李曉東

(天津商業(yè)大學(xué)，天津 300134)

洗衣機(jī)的出現(xiàn)解放了人們的雙手，成為人們生活中的一部分，對于洗衣機(jī)的依賴與需求也越來越重要。我國洗衣機(jī)產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展歷程，已經(jīng)成為家電產(chǎn)業(yè)的支柱。但是，洗衣機(jī)的設(shè)計(jì)卻一直沿襲著傳統(tǒng)模式，固守著對技術(shù)功能的革新以及外觀的改進(jìn)，而忽略了以用戶體驗(yàn)為核心的設(shè)計(jì)理念，沒有在設(shè)計(jì)中建立起良好的人、產(chǎn)品(服務(wù))和環(huán)境之間的關(guān)系，提高用戶的滿意度［1］。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品的關(guān)系

服務(wù)設(shè)計(jì)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的延伸和拓展，是以物質(zhì)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以用戶體驗(yàn)為核心的全過程設(shè)計(jì)，其目的是為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)［2］。服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系是相互并存的。一方面，服務(wù)作為無形的產(chǎn)品，是有形產(chǎn)品設(shè)計(jì)的延伸，以用戶體驗(yàn)為中心，注重產(chǎn)品內(nèi)部因素以外的用戶體驗(yàn)過程，包括心理、行為、使用環(huán)境、社會認(rèn)知等因素，其中還要關(guān)注產(chǎn)品的生命周期以及產(chǎn)品回收的要素。另一方面，產(chǎn)品是服務(wù)的載體，是服務(wù)設(shè)計(jì)的一種表現(xiàn)形式［3］。服務(wù)設(shè)計(jì)作為產(chǎn)品的延伸，不再只適用于產(chǎn)品，而拓展到更廣泛的領(lǐng)域［4］。

二、洗衣機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)問題分析

(一)洗衣機(jī)購買人群分析

目前，市場上的洗衣機(jī)從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售階段，由于主要考慮的是大多數(shù)用戶的購買需求，而沒有依據(jù)特定用戶的實(shí)際需求做細(xì)分，導(dǎo)致洗衣機(jī)產(chǎn)品的盲目發(fā)展，針對性不強(qiáng)。通過對商場的消費(fèi)者以及社區(qū)住戶等人群的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對于市場上的洗衣機(jī)大多數(shù)都不能讓消費(fèi)者滿意。存在不滿的可歸納為三類人群:

第一類，低收入人群。他們大多居住在老舊社區(qū)或廉租房社區(qū)當(dāng)中，年齡層集中在45至70歲之間，多以老年人群為主。居住面積平均為50平米左右，一室一廳一衛(wèi)成為主要格局，洗衣機(jī)大多擺放在衛(wèi)生間或廚房這種具有排水區(qū)域的空間內(nèi)，空間狹小。這一類人群閑暇時(shí)間較多，常常以婦女處理家務(wù)，洗衣機(jī)的使用頻率比較大，他們更注重產(chǎn)品的去污能力、耐用性以及功能簡單。

第二類，中等收入和單身人群。這類人群多以剛畢業(yè)進(jìn)入工作崗位的年輕人為主，年齡層集中在20至30歲之間。隨著此類人群在城市中的不斷擴(kuò)大，房屋租賃以及小戶型住宅也隨之不斷增加。其特點(diǎn)是比較注重生活的品質(zhì)，品牌意識比較強(qiáng)，工作壓力比較大，很少有時(shí)間處理家務(wù)，往往衣物堆放滿后統(tǒng)一洗滌，洗衣機(jī)的利用率不高。

第三類，中高等收入人群。年齡層主要集中在30－45歲之間，居住面積在80平米以上，衛(wèi)生間的空間較大，有足夠的空間擺放各種體積大小的洗衣機(jī)。他們經(jīng)過自身的努力，工作穩(wěn)定，在社會上擁有一定的地位，更加注重生活品質(zhì)以及品牌對于個(gè)人身份的象征意義。因此，更加傾向品牌名氣大、外觀時(shí)尚、功能豐富等高端化洗衣機(jī)。

(二)洗衣機(jī)服務(wù)流程分析

洗衣機(jī)的服務(wù)流程基本是在消費(fèi)者購買行為產(chǎn)生后開始。消費(fèi)者通過商場或網(wǎng)絡(luò)選購洗衣機(jī)，經(jīng)過與客服人員預(yù)約時(shí)間，工作人員將洗衣機(jī)送到家中并進(jìn)行安裝調(diào)試，基本上就完成了服務(wù)的過程。而后續(xù)的洗衣機(jī)產(chǎn)生的若干問題等都需要消費(fèi)者自己去發(fā)現(xiàn)，并判斷是否達(dá)到維修的程度，再通過電話與客服溝通，預(yù)約工作人員上門維修。

(三)洗衣機(jī)回收流程分析

洗衣機(jī)的回收流程大致分為兩種類型。一種是用戶淘汰已經(jīng)壞掉或者過時(shí)的洗衣機(jī)，在購買新的洗衣機(jī)時(shí)商場以“折舊換新”的方式回收舊洗衣機(jī)。另一種是用戶通過廢品收購者將舊洗衣機(jī)處理掉。廢品收購者要么將淘汰的洗衣機(jī)進(jìn)行維修后二次銷售，銷售給那些低收入人群。這種銷售方式?jīng)]有任何的售后和服務(wù)保證，使購買者雖然以低廉的價(jià)格購買了使用權(quán)，但沒有享受到任何的服務(wù)，更加使低收入人群產(chǎn)生被遺棄感。

三、基于服務(wù)設(shè)計(jì)的洗衣機(jī)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

(一)定制化服務(wù)改變購買方式

隨著用戶生活方式的不斷改變，人們越來越要求可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行定制購買產(chǎn)品，這已經(jīng)開始成為當(dāng)前產(chǎn)業(yè)界比較盛行的個(gè)性化定制的概念。

而模塊化設(shè)計(jì)為網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代解決定制化、個(gè)性化需求與大批量生產(chǎn)之間矛盾提供了有效的方法［7］。企業(yè)通過建立洗衣機(jī)體驗(yàn)館和網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)館，用戶可從體驗(yàn)館中體驗(yàn)洗衣機(jī)的最新外觀、功能以及技術(shù)。用戶體驗(yàn)后進(jìn)行模塊化選擇，根據(jù)自身對于洗衣機(jī)的外觀及功能的需求，選擇定制適合自己的洗衣機(jī)產(chǎn)品模塊，配置出屬于自己的洗衣機(jī)。通過體驗(yàn)館或網(wǎng)絡(luò)下達(dá)訂單后，以購買洗衣機(jī)模塊的方式核算洗衣機(jī)價(jià)格，洗衣機(jī)以成本的價(jià)格銷售給消費(fèi)者。

(二)以銷售服務(wù)作為贏利手段

傳統(tǒng)的產(chǎn)品是采用大批量生產(chǎn)制造、并提供解決實(shí)際使用問題方案的一種造“物”的形式。而隨著中國從工業(yè)社會向后工業(yè)社會的轉(zhuǎn)變，市場競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭、品牌競爭逐漸走向了服務(wù)的競爭，企業(yè)贏利的方式也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變［8］。以用戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)作為產(chǎn)品銷售中一種“非物”的形式，逐漸成為企業(yè)贏利的主要來源。將服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于產(chǎn)品的成功實(shí)例應(yīng)為樂視智能電視。樂視并不是一家電視企業(yè)，也不是靠賣硬件產(chǎn)品的傳統(tǒng)家電運(yùn)營模式，而是通過提供一個(gè)UI交互與內(nèi)容、軟件與硬件性能完美結(jié)合的服務(wù)系統(tǒng)［9］。樂視智能電視與傳統(tǒng)電視廠商的依賴硬件贏利的模式不同，樂視電視為用戶提供TV應(yīng)用開放平臺，擁有上萬部的電視劇及電影，讓電視成為家庭娛樂及信息的中心，以此支付服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行贏利。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)在洗衣機(jī)上的應(yīng)用也可借鑒樂視模式。用戶以成本價(jià)格只是購買了產(chǎn)品終端平臺，而每次洗滌衣物時(shí)，可根據(jù)選擇使用的洗衣功能等級來支付洗衣費(fèi)用。在洗衣機(jī)只使用簡單功能或閑置時(shí)，用戶支付的費(fèi)用也會更低或不支付，有效利用了資源。而生產(chǎn)企業(yè)可通過洗衣機(jī)內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行大數(shù)據(jù)信息收集，統(tǒng)計(jì)用戶洗衣規(guī)律以及對于某項(xiàng)功能需求等數(shù)據(jù)，為新產(chǎn)品的研發(fā)提供可靠依據(jù)。

(三)以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升售后服務(wù)系統(tǒng)

與傳統(tǒng)的產(chǎn)品相比較，當(dāng)前在物聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下產(chǎn)品越來越表現(xiàn)出智能化的發(fā)展趨勢，它們具有環(huán)境感知、自身識別、信息接收和行為決策等智慧特征［10］。以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為支撐，可實(shí)現(xiàn)洗衣機(jī)自身運(yùn)轉(zhuǎn)狀況等相關(guān)信息的收集，將自檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)返回到企業(yè)客服中心的終端傳感設(shè)備［11］。當(dāng)洗衣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時(shí)，客服中心人員便主動聯(lián)系用戶預(yù)約上門維修，讓用戶感受到被服務(wù)的體驗(yàn)感。當(dāng)洗衣機(jī)的外觀或功能過時(shí)時(shí)，用戶可以更換某一模塊，獲得自己需要的新配置產(chǎn)品。

四、結(jié)語

隨著科技以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，正在改變著人們的生活方式以及消費(fèi)習(xí)慣，產(chǎn)品的銷售由傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣的形式向著以體驗(yàn)為主導(dǎo)的銷售模式。產(chǎn)品的銷售不再只是關(guān)注功能及外觀的滿意度，而是更加注重產(chǎn)品與用戶、產(chǎn)品與環(huán)境、產(chǎn)品與社會意識等之間的關(guān)系。服務(wù)設(shè)計(jì)的出現(xiàn)正在沖擊著傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)生產(chǎn)銷售模式已經(jīng)過時(shí)，取而代之的是以用戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)正逐漸顛覆著家電產(chǎn)業(yè)。