武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院 王 麗 戴永清

高校是人員高度密集、人才大量聚集的場所，由于受政治因素、社會因素、學(xué)校因素、個人因素等多種因素的影響，因而更是危機(jī)易發(fā)的高危地區(qū)。危機(jī)事件一旦發(fā)生，不但對學(xué)生的利益造成嚴(yán)重?fù)p害，而且對學(xué)校的聲譽(yù)、學(xué)校的正常秩序或部分成員造成嚴(yán)重影響。作為高校學(xué)生最直接的管理者，輔導(dǎo)員應(yīng)摒棄以往自上而下、被動應(yīng)付的危機(jī)管理方式，從管理理論、管理模式、管理方法上進(jìn)行創(chuàng)新，變被動為主動，變自上而下為自下而上，開創(chuàng)高校危機(jī)事件管理的新局面。

一、管理理念的創(chuàng)新——做好“預(yù)”字文章，防患未然

英國危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特指出“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”。輔導(dǎo)員只有及時、全面掌握了學(xué)生的信息，才能將潛在的危機(jī)扼殺在搖籃中，才能轉(zhuǎn)危為安。

1.第一時間掌握學(xué)生的過往信息，對潛在問題進(jìn)行初步排查。通過新生軍訓(xùn)、新生入學(xué)時提交的高中檔案、部分學(xué)生想申請助學(xué)金所提交的《家庭情況調(diào)查表》及新生入學(xué)時學(xué)校心理健康中心組織的心理問題排查所建立的心理檔案，對學(xué)生進(jìn)行全面摸底了解，做到心中有數(shù)。特別要關(guān)注家庭特別貧困的學(xué)生、經(jīng)歷過對個人生活有影響的重大事件（孤兒、殘疾、離異、單親、留級、曾經(jīng)參與過傳銷、經(jīng)歷過地震海嘯、生過重大疾病等）的學(xué)生及心理排查有問題的學(xué)生。

2.多渠道、全方位收集潛在危機(jī)信息。此外，還要通過學(xué)生干部、宿舍同學(xué)、宿舍管理員、任課教師等多渠道、全方位收集潛在危機(jī)信息。學(xué)生干部是輔導(dǎo)員的左膀右臂，又跟其他學(xué)生幾乎天天在一起，對于學(xué)生中發(fā)生的事件及學(xué)生的真實(shí)狀態(tài)有最直接的見證。輔導(dǎo)員要發(fā)揮學(xué)生干部的基層監(jiān)測作用，第一時間掌握學(xué)生的思想動態(tài)。同宿舍同學(xué)之間互相接觸的時間最多，也最容易發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)。宿舍管理員能夠第一時間掌握學(xué)生在宿舍樓發(fā)生的事情。任課教師能夠通過學(xué)生在課堂的表現(xiàn)判斷學(xué)生的思想及心理狀況。

3.通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)對學(xué)生的即時信息監(jiān)控。處于網(wǎng)絡(luò)時代的大學(xué)生，更愿意將自己的一言一行及真實(shí)想法在網(wǎng)絡(luò)上留下痕跡或與陌生人互動。作為輔導(dǎo)員，應(yīng)充分運(yùn)用QQ、微信、微博、校園論壇等平臺深入了解學(xué)生的思想動態(tài)，特別是在政治事件或社會重大事件發(fā)生進(jìn)行時。

4.輔導(dǎo)員還應(yīng)多深入學(xué)生的宿舍、教室、運(yùn)動場、食堂等及時排查危機(jī)隱患。多與學(xué)生交流和溝通，多觀察學(xué)生的一言一行及日常生活真實(shí)狀態(tài)，才能全方面了解學(xué)生的個性特點(diǎn)、家庭背景、思想狀況、成長過程、健康狀況和心理素質(zhì)，并及時發(fā)現(xiàn)不好的苗頭。

二、管理模式的創(chuàng)新——建立“一縱五橫”的快速反應(yīng)工作機(jī)制

危機(jī)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，我們應(yīng)建立“一縱五橫”的快速反應(yīng)工作機(jī)制。 一縱指：從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生科長、輔導(dǎo)員到學(xué)生的一條縱線； 五橫指：老師、朋輩、家長、學(xué)校、社會。

1.思想上要“一縱”到底。每個學(xué)校有各自學(xué)校的危機(jī)處理模式及原則。這種模式及原則需要縱線傳達(dá)給各級部門知曉并統(tǒng)一思想。一般來說，在大學(xué)生的危機(jī)事件處理過程中，基本遵循以人為本、預(yù)防為主和依法處置的原則。以人為本的理念，即在危機(jī)處置的過程中，生命是第一位的，要把保障學(xué)生生命安全、維護(hù)學(xué)生的健康平安放在突出的位置。預(yù)防為主，即要求我們將大學(xué)生危機(jī)事件的處置關(guān)口前移，把可能發(fā)生的問題的預(yù)防和防范作為重要的工作來抓。比如大學(xué)生進(jìn)校后，就要對其進(jìn)行防騙、防傳銷合用電、用水、防盜、防火、飲食等安全教育，還要組織消防演習(xí)及心理測評等，并定期或不定期對學(xué)生宿舍進(jìn)行突擊檢查。所有這些，都是為了將隱患扼殺在搖籃中。依法處置，即當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后，我們在處置的過程中，要有法可依，有法必依，遵循相關(guān)法律法規(guī)和高等學(xué)校有關(guān)學(xué)生管理規(guī)定。任何措施和行為都不能觸犯國家的法律法規(guī)、地方法律法規(guī)和高等學(xué)校有關(guān)學(xué)生教育管理的規(guī)章制度，只有這樣，才能以理服人，也才能少生糾紛。

2.溝通協(xié)調(diào)上“五橫”聯(lián)動。一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，溝通和協(xié)調(diào)必不可少，溝通和協(xié)調(diào)也是危機(jī)處理過程中非常重要的手段和方法。在溝通協(xié)調(diào)上勢必會牽扯到與學(xué)生相關(guān)的老師、朋輩、家長、學(xué)校，重大危機(jī)還會引起社會關(guān)注。這樣一來，就需要集中力量有效溝通，目標(biāo)一致地將各種損失降到最低。當(dāng)事老師或輔導(dǎo)員要第一時間將信息上報(bào)學(xué)院和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，輔導(dǎo)員或老師還要做好同宿舍和同班同學(xué)的維穩(wěn)及信息傳遞工作。由學(xué)校指定專人和家長溝通。最后，還應(yīng)該協(xié)調(diào)和發(fā)布面向社會公眾的信息。監(jiān)控、溝通新聞媒體，適時舉行新聞發(fā)布會及發(fā)布相關(guān)媒體報(bào)告。此外，學(xué)校危機(jī)處理中心還要負(fù)責(zé)迅速傳遞官方信息，確保危機(jī)情況和決策信息的暢通交流。與此同時，“五橫”之間也要及時互通有無，根據(jù)學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，齊心協(xié)力做好溝通和協(xié)調(diào)工作。

3.危機(jī)教育上要縱橫交錯。加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防教育是做好危機(jī)處理的重要內(nèi)容和方法。全院從上到下各級部門都要有做危機(jī)預(yù)防教育的意識并全員參與，達(dá)到縱橫交錯的滲透和灌輸。應(yīng)主要從三個方面進(jìn)行危機(jī)預(yù)防教育：一是通過思政政治課及及其他相關(guān)課程將危機(jī)意識教育、危機(jī)事件安全教育和危機(jī)管理知識教育傳達(dá)給學(xué)生，讓學(xué)生掌握基本的知識和方法，形成相關(guān)的概念。主要參與者是思政課等教師、輔導(dǎo)員、保衛(wèi)科。二是通過主題班會、專題講座、宣講會、報(bào)告會、板報(bào)、模擬演練、征文等多種形式教育，開展豐富多彩的宣傳教育活動，努力做到危機(jī)教育常態(tài)化，教育員工人人專家化。三要充分利用校園網(wǎng)絡(luò)資源及校報(bào)、宣傳櫥窗等向?qū)W生宣傳危機(jī)事件的危害性和防控措施，不斷提高大學(xué)生的危機(jī)預(yù)防意識及提高危機(jī)防控能力，進(jìn)而有效預(yù)防和減少危機(jī)事件發(fā)生。

三、管理方法的創(chuàng)新——自下而上，高效適當(dāng)

1.信息傳達(dá)的自下而上。危機(jī)事件一旦發(fā)生，效率就顯得尤為重要了。因?yàn)闀r間就是金錢，時間就是生命。 作為工作在第一線的輔導(dǎo)員對學(xué)生是最了解的，也是最容易弄清楚事情真相的。因此，危機(jī)事件出現(xiàn)后，輔導(dǎo)員應(yīng)第一時間介入，第一時間向相應(yīng)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)真實(shí)情況。

2.決策制定的自下而上。危機(jī)事件一旦發(fā)生后，就需要有相應(yīng)對策來解決。以往都是領(lǐng)導(dǎo)拿決策，縱向各級領(lǐng)導(dǎo)及輔導(dǎo)員遵照執(zhí)行就行，沒有領(lǐng)導(dǎo)的指示就被動等待。但為了更高效更快地作出反應(yīng)，及時處置危機(jī)，輔導(dǎo)員可以在遵照“以人為本”“生命第一”的大原則下，及時實(shí)施必要的干預(yù)措施，避免事態(tài)的擴(kuò)大化及嚴(yán)重化。另外，領(lǐng)導(dǎo)在作決策時，應(yīng)多聽取輔導(dǎo)員的意見及基層領(lǐng)導(dǎo)的意見，因?yàn)樗麄兘?jīng)常接觸學(xué)生，處理學(xué)生事件的經(jīng)驗(yàn)更豐富，對學(xué)生的習(xí)性和家庭背景更了解。他們所提出的解決辦法可能更有針對性，或許能達(dá)到更好的效果。

總之，大學(xué)生危機(jī)事件具有突發(fā)性、危害性、不確定性、轉(zhuǎn)化性、群體性、敏感性及傳染性等特征。危機(jī)處理也是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工程。需要我們不斷開拓新方法，創(chuàng)新理論，取得新成果。

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