旅客不再是“會自動上下飛機的貨物”，對于航空公司而言，要實現(xiàn)既有客戶的精細化服務(wù)管理和準客戶的營銷。

大數(shù)據(jù)應(yīng)用以及由此產(chǎn)生的商業(yè)價值已經(jīng)在多個行業(yè)產(chǎn)生了深遠的影響，航空業(yè)也不例外。

相比國內(nèi)同行，國際航空公司在大數(shù)據(jù)應(yīng)用上已走的更早更遠。以美聯(lián)航為例，其很早就實現(xiàn)了行李追蹤、個性化服務(wù)、提高旅客忠誠度和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。近來，美聯(lián)航把“收集、探測、行動”定為新的數(shù)據(jù)收集三步曲，加入150多個影響旅客消費的變量以實時評估一名旅客的可能動向。通過引入精細化的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，美聯(lián)航的副業(yè)收入年增長率超過了15%，這在同行中來說算是成績斐然。

同樣，走在前列還有美國西南航空，其以多渠道、多設(shè)備客戶數(shù)據(jù)分析行為、提升旅客體驗；英國航空利用社交媒體數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶營銷與互動；達美航空的行李自助追蹤；挪威威德羅航空的客戶統(tǒng)一視圖等。

盡管如此，目前在全球范圍內(nèi)，僅有少數(shù)航空公司真正意識到了大數(shù)據(jù)的真正價值并利用好它，而其利用手段和業(yè)務(wù)體現(xiàn)也還相對有限，大數(shù)據(jù)對于航空業(yè)的商業(yè)價值的貢獻還遠未挖掘出來，潛力巨大。

與國外航空公司相比，國內(nèi)航空公司在應(yīng)用大數(shù)據(jù)上雖還未系統(tǒng)化，但業(yè)已在如營銷、客服等業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展諸多嘗試并取得了不錯的效果，如春秋航空的社交網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)營銷、南航的飛行數(shù)據(jù)分析及客戶分析等。此外，在航空產(chǎn)業(yè)鏈上，已有很多合作伙伴尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司推動著大數(shù)據(jù)應(yīng)用，深刻的影響著整個生態(tài)系統(tǒng)。而航空公司未來在生態(tài)系統(tǒng)中的定位或?qū)⒍嗌偃Q于其如何有效的利用大數(shù)據(jù)。

結(jié)合國內(nèi)航空業(yè)特性，航空公司引入大數(shù)據(jù)應(yīng)用，將圍繞“提升旅行體驗”和“提高收益”兩個目的，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)揭示的有價值信息應(yīng)用到營銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)，結(jié)合線上的平臺及移動應(yīng)用，通過機場服務(wù)、機上服務(wù)、目的地服務(wù)等多方面線下表達，綜合提升客戶體驗，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售，獲取更高的客戶價值。具體來講，可以在如下七個領(lǐng)域展開：客戶生命周期與旅程管理、客戶網(wǎng)購行為分析、電商渠道粉絲挖掘、社會化營銷推廣、客戶360度視圖與洞察、渠道統(tǒng)一化管理，以及預(yù)防性維修等。航空公司不妨在這些應(yīng)用領(lǐng)域建立相關(guān)模型，確立三步走的大數(shù)據(jù)應(yīng)用策略。其中，針對旅客的營銷和服務(wù)可謂是所有航空公司在大數(shù)據(jù)應(yīng)用上首先著力之處，也是最直接實現(xiàn)價值之處。

旅客不再是“會自動上下飛機的貨物”，對于航空公司而言，要實現(xiàn)既有客戶的精細化服務(wù)管理和準客戶的營銷，首先是要連接割裂的生態(tài)系統(tǒng)的客戶信息源，打通包括營銷、銷售、服務(wù)等線上線下多渠道上各客戶觸點的信息通路，建立客戶全旅程的信息平臺，從而把握從客戶出行興趣出發(fā)，一直到旅程結(jié)束的社會化分享等全旅程信息?；诖?，航空公司才能在客戶的信息入口收集更多的用戶信息，了解更多的用戶特性，從而開發(fā)定制更具特色的產(chǎn)品和服務(wù)。這些信息入口有可能是代理商、呼叫中心、電子商務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)終端、微博和微信等多渠道，而大數(shù)據(jù)技術(shù)則提供了這些復(fù)雜多樣信息的容器。

其次，對于收集來的大數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)化、常態(tài)化的分析，為?？图皾摽唾N上更多的可識別標簽，以區(qū)別其興趣點和行為屬性，航空公司要建立真正的客戶360視圖，這不僅僅是傳統(tǒng)旅客信息的堆集，更應(yīng)該是分析結(jié)果和營銷策略的直觀表達。而對客戶的群組分析將為航空公司營銷策略、活動執(zhí)行、運營成效等提供有力的數(shù)據(jù)支持。此外，通過大數(shù)據(jù)的分析，建立實時處理和響應(yīng)模型，部署在客戶渠道入口，則將在最快的滿足客戶訴求，進一步提升客戶體驗。

除客戶及營銷管理之外，大數(shù)據(jù)對于航空企業(yè)很重要的另外一個應(yīng)用是預(yù)防性維護。每架飛機的每一次飛行所產(chǎn)生的巨量數(shù)據(jù)目前利用有限，有能力的航空公司通過這些飛行數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合行業(yè)標桿及飛機制造商的支持，將可在保障飛行安全的前提下，降低飛行成本、實現(xiàn)節(jié)能減排、避免飛行故障、合理安排航班降低飛行員疲勞度等，這都是大數(shù)據(jù)的用武之地。endprint