鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院（450052）高潔 王晶晶

消費(fèi)者一般通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和零售藥店這兩大主體獲得所需藥品。零售藥店以其突出的便利性扮演著流通環(huán)節(jié)不可或缺的角色，為藥品的最終消費(fèi)者提供相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)。據(jù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局官方數(shù)據(jù)顯示，截至2015年6月14日，我國(guó)共有零售藥店122866家[1]，這個(gè)數(shù)字的龐大性足以顯示藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈程度。那么，零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作的水平必將是其發(fā)展的關(guān)鍵要素和核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文在分析我國(guó)零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題并試圖提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

1 藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵

美國(guó)Hepler教授于1990年提出了藥學(xué)服務(wù)的定義，他認(rèn)為藥學(xué)服務(wù)是提供負(fù)責(zé)的藥物治療，目的在于實(shí)現(xiàn)改善患者生活質(zhì)量的既定結(jié)果[2]。藤婧等[3]將藥學(xué)服務(wù)具體解釋為藥師利用其專業(yè)知識(shí)，向消費(fèi)者或患者提供與藥品直接相關(guān)的技術(shù)服務(wù)，用以保障患者的用藥安全、經(jīng)濟(jì)、有效。蔣皓等[4]指出零售藥店藥學(xué)服務(wù)就是藥店從業(yè)人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，向顧客提供合格的藥品及以藥物治療為目的相關(guān)服務(wù)，包括與藥品銷售相關(guān)的安全、有效用藥指導(dǎo)，療效和不良反應(yīng)的監(jiān)護(hù)，以及藥品銷售之外的疾病治療指導(dǎo)、健康教育等。

2 零售藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)藥學(xué)服務(wù)處于緩慢發(fā)展階段，零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作開(kāi)展情況并不令人滿意，其藥學(xué)服務(wù)功能沒(méi)有得到充分發(fā)揮[5]。

2.1 藥學(xué)服務(wù)意識(shí)淡薄 我國(guó)大部分零售藥店的經(jīng)營(yíng)理念還停留在以藥品銷售為中心上，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)依舊是實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)仍聚焦于價(jià)格。這導(dǎo)致零售藥店自身藥學(xué)服務(wù)意識(shí)淡薄，其相配套的藥學(xué)服務(wù)硬件、軟件設(shè)施及設(shè)備就明顯不足。而藥店傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念也直接影響藥店從業(yè)人員開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，他們一般不主動(dòng)為消費(fèi)者提供用藥指導(dǎo)，甚至面對(duì)老年人、孕產(chǎn)婦等特殊人群和購(gòu)買處方藥的消費(fèi)者時(shí)也只被動(dòng)接受問(wèn)詢。

2.2 藥學(xué)服務(wù)人員數(shù)量及質(zhì)量欠缺 執(zhí)業(yè)藥師是藥店提供藥學(xué)服務(wù)的主體，執(zhí)業(yè)藥師制度無(wú)法落實(shí)，藥學(xué)服務(wù)工作也就不能很好地開(kāi)展。國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局官方數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)注冊(cè)登記的執(zhí)業(yè)藥師共281797人[1]。盡管這個(gè)數(shù)據(jù)在近兩年得到突增，1家藥店至少配備1名執(zhí)業(yè)藥師的目標(biāo)看似已經(jīng)得到實(shí)現(xiàn)。但是藥店只配備1名執(zhí)業(yè)藥師是不夠的，因?yàn)檫@不能保證營(yíng)業(yè)期間一定有執(zhí)業(yè)藥師在崗，那么藥學(xué)服務(wù)工作就不能得到廣泛、切實(shí)的開(kāi)展。另外，目前執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量的相對(duì)缺乏也使得零售藥店執(zhí)業(yè)藥師“掛證”現(xiàn)象仍比較嚴(yán)重。這種無(wú)執(zhí)業(yè)藥師在崗的經(jīng)營(yíng)行為勢(shì)必會(huì)直接影響藥店藥學(xué)服務(wù)工作的落實(shí)。再者，執(zhí)業(yè)藥師的能力總體上還沒(méi)有達(dá)到合格水平，這使得零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作在實(shí)施中就打了折扣。

零售藥店的其他銷售人員也是藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施者，但是他們大多僅僅受到過(guò)初級(jí)的專業(yè)技能培訓(xùn)，缺乏相關(guān)學(xué)歷、從業(yè)資格和崗位培訓(xùn)，只能為顧客提供基本的商品服務(wù)，滿足顧客藥學(xué)服務(wù)需求的能力嚴(yán)重不足。

2.3 藥學(xué)服務(wù)配套法規(guī)缺失 目前我國(guó)關(guān)于零售藥店藥學(xué)服務(wù)的法律法規(guī)尚處于空白階段，現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)都沒(méi)有對(duì)零售藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)提出明確的要求，也沒(méi)有保障藥師權(quán)力和義務(wù)的法律保證[6]。這導(dǎo)致零售藥店藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展處于自主狀態(tài)，具有隨意性，其藥學(xué)服務(wù)功能就被弱化。

3 推進(jìn)零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作的措施

3.1 零售藥店轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念 我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人民生活水平日益提高，這促使人們的健康和保健意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需求也日益增長(zhǎng)。加之現(xiàn)在平價(jià)藥房遍地開(kāi)花，因此零售藥店必須認(rèn)識(shí)到憑借傳統(tǒng)的促銷、買贈(zèng)等價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，肯定無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間吸引消費(fèi)者，其必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，真正以消費(fèi)者為中心，以藥學(xué)服務(wù)的廣泛、切實(shí)開(kāi)展為戰(zhàn)略，這樣才能提高藥店的競(jìng)爭(zhēng)水平，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

3.2 建立可行的藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)是無(wú)形的、可變的，因此需要建立一個(gè)可行的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證藥學(xué)服務(wù)的有效和穩(wěn)定。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容、流程及相關(guān)責(zé)任人。在藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容上，首先要保證患者用藥安全、有效這個(gè)核心服務(wù)，另外也必須進(jìn)行建立藥歷、回訪等擴(kuò)展服務(wù)，這樣才能真正體現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵。在設(shè)計(jì)藥學(xué)服務(wù)流程時(shí)，藥店應(yīng)從患者角度設(shè)計(jì)，體現(xiàn)患者的感受，滿足患者的要求。藥店還應(yīng)明確執(zhí)業(yè)藥師和其他從業(yè)人員開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的具體職責(zé)，以保證藥學(xué)服務(wù)的切實(shí)開(kāi)展。

3.3 建立有效的培訓(xùn)考核制度，提高從業(yè)人員能力 執(zhí)業(yè)藥師是藥店提供藥學(xué)服務(wù)的主體，但由于目前我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師制度存在缺陷，因此零售藥店應(yīng)主動(dòng)采取積極措施以提高執(zhí)業(yè)藥師的能力。通過(guò)組織執(zhí)業(yè)藥師參加不同形式的學(xué)習(xí)以促進(jìn)其業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，并將藥學(xué)服務(wù)的能力納入到績(jī)效考核中，以激勵(lì)其提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于其他銷售人員，可讓執(zhí)業(yè)藥師對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，還可組織技能比賽以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力，同時(shí)也要將藥學(xué)服務(wù)的能力納入到其績(jī)效考核中。

3.4 健全相關(guān)法規(guī) 國(guó)家應(yīng)從執(zhí)業(yè)藥師的考核、注冊(cè)、繼續(xù)教育等多方面完善現(xiàn)有執(zhí)業(yè)藥師制度，并盡早出臺(tái)一部明確執(zhí)業(yè)藥師權(quán)利和義務(wù)的法律來(lái)體現(xiàn)執(zhí)業(yè)藥師的社會(huì)地位和作用，這樣才能保證執(zhí)業(yè)藥師積極有效地開(kāi)展藥店藥學(xué)服務(wù)。國(guó)家還應(yīng)制定藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的可行性、強(qiáng)制性規(guī)范以督促其開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)。

零售藥店廣泛、切實(shí)地開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)對(duì)其提高競(jìng)爭(zhēng)力，增加利潤(rùn)率，獲得長(zhǎng)期發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。零售藥店良好的藥學(xué)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)合理用藥，保障人民健康的關(guān)鍵。