李俊策，李 佳

(山東建筑大學(xué) 建筑城規(guī)學(xué)院，濟南 250101)

高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的發(fā)生路徑與應(yīng)對策略

李俊策，李 佳

(山東建筑大學(xué) 建筑城規(guī)學(xué)院，濟南 250101)

高校網(wǎng)絡(luò)危機事件是高校誘因、網(wǎng)絡(luò)媒體和現(xiàn)實媒體共同作用的結(jié)果，危機信息主要通過網(wǎng)絡(luò)論壇、博客播客、即時通訊工具、手機短信等路徑進行傳播。高校危機管理者應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)危機事件，通過掌握輿論主動權(quán)、綜合調(diào)動各種資源、解決核心問題和隨從者態(tài)度等方式，做好高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的應(yīng)對。同時，從心理恢復(fù)、秩序恢復(fù)、總結(jié)經(jīng)驗等方面做好危機事件的善后處理工作。

高校網(wǎng)絡(luò)危機事件；發(fā)生路徑；傳播路徑；應(yīng)對策略；善后策略

高校網(wǎng)絡(luò)危機事件是指高?，F(xiàn)實教育管理中的問題通過網(wǎng)絡(luò)熱議的方式產(chǎn)生強大的社會輿論對高校產(chǎn)生不良影響的事件。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，高校網(wǎng)絡(luò)危機事件頻繁發(fā)生，逐漸成為高校危機事件的主要形態(tài)。因此，高校管理者充分認識高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的發(fā)生路徑與應(yīng)對策略是非常必要的。

一、高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的發(fā)生路徑

高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的生成一般具備三個最基本的要素：一是誘因，就是引發(fā)危機事件的原因，在高校一般是教育、管理、服務(wù)之中引發(fā)學(xué)生不滿、傷害到學(xué)生利益的事件；二是網(wǎng)絡(luò)媒體，誘因引發(fā)學(xué)生或老師的不滿通過網(wǎng)絡(luò)媒體呈現(xiàn)，并且得到大量的跟帖支持，引起網(wǎng)絡(luò)媒體管理者的注意，采用置頂或增亮的方式引起其他網(wǎng)民的注意，從而將事件影響擴大化；三是傳統(tǒng)媒體，傳統(tǒng)媒體如報紙、廣播、電視等，依然是人們接受信息的主要渠道，具有權(quán)威性，當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)危機事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵之后，傳統(tǒng)媒體通過報道將危機影響達到最大化。

從傳播來看，網(wǎng)絡(luò)危機產(chǎn)生有三種路徑：一是相關(guān)信息由傳統(tǒng)媒體報道，傳播至網(wǎng)絡(luò)媒體后引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機；二是由網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，進傳統(tǒng)媒體報道后，引發(fā)危機；三是信息僅僅在網(wǎng)絡(luò)媒體傳播、發(fā)酵。從高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的傳播來看，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的互動，是網(wǎng)絡(luò)危機傳播的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)媒體走向的不同，高校網(wǎng)絡(luò)危機事件生成有兩種模式：第一種是危機誘因被傳統(tǒng)媒體報道→被網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載并在發(fā)酵產(chǎn)生影響→傳統(tǒng)媒體跟進再報道→網(wǎng)絡(luò)再轉(zhuǎn)載。第二種是誘因在論壇帖文引起網(wǎng)民關(guān)注→傳統(tǒng)媒體進行報道→網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載→網(wǎng)民熱議。

二、高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的傳播路徑

高校網(wǎng)絡(luò)危機的產(chǎn)生主要是誘因(教育管理服務(wù)中的某事件)被放置在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行互動討論，從而造成較大影響。這些網(wǎng)絡(luò)平臺就是網(wǎng)絡(luò)危機的傳播路徑，目前主要有以下幾種路徑。

(一)網(wǎng)絡(luò)論壇

互聯(lián)網(wǎng)論壇，通常所說的BBS。這是高校危機事件發(fā)生的主要途徑之一，網(wǎng)絡(luò)論壇具有較強的聚合性，學(xué)生往往通過網(wǎng)絡(luò)論壇聚集在一起發(fā)表意見、抒發(fā)感情、交流思想。高校網(wǎng)絡(luò)危機事件發(fā)生幾率較高的有兩類論壇：一是知名的網(wǎng)絡(luò)論壇，如天涯論壇、貓撲論壇等。這種論壇知名度較高，社會各種各樣的階層、人群都聚集在這里，是社會的縮影，也是傳統(tǒng)媒體關(guān)注的焦點。一旦有學(xué)校相關(guān)信息發(fā)表在這種論壇上，引起注意和議論，非常容易形成大規(guī)模的輿論，引起傳統(tǒng)媒體的注意和報道，參與到討論中來，加劇危機影響的擴大；二是一些學(xué)生聚積度較高的專業(yè)性網(wǎng)絡(luò)論壇，如百度貼吧、學(xué)校的BBS等。這些論壇雖然影響力遠遠不及天涯、貓撲等公眾論壇，但是因為聚集度較高，參與者有著共同的學(xué)習(xí)、生活經(jīng)歷，有著共同的情感體驗和模式，一旦有事件觸發(fā)，很容易在網(wǎng)絡(luò)上形成統(tǒng)一的輿論，甚至是通過網(wǎng)絡(luò)串聯(lián)形成統(tǒng)一行動，從網(wǎng)絡(luò)落地到現(xiàn)實，從網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)展成為現(xiàn)實危機，對學(xué)校產(chǎn)生較大的影響。

(二)博客播客

博客和播客是一種新興的網(wǎng)絡(luò)媒體傳播方式，特別是在青年學(xué)生中應(yīng)用廣泛，幾乎達到“人人開博”的境地。知名的博客有新浪微博、天涯博客、土豆網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)等，還有新興的“微信朋友圈”等。博客和播客不同于其他網(wǎng)絡(luò)平臺的特點在于，它可以集中文字、圖片和視頻等信息，呈現(xiàn)出來的信息更具有真實性、寫實性、生動性，更容易取得人們的信任。在“無圖無真像”的今天，博客播客信息傳遞的真實性已經(jīng)成為它優(yōu)于其他網(wǎng)絡(luò)平臺的特點。并且博客播客信息傳遞方式也非常特別，通過“關(guān)注”擁有粉絲，博主可以定向?qū)⑿畔鞑ソo粉絲，擁有固定的信息接受群體。真實的信息表達加上固定的接受群體，讓博客播客成為高校網(wǎng)絡(luò)危機事件傳播的重要載體。

(三)即時通訊工具

即時通訊工具主要包括 QQ、微信、MSN、雅虎通等，是一種點對點即時溝通的通訊手段，還能建立多人在線的群組交流，是進行討論交流的重要方式。在大學(xué)生中即時交流工作的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，特別是手機網(wǎng)絡(luò)的普及，微信、QQ都隨時掛在手機上進行交流。通過這種即時交流工具，學(xué)生之間可以隨時隨地進行信息交流，特別是深入的交流。另外，QQ、微信等都可以建立群，通過這些即時交流工具組成網(wǎng)絡(luò)群體，在這個平臺上進行交流。這種即時交流平臺比較其他方式，交流更便捷、更深入，這就意味著如果通過即時交流工具傳播網(wǎng)絡(luò)危機信息，網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生的過程會更短，更加難以預(yù)防。

(四)手機短信

手機短信是一種基于移動通信技術(shù)的現(xiàn)代信息傳播手段，是移動通信服務(wù)商和互聯(lián)網(wǎng)站通過專門設(shè)施向用戶提供的文字、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等形式的信息。其傳播有兩種形式：一是個人手機之間互相發(fā)送，是“點對點”傳播，屬私人通信性質(zhì)；二是利用服務(wù)商或網(wǎng)站提供的一些軟件，實現(xiàn)一對多，“點對面”傳播。手機短信具有速度快、范圍廣、移動性強、隱蔽性好、可靠性高等特點。相對于其他媒介，手機短信較好地實現(xiàn)了“隨時隨地傳信息”的現(xiàn)代傳播理念。目前，固網(wǎng)短信息和一次發(fā)送量為數(shù)千字并可含有圖片、影視片段的彩信已經(jīng)快速興起，使信息傳播形式更加復(fù)雜化。在危機傳播中，手機短信成為人們參與危機討論的常用手段，使得危機傳播源頭更多，更加復(fù)雜，更加難以控制。

高校網(wǎng)絡(luò)危機的傳播主要有以上四種方式，當(dāng)然隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展還會出現(xiàn)更多的傳播路徑。在高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的傳播中，通常不會是一種傳播方式，而是多種方式交叉應(yīng)用，可能發(fā)起采用論壇發(fā)帖的方式或博客播客引起大家的注意，隨后通過即時工具進行交流，或者通過短信傳播信息。這使得高校網(wǎng)絡(luò)危機傳播更加多元、多樣、多變，使得危機管理更加復(fù)雜，難度更大。

三、高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的應(yīng)對策略

當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)危機事件爆發(fā)和蔓延時，隨著社會對危機事件關(guān)注程度的增強，“網(wǎng)絡(luò)輿論沖擊波”現(xiàn)象不斷膨脹，各種意見和觀點不斷地涌現(xiàn)，謠言也開始四處散播。危機對學(xué)校造成的影響得到前所未有的程度，此時應(yīng)科學(xué)認識危機程度，有條不紊地做好各種應(yīng)對工作。

(一)做到“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”，掌握輿論主動權(quán)

一是要做到“快”。網(wǎng)絡(luò)危機是源生災(zāi)害與次生災(zāi)害的結(jié)合體，次生災(zāi)害之所以發(fā)生，很多時候是因為真相不能公諸于世，給猜測、謠言的產(chǎn)生提供了土壤。高校網(wǎng)絡(luò)危機事件發(fā)生后，公眾最想了解就是何時(WHEN)、何地(WHERE)、何人(WHO)、何事(WHAT)等事件的相關(guān)信息。在了解事情的大致情況后，人們的興趣開始向何故(WHY)、如何(HOW)等轉(zhuǎn)向。詳細了解后，人們開始對事件作出判斷，從而形成輿論，甚至轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實行動。因此，在危機發(fā)生后第一時間發(fā)布相關(guān)信息，滿足公眾對真相的期待，關(guān)系著輿論的走向，關(guān)系到輿論引導(dǎo)的效果，也關(guān)系到高校的權(quán)威和公信力，是有效應(yīng)對危機影響擴大的有效手段。有研究表明，在網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后的3小時內(nèi)，如果沒有官方公布事實真相，網(wǎng)絡(luò)謠言就會大量產(chǎn)生。因此，要掌握危機產(chǎn)生后的 “黃金3小時”，快速發(fā)布事件相關(guān)信息，將事件的發(fā)生原因、造成結(jié)果、處理措施等及時公布，避免產(chǎn)生次生災(zāi)害。二是要做到“準(zhǔn)”。有研究表明，在網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后“最初的10條回應(yīng)”對輿論生成產(chǎn)生重要影響。因此，一定要做到“準(zhǔn)”。一方面是要做到信息準(zhǔn)確，事實清楚，不能含糊其辭、似是而非，甚至前后矛盾；另一番，要做到針對性強，把握輿論關(guān)注重心，不能答非所謂、回避矛盾。用準(zhǔn)確、簡潔、有力的回應(yīng)來避免危機影響擴大。三是要做到“穩(wěn)”。危機發(fā)生后，輿論中會存在大量的誘導(dǎo)性言論和非理性聲音，公眾關(guān)注的焦點往往在這些聲音的引導(dǎo)下，從危機的本身發(fā)展到對學(xué)校的質(zhì)疑，使得危機的重心發(fā)生變化。因此，危機管理者應(yīng)學(xué)會鑒別，掌握技巧，把握方向，恰當(dāng)表達與溝通，不能被“牽著鼻子走”。

(二)成立危機處理小組，科學(xué)利用調(diào)度各種資源

網(wǎng)絡(luò)危機事件的發(fā)生會對高校正常的教學(xué)、生活秩序產(chǎn)生影響，對學(xué)校的信譽和社會聲譽產(chǎn)生消極影響，甚至對師生的財產(chǎn)、生命安全構(gòu)成威脅。因此，要根據(jù)危機的程度成立不同級別的危機處理小組，全權(quán)負責(zé)各種決策的制定和各種資源的調(diào)動。小組成員應(yīng)該包括與之相關(guān)的所有部門的人員如宣傳、保衛(wèi)、后勤、校醫(yī)院、學(xué)生處等相關(guān)部門人員，方便各種校內(nèi)資源的調(diào)動。另外，還應(yīng)該包括專業(yè)技術(shù)人員，如危機處理專家、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家、心理咨詢專家等。通過危機處理小組的調(diào)度，充分利用各種資源，最大程度上將危機的影響降到最低。

(三)解決高校網(wǎng)絡(luò)危機事件核心問題

高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的發(fā)生雖然出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，但是都是現(xiàn)實問題的反映，是現(xiàn)實中教學(xué)、管理中存在的問題的集中體現(xiàn)?，F(xiàn)實中教學(xué)、管理中存在的問題長期得不到解決，在學(xué)生中形成了一種普遍的不滿情緒，當(dāng)某一個人以極具煽動性和沖擊力的形式在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄這種不滿時，便會將這種集體情緒點燃，從而形成高校網(wǎng)絡(luò)危機事件?？梢钥闯?，要解決危機事件就是要抓住兩個關(guān)鍵：關(guān)鍵人物和關(guān)鍵事件。對于關(guān)鍵事件要找出問題所在，并廣泛征求學(xué)生對于問題解決的意見，有針對性地解決問題。對于關(guān)鍵人物，要對其進行一對一的輔導(dǎo)，充分了解其思想上的癥結(jié)所在，曉之以情、動之以理，解決他心理上的困惑，消除他情緒上的不滿。讓其明白其行為對于學(xué)校和他人的巨大影響，明白其在危機事件中所處的位置和起到的作用，幫助其從危機發(fā)動者轉(zhuǎn)化為危機應(yīng)對者，自覺為危機的處理與化解貢獻力量。

(四)改變隨從者態(tài)度

在高校網(wǎng)絡(luò)危機事件中，除了關(guān)鍵事件和關(guān)鍵人物，眾多具有相同心理特質(zhì)和不滿情緒的隨從者，是網(wǎng)絡(luò)危機事件的另外一個重要因素。正是他們的跟帖、評論，才形成了巨大的輿論沖擊波，最終促成危機事件的形成。要解決高校網(wǎng)絡(luò)危機事件，就要做好隨從者的工作，消除這個群體情緒的憤慨與不滿。在做好這些隨從者工作的時候，可以借鑒社會工作小組工作法。針對不同的群體，采取不同形式的小組工作方法。愿意接受現(xiàn)實輔導(dǎo)的，就以小組工作法，對他們進行集體輔導(dǎo)。不愿意接受現(xiàn)實輔導(dǎo)的，可以通過網(wǎng)絡(luò)論壇、飛信、微博等多種方式，將他們集中起來，通過網(wǎng)絡(luò)的方式對他們進行輔導(dǎo)。小組工作的主導(dǎo)者既可以是輔導(dǎo)員、學(xué)校心理健康機構(gòu)工作人員，也可以是專家學(xué)者、知名人士、媒體記者等在學(xué)生中具有權(quán)威性的人員，讓他們充當(dāng)意見領(lǐng)袖的角色，通過發(fā)表自己的看法，引導(dǎo)事件隨從者改變看法和思想，從而幫助擺脫危機。

(五)營造良好輿論氛圍

在高校網(wǎng)絡(luò)危機事件爆發(fā)和蔓延階段，矛盾處于最為集中的階段，不管是學(xué)校師生還是社會民眾，對事件保持高度的關(guān)注。在這個時候，一個良好的輿論氛圍，一種積極的、健康的心態(tài)，能夠齊聚人心、凝聚力量，對危機事件的解決有著極大的幫助。

網(wǎng)絡(luò)危機事件的事中管理面臨最大的問題就是網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播。當(dāng)來自正式渠道的有證據(jù)的信息不足、狀況的不確定性增加，就會推動人們?nèi)ネㄟ^別的渠道尋求信息。換個角度說，如果傳統(tǒng)的、正軌的渠道能夠暢通地發(fā)布來源準(zhǔn)確可靠的消息，就會相應(yīng)減少謠言的傳播。當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)危機事件爆發(fā)時，要及時通過網(wǎng)絡(luò)等媒體向?qū)W生說明真相，表明態(tài)度，公布事件處理的具體流程，爭取第一時間獲得學(xué)生的諒解和支持。除此之外，還可以主動與具有權(quán)威性和公信力的媒體聯(lián)系，向其說明事件真相和學(xué)校處理的相關(guān)情況，爭取他們的支持，并將他們的報道及時在網(wǎng)絡(luò)上進行發(fā)布，這對營造良好網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍，幫助危機解決有極大促進作用。

(六)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對危機信息進行處理

技術(shù)手段和公關(guān)手段是應(yīng)對高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的重要手段，如謠言或惡性信息在相關(guān)網(wǎng)站或論壇大面積出現(xiàn)時，高?？梢詫@些網(wǎng)站進行公關(guān)工作，通過盡最大限度減少網(wǎng)上相關(guān)信息的方法，將危機的影響控制到最小范圍?？梢圆扇　斑^濾”、“刪除”、“頂帖”、“封帖”、“沉帖”、停止惡意發(fā)帖者的“IP”等技術(shù)手段，減少輿論壓力。不過在網(wǎng)民質(zhì)疑和批評聲音一片嘩然、尚未弄清事實真相之前，以上這些方式一定要謹慎使用，否則容易引起網(wǎng)民更大的反感，處理不當(dāng)會讓學(xué)校陷入更大的網(wǎng)絡(luò)批評漩渦之中，引來更大的危機。因此，最為有效的方法就是在不刪帖的情況下，采取“沖淡焦點”、“引導(dǎo)焦點”的方法，借助技術(shù)手段和意見領(lǐng)袖的力量，以大量的正面信息來沖淡熱點話題，轉(zhuǎn)移網(wǎng)民的視線。

四、高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的善后策略

高校網(wǎng)絡(luò)危機事件平息后，并不意味著整個危機管理的結(jié)束，完成事件后的各項恢復(fù)工作是高校網(wǎng)絡(luò)危機管理的重要組成部分。

(一)幫助大學(xué)生恢復(fù)心理創(chuàng)傷

高校網(wǎng)絡(luò)危機事件作為一種特殊的危機事件形式，它并不像暴力、災(zāi)害、公共衛(wèi)生等危機事件一樣具有現(xiàn)實的載體，對人的身體造成傷害。網(wǎng)絡(luò)危機事件作為一種虛擬的危機事件形式，不具有現(xiàn)實載體，對人的影響主要是通過影響人的觀念和心理產(chǎn)生危害。因此，在危機的恢復(fù)階段，高校的重要職責(zé)之一就是幫助受到心理傷害的大學(xué)生恢復(fù)心理創(chuàng)傷。

在心理創(chuàng)傷的恢復(fù)過程中，可以按照大學(xué)生心理受到傷害的程度來將其劃分為不同的群體，針對不同的群體采取不同的方法，有針對性地幫助大學(xué)生恢復(fù)心理創(chuàng)傷。對于心理創(chuàng)傷比較嚴重，需要細致、持續(xù)的心理幫扶才能夠恢復(fù)的學(xué)生，應(yīng)采取一對一輔導(dǎo)的方法，對這些學(xué)生進行心理危機干預(yù)，利用專業(yè)的心理幫扶方法，幫助大學(xué)生從心理危機中走出來；對于心理創(chuàng)傷不那么嚴重，外在表現(xiàn)不那么急迫，并且具有相同心理特質(zhì)的大學(xué)生群體，可以通過團體輔導(dǎo)等方法，通過專業(yè)技術(shù)的引導(dǎo)，讓這些學(xué)生相互幫扶、相互幫助，形成一個面臨共同問題的集體，讓他們在幫助別人克服心理問題的基礎(chǔ)上，自己發(fā)現(xiàn)解決自己心理問題的方式、方法，助人自助，共同實現(xiàn)心理創(chuàng)傷的恢復(fù)；除了這些具有明顯心理創(chuàng)傷特征的學(xué)生外，其他的大學(xué)生雖然沒有表現(xiàn)出明顯的心理創(chuàng)傷特征，但是經(jīng)歷了危機事件的他們，心理上會多多少少地受到一些影響，同樣不能忽略這些學(xué)生的心理幫扶工作。對于這個群體，應(yīng)充分調(diào)動各種資源，利用各種方式和手段，如召開主題班會、走訪學(xué)生宿舍、網(wǎng)絡(luò)討論、生活上的關(guān)心等等，形成一種人與人之間相互關(guān)心、相互幫助的充滿溫情的良好氛圍，讓大學(xué)生在這種氛圍中慢慢將危機中的各種不快和傷害遺忘。

(二)引導(dǎo)反思，建立網(wǎng)絡(luò)規(guī)范和道德

除了心理上的恢復(fù)外，秩序上的恢復(fù)也是在高校網(wǎng)絡(luò)危機事件恢復(fù)期的重要工作。具體在網(wǎng)絡(luò)危機事件中就是網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的建立和恢復(fù)。高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的發(fā)生在某種程度上就是網(wǎng)絡(luò)規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)道德缺失的結(jié)果，正是因為網(wǎng)絡(luò)規(guī)范缺失，不管大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上散布什么樣的言論，都不會受到任何形式的懲罰，才使得某些人敢于在網(wǎng)絡(luò)上為所欲為；正是因為網(wǎng)絡(luò)道德的缺失，很多煽動性的言論不但不受到網(wǎng)民的道德審判，反而因為其新奇、吸引眼球等特點得到大家的熱議和追捧，從而為高校網(wǎng)絡(luò)危機事件發(fā)生提供了可能。要引導(dǎo)大學(xué)生從反思危機事件的起因、發(fā)生、發(fā)展、處理、后果等過程入手，將事件起因和事件所造成的后果對比，從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機事件的巨大危害性，認識到任何人都是危機事件的受害者。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)大學(xué)生探索為何網(wǎng)絡(luò)危機事件會發(fā)生、發(fā)展，從而轉(zhuǎn)到對于網(wǎng)絡(luò)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)道德的探討上，讓大學(xué)生認識到網(wǎng)絡(luò)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)道德是預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機的根本，自覺建立、遵守和維護網(wǎng)絡(luò)道德和規(guī)范。

(三)評估反饋，總結(jié)危機處理經(jīng)驗

是危險與機遇的有機統(tǒng)一。在克服危險后，如果能夠及時地進行總結(jié)評估，發(fā)現(xiàn)暴露出的工作中存在的一些問題和危機管理中值得傳承的經(jīng)驗，以及在危機處理工作中的不足和弊端，那么也就找到了未來改進和發(fā)展的方向。因此，危機事件平息后，要及時進行總結(jié)評估。一般可分為三個步驟：第一，調(diào)查調(diào)研。要對網(wǎng)絡(luò)危機事件發(fā)生的前因后果以及相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進行系統(tǒng)的調(diào)查，盡量搜集各個環(huán)節(jié)詳實的資料，包括各種數(shù)據(jù)、書面文件、學(xué)生感受、網(wǎng)絡(luò)原始資料(如網(wǎng)絡(luò)截圖等)，盡量做到資料齊全，好為下一步的評價工作打下基礎(chǔ)。第二，評價。在調(diào)查調(diào)研的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)絡(luò)危機事件進行全面的評價，包括對危機前相關(guān)工作的評價、危機預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機事件應(yīng)對計劃、決策和處理等方面的評價，要詳盡地找出事件中反映出的各種問題。并且，對危機應(yīng)對中好的經(jīng)驗和做法也要進行及時的總結(jié)和梳理。第三，整改。對評價過程中總結(jié)出的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并逐項落實，改進工作中的不足，杜絕網(wǎng)絡(luò)危機事件的再次發(fā)生，提升應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機事件的能力。

[1]陳燕,劉東平．危機事件報道案例分析[M]．外文出版社，2007．

[2]金進,洪瑾,郭抗抗．網(wǎng)絡(luò)媒體在危機報道中的優(yōu)勢與問題研究[J]．北京理工大學(xué)學(xué)報，2009(3)．

[3]李虹偉,王紅梅．網(wǎng)絡(luò)危機成因分析與應(yīng)對策略研究[J]．電子商務(wù)，2009(2)．

(責(zé)任編輯：孫書平)

On the Path and Countermeasure of the Network Crisis Events of Colleges and Universites

LI Junce,LI Jia

( College of Architectural Urban,Shandong Jianzhu University, Jinan 250013, China )

Colleges’ network crisis events are the causes of, the network media and real media as a result, with the effect of crisis information mainly through the network BBS, blogs, podcasts, instant messaging tools such as mobile phone short message communication path. Crisis management in colleges and universities should pay great attention to network crisis, through which the initiative of public opinion mobilizes various resources, solve the core problem and attitude to followers, and completes the university network crisis response. At the same time, from the psychological recovery, they should restore order and sum up experience to do a good job of handling the crisis event.

Colleges and Universities,Network crisis events;Path Propagation Path; Coping Strategies; Rehabilitation Strategy

2015-07-28

2013年高校人文社會科學(xué)研究項目(思想政治教育專題研究)“高校網(wǎng)絡(luò)危機事件的發(fā)生路徑與應(yīng)對策略研究”(J13SY54)

李俊策(1970-)，男，山東濟南人，副教授，主要從事學(xué)生思想政治教育和管理研究；李佳(1981-)，女，山東榮成人，講師，主要從事管理學(xué)研究。

C931.3

A

1008-7605(2015)06-0096-04