鄒 月

1 急診護(hù)患糾紛的內(nèi)涵及危害

近年來(lái)各地中小醫(yī)院急診護(hù)患糾紛呈日趨上升態(tài)勢(shì)。所謂急診護(hù)患糾紛，是指患者在緊急狀況下送往醫(yī)院治療并在實(shí)行特別護(hù)理的過(guò)程中而引起的護(hù)患之間的爭(zhēng)議。無(wú)論是護(hù)患糾紛還是急診護(hù)患糾紛，基本上都是易引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索，也是導(dǎo)致眾多醫(yī)療事故發(fā)生的主要誘因。發(fā)生急診護(hù)患糾紛不僅會(huì)使患者及其家屬和護(hù)士的身心受損害，也會(huì)極大地影響到了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，甚至?xí)p害醫(yī)院在大眾心目中的形象。

2 急診引起護(hù)患糾紛的原因

2．1 急診任務(wù)繁重，時(shí)間緊迫，忙中易出錯(cuò) 急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，其特點(diǎn)是“急”：來(lái)的急、診的急、治的急。目的是搶分奪秒，以挽救患者生命為最高目標(biāo)。但由于當(dāng)前急救醫(yī)療體系實(shí)行的是 “院前急救—急診室救治—重癥監(jiān)護(hù)”程序，許多急診患者病情復(fù)雜，危急兇險(xiǎn)，急診患者在就診過(guò)程中，從預(yù)檢分診到治療結(jié)束要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，其中大量工作都是由急診護(hù)士獨(dú)立完成，倉(cāng)促情況下，很難保證有些環(huán)節(jié)不出問(wèn)題［1］。只要其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)影響了患者的治療效果，或者雙方缺乏必要的溝通，就有可能會(huì)引發(fā)患者不滿和責(zé)難，就不可避免地會(huì)出現(xiàn)不同程度的沖突并引發(fā)護(hù)患糾紛。

2．2 布局不夠合理 當(dāng)前不少條件較好的大中型醫(yī)院，急診科多單獨(dú)成本核算，它有單獨(dú)的藥房、檢驗(yàn)室、超聲室、手術(shù)室、搶救室、監(jiān)護(hù)室、普通病房等急救設(shè)施，而一些條件不足的醫(yī)院尤其是基層醫(yī)院或老醫(yī)院，多沒(méi)有設(shè)立專門的檢驗(yàn)室、超聲室等急診輔助檢查科室，由此導(dǎo)致急診流程不暢，完成檢查、檢驗(yàn)、取藥等環(huán)節(jié)需要輾轉(zhuǎn)幾個(gè)地方，容易出現(xiàn)延誤治療，引發(fā)患者的強(qiáng)烈不滿，從而引發(fā)糾紛［2］。

2．3 護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足 目前，急診護(hù)理工作隊(duì)伍普遍較為年輕，經(jīng)驗(yàn)不足。有些醫(yī)院急診護(hù)理隊(duì)伍中工作年限≤3年的護(hù)士占急診護(hù)士總數(shù)的50%，成為急診一線工作的重要力量。由于她們工作年限短，普遍存在處理問(wèn)題綜合能力不強(qiáng)，缺乏對(duì)復(fù)雜病情的判斷能力，缺乏處理特殊事件的應(yīng)急能力，缺乏與患者及家屬的溝通能力。”［3］加上流動(dòng)性大，人員不足，頻繁倒班，超負(fù)荷的工作導(dǎo)致護(hù)士情緒不穩(wěn)，容易心急氣躁，如果不善于溝通，對(duì)于患者和（或）家屬提出的問(wèn)題不能耐心解答，語(yǔ)氣生硬，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，極易引起護(hù)患糾紛。

2．4 法律意識(shí)淡薄，責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)士群體多年齡較小，從業(yè)經(jīng)歷簡(jiǎn)單，普遍法律意識(shí)淡薄，對(duì)相關(guān)法規(guī)不了解，對(duì)于可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素認(rèn)識(shí)不到位。個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作不細(xì)致、不認(rèn)真、不到位，執(zhí)行意識(shí)差。一旦來(lái)了急診患者，一些搶救醫(yī)療環(huán)節(jié)不足的問(wèn)題就會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)，影響救治效果。工作中不履行正確的操作規(guī)程，沒(méi)有按規(guī)章制度執(zhí)行，易導(dǎo)致護(hù)理工作缺乏連續(xù)性、完整性，為護(hù)患糾紛埋下了隱患。

2．5 護(hù)患之間缺乏有效溝通 急診科處于繁重、緊張的搶救工作中，護(hù)患之間缺乏有效的溝通，一旦發(fā)生突發(fā)事件，即容易引發(fā)護(hù)患糾紛。資料顯示，臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起［4］。

3 防范對(duì)策

3．1 提供快捷、科學(xué)的急救環(huán)境 由于急診突出一個(gè)“急”字，當(dāng)患者及家屬進(jìn)入急診科后，要使患者和家屬對(duì)急救治療環(huán)節(jié)一目了然，能夠以最快的速度使患者進(jìn)入到搶救治療過(guò)程中。這就要求急診科的內(nèi)外環(huán)境、各種房間標(biāo)志醒目，使患者家屬易懂易知。另外，當(dāng)急診患者來(lái)到急診科時(shí)，急診科的護(hù)士應(yīng)引導(dǎo)進(jìn)入搶救室，進(jìn)行搶救。再由護(hù)士帶領(lǐng)患者家屬辦理救治手續(xù)，使救治和服務(wù)兩不誤。

3．2 彈性排班，合理安排護(hù)士班次 所謂彈性排班，就是在工作量大的時(shí)間段增加護(hù)士，在患者減少時(shí)合理安排護(hù)士休假，減輕護(hù)士工作壓力。急診科普遍新護(hù)士比較多，她們經(jīng)歷少，技術(shù)不過(guò)硬，同時(shí)要保證每班要有足夠的護(hù)士為患者進(jìn)行全方位的護(hù)理，因此，護(hù)士長(zhǎng)要按照新老搭配的原則，以老帶新，一對(duì)一幫建，互相補(bǔ)臺(tái)，這樣才能加快年輕護(hù)士的成長(zhǎng)，最大限度的預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3．3 加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)法制觀念 自2008年國(guó)務(wù)院頒布了《護(hù)士條例》后，護(hù)士的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)等得到了明確的法律界定。應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)條例、規(guī)定的學(xué)習(xí)，依法行使自身的職責(zé)。由于急診面對(duì)的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種患者及偶發(fā)和意外事故造成的突發(fā)傷、批量傷，其病情變化中交織著多種因素。因此，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，在保護(hù)患者的合法權(quán)益而且還可以保護(hù)自己的合法權(quán)益以及規(guī)范自己的護(hù)理行為［5］。

3．4 加強(qiáng)責(zé)任心，進(jìn)行換位思考 當(dāng)前，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀念的影響，部分“護(hù)士敬業(yè)意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的思想不穩(wěn)定，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)。對(duì)此，要切實(shí)樹(shù)立“救死扶傷”、以人為本的醫(yī)護(hù)理念，要善于站在患者的角度去思考問(wèn)題，了解患者的心理需求，從點(diǎn)滴小事做起，關(guān)注患者的疾病痛苦和對(duì)健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院接受治療的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等方方面面的因素，設(shè)身處地地為患者解決實(shí)際問(wèn)題。

3．5 重視語(yǔ)言溝通的技巧 正確使用醫(yī)護(hù)用語(yǔ)，切實(shí)掌握語(yǔ)言溝通技巧，是護(hù)患雙方彼此交流思想和傳播信息的重要方式，同時(shí)也是提高藝術(shù)性護(hù)理水平的重要素質(zhì)。護(hù)士要了解患者的心理需求，注意禮貌用語(yǔ)。進(jìn)行各種醫(yī)療操作前告知患者及家屬，搶救患者時(shí)由于時(shí)間緊迫，過(guò)后要及時(shí)與家屬交流［6］。正確使用溝通語(yǔ)言及表達(dá)技巧，可以使患者感受到體貼、關(guān)懷和溫暖，會(huì)帶給患者希望和信任。因此，語(yǔ)言溝通技巧在整個(gè)護(hù)患溝通和糾紛化解中起著重要作用［7］。

總之，急診護(hù)理任務(wù)重、工作量大，承擔(dān)著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，只要我們采用合理、適當(dāng)?shù)姆椒ǎ谩靶摹比榛颊叻?wù)，一定能得到患者的理解與支持。同時(shí)，護(hù)士也要加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)法律意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，這樣才能從根本上減少護(hù)患沖突，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，這樣才能達(dá)到讓患者安心，讓醫(yī)護(hù)人員舒心、讓醫(yī)院放心的良好醫(yī)患局面。

［1］王春英．護(hù)理工作中常見(jiàn)醫(yī)療糾紛的原因及對(duì)策［J］．華夏醫(yī)學(xué)，2004，17（5）：797．

［2］郅桂梅，鞏懷玉．急診醫(yī)療糾紛原因及預(yù)防對(duì)策［J］．全科護(hù)理，2008，6（11）：2985－2986．

［3］唐亞娟．急診護(hù)患糾紛原因調(diào)查分析［J］．中國(guó)會(huì)議，2008，7（1）：97．

［4］諶永毅，方立珍．護(hù)患溝通技巧［M］．長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004．1．

［5］李 怡．急診護(hù)理糾紛的預(yù)防措施［J］．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，1（30）：312．

［6］李繼平．護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范與禮儀修養(yǎng)［M］．北京：人民衛(wèi)生出版社，2005．33．

［7］李 萍．培養(yǎng)醫(yī)患溝通技巧、減少門診醫(yī)療護(hù)理糾紛［J］．中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2008，3（32）：195．