孫競(jìng)瀚，杜易洲

圖書(shū)館是人類(lèi)文明的一個(gè)縮影和國(guó)家綜合實(shí)力的體現(xiàn)，反映了一個(gè)社會(huì)精神與物質(zhì)發(fā)展的程度。中國(guó)高校圖書(shū)館的數(shù)量、藏書(shū)總量在當(dāng)今世界首屈一指，近年來(lái)在讀者服務(wù)方面也取得了明顯的進(jìn)步，但在服務(wù)校外讀者的社會(huì)化服務(wù)方面幾近空白，與西方先進(jìn)國(guó)家圖書(shū)館在職能上存在顯著的差異。北美（美國(guó)、加拿大）高校圖書(shū)館為校外讀者服務(wù)的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒，目的是提高我國(guó)高校文獻(xiàn)信息資源的利用。

1 美國(guó)、加拿大高校圖書(shū)館為校外讀者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)

美國(guó)和加拿大的大學(xué)校園與所在社區(qū)沒(méi)有明顯的分界線，大學(xué)圖書(shū)館及其分館與公共、社區(qū)圖書(shū)館看起來(lái)沒(méi)什么分別，當(dāng)然前者有專(zhuān)業(yè)方向，主體為在校師生。但與國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館不同的是，它們服務(wù)的對(duì)象很多是校外讀者，而且具有更為豐富的圖書(shū)和信息資源，其高規(guī)格的專(zhuān)業(yè)水平可以更好地?fù)?dān)任社會(huì)服務(wù)的職能。

美國(guó)和加拿大高校圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)實(shí)踐由來(lái)已久。早在1964年，美國(guó)圖書(shū)館中的1100所大學(xué)中，94%的大學(xué)圖書(shū)館的資源和服務(wù)設(shè)施開(kāi)放給校外讀者，大學(xué)全面開(kāi)放借閱權(quán)［1］。高校圖書(shū)館作為社區(qū)的一部分，理應(yīng)為當(dāng)?shù)氐男Ｍ庾x者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并承擔(dān)一定社會(huì)服務(wù)職能，為本地區(qū)的教育、文化乃至經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1.1 硬件設(shè)施完備 美國(guó)和加拿大高校圖書(shū)館都有著優(yōu)美、靜謐的環(huán)境，備有充足的沙發(fā)、座椅、學(xué)習(xí)桌、電腦桌，還配有直飲水設(shè)備，線路插頭供讀者自攜計(jì)算機(jī)使用。館內(nèi)還備有研討間供讀者使用，無(wú)論校內(nèi)、校外的讀者都可以使用單人、雙人或多人研討間，校內(nèi)外的讀者在預(yù)約研討間上是平等的［2］。圖書(shū)館還有一些本地歷史與文化的圖片與文獻(xiàn)展覽，方便本地讀者的閱覽和查詢(xún)。

1.2 服務(wù)項(xiàng)目多樣 ①重視參考咨詢(xún)服務(wù)。每個(gè)大學(xué)圖書(shū)館都設(shè)有咨詢(xún)臺(tái)，一般都設(shè)在離進(jìn)門(mén)不遠(yuǎn)的醒目地方。由參考咨詢(xún)部的專(zhuān)業(yè)人員輪流值班，解答讀者提問(wèn)，輔導(dǎo)讀者查詢(xún)信息，若多位讀者有相同的問(wèn)題，就有培訓(xùn)辦班的必要，這種定題服務(wù)或培訓(xùn)通常是免費(fèi)的［3］。提供咨詢(xún)的其他方式有電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)服務(wù)、電子郵件服務(wù)等［4］。參考咨詢(xún)部還承擔(dān)了課題調(diào)研、定題服務(wù)、項(xiàng)目研究等工作。咨詢(xún)部服務(wù)臺(tái)，既有基本的咨詢(xún)服務(wù)，也有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的、深層次的服務(wù)。②講座與培訓(xùn)。主要為參觀者進(jìn)行團(tuán)體講解，進(jìn)行基本課程培訓(xùn)。如維多利亞大學(xué) （University of Victoria）圖書(shū)館歡迎中學(xué)生群體參觀，但需要提前兩周預(yù)約，并完成問(wèn)卷調(diào)查，便于圖書(shū)館員有的放矢地進(jìn)行準(zhǔn)備。學(xué)生們參加半天或一天的課程學(xué)習(xí)，掌握?qǐng)D書(shū)信息資源獲取、應(yīng)用等技能。這有助于中學(xué)生為即將開(kāi)始的大學(xué)學(xué)習(xí)做預(yù)備。③少年兒童服務(wù)項(xiàng)目。圖書(shū)館會(huì)設(shè)計(jì)一些適合少年兒童的活動(dòng)，少年兒童可以與家長(zhǎng)或社會(huì)志愿者一起參加，利用高校圖書(shū)館的信息資源，組織館內(nèi)外甚至野外的聚會(huì)，培養(yǎng)孩子們的志趣，增進(jìn)他們的社會(huì)活動(dòng)能力［5］。④互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。隨著網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的飛速發(fā)展，各個(gè)高校圖書(shū)館紛紛重視網(wǎng)站建設(shè)，及時(shí)更新和增加資源信息。培養(yǎng)讀者的信息能力是美國(guó)、加拿大圖書(shū)館的一個(gè)重要目標(biāo)，包括信息識(shí)別、查詢(xún)、評(píng)估、利用等方面［6］。⑤社區(qū)服務(wù)。加拿大的多數(shù)高校圖書(shū)館都涉及了“社區(qū)”（community）服務(wù)。維多利亞大學(xué)圖書(shū)館、女王大學(xué)（Queen’s University）圖書(shū)館把社區(qū)內(nèi)的讀者進(jìn)行分類(lèi)，比如中、小學(xué)生和教師，大學(xué)附屬機(jī)構(gòu)的人員，以及其他本區(qū)域居民等，然后有的放矢地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.3 借閱制度及手段先進(jìn) ①讀者卡的辦理和使用。圖書(shū)館一般都有臨時(shí)讀者卡，任何成年訪問(wèn)者都可憑借身份證明在服務(wù)臺(tái)當(dāng)場(chǎng)辦理，享受一天或一周的圖書(shū)資源與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用，一般是免費(fèi)。長(zhǎng)期用戶(hù)憑借身份證明辦理讀者卡，這是使用圖書(shū)館資源的憑證，辦理讀者卡免費(fèi)或支付象征性的年費(fèi)并在相關(guān)規(guī)定和管理制度內(nèi)享受一定權(quán)利。大學(xué)校友可以免費(fèi)辦理幾乎享有本校在校師生一樣權(quán)益的讀者卡。②資源共享。館際互借業(yè)務(wù)在北美圖書(shū)館十分普遍，一些加拿大高校圖書(shū)館也具有這種功能［7］。加拿大重視圖書(shū)館信息資源共享，全國(guó)各類(lèi)大小圖書(shū)館現(xiàn)在已經(jīng)形成了一個(gè)龐大但有機(jī)的體系，通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與美國(guó)等國(guó)際性圖書(shū)資源溝通起來(lái)，成為全球圖書(shū)資源聯(lián)盟的有機(jī)部分［8］。1950年，加拿大國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)始編制全加聯(lián)合目錄 （Canadian National Union Catalogue），之后不斷補(bǔ)充和更新。目前該聯(lián)合目錄包括兩個(gè)部分：一是傳統(tǒng)的卡片式目錄，為1980年前的館藏；一是AMICS，ISM，OCLC三個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的在線目錄。包括高校在內(nèi)的全國(guó)圖書(shū)館都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用目錄查詢(xún)［9］。維多利亞大學(xué)在圖書(shū)館內(nèi)的任何計(jì)算機(jī)上，都可以檢索電子資源。教職工及學(xué)生，以及一些校外讀者，也可以在館外通過(guò)個(gè)人計(jì)算機(jī)鏈接到圖書(shū)館電子資源網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行使用。③借閱手段。北美高校圖書(shū)館實(shí)行咨詢(xún)、檢索、借閱、存儲(chǔ)、管理一體化的全開(kāi)架服務(wù)。在文獻(xiàn)借閱與圖書(shū)館資源的利用上，校外讀者享有與校內(nèi)教職工同樣的權(quán)益和便利。讀者可以憑圖書(shū)館證免費(fèi)掃描、獲取副本，當(dāng)然，通過(guò)掃描或復(fù)印獲取副本嚴(yán)格受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策和具體版權(quán)使用協(xié)議的限制。但校內(nèi)外讀者可以通過(guò)高校圖書(shū)館與出版商簽訂的協(xié)議充分使用電子資源。不同類(lèi)型和級(jí)別的校外讀者圖書(shū)館卡使用權(quán)限和違規(guī)懲罰規(guī)定不盡相同。借閱權(quán)限涉及了可借圖書(shū)的類(lèi)型、借閱量最大數(shù)值、續(xù)借以及招回等項(xiàng)。

1.4 特殊群體的個(gè)性化服務(wù) 除了基本的借閱服務(wù)外，加拿大高校圖書(shū)館根據(jù)不同讀者的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)。大學(xué)圖書(shū)館到處設(shè)有殘疾人專(zhuān)用或優(yōu)先使用的通道和標(biāo)志，貫徹著“以人為本、讀者第一、服務(wù)至上”的精神［10］。在美國(guó)、加拿大的部分大學(xué)圖書(shū)館里，殘疾學(xué)生和社會(huì)讀者都可以領(lǐng)取特定的圖書(shū)館卡，設(shè)有特定擴(kuò)展服務(wù)部門(mén)，并有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)接待服務(wù)［11］。如同其他公共機(jī)構(gòu)一樣，美、加高校圖書(shū)館重視對(duì)身心有殘疾的讀者提供服務(wù)。在加拿大閱讀障礙學(xué)會(huì)（Canadian Dyslexia Association，簡(jiǎn)稱(chēng)CDA）的影響下，加拿大高校圖書(shū)館致力于閱讀障礙癥群體的特殊服務(wù)，在理論和實(shí)踐上都取得了顯著成效。確診為閱讀障礙癥的學(xué)生在高校圖書(shū)館享有延長(zhǎng)借閱時(shí)間、專(zhuān)屬學(xué)習(xí)空間、閱讀特殊輔助等額外服務(wù)，以及接受對(duì)癥矯正治療等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。除了這些行之有效的傳統(tǒng)方式外，圖書(shū)館還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立與校外各研究、公共機(jī)構(gòu)的鏈接，借以協(xié)同推進(jìn)閱讀障礙癥患者服務(wù)的研究和實(shí)踐［12］。

1.5 館員素質(zhì)高 北美高校圖書(shū)館很多館員擁有碩士或者雙碩士學(xué)位，而且專(zhuān)業(yè)技術(shù)與管理人員的評(píng)定、聘任、考核、晉升都有一套完整和規(guī)范的方法和程式。圖書(shū)館員學(xué)歷層次高，綜合素質(zhì)好，工資待遇令人滿(mǎn)意，在學(xué)校和社會(huì)上都屬于受人尊敬的白領(lǐng)階層［13］。館員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，他們的一切工作都圍繞著師生和讀者，上網(wǎng)、檢索、復(fù)印、館際借閱都極其方便，工作效率極高。同時(shí)還重視服務(wù)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了人性化的管理，如一些不能提供校外讀者服務(wù)的項(xiàng)目，管理人員會(huì)提供附近可以服務(wù)的社區(qū)圖書(shū)館等信息。

2 美、加高校圖書(shū)館校外讀者服務(wù)的啟示

我國(guó)高校圖書(shū)館在硬件設(shè)施上與北美高校圖書(shū)館并無(wú)多大差別，但在管理手段、服務(wù)設(shè)施、工作理念等方面還有待完善，還沒(méi)有建立起相應(yīng)的公眾服務(wù)體系。我國(guó)高校圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)社會(huì)服務(wù)功能的重視，明確服務(wù)對(duì)象，合理安排服務(wù)內(nèi)容，合理建立管理制度。

2.1 加強(qiáng)社區(qū)服務(wù) 我國(guó)僅有極少數(shù)高校圖書(shū)館開(kāi)始嘗試為校外讀者提供服務(wù)，龐大的圖書(shū)信息資源沒(méi)有更好地服務(wù)于社會(huì)。而北美高校圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)作為日常工作的一個(gè)重要部分，對(duì)我們有重要的啟示和借鑒意義。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館可根據(jù)自己的特點(diǎn)，為當(dāng)?shù)匦Ｍ庾x者提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)信息服務(wù)，以促進(jìn)當(dāng)?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟(jì)、教育、文化的發(fā)展，也可以為當(dāng)?shù)毓?jié)省一筆圖書(shū)資料費(fèi)用，有利于合理利用資源。

2.2 擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象范圍 參照美、加高校圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，建議我國(guó)高校圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)該以附近社區(qū)的居民為主。具體而言，包括：①校友。廣大校友雖然大都不在學(xué)校附近工作和生活，但他們的關(guān)愛(ài)對(duì)母校的榮譽(yù)和發(fā)展卻十分重要。母校圖書(shū)館為他們提供服務(wù)也有助于他們事業(yè)的發(fā)展。②學(xué)校教職工配偶及其成年子女。他們受家庭和學(xué)校文化的影響，樂(lè)意讀書(shū)。③附近社區(qū)從事專(zhuān)業(yè)研究工作的居民。我國(guó)的大多數(shù)公共圖書(shū)館在資源配備、專(zhuān)業(yè)服務(wù)職能上都與高校圖書(shū)館有不小的距離，所以高校圖書(shū)館應(yīng)該擔(dān)任起這一職責(zé)。④附近社區(qū)的中學(xué)師生，尤其是高中生。在信息爆炸、知識(shí)飛速更新的當(dāng)下，中學(xué)教師需要不斷提高和完善自己，而作為青少年的學(xué)生們正處于求知欲旺盛的年齡段，高校圖書(shū)館應(yīng)該也有能力滿(mǎn)足他們對(duì)于文獻(xiàn)、信息的多種需求。⑤周邊學(xué)校包括兄弟院校的師生。高校圖書(shū)館既有共性，也因?qū)W校性質(zhì)存在各自的優(yōu)勢(shì)，他們之間的取長(zhǎng)補(bǔ)短十分必要。⑥附近公司人員。即大學(xué)圖書(shū)館允許以公司的名義辦理借閱卡，使公司人員在圖書(shū)信息的使用上較校外個(gè)人用戶(hù)享有較多的優(yōu)先權(quán)。⑦其他讀者。一般讀者同樣享有基本的權(quán)益［5］。

2.3 合理規(guī)劃校外讀者服務(wù)內(nèi)容 ①閱覽及圖書(shū)借閱。相對(duì)于多數(shù)公共圖書(shū)館，高校圖書(shū)館的資源建設(shè)圍繞著學(xué)校的學(xué)科發(fā)展，擁有豐富、完善的電子和印刷資源體系，若逐步面向社會(huì)開(kāi)放，不僅可以滿(mǎn)足校外讀者的文獻(xiàn)需求，而且可以不斷提高資源利用率。②館際借閱與文獻(xiàn)傳輸。高校圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)化的館員服務(wù)可以幫助校外讀者尋找正確的資源及其獲取渠道。③公益講座、學(xué)科咨詢(xún)及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。高校圖書(shū)館可以利用自己高水準(zhǔn)的圖書(shū)、信息和人力資源為廣大民眾提供高水平的公益講座，提高讀者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)修養(yǎng)和信息素養(yǎng)。④資料復(fù)制。對(duì)于不允許校外讀者外借的文獻(xiàn)，高校圖書(shū)館可以提供便利的復(fù)印、掃描服務(wù)。⑤電子資源檢索。高校圖書(shū)館豐富的電子資源應(yīng)惠及校外讀者。

2.4 建立健全管理制度 高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)工作能否健康地開(kāi)展，最關(guān)鍵的是建立起一整套合理的管理制度。在保障校內(nèi)讀者在資源和設(shè)施使用上享有一定的優(yōu)先權(quán)的同時(shí)，需要對(duì)校外讀者在借閱等資源使用上做出明晰的規(guī)定，最大程度地滿(mǎn)足他們的需求。同時(shí)，重視圖書(shū)館服務(wù)人員的培訓(xùn)，不斷提升社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量。還要重視校外讀者的意見(jiàn)反饋，營(yíng)造一個(gè)和諧、關(guān)愛(ài)、自由與互助的文化環(huán)境。

2.5 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 圖書(shū)館服務(wù)水平的提高有賴(lài)于館員素質(zhì)的提高，應(yīng)該大力提高館員的文化水平，嚴(yán)格選拔一些高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)館，不要把圖書(shū)館當(dāng)成安置教職工家屬及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)子女的福利部門(mén)。同時(shí)對(duì)館員加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)該鼓勵(lì)他們利用本校的教育優(yōu)勢(shì)在職進(jìn)修，獲取與本職工作相關(guān)的更高的學(xué)歷文憑。還要加強(qiáng)職業(yè)道德教育和工作作風(fēng)養(yǎng)成，樹(shù)立起“以人為本、讀者至上”的服務(wù)意識(shí)，不僅要服務(wù)好校內(nèi)的師生，同樣要服務(wù)好校外的讀者。使學(xué)校的圖書(shū)館逐漸成為社區(qū)的一部分，逐步強(qiáng)化學(xué)校圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)功能。

總之，在信息高度發(fā)達(dá)的今天，國(guó)外高校圖書(shū)館校外讀者服務(wù)的相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)有助于我們開(kāi)創(chuàng)高校圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)的新局面，而我國(guó)校外讀者的龐大需求，以及公共圖書(shū)館力量的不盡人意，也將促使我國(guó)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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