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(中國(guó)銀行股份有限公司荊州市分行，湖北 荊州 434000)

一、引言

管理研究向來(lái)都是基于理性的視角，然而實(shí)際中的人并不是純粹理性的，在工作中難免會(huì)慘雜個(gè)人情緒。商業(yè)銀行員工平日里受繁重工作壓力和業(yè)績(jī)指標(biāo)的困擾，同時(shí)要在服務(wù)工作中要按銀行的要求展現(xiàn)出積極的情緒，將消極情緒隱藏或內(nèi)化，表現(xiàn)出了較高程度的情緒勞動(dòng)，消耗情緒資源，過(guò)度的情緒資源的付出會(huì)對(duì)員工造成諸如情緒耗竭、工作倦怠等影響，導(dǎo)致員工低成就感、情緒失調(diào)和離職等負(fù)面問(wèn)題。這些問(wèn)題已經(jīng)成為銀行的新挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)引起銀行的重視。

二、研究過(guò)程

(一)研究對(duì)象

本研究選取全國(guó)20家多家商業(yè)銀行為樣本。調(diào)查地區(qū)涉及到:北京、上海、南昌、武漢、蘇州、溫州、荊州七地。共發(fā)放問(wèn)卷450份，回收388份，剔除無(wú)效問(wèn)卷25份，問(wèn)卷有效率為93.56%。在調(diào)查的銀行員工中，男性比例占42.4%，女性比例占57.6%。在年齡方面，30歲以下占38.3%，31到40歲占 33.6%，41到 50歲占 25.1%，50歲以上占3.0%。從學(xué)歷構(gòu)成看，高中及以下占 4.4%，大專占34.4%，本科占57.3%，碩士占3.9%。在婚姻狀況方面，71.3%的調(diào)查員工為已婚。從工作年限上看，1－3年占23.4%，4－10年占20.9%，11－20年占28.4%，21年以上占22.9%。在職位類別方面，主管崗占比15.4%，營(yíng)銷崗占比38.6%，專業(yè)技術(shù)崗占比12.4%，業(yè)務(wù)操作崗占比33.6%。

(二)研究工具

調(diào)查問(wèn)卷共包含四部分，分別是:個(gè)人基本情況、情緒勞動(dòng)量表、工作績(jī)效量表、情緒耗竭量表。個(gè)人基本情況設(shè)置六個(gè)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量題項(xiàng)，分別是:性別、年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、工作年限(銀行類)、職位類別。

情緒勞動(dòng)量表包括三個(gè)維度:表層扮演、深層扮演以及自然表達(dá)。對(duì)表層扮演、深層扮演的測(cè)量，本文采用臺(tái)灣研究者鄔佩君［1］(2003)修訂的 Grandey［2］(2003)的情緒勞動(dòng)量表，作者在鄔佩君修訂版的量表基礎(chǔ)上，做了訪談?wù){(diào)查，結(jié)合銀行員工的建議，將題項(xiàng)做了措辭上的修訂。自然表達(dá)這一維度的測(cè)量采用Diefendor等人［3］(2005)編訂的情緒勞動(dòng)策略量表。工作績(jī)效量表參考的是Borman和Mototwidlo［4］相關(guān)研究，將工作績(jī)效分為兩個(gè)維度:任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效。量表共11題，其中任務(wù)績(jī)效為1－5題，周邊績(jī)效為6－11題。任務(wù)績(jī)效借鑒謝金山［5］(2001)畢業(yè)論文并結(jié)合銀行實(shí)際適當(dāng)加以修改，周邊績(jī)效重點(diǎn)參考的是姚麗霞(2002)的畢業(yè)論文并適當(dāng)加以修改。情緒耗竭量表參考的是Maslach和Jackson在1981年編制的情緒耗竭分量表的翻譯量表，量表共9題。

(三)研究方法

首先，作者運(yùn)用SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件，采取克朗巴哈系數(shù)法、KMO和Bartlett’s球形檢驗(yàn)及因子分析等方法對(duì)問(wèn)卷中各量表進(jìn)行了信度效度檢驗(yàn)。情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度中:表層扮演、深層扮演和自然表達(dá)分量表的克朗巴赫α系數(shù)分別為0.727、0.800、0.799，且總量表的系數(shù)為 0.806?？偭勘淼腒MO系數(shù)為0.83，同時(shí)，Barlett球形度檢驗(yàn)的結(jié)果給出的概率P值達(dá)到了顯著性水平，通過(guò)因子分析抽取關(guān)鍵因子，并用方差最大旋轉(zhuǎn)法(Varimax)將各個(gè)因素加以旋轉(zhuǎn)，三個(gè)因子的方差貢獻(xiàn)率分別為:23.62%、19.01%、15.776%，累計(jì)可以解釋總變異的58.41%。同理對(duì)工作績(jī)效量表進(jìn)行信度分析，各分量表系數(shù)分別為0.872、0.829，且總量表的系數(shù)為0.808，均大于0.8。工作績(jī)效量表的KMO系數(shù)為0.877，接近0.9。任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效兩個(gè)因子的方差貢獻(xiàn)率分別為:29.113%和27.545%，累計(jì)可解釋總變異的56.658%。情緒耗竭量表的系數(shù)為0.901，大于0.8。情緒耗竭量表的KMO系數(shù)為0.894，情緒耗竭因子方差貢獻(xiàn)率為56.284%。綜上所述，三個(gè)量表均具有較好的信度和效度。

然后，作者對(duì)情緒勞動(dòng)、工作績(jī)效和情緒耗竭做了描述性統(tǒng)計(jì)分析，并使用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)對(duì)性別在情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效各維度的差異性做比較分析，認(rèn)為表層扮演、自然表達(dá)和工作績(jī)效在性別變量上不存在顯著差異。深層扮演的sig值為0.013，在顯著性水平為0.05的情況下，概率值小于0.05，故拒絕零假設(shè)，認(rèn)為性別變量在深層扮演維度中存在顯著差異。女性員工的深層扮演水平顯著高于男性員工。

使用單因素方差分析對(duì)年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、工作年限和崗位類別在情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效各維度的差異性做比較分析。得出結(jié)論:不同年齡的銀行員工在情緒勞動(dòng)和任務(wù)績(jī)效上存在顯著差異。年齡越大的員工，深層扮演和自然表達(dá)程度越高，31－40歲年齡段的員工任務(wù)績(jī)效水平顯著高于其他年齡組。不同學(xué)歷的銀行員工在情緒勞動(dòng)和情緒耗竭上存在顯著差異，學(xué)歷較低的員工，深層扮演和自然表達(dá)程度越高，情緒耗竭程度越高。不同婚姻狀況的銀行員工在情緒勞動(dòng)、周邊績(jī)效和情緒耗竭上存在顯著差異。已婚員工的深層扮演和自然表達(dá)程度顯著高于未婚者，并且已婚者的周邊績(jī)效和情緒耗竭程度也顯著高于未婚者。不同工作年限的銀行員工在情緒勞動(dòng)上存在顯著差異。工作年限在21年以上的員工其深層扮演和自然表達(dá)程度最高。并且隨著工作年限的增長(zhǎng)，員工的情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效水平越來(lái)越高。不同崗位的銀行員工的情緒勞動(dòng)、工作績(jī)效和情緒耗竭均存在顯著差異。深層扮演程度最高的是主管崗，其次是專業(yè)技術(shù)崗和營(yíng)銷崗，業(yè)務(wù)操作崗最低。業(yè)務(wù)操作崗的任務(wù)績(jī)效顯著高于其他崗位，然而周邊績(jī)效卻顯著低于其他崗位。主管崗的周邊績(jī)效顯著高于其他崗位。情緒耗竭方面，業(yè)務(wù)操作崗和營(yíng)銷崗顯著高于其他崗位。

接下來(lái)，運(yùn)用Pearson相關(guān)分析法將情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效各維度的相關(guān)性做了考察，得出如下表結(jié)果:

表1 各變量相關(guān)系數(shù)表

可見，情緒勞動(dòng)在深層扮演維度與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效顯著正相關(guān)，在自然表達(dá)維度與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效顯著正相關(guān)，在表層扮演維度與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，但是不顯著。情緒勞動(dòng)在深層扮演和自然表達(dá)維度上與情緒耗竭顯著負(fù)相關(guān)，在表層扮演維度上與情緒耗竭顯著正相關(guān)。情緒耗竭與任務(wù)績(jī)效顯著負(fù)相關(guān)，與周邊績(jī)效顯著負(fù)相關(guān)。

最后，作者首先將人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量(性別、年齡、學(xué)歷、婚姻、工齡、崗位類別)作為控制變量，并將人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量中的類別變量(性別、婚姻狀況、職位類別)轉(zhuǎn)化為啞變量。然后運(yùn)用回歸分析的方法，第一步，以情緒勞動(dòng)為自變量，以情緒耗竭為因變量進(jìn)行回歸分析，第二步，以情緒勞動(dòng)為自變量，以工作績(jī)效為因變量進(jìn)行回歸分析，第三步，以情緒耗竭和情緒勞動(dòng)為自變量，以工作績(jī)效為因變量進(jìn)行回歸分析。為了結(jié)果的清晰簡(jiǎn)潔性，作者沒有將控制變量人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的回歸系數(shù)結(jié)果列在表格中，經(jīng)過(guò)分析得到如下結(jié)果:

表2 情緒耗竭在情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間的中介作用

由上表可知，在第一步中，情緒勞動(dòng)對(duì)情緒耗竭的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.195，調(diào)整 R方為0.057，t值是3.395，在0.001上達(dá)到了顯著水平，因此，情緒勞動(dòng)對(duì)情緒耗竭存在顯著的正向影響作用，并且其對(duì)情緒耗竭有5.7%的解釋力;在第二步中，情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.615，調(diào)整R方為0.365，t值是13.210，在0.001上達(dá)到了顯著水平，因此，情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效存在顯著的正向影響作用，并且其對(duì)工作績(jī)效有36.5%的解釋力;在第三步中，將情緒耗竭加入到回歸方程，情緒耗竭和情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為－0.187和0.579，調(diào)整R方為0.396，t值分別為－4.275和12.496，均達(dá)到了0.001上達(dá)到了顯著水平，可見情緒耗竭對(duì)工作績(jī)效存在顯著的負(fù)向影響作用，并且兩者對(duì)工作績(jī)效的解釋力為39.6%。由此可知，在加入了情緒耗竭變量后，情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響作用依然顯著，但是回歸系數(shù)由0.615變?yōu)?.579，這說(shuō)明情緒耗竭在情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間起部分中介作用。

在將情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效作為整體進(jìn)行分析后，接下來(lái)，作者進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化分析，研究表層扮演、深層扮演和自然表達(dá)分別對(duì)任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效的影響作用，以及情緒耗竭在上述維度間的中介影響作用。

得到結(jié)果是:第一、情緒耗竭在深層扮演與任務(wù)績(jī)效之間起部分中介作用，也就是說(shuō)，深層扮演一方面直接對(duì)任務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響作用，另一方面通過(guò)情緒耗竭，對(duì)任務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響，深層扮演程度越高，情緒耗竭越少，任務(wù)績(jī)效就越高。第二、情緒耗竭在自然表達(dá)與任務(wù)績(jī)效之間起部分中介作用，即自然表達(dá)一方面直接對(duì)任務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向影響作用，另一方面通過(guò)情緒耗竭對(duì)任務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響，自然表達(dá)程度越高，情緒耗竭越少，任務(wù)績(jī)效就越高。第三、情緒耗竭在自然表達(dá)與周邊績(jī)效之間起部分中介作用，同樣的，自然表達(dá)一方面直接對(duì)周邊績(jī)效產(chǎn)生正向影響作用，另一方面通過(guò)情緒耗竭產(chǎn)生影響，并且自然表達(dá)程度越高，情緒耗竭越少，周邊績(jī)效就越高。而情緒耗竭在表層扮演與任務(wù)績(jī)效之間，在表層扮演與周邊績(jī)效之間，在深層扮演與周邊績(jī)效之間并沒有中介作用。

三、研究結(jié)論

第一，商業(yè)銀行員工具有較高程度的情緒勞動(dòng)和情緒耗竭。員工長(zhǎng)期付出情緒勞動(dòng)得不到及時(shí)補(bǔ)償，會(huì)造成情緒資源消耗，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生工作倦怠感，影響工作績(jī)效。

第二，不同性別、年齡、學(xué)歷、婚姻、工作年限和崗位類別的商業(yè)銀行員工，其情緒勞動(dòng)有顯著差異。女性員工比男性員工更善于管理情緒，進(jìn)行情緒勞動(dòng);年齡越大、學(xué)歷越低、工作年限越長(zhǎng)的員工更善于運(yùn)用深層扮演和自然表達(dá)進(jìn)行情緒勞動(dòng);已婚者比未婚者經(jīng)歷著更多的情緒勞動(dòng)。業(yè)務(wù)操作崗員工的情緒勞動(dòng)水平最高，其中，表層扮演最高的是業(yè)務(wù)操作崗，深層扮演最高的是主管崗，自然表達(dá)最高的是專業(yè)技術(shù)崗。

第三，不同學(xué)歷、婚姻和崗位類別的商業(yè)銀行員工，其情緒耗竭存在顯著差異。大專學(xué)歷員工情緒耗竭程度顯著高于本科學(xué)歷員工;已婚員工顯著高于未婚員工;業(yè)務(wù)操作崗的情緒耗竭程度最高。

第四，商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效存在顯著的影響作用。其中，深層扮演和自然表達(dá)對(duì)任務(wù)績(jī)效有顯著正向影響，對(duì)周邊績(jī)效有顯著正向影響，表層扮演對(duì)任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效的影響不顯著。

第五，商業(yè)銀行員工情緒耗竭在情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效之間存在部分中介作用。其中，情緒耗竭在深層扮演與任務(wù)績(jī)效之間、自然表達(dá)與任務(wù)績(jī)效之間、自然表達(dá)與周邊績(jī)效之間有部分中介作用。

作者根據(jù)得到的研究結(jié)論將研究模型做了修訂和完善，形成如圖所示:(注:+表示兩者是正相關(guān)關(guān)系，——表示兩者是負(fù)相關(guān)關(guān)系，*表示兩者相關(guān)關(guān)系顯著)

圖1 情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效影響作用模型

四、從人力資源管理實(shí)踐角度對(duì)銀行管理者的建議

(一)人力資源規(guī)劃環(huán)節(jié)充分考慮情緒勞動(dòng)因素

第一、在進(jìn)行人力資源需求供給預(yù)測(cè)時(shí)，要考慮到員工情緒勞動(dòng)因素所帶來(lái)的變動(dòng);第二、在工作分析和職位設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，重視基于員工情緒勞動(dòng)勝任力的素質(zhì)模型構(gòu)建，本著人崗匹配的原則，做好工作分析和崗位說(shuō)明書撰寫，對(duì)不同崗位和部門人員的職責(zé)的工作量和職責(zé)進(jìn)行梳理和調(diào)整;第三、在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，加入員工情緒資源開發(fā)計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際制定情緒勞動(dòng)規(guī)則，使員工的情緒資源能得到最大限度的利用，為銀行穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展帶來(lái)貢獻(xiàn);第四、銀行也可通過(guò)崗位輪換，使員工的綜合素質(zhì)得到鍛煉和提高，找到更適合自己發(fā)展的崗位，建立完善的職業(yè)發(fā)展通道。

(二)招聘選拔環(huán)節(jié)甄選適合情緒勞動(dòng)的員工

不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的銀行員工，其情緒勞動(dòng)存在顯著的差異。例如，崗位類別不同，對(duì)情緒勞動(dòng)的強(qiáng)度和規(guī)范要求也就不一樣。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的崗位特性，有針對(duì)性的招聘選拔員工。在基層的柜員崗位上，選拔具有抗壓能力、心態(tài)樂觀、具有服務(wù)意識(shí)并且能夠較好地控制自己情緒的員工。銀行在招聘員工時(shí)，第一、注意信息的對(duì)稱性，將工作的性質(zhì)和對(duì)崗位的要求全面的告知求職者，讓求職者對(duì)工作有一個(gè)合理的預(yù)期。第二、可以考慮增設(shè)相應(yīng)的情緒勞動(dòng)勝任特質(zhì)測(cè)評(píng)，從深層的角度考察員工在處理情緒問(wèn)題和工作態(tài)度等方面的行為傾向和方式。在需要高情緒勞動(dòng)的崗位上，安置個(gè)性特征傾向和情緒調(diào)節(jié)能力更符合勝任特征的員工，使員工與崗位、組織之間實(shí)現(xiàn)良好匹配。

(三)培訓(xùn)開發(fā)環(huán)節(jié)加入情緒勞動(dòng)管理內(nèi)容

銀行可通過(guò)培訓(xùn)不斷提高員工的情緒感知能力和情緒管控能力。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，銀行可兩手抓，一方面加強(qiáng)對(duì)工作中情緒管理規(guī)則的培訓(xùn)，另一方面要多激發(fā)員工采取深層策略，鼓勵(lì)員工真實(shí)表達(dá)積極情緒，減少表層策略行為。通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助員工提高管理和監(jiān)控情緒的能力，促使員工內(nèi)化工作的情緒規(guī)則，使員工在工作中能夠及時(shí)減少不良情緒的影響，調(diào)整自身角色。同時(shí)，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，有針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃，比如:業(yè)務(wù)操作類崗位相比于主管類崗位表層扮演程度更高，而這類崗位是與外部客戶接觸最頻繁，也是相對(duì)最苦最累的基礎(chǔ)類崗位，銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，注重情緒勞動(dòng)策略培訓(xùn)，加速員工的情緒社會(huì)化，提高現(xiàn)有員工的情緒勞動(dòng)能力。在培訓(xùn)中也可加入員工情緒智力的開發(fā)。幫助員工的提升工作能力，塑造員工積極的心智模式，促進(jìn)具備良好的情緒工作特質(zhì)的員工情緒資源價(jià)值得到充分的發(fā)揮。

(四)績(jī)效考核環(huán)節(jié)納入情緒勞動(dòng)考評(píng)因素

情緒勞動(dòng)所帶來(lái)的工作績(jī)效促進(jìn)得不到認(rèn)可會(huì)使得員工的勞動(dòng)與付出之間產(chǎn)生不對(duì)等，影響了績(jī)效考核的公平性。銀行可以在績(jī)效評(píng)估中考慮情緒勞動(dòng)因素，將員工的情緒勞動(dòng)加入個(gè)人行為能力的綜合評(píng)價(jià)部分，綜合評(píng)價(jià)的范圍不僅包含業(yè)務(wù)素質(zhì)、執(zhí)行能力、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、勞動(dòng)紀(jì)律等方面，還包含員工的努力和情感投入?？荚u(píng)者可以通過(guò)六個(gè)維度來(lái)對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行考評(píng)，即頻率、多樣性、強(qiáng)度、持久度、努力程度和情緒失調(diào)程度。不僅對(duì)員工自身考評(píng)，也從其上下級(jí)、同級(jí)角度進(jìn)行綜合考慮。針對(duì)情緒勞動(dòng)的績(jī)效考核，銀行可以從精神和物質(zhì)層面上對(duì)員工所付出的予以肯定，對(duì)優(yōu)秀員工予以表彰。銀行應(yīng)重點(diǎn)地關(guān)注情緒勞動(dòng)高危群體，即表現(xiàn)為:高情緒耗竭、工作績(jī)效低，表層扮演程度高，深層和自然表達(dá)程度低的這類員工，通過(guò)定期評(píng)估和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取措施對(duì)其進(jìn)行合理引導(dǎo)。

員工的情緒勞動(dòng)受了組織的重視和認(rèn)可，能從情緒勞動(dòng)帶來(lái)的工作績(jī)效的提高中得到及時(shí)的表?yè)P(yáng)、尊重和回報(bào)，會(huì)調(diào)動(dòng)員工情緒勞動(dòng)積極性，增強(qiáng)員工的公平感、成就感和工作滿意度，從而進(jìn)一步帶動(dòng)工作績(jī)效的提高。

(五)薪酬設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)彌補(bǔ)情緒資源消耗因素

根據(jù)資源守恒理論，員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)的時(shí)候，需要不斷的消耗心力，導(dǎo)致資源的損失。因此，銀行管理者應(yīng)當(dāng)重視員工的情緒資源的消耗，幫助員工及時(shí)的彌補(bǔ)資源，避免員工工作績(jī)效的降低。采取合理的薪酬管理制度有助于補(bǔ)償員工的情緒資源，使情緒資本效益最大化。

銀行的不同崗位其情緒勞動(dòng)的程度和要求是不同的，管理類崗位承擔(dān)著計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職責(zé)，對(duì)其所負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)或支行起著統(tǒng)領(lǐng)和支持作用，經(jīng)歷較高程度的情緒勞動(dòng);營(yíng)銷類崗位如理財(cái)經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理等，一般從事理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和貸款等工作，這類市場(chǎng)開拓性質(zhì)的工作，同樣對(duì)情緒勞動(dòng)的要求較高;而專業(yè)技術(shù)崗位，從事產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全保障等工作，對(duì)情緒勞動(dòng)經(jīng)歷的較少，要求較低。

管理者在薪酬設(shè)計(jì)方面，可以加入情緒勞動(dòng)和情緒耗竭因素，按照該崗位所承擔(dān)的情緒勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)環(huán)境等因素來(lái)確定，增設(shè)相應(yīng)的薪酬福利制度。第一、增加高情緒勞動(dòng)崗位的補(bǔ)貼，這種補(bǔ)貼可以不同形式進(jìn)行，比如;提供員工更多度假旅游的機(jī)會(huì)，給予員工適當(dāng)?shù)那榫w宣泄或緩解壓力的方法或場(chǎng)所，或者，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行彈性工作時(shí)間制度;第二、向員工提供一定的社會(huì)支持和專業(yè)心理指導(dǎo)，如EAP員工援助計(jì)劃，通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷并對(duì)員工提供專業(yè)指導(dǎo)和咨詢，幫助員工解決心理和情緒上的困擾，提供心理援助，從而及時(shí)排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并激發(fā)員工的工作熱情。

［1］鄔佩君.第一線服務(wù)人員之情緒勞動(dòng)的影響因素與其結(jié)果之關(guān)系—以銀行行員為例［D］.臺(tái)灣:政治大學(xué)心理學(xué)研究所，2003.

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