楊松巍

（中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司鐵嶺市分公司，遼寧 鐵嶺 110004）

日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，旨在解決社會(huì)上普遍反映保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，從而保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展。中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司作為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)、客戶服務(wù)面最廣的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司，一直致力于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深獲廣大客戶的普遍贊譽(yù)。這次保監(jiān)會(huì)下發(fā)通知，中國(guó)人民保險(xiǎn)更應(yīng)走在行業(yè)前列，進(jìn)一步加大保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，采取扎實(shí)有效的措施，為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)做出表率，切實(shí)保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。

作為中國(guó)人民保險(xiǎn)基層公司人員，筆者認(rèn)為，中國(guó)人民保險(xiǎn)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，關(guān)鍵在基層。縣市基層公司的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)服務(wù)的“終端”，是直接面對(duì)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的“窗口”，其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力，決定著消費(fèi)者享有保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量，影響著消費(fèi)者合法權(quán)益的有效實(shí)現(xiàn)。

一、基層公司做好對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的必要性

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有廣泛的社會(huì)性，涉及千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者，加之保險(xiǎn)自身不同于一般商品的經(jīng)營(yíng)特性，從而凸顯出加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義。

第一，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的是專業(yè)性很強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，標(biāo)的眾多、條款復(fù)雜，服務(wù)內(nèi)在價(jià)值透明度低，消費(fèi)者投保時(shí)很難全面了解產(chǎn)品情況，處于信息劣勢(shì)方，需要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品做詳盡解釋、如實(shí)說(shuō)明，幫助其獲得真正需要的保險(xiǎn)服務(wù)。

第二，保險(xiǎn)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的事業(yè)，保險(xiǎn)的服務(wù)環(huán)節(jié)眾多，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)，這是消費(fèi)者合法權(quán)益實(shí)現(xiàn)的基本條件。

第三，保險(xiǎn)是對(duì)未來(lái)的周期性約定，是保險(xiǎn)人就風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生后履行賠付責(zé)任的承諾。遵循最大誠(chéng)信原則，是保險(xiǎn)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，更是消費(fèi)者合法權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)的保障。但現(xiàn)實(shí)中，一些基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的行為可能偏離保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)律，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要建立相應(yīng)的制度機(jī)制加以監(jiān)督、約束，確保消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

二、基層公司做好對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)

在基層保險(xiǎn)市場(chǎng)，一些侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象表現(xiàn)得相對(duì)突出。最近，國(guó)內(nèi)某保監(jiān)局開(kāi)展了保險(xiǎn)業(yè)滿意度問(wèn)卷調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果看，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)感到滿意和比較滿意的占52%，感覺(jué)一般的占36%，不滿意的占12%。其中，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿意的首要原因是宣傳不實(shí)或存在銷售誤導(dǎo)情形，占比達(dá)到41%；有38%的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)推銷方式不滿意；有14%的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)不滿意或不太滿意。這說(shuō)明，某些基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量離廣大消費(fèi)者的期望和要求還有不小的差距，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題在一定程度上還普遍存在。

一是知情權(quán)，作為保險(xiǎn)消費(fèi)者，有權(quán)獲得充分、準(zhǔn)確、翔實(shí)的保險(xiǎn)消費(fèi)信息。二是公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)獲得平等交易的條件，消費(fèi)者與保險(xiǎn)人的權(quán)利義務(wù)應(yīng)當(dāng)對(duì)等，有權(quán)按照自己的真實(shí)意愿從事交易活動(dòng)。三是保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)，就是消費(fèi)者享有要求保險(xiǎn)人按照合同約定給付保險(xiǎn)金的權(quán)利。四是方便救濟(jì)權(quán)，保險(xiǎn)消費(fèi)者在其合法權(quán)利受到侵害時(shí)，應(yīng)該獲得公平迅速便捷救濟(jì)的權(quán)利。在實(shí)際保險(xiǎn)活動(dòng)中，由于信息不對(duì)稱，加之保險(xiǎn)專業(yè)性強(qiáng)、條款復(fù)雜，特別是一些基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)投入不足、服務(wù)能力不夠，導(dǎo)致消費(fèi)者應(yīng)享有的合法權(quán)益得不到保障。

三、基層公司做好對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作舉措

第一，提高保險(xiǎn)公司透明度，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。一是在承保環(huán)節(jié)，基層公司通過(guò)消費(fèi)宣傳提示語(yǔ)和投保前提示制度，讓消費(fèi)者明明白白買保險(xiǎn)。二是在理賠環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)理賠各環(huán)節(jié)全流程的周到服務(wù)，為消費(fèi)者提供理賠風(fēng)險(xiǎn)提示、賠案信息查詢服務(wù)，建立健全理賠服務(wù)回訪制度等等。三是加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)日常宣傳，增強(qiáng)廣大客戶對(duì)中國(guó)人民保險(xiǎn)品牌的信譽(yù)度和美譽(yù)度。

第二，基層公司要建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效的理賠機(jī)制，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)理賠權(quán)。一是建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)本公司理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)理賠服務(wù)類指標(biāo)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類評(píng)價(jià)、考核，在行業(yè)樹(shù)立以服務(wù)質(zhì)量為核心的良性競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。二是注重理賠時(shí)效，提高結(jié)案速度，讓客戶以最快的時(shí)間得到理賠款項(xiàng)。三是建立理賠服務(wù)人員黑名單制度，記錄理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

第三，基層公司要建立制度，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)，嚴(yán)厲查處，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。保監(jiān)會(huì)關(guān)于保險(xiǎn)銷售“不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品作用、不得混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念、不得隱瞞合同重要內(nèi)容、不得篡改客戶信息資料、不得提供虛假產(chǎn)品信息”的要求，直指基層市場(chǎng)保險(xiǎn)交易過(guò)程的突出問(wèn)題。結(jié)合基層公司實(shí)際貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)相關(guān)要求，一是明確對(duì)相關(guān)行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)；二是規(guī)范保險(xiǎn)銷售與回訪行為；三是強(qiáng)化對(duì)相關(guān)行為的有效監(jiān)督，本公司要按要求情況開(kāi)展檢查，依法對(duì)侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為進(jìn)行處罰和問(wèn)責(zé)，對(duì)相關(guān)客戶要有明確的說(shuō)法。

做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)于中國(guó)人民保險(xiǎn)各縣市級(jí)基層公司來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)極為重要的工作，它與公司的經(jīng)營(yíng)管理密不可分，它與公司的品牌形象息息相關(guān)。可以相信，如果中國(guó)人民保險(xiǎn)各基層公司保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做好了，那么中國(guó)人民保險(xiǎn)的形象品牌、客戶信譽(yù)、綜合實(shí)力也將得到進(jìn)一步提升。