□周偉嬌 ZHOU Wei-jiao 張 巖 ZHANG Yan 樊世民 FAN Shi-min 金曉燕 JIN Xiao-yan 龔文濤 GONG Wen-tao 張華興ZHANG Hua-xing 尚少梅SHANG Shao-mei*

患者忠誠指由于醫(yī)院服務(wù)價格、質(zhì)量、品質(zhì)或其他要素引力的作用，患者長久地購買某醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的行為[1]。忠誠患者重復(fù)就醫(yī)行為和良好的口碑宣傳行為有助于提高醫(yī)院聲譽和競爭力，因而培養(yǎng)忠誠患者十分重要。關(guān)于患者滿意與忠誠關(guān)系的實證研究表明，患者滿意可以直接影響患者忠誠[2-6]?；颊咧艺\包括認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠、行為忠誠等多個維度，其中意向忠誠可以通過患者重返意愿和推薦意愿等指標測量[6]。本研究采用北京市屬醫(yī)院患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫中7999例數(shù)據(jù)，以重返就診意愿作為患者忠誠度測量指標，通過分析滿意度條目對忠誠的影響，以得出最易達到患者忠誠的醫(yī)院服務(wù)滿意特征，為醫(yī)院有針對性地通過提高滿意度來培養(yǎng)患者忠誠提供依據(jù)。

資料來源與方法

1.資料來源。本研究資料來源于北京市屬醫(yī)院患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。選取數(shù)據(jù)庫中2013年全年多點門診調(diào)查數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)信息包括患者一般資料、患者滿意度、總體滿意度和患者忠誠度。其中患者滿意度由16個條目組成，涵蓋門診服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。患者滿意度和總體滿意度均采用Likert5級進行評分，分值1-5分，得分越高滿意程度越高?；颊咧艺\度以重返就診意愿作為測評指標，采用5級評分，評分越高忠誠程度越高。本研究中將患者忠誠度5級評分轉(zhuǎn)化為2級評分，前三個選擇項賦值0分，后兩個選擇項賦值1分[7]。0分視為不忠誠，1分視為忠誠。共選取調(diào)查數(shù)據(jù)10302例，經(jīng)篩選，刪除其中僅體驗部分服務(wù)項目及一般資料填報不全的調(diào)查數(shù)據(jù)，最終獲得有效數(shù)據(jù)7999例。

2.資料分析方法。本研究使用SPSS19.0進行統(tǒng)計描述和統(tǒng)計分析。采用頻數(shù)、構(gòu)成比對一般資料、忠誠度、滿意度各條目和總體滿意度進行描述。采用Spearman相關(guān)分析總體滿意和忠誠度的相關(guān)關(guān)系。采用多元Logistic回歸分析一般資料和滿意度各條目對忠誠度的影響。

結(jié)果

1.基本情況。本研究共獲得有效數(shù)據(jù)7999例，其中男性3421例，占42.77%；女性4578例，占57.23%。從年齡分布上看，根據(jù)WHO新年齡分段劃分[8]，44歲及以下4562例，占57.03%；45-59歲1822例，占22.78%；60歲及以上1615例，占20.19%。初診患者2821例，占35.27%；復(fù)診患者5178例，占64.73%。預(yù)約掛號患者3201例，占40.02%；非預(yù)約掛號患者4798例，占59.98%。非自費（含城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險、新農(nóng)合、商業(yè)保險及公費醫(yī)療）患者5759例，占72.00%；自費患者2240例，占28.00%。本市患者5863例，占73.30%；非本市患者2136例，占26.70%。

2.忠誠度和滿意度評價結(jié)果

2.1 忠誠度按照5級評分，評分1分患者105例，占1.31%；2分患者114例，占1.43%；3分患者752例，占9.40%；4分患者2403例，占30.04%；5分患者4625例，占57.82.%。按照2級評分，將1-3分合并，共971例，占12.14%；將4-5分合并，共7028例，占87.86%。北京市屬醫(yī)院患者忠誠度為87.86%。

2.2 滿意度評價情況 滿意度各條目及總體滿意度評價情況見圖1。

圖1 滿意度各條目及總體滿意度評價情況

3.總體滿意度與忠誠度相關(guān)分析。將總體滿意評價和忠誠度評價5級評分結(jié)果進行Spearman相關(guān)分析，結(jié)果顯示，相關(guān)系數(shù)r=0.737,P＜0.001，說明總體滿意度與忠誠度存在正相關(guān)。

4.忠誠度影響因素分析。以是否忠誠為因變量，以一般資料和滿意度條目評價情況為自變量，進行多元Logistic回歸分析，采用ENTER法，并對多分類變量設(shè)置了啞變量。各變量賦值見表1。分析結(jié)果詳見表2。按照OR值由高到低排列依次為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)生診療水平、溝通交流、就診等候時間、按時拿到化驗或檢查結(jié)果、交費過程、就診指示、投訴渠道、取藥過程。

表1 變量賦值

討論

1.北京市屬醫(yī)院患者忠誠度相對較高。本研究結(jié)果表明，北京市屬醫(yī)院門診患者忠誠度為87.86%，高于國內(nèi)其他醫(yī)院門診和/或住院患者忠誠度的研究結(jié)果。以“是否愿意再次就診”為判斷依據(jù)對忠誠度進行調(diào)查的研究結(jié)果范圍在71.5%～79.5%[9-11]。北京市屬醫(yī)院包括21家三級醫(yī)院（綜合醫(yī)院8家，?？漆t(yī)院13家），在人才、技術(shù)、設(shè)備、管理等方面都占有絕對的優(yōu)勢?；颊咧艺\度相對較高表明北京市屬醫(yī)院能得到患者的肯定，大部分患者對醫(yī)院具有較為強烈的忠誠感，愿意選擇甚至推薦他人選擇該醫(yī)院。對于醫(yī)院而言，患者忠誠可以為醫(yī)院帶來經(jīng)濟利潤和社會效益，更能降低開發(fā)和維系這些顧客的成本，以及這種效應(yīng)增長和成本控制的持續(xù)所帶來的終身價值[12]。北京市屬醫(yī)院應(yīng)在原有成績的基礎(chǔ)上繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，以患者為中心，實現(xiàn)醫(yī)院和患者雙贏。

2.患者滿意度和患者忠誠度的關(guān)系?；颊邼M意是通過對醫(yī)院服務(wù)的感知效果與期望值相比，所形成的感覺狀態(tài)[13]。而患者忠誠則是購買醫(yī)療服務(wù)的傾向和行為[14]?；颊邼M意與患者忠誠之間的關(guān)系一直是研究的重點。本研究結(jié)果顯示，總體滿意度與忠誠度呈正相關(guān)，且影響患者忠誠的患者滿意度條目OR值均＞1，與目前市場營銷領(lǐng)域研究一致。在市場研究中，許多國家和地區(qū)已經(jīng)建立了顧客滿意模型，都涉及到滿意對忠誠的直接積極影響作用[6]。在關(guān)于患者滿意和患者忠誠關(guān)系的研究同樣證實患者滿意與患者忠誠并非總是強相關(guān)關(guān)系，在質(zhì)量不敏感區(qū)域，盡管患者滿意度較高，不一定產(chǎn)生忠誠，只有當患者滿意度水平非常高時，忠誠度才急劇升高[14]。

3.通過提高滿意度培養(yǎng)患者忠誠

3.1 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)生診療水平和溝通能力?！搬t(yī)乃仁術(shù)”，仁是醫(yī)德，術(shù)是醫(yī)術(shù)，醫(yī)德和醫(yī)術(shù)兩者缺一不可。醫(yī)生不僅要有過硬的診療水平，更要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。研究結(jié)果表明，對患者影響最大的因素是醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、診療水平和溝通交流順利。熊莉娟[16]在關(guān)于住院患者忠誠度的研究結(jié)果中同樣證實了診療水平對患者忠誠具有較大影響?；颊邔︶t(yī)療水平的重視與醫(yī)療服務(wù)的特殊性有關(guān)。醫(yī)療是一種技術(shù)要求高、高風(fēng)險的行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平與健康改善情況密切相關(guān)[17]，因此患者更愿意忠誠于技術(shù)水平高的醫(yī)院。除了醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通交流能力也是影響患者忠誠的重要方面。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)務(wù)人員精神風(fēng)貌和醫(yī)院管理水平的體現(xiàn)[18]，患者對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的感知主要在醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度方面。隨著患者對醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高，患者對服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣更加重視。另外考慮到醫(yī)療服務(wù)的信息具有高度不對稱性，患者處于信息弱勢，形成了強烈的知情欲望[6]，與醫(yī)務(wù)人員溝通交流是否順利成為患者能否獲得足夠治療和健康相關(guān)知識的關(guān)鍵。以上均提示醫(yī)院在提高診療技術(shù)水平的同時，重視醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通交流能力。

3.2 建立便捷順暢的門診流程。本研究結(jié)果顯示，患者的時間成本和過程順利是患者忠誠的影響因素。在時間成本方面，就診等候時間和按時拿到化驗或檢查的時間對患者忠誠影響較大；在就診流程方面，交費和取藥過程是否順利對忠誠有影響。其中就診等候時間滿意度得分較低，醫(yī)院應(yīng)引起重視。門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程[19]，包括掛號、診療、交費、取藥等。目前，大型醫(yī)院就診流程中排隊擁擠、等候時間長等現(xiàn)象較為常見，這增加了患者就診的時間成本，也為患者就醫(yī)帶來了一定的不便。醫(yī)院結(jié)合自身特點可通過利用信息化技術(shù)、合理布局分工等方式優(yōu)化門診流程，提高就診的便捷性和順暢性。

3.3 建立通暢的投訴渠道。本研究結(jié)果顯示，投訴渠道暢通是影響患者忠誠的重要因素，也是患者滿意度最低的就診環(huán)節(jié)。當患者產(chǎn)生投訴意愿時，醫(yī)院若沒有相應(yīng)的投訴渠道，很容易導(dǎo)致患者把這種不滿訴諸于親友（醫(yī)院的潛在顧客），甚至導(dǎo)致患者轉(zhuǎn)向其他的醫(yī)院。通暢的投訴渠道是患者投訴得到解決，贏得患者忠誠的基礎(chǔ)。陳蓓蓓[20]等研究顯示，醫(yī)療投訴得到滿意解決的患者忠誠度高于未得到滿意解決和從未投訴的患者?；颊邔ν对V渠道滿意度較低，說明醫(yī)院在投訴渠道的建立方面有待改進。醫(yī)院應(yīng)重視患者意見，建立通暢的投訴渠道。

小結(jié)

北京市屬醫(yī)院門診患者整體忠誠度和滿意度相對較高。醫(yī)院在提升忠誠度時應(yīng)注意加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)生診療水平和溝通能力，建立便捷順暢的服務(wù)流程和通暢的投訴渠道。

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