李 瑩

（天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所 天津 300191）

一、研究背景與調(diào)查實(shí)施

（一）背景

隨著民主政治的推進(jìn)，訴求表達(dá)機(jī)制研究受到更多關(guān)注。不同社會(huì)階層中，處于強(qiáng)勢的階層或群體往往更多地掌握話語權(quán)，積極地參與決策，并能夠在公共決策中表達(dá)和反映自身利益；處于弱勢的階層或群體則相反，他們有可能缺乏利益訴求的渠道，甚至有可能本身在社會(huì)決策和制度安排中遭到排斥。另一方面，許多實(shí)證研究表明，政府直接了解分散的個(gè)體需求，直接面對個(gè)人進(jìn)行管理是高成本的，而各個(gè)個(gè)體對龐大的國家機(jī)器進(jìn)行利益表達(dá)也是困難的。在這一背景下，各地圍繞基層社情民意的匯集和疏導(dǎo)展開了豐富的實(shí)踐，“圍繞公共的和個(gè)體性事務(wù)及利益訴求而產(chǎn)生的社會(huì)行動(dòng)成為其中的主要議題”。

天津市河?xùn)|區(qū)唐家口街道辦事處為妥善解決群眾日常生活中經(jīng)常遇到的實(shí)際問題，及時(shí)化解矛盾，組織轄區(qū)居委會(huì)，建立了“新時(shí)期群眾訴求調(diào)處機(jī)制”，在建立和完善輿情制度、暢通社情民意反映渠道、維護(hù)社區(qū)的和諧與穩(wěn)定、創(chuàng)新基層社會(huì)治理等方面進(jìn)行了積極探索。本文運(yùn)用定量研究方法對唐家口街道“群眾訴求調(diào)處機(jī)制”的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從社會(huì)資本理論視角，深入探討訴求調(diào)處機(jī)制運(yùn)行對社會(huì)資本的依賴。鑒于訴求調(diào)處機(jī)制的參與主體主要是社情民意接待員，因此，將接待員作為主要研究對象，主要選取職業(yè)動(dòng)機(jī)這一社會(huì)資本要素，深入分析其對接待員這一行為主體的影響。

（二）問卷調(diào)查實(shí)施過程

唐家口街轄區(qū)內(nèi)設(shè)13個(gè)社區(qū)，其中，金盾里由于其家委會(huì)的特殊性且樣本總體偏小的原因，未列入此次問卷調(diào)查的范圍，實(shí)際調(diào)查12個(gè)社區(qū)居委會(huì)。根據(jù)這12個(gè)居委會(huì)的實(shí)際情況和問卷調(diào)查的總體要求，對接待員（樓門長）采取飽和抽樣，被調(diào)查樣本為1213人。調(diào)查于2011年6月實(shí)施，向接待員發(fā)放問卷1213份，回收1211份，回收率為99.8%，其中有效問卷1166份，有效率為96.1%。問卷回收后，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

二、訴求調(diào)處機(jī)制的建立與架構(gòu)

“訴求調(diào)處機(jī)制”是在唐家口街道辦黨政班子領(lǐng)導(dǎo)下，解決民眾訴求的一種基層社會(huì)治理創(chuàng)新實(shí)踐。唐家口街地處天津市河?xùn)|區(qū)，該街道老年人、殘疾人、低收入者較多，老居民區(qū)住房設(shè)施陳舊，群眾在實(shí)際生活中急需解決的突出問題相對較多。唐家口街道辦通過民意調(diào)查了解到，居民強(qiáng)烈要求有暢通的訴求反映渠道，從而創(chuàng)建了“社情民意接待站”，進(jìn)一步成立群眾訴求調(diào)處中心和分中心，并制定關(guān)于完善“新時(shí)期群眾訴求調(diào)處機(jī)制”的實(shí)施方案。

（一）組織架構(gòu)

在街域內(nèi)建立健全四級(jí)組織機(jī)構(gòu)，街道辦設(shè)立“群眾訴求調(diào)處中心”，社區(qū)居委會(huì)設(shè)立“群眾訴求調(diào)處分中心”，社區(qū)設(shè)若干社情民意接待崗（下文簡稱接待崗），每個(gè)樓門設(shè)1名社情民意接待員（下文簡稱接待員）。社區(qū)居委會(huì)根據(jù)各自情況遴選接待員，有的由居委會(huì)主任指派，有的由樓棟內(nèi)居民選舉產(chǎn)生，還有的是居民主動(dòng)參與，居委會(huì)還負(fù)責(zé)對接待員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（二）制度規(guī)則

由街道調(diào)處中心統(tǒng)一制定了各層面的相關(guān)制度，主要內(nèi)容包括：領(lǐng)導(dǎo)接待、協(xié)調(diào)會(huì)（也稱“大接訪”）、互比互評、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、信息收集反饋、訴求調(diào)處代理以及相關(guān)職責(zé)要求等。四個(gè)層級(jí)的制度構(gòu)成了一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、互為條件的制度體系，形成了訴求匯集機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、施加壓力機(jī)制和利益協(xié)商機(jī)制。

（三）運(yùn)行模式

訴求調(diào)處機(jī)制的工作流程主要采取自下而上的方式，首先由接待員受理居民訴求，對可直接解釋、說服或解決的進(jìn)行處理，對不能解釋和解決的，則通過接待崗或直接報(bào)調(diào)處分中心解決，調(diào)處分中心解決不了的，及時(shí)填寫轉(zhuǎn)辦單報(bào)調(diào)處中心，由調(diào)處中心協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門回應(yīng)并解決居民訴求。

三、訴求調(diào)處機(jī)制對社會(huì)資本的依賴

社會(huì)資本是指個(gè)體或團(tuán)體之間的關(guān)聯(lián)——社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、互惠性規(guī)范和由此產(chǎn)生的信任。在本項(xiàng)研究中，社會(huì)系統(tǒng)的參與者在社會(huì)結(jié)構(gòu)中所處的位置給他們帶來的資源統(tǒng)稱為社會(huì)資本。社區(qū)作為人們聚集生活的基本單位，構(gòu)成了社會(huì)生活的重要方面，社區(qū)也能夠促成成員之間的合作與信任，使成員具有集體歸屬感和信任感。

街道是訴求調(diào)處機(jī)制的創(chuàng)立者和主導(dǎo)者，并與社區(qū)居委會(huì)共同成為組織實(shí)施的參與者。街道具有的社會(huì)資源，例如政府權(quán)力、公信力、與居民溝通的渠道以及連通上級(jí)政府的橋梁作用，在實(shí)施基層社會(huì)治理過程中會(huì)轉(zhuǎn)化為社會(huì)資本。而訴求調(diào)處機(jī)制的運(yùn)行，既依托街道的社會(huì)資源及其轉(zhuǎn)化的社會(huì)資本，同時(shí)也需要依托社區(qū)組織以及社區(qū)的社會(huì)資本。具體來講，設(shè)置接待員這一“頭銜”是街道和社區(qū)組織所掌握的權(quán)力之一，可以看作是公信力轉(zhuǎn)化的一種社會(huì)資本。接待員作為訴求調(diào)處機(jī)制的主要參與主體，需要“名正言順”，或者說依賴于接待員這一“頭銜”在訴求調(diào)處機(jī)制中發(fā)揮作用。以下擬通過對接待員職業(yè)動(dòng)機(jī)的分析，以期發(fā)現(xiàn)社會(huì)資本在訴求調(diào)處機(jī)制中所發(fā)揮的重要作用。

（一）接待員職業(yè)動(dòng)機(jī)的測量與分析

在對唐家口街社情民意接待員的調(diào)查問卷中，設(shè)計(jì)了“您擔(dān)任社情民意接待員或在接待崗值班有什么感受”一題，來測量接待員的職業(yè)動(dòng)機(jī)。結(jié)果表明，84.6%的接待員認(rèn)為能夠?yàn)榫用窈蜕鐣?huì)做點(diǎn)事；有52.9%的受訪接待員贊同擔(dān)任接待員（崗）充實(shí)了生活；52.3%的接待員認(rèn)為可以有機(jī)會(huì)和更多的居民聯(lián)系；46.7%的接待員認(rèn)為能夠得到居民的信任；44.6%的接待員認(rèn)為能夠體現(xiàn)自身價(jià)值；33.5%的接待員表示可以名正言順的參與社區(qū)事務(wù)；31.2%的接待員認(rèn)為能夠得到組織的信任或能夠及時(shí)了解政策信息；15.6%的受訪接待員把接待和疏導(dǎo)居民的訴求看作自己的責(zé)任。

請接待員對已選項(xiàng)按重要程度排序，按照排在第1位的選項(xiàng)得4分，排在第二位的選項(xiàng)得3分，排在第三位的選項(xiàng)得2分，其他選項(xiàng)得1分，沒有被選的選項(xiàng)得0分的方式進(jìn)行賦值，從賦值后對職業(yè)動(dòng)機(jī)選項(xiàng)的排序平均值及標(biāo)準(zhǔn)方差的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，擔(dān)任社情民意接待員的感受居于前三位的是分別是：為居民和社會(huì)做點(diǎn)事（2.99分）；有機(jī)會(huì)和更多的居民聯(lián)系（1.25分）；能夠充實(shí)生活（1.15分）。

在受訪的1166位接待員中，有349位是中共黨員，817位是群眾，以下分別簡稱黨員接待員和群眾接待員。另有19位接待員的政治面貌為其他，因樣本數(shù)量過小，不具代表性，所以排除。

從各項(xiàng)評分結(jié)果看，黨員接待員職業(yè)動(dòng)機(jī)排序是：為居民做事（3分），更多的聯(lián)系居民（1.25分），充實(shí)生活（1.23分），自身價(jià)值（1.12分），獲得居民信任（0.95分），名正言順參與社區(qū)事務(wù)（0.82分），得到組織信任和及時(shí)了解政策（0.56分），個(gè)人責(zé)任（0.47分）。

而群眾接待員職業(yè)動(dòng)機(jī)排序略有不同，分別是：為居民做事（2.99分），更多的聯(lián)系居民（1.24分），獲得居民信任（1.15分），充實(shí)生活（1.12分），自身價(jià)值（0.98分），得到組織信任（0.74分），名正言順參與社區(qū)事務(wù)(0.73分），及時(shí)了解政策（0.60分），個(gè)人責(zé)任（0.23分）。

為測量不同政治面貌的社情民意接待員，在職業(yè)動(dòng)機(jī)的選擇上是否存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的顯著差異，需要測試因變量（9個(gè)接待員的職業(yè)動(dòng)機(jī)選項(xiàng)）在黨員接待員和群眾接待員這兩個(gè)組的平均得分，并且加以比較。結(jié)果顯示，黨員接待員與群眾接待員在職業(yè)動(dòng)機(jī)上存在差異。這9個(gè)職業(yè)動(dòng)機(jī)選項(xiàng)中，黨員接待員對“為居民和社會(huì)做點(diǎn)事”、“參與社區(qū)事務(wù)名正言順”、“有機(jī)會(huì)和更多的居民聯(lián)系”、“能夠體現(xiàn)自身價(jià)值”、“能夠充實(shí)生活”、“接待和疏導(dǎo)居民的訴求是我的責(zé)任”這6個(gè)選項(xiàng)的評分高于群眾接待員。反之，群眾接待員對“能夠得到居民的信任”、“能夠得到組織的信任”、“能夠及時(shí)了解政策信息”這3項(xiàng)的評分要高于黨員接待員。雖然差異是存在的，但是這種差異是否具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，還需要進(jìn)行檢驗(yàn)。

首先對因變量數(shù)據(jù)分布的正態(tài)性和方差同質(zhì)性進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，9個(gè)接待員的職業(yè)動(dòng)機(jī)選項(xiàng)的偏度系數(shù)與峰度系數(shù)均屬正常范圍內(nèi)，因此獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)可以用于測試根據(jù)不同政治背景分組的接待員的職業(yè)動(dòng)機(jī)差異。獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，在9項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果中，有3項(xiàng)結(jié)果的伴隨概率小于0.01，這3個(gè)指標(biāo)分別是“居民信任”、“組織信任”以及“個(gè)人責(zé)任”，其余6項(xiàng)沒有顯著差異。另一方面，Levene方差齊性檢測的結(jié)果表明，這3項(xiàng)指標(biāo)兩組方差存在顯著差異（F=23.795，p<0.01；F=19.267，p<0.01；F=66.436，p<0.01）。因此，獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)報(bào)告為方差不等。

根據(jù)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的結(jié)果，在獲得居民信任、獲得組織信任、個(gè)人責(zé)任3個(gè)指標(biāo)上，黨員接待員和群眾接待員之間存在具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的顯著性差異（t（df=749.85）=2.45；p<0.05；t（df=783.11）=2.597；p<0.05；t（df=522.11）=-4.244；p<0.01）?！澳軌虻玫骄用竦男湃巍焙汀澳軌虻玫浇M織的信任”方面，群眾接待員的評分均高于黨員接待員，平均差異分別為0.2分和0.18分。而對于“接待和疏導(dǎo)居民的訴求是我的責(zé)任”，黨員接待員的評分高于群眾接待員，平均差異為0.24分。以上結(jié)果反映出，在擔(dān)任接待員的過程中，群眾接待員更強(qiáng)烈地感到獲得了居民和組織的信任，而黨員接待員更多的認(rèn)為擔(dān)任此職務(wù)是自己的責(zé)任。

總結(jié)以上分析數(shù)據(jù)可以看出，接待員擔(dān)任接待崗位最重要的動(dòng)機(jī)是想為居民和社會(huì)做點(diǎn)事；超過半數(shù)的接待員在參與社區(qū)接待工作的過程中感到自己的生活更加充實(shí)，同時(shí)也有更多的機(jī)會(huì)與社區(qū)居民聯(lián)系；將近一半的接待員認(rèn)為在工作中體現(xiàn)了自身價(jià)值并且得到了居民的信任。社情民意接待員是訴求調(diào)處機(jī)制直接的參與主體，他們對該機(jī)制的態(tài)度和親身感受，反映了該機(jī)制具有動(dòng)員和培育社區(qū)社會(huì)資本的功能。約半數(shù)的接待員在參與過程中感到自己的生活更加充實(shí)和體現(xiàn)了自身價(jià)值，代表了這一方面的生活滿意度。如果一個(gè)社會(huì)中的大多數(shù)個(gè)體對他們的生活是滿意的，那么在那個(gè)社會(huì)中將產(chǎn)生出高水平的信任和社會(huì)資本。因此，接待員參與該機(jī)制這種滿意感受與獲得信任具有內(nèi)在聯(lián)系。

（二）接待員對組織網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)同及其對職業(yè)動(dòng)機(jī)的影響

有三分之一的接待員認(rèn)為，社情民意接待員或接待崗這一頭銜使他們參與社區(qū)事務(wù)“名正言順”。那么，接待員和接待崗是不是一種組織網(wǎng)絡(luò)呢？問卷對這一問題進(jìn)行了調(diào)查。評分標(biāo)準(zhǔn)為：選擇“是”賦值10分，選擇“不是”或“不清楚”賦值0分。“組織網(wǎng)絡(luò)評分”越接近10分，表示對“接待員和接待崗是一種組織網(wǎng)絡(luò)”的認(rèn)同度越高；0分則表示不認(rèn)同。結(jié)果顯示，平均分為5.4198分,標(biāo)準(zhǔn)差為4.98345，認(rèn)同度處于中等水平。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，有813位（69.75%）接待員認(rèn)同接待崗是一種組織網(wǎng)絡(luò)，另353（30.25%）位接待員則不認(rèn)同。按照對“接待員（崗）是一種組織網(wǎng)絡(luò)”的認(rèn)同與否將接待員分為兩組，針對這兩組接待員平均得分的差異，采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)來測試差異的顯著性。結(jié)果顯示，兩組接待員在居民信任（t（df=734.59）=-4.76；p<0.05）、了解政策（t（df=848.04）=-4.96；p<0.05）、個(gè)人責(zé)任（t（df=920.29）=-3.21；p<0.05）三個(gè)指標(biāo)上存在顯著性差異，認(rèn)同者在擔(dān)任接待員的過程中更多地感受到了居民信任、個(gè)人責(zé)任和及時(shí)了解了政策信息。

從數(shù)據(jù)分析得到的證據(jù)進(jìn)一步說明，信任這一社會(huì)資本在社會(huì)治理中具有重要作用。一般來講，賦予他人信任有利于喚起他人的積極性。在本項(xiàng)研究中，認(rèn)同者在擔(dān)任接待員的崗位時(shí)，更多地感受到了來自社區(qū)和其他居民的信任，由此，接待員的積極性被調(diào)動(dòng)起來，他們服務(wù)社區(qū)的活動(dòng)也會(huì)隨著信任的增加而增加。同時(shí)，信任不僅僅對于接待員，而且對于整個(gè)社區(qū)和其他群體也具有重要功能。什托姆普卡認(rèn)為，信任不僅對參與者，而且對信任得到普及的更廣大的共同體（團(tuán)體、聯(lián)合會(huì)、組織等）有重要的功能。在本研究中，由于接待員感受到了居民的信任，首先使唐家口街社區(qū)的道德親密性得到了提升，這種提升表明，接待員、群眾以及社會(huì)管理者之間的互信得以提升，凝聚力更強(qiáng)。接待員在信任的激勵(lì)下，更加積極地推進(jìn)“信任的來源”——訴求調(diào)處機(jī)制（社情民意接待機(jī)制），將信任的正面反饋重新注入到社會(huì)系統(tǒng)之中，形成良性循環(huán)。由于社會(huì)自發(fā)性和契約性得到了加強(qiáng)，也加強(qiáng)了社區(qū)個(gè)人與社會(huì)共同體——基層社區(qū)組織及各級(jí)政府的聯(lián)結(jié)，形成集體團(tuán)結(jié)。在這種作用下，社區(qū)作為一個(gè)整體，社會(huì)交易成本顯著降低，互相協(xié)作、商討解決問題的機(jī)會(huì)也會(huì)顯著提高。

（三）人口統(tǒng)計(jì)因素與組織網(wǎng)絡(luò)認(rèn)同度的關(guān)系

1.政治背景因素

獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的結(jié)果顯示，黨員接待員對“接待崗位是一種組織網(wǎng)絡(luò)”的認(rèn)同度（7.42）要高于群眾接待員(6.84)，并且具有顯著性差異（F=19.044，p<0.01）。這一結(jié)果證明了具有組織身份背景的人的組織知覺強(qiáng)于普通群眾，從一個(gè)側(cè)面表明了中共黨員這一政治身份的社會(huì)資本價(jià)值。

2.教育因素

統(tǒng)計(jì)結(jié)果還顯示，從小學(xué)到大學(xué)，隨著文化程度的提高，對接待員（崗）為組織網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)同性越高（由于碩士和其他的樣本過小，代表性不高，所以未進(jìn)行對比），但由于等方差檢驗(yàn)顯示不能滿足方差相等的條件，因此無法進(jìn)行方差分析，需要通過回歸分析來探討文化程度與組織網(wǎng)絡(luò)評分的關(guān)系。根據(jù)教育年限，將教育程度轉(zhuǎn)變?yōu)槎ň嘧兞浚W(xué)賦值為6，初中賦值為9，高中賦值為12，大學(xué)賦值為16。以教育年限為自變量，以組織網(wǎng)絡(luò)評分為因變量，進(jìn)行Pearson相關(guān)性檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，教育年限與組織網(wǎng)絡(luò)評分之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.065，p<0.05），同時(shí)雙邊檢驗(yàn)的伴隨概率為0.024，雖然這兩個(gè)變量之間存在的關(guān)系是顯著的，但這種關(guān)系較薄弱。隨著教育年限的提高，接待員（崗）對組織網(wǎng)絡(luò)的評分有提高的趨勢，或者說對接待員（崗）是組織網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)同略有提高。

綜合以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果，黨員接待員對“接待員（崗）是組織網(wǎng)絡(luò)”的認(rèn)同度高于群眾接待員；并且隨著受教育年限的提高，對“接待員（崗）是組織網(wǎng)絡(luò)”的認(rèn)同度也有所提高。這里要特別強(qiáng)調(diào)的是“政治背景”對于接待員組織網(wǎng)絡(luò)認(rèn)同感的影響。黨員接待員對于“接待員是組織網(wǎng)絡(luò)”的認(rèn)同度比群眾接待員更高，認(rèn)知更加深刻。因?yàn)辄h員來源于組織，這可以解釋他們對訴求調(diào)處機(jī)制中的接待員（崗）作為組織網(wǎng)絡(luò)有更加深刻的理解。黨員對基層社區(qū)建設(shè)的理解，比群眾更加貼近黨和政府的意圖，更加容易理解組織的行為。同時(shí)，在這一認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)下，來自組織網(wǎng)絡(luò)的道德約束力對黨員接待員比對群眾接待員更加強(qiáng)大，這種約束力能夠影響黨員接待員更加用心地為組織服務(wù)。

接待員（崗）是一種組織網(wǎng)絡(luò)，也是基層社區(qū)管理組織架構(gòu)下的一種崗位設(shè)置，可以理解為一種社會(huì)資本，因?yàn)榻哟龁T（崗）反映了社區(qū)中各群體之間、個(gè)人與群體的關(guān)聯(lián)與信任。本研究對于接待員有關(guān)“接待員和接待崗是不是一種組織網(wǎng)絡(luò)”的認(rèn)同感進(jìn)行了單獨(dú)考察。結(jié)果顯示，約七成接待員認(rèn)同接待員（崗）是一種組織網(wǎng)絡(luò)，相對于不認(rèn)同者，他們在擔(dān)任接待員的過程中更多地感受到了“居民信任”、“個(gè)人責(zé)任”和“及時(shí)了解政策信息”。其中，“居民信任”、“政策信息”可以理解為訴求調(diào)處機(jī)制系統(tǒng)中的社會(huì)資本，分析結(jié)果顯示了接待員對這些社會(huì)資本的依賴性。

［1］陳月生.社區(qū)居委會(huì)輿情疏導(dǎo)機(jī)制研究［M］.天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2007.

［2］任遠(yuǎn).形成多元化的利益表達(dá)機(jī)制和訴求機(jī)制［J］.探索與爭鳴，2006（1）.

［3］王星.利益分化與居民參與——轉(zhuǎn)型期中國城市基層社會(huì)管理的困境及其理論轉(zhuǎn)向［J］.社會(huì)學(xué)研究，2012（2）.

［4］［波蘭］彼得·什托姆普卡著，程勝利譯.信任：一種社會(huì)學(xué)理論［M］.中華書局，2005.

［5］［英］保羅·F.懷特利，馮仕政編譯.社會(huì)資本的起源［A］.李惠斌、楊雪冬主編.社會(huì)資本與社會(huì)發(fā)展［C］.社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2000.