中寶、臭干炒千張、雪里紅肉絲、家常香腸、干蒸米粉肉等都是非常時(shí)尚的大眾口味。而引進(jìn)的川湘菜品有湘式剁椒魚頭、重慶三味魚等。對(duì)于開發(fā)的新品菜肴,廬州太太廚師們會(huì)對(duì)每一道菜肴反復(fù)制作、品嘗，也會(huì)不定時(shí)請(qǐng)食客當(dāng)場(chǎng)試吃，此外還在企業(yè)官網(wǎng)進(jìn)行新品菜肴滿意度調(diào)查，會(huì)及時(shí)對(duì)食客反饋的意見改進(jìn)菜品。廬州太太提供及開發(fā)的菜品是以“輕松美食，好吃不貴”為宗旨。

3.4　服務(wù)特色

根據(jù)營(yíng)銷學(xué)中的產(chǎn)品理論可知，服務(wù)作為廣義產(chǎn)品的重要組成部分，對(duì)核心產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。特別是隨著消費(fèi)者日益增加的多樣化消費(fèi)需求，對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)要求不僅僅局限于售中服務(wù)，對(duì)售前售后服務(wù)同樣關(guān)注。作為立足合肥本地的廬州太太深知這一點(diǎn)，作為服務(wù)業(yè)的餐飲業(yè)本身就是產(chǎn)品和服務(wù)不分家。一般去廬州太太就餐的食客都會(huì)知道，從進(jìn)店那一刻開始店內(nèi)服務(wù)員會(huì)以熱情的“歡迎光臨廬州太太”這句話開始為你提供就餐服務(wù)，熱情引導(dǎo)你去取號(hào)、排隊(duì)、點(diǎn)餐、上菜、餐畢恭送食客離開,并送上“歡迎下次光臨”的歡送語(yǔ)。這其中較有特色的就是我們前面所談到的排隊(duì)超時(shí)折扣優(yōu)惠。如果你排隊(duì)超時(shí)且不愿意等候，你可以選擇離開，他們還會(huì)以微笑熱情的“歡迎下次光臨”相送。如果是就餐過程中遇到問題或不滿，廬州太太相關(guān)工作人員會(huì)及時(shí)給你解決，讓你滿意，絕對(duì)不會(huì)讓你在這里遇到“38元青島大蝦”的情況。

3.5　企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。而談到廬州太太的企業(yè)文化不得不從企業(yè)名字說起，“廬州”是合肥的古地名，“太太”像家庭主婦一樣具有親和力，體現(xiàn)熱情、親切的感覺，把客人當(dāng)作自己最好的朋友。從企業(yè)文化內(nèi)涵理解，“太太”更有另一方面的延伸含義，“太”表示“最、頂尖”的意思，“太太”則是頂尖中的頂尖，即做到精益求精，好中求好。正是在這種企業(yè)文化的引導(dǎo)下，廬州太太才會(huì)從最初的1家發(fā)展為8家，且在當(dāng)?shù)仡H具知名度的餐飲連鎖企業(yè)，才會(huì)想出很有創(chuàng)意的給予那些排隊(duì)超時(shí)的顧客一定的折扣優(yōu)惠，解決了顧客超時(shí)排隊(duì)的不滿問題。

4總結(jié)

通過前面的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)其實(shí)廬州太太在合肥本地的成功并沒有什么高深莫測(cè)的訣竅。如果真要說有的話，那應(yīng)該說是該企業(yè)踏實(shí)、用心做餐飲；創(chuàng)新的話也就是其敢于給排隊(duì)超時(shí)的顧客優(yōu)惠以彌補(bǔ)部分等候的相應(yīng)機(jī)會(huì)成本。做企業(yè)就類似于我們做人，成功不是喊口號(hào)、表決心就會(huì)實(shí)現(xiàn)的，最關(guān)鍵的是腳踏實(shí)地，付出終有回報(bào)。正如有句俗語(yǔ)所說：“世上無(wú)難事只怕有心人?！?/p>

所以廬州太太的成功對(duì)其他企業(yè)的啟示：誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)、顧客至上，金杯銀杯不如自己的好口碑；企業(yè)真正好的經(jīng)營(yíng)是細(xì)水長(zhǎng)流，而非38元青島大蝦殺雞取卵式的自殺經(jīng)營(yíng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]顧芳睿,丁振闊.湘漓水哥:一個(gè)農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)的盈利模式分析[J].企業(yè)管理,2014(1)：70-73.

[2]丁振闊,李建東.農(nóng)民創(chuàng)業(yè)融資困境及模式創(chuàng)新[J].商業(yè)時(shí)代,2013(4):19-20.

[3]顧秀君.小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)和融資現(xiàn)狀研究——以南通市小微企業(yè)為例[J].經(jīng)營(yíng)與管理,2014(4).

[4]安豐輝.商業(yè)銀行小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究——以民生銀行小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)為例[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2015.

[5]陳祖巧.泉州銀行小微金融服務(wù)問題和發(fā)展策略研究——助推泉州企業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”[D].武漢：武漢工程大學(xué)，2013.

[6]張超.國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行小微企業(yè)信貸模式比較研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2013.

[責(zé)任編輯：王文俐]

Discussion on Mrs LuZhou' s Business Model From the Queuing Timeout Discount

GU Fang-rui

(ChangchunUniversityofScienceandTechnology,Changchun130022,China)

Abstract:The article firstly introduces Mrs LuZhou company, then analyses Mrs LuZhou's coup to solve the problem of queuing, and points out the influence of the coup on Mrs LuZhou; it finally analyses Mrs LuZhou's business mode, meanwhile it points out that good management of thr enterprise is customer first, to create their own good reputation, and creates their own steady profits rather than the type of Qingdao prawn which kills the goose that lays the golden eggs.

Key words:Mrs LuZhou; queue; discount; business model

基金項(xiàng)目：本文系山西省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2014年度課題《山西旅游突發(fā)事件應(yīng)急體系研究》

作者簡(jiǎn)介：陳靜(1982-)，女，河南商丘人，碩士，現(xiàn)工作于商丘學(xué)院工商管理學(xué)院，研究方向：企業(yè)管理。 馬素萍(1983-)，女，山西左云人，碩士,現(xiàn)工作于太原旅游職業(yè)學(xué)院，講師，研究方向：旅游管理。

收稿日期：2015-07-26 2015-08-11

【中圖分類號(hào)】F272

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1008-9101(2015)04-0026-03