曲莉娜

（大慶醫(yī)學高等?？茖W校黨群工作部，黑龍江 大慶 163312）

醫(yī)院服務文化是以服務價值觀為核心、以創(chuàng)造患者滿意的醫(yī)療環(huán)境為宗旨、以提升醫(yī)院核心競爭力為內(nèi)容的文化。醫(yī)院服務文化是醫(yī)院文化的主體。大慶過敏病醫(yī)院是大慶醫(yī)學高等?？茖W校附屬醫(yī)院，幾年來，該醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務文化建設，制定完善服務規(guī)章制度、認真落實服務措施、營造良好醫(yī)療環(huán)境、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量等，實現(xiàn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務建設目標，推動了醫(yī)院各項工作健康發(fā)展。

一、轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務文化理念

如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務文化？首先，要轉(zhuǎn)變的就是長期以來醫(yī)院被動服務的習慣。醫(yī)院應該具備主動服務的意識，各項服務行為要規(guī)范，落實服務規(guī)范要嚴肅認真，醫(yī)院應從小處著眼，處理好服務的細節(jié)，落實完善各項服務措施，為患者打造快樂舒心的醫(yī)療環(huán)境，逐步在醫(yī)院服務文化中創(chuàng)造自身的優(yōu)勢。其次，要全面落實“以病人為中心”的服務理念和意識。創(chuàng)新思維，創(chuàng)造條件，在規(guī)范基礎工作、優(yōu)化服務流程、細化常規(guī)服務、拓寬服務渠道等方面推出好的做法與經(jīng)驗；在服務內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面逐步創(chuàng)新，不斷夯實優(yōu)質(zhì)服務基礎，鞏固提升優(yōu)質(zhì)服務水平。第三，要加強日常服務。重點實現(xiàn)服務“三促進、三達到”和“兩滿意”，即促進患者就醫(yī)流程優(yōu)化，達到流程方便快捷高效率；促進醫(yī)院醫(yī)療設施改善，達到設施先進國際化且環(huán)境舒適清新；促進醫(yī)患和協(xié)溝通，達到溝通溫馨氛圍好?！皟蓾M意”，即達到職工、家屬滿意和社會百姓滿意。打造出服務的亮點和精品，延伸到每個企業(yè)、社區(qū)和家庭，有效提升醫(yī)院的知名度、信譽度和社會影響力，贏得老百姓的信賴和贊揚。

二、打牢醫(yī)院服務文化建設基礎

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務的重點。醫(yī)院文化建設的重要內(nèi)容就是醫(yī)療質(zhì)量服務。良好的醫(yī)療質(zhì)量服務是評價一家醫(yī)院技術優(yōu)秀與否的核心標準，也是搭建良好醫(yī)患關系的關鍵因素?；颊叩结t(yī)院就診,首先想要解決的問題就是病痛，其次才是享受在醫(yī)院治療過程中良好的服務。一旦在治療過程中發(fā)生差錯，不管治療結(jié)果如何，都必然會造成醫(yī)院與患者之間的關系緊張，嚴重的甚至引起醫(yī)患糾紛。醫(yī)院提高醫(yī)療服務質(zhì)量，是醫(yī)院服務文化建設的重點。醫(yī)院服務文化建設的出發(fā)點和落腳點就是一切從患者出發(fā)。醫(yī)院服務文化建設要做好以下幾個方面的基礎工作：

（一）整章建制并確保各項制度落實

醫(yī)院應嚴格執(zhí)行《護士法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律規(guī)定，落實首診負責制等規(guī)章制度，開展“規(guī)范化、標準化科室”建設。大慶油田過敏性醫(yī)院加強管理，病房收治病人的過程、病歷書寫都按規(guī)章制度執(zhí)行。同時，還定期對全體醫(yī)護人員進行量化考核，不斷促進病案管理科學化、醫(yī)院會診制度完善化，有效改善了醫(yī)院整體服務質(zhì)量，也全面促進了醫(yī)院醫(yī)療服務各項工作的健康發(fā)展。

（二）嚴格管理醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)

對醫(yī)院醫(yī)療工作的各個環(huán)節(jié)實行嚴格細致的質(zhì)量控制是保證醫(yī)療質(zhì)量的關鍵。首先，在醫(yī)療質(zhì)量考核方面，醫(yī)院應該不定期的對全體醫(yī)護人員進行醫(yī)療質(zhì)量考核，對考核結(jié)果進行量化分析，從而發(fā)現(xiàn)問題，整改問題，并在合理的時間內(nèi)進行復查，保證同樣的問題不再發(fā)生。其次，加強醫(yī)療制度的宣傳、學習，形成以制度管理人、以制度約束人。另外，醫(yī)院要定期組織以提高專業(yè)技術人員的業(yè)務能力為目的醫(yī)護人員學術交流，對疑難病例進行討論、分析總結(jié)，這樣有助于醫(yī)療質(zhì)量的提高。

（三）努力培養(yǎng)尖端技術人才

醫(yī)學科研是提高醫(yī)療技術的保障。醫(yī)院應樹立強烈的醫(yī)學科研意識，多種措施并舉，不斷使科研技術水平邁上新的臺階。同時注重培養(yǎng)人才，構(gòu)建合理人才梯隊。開展優(yōu)秀人才評選活動，如優(yōu)秀學術帶頭人、青年醫(yī)學技術骨干等。被評選上的人員作為重點培養(yǎng)對象，并在評選年度內(nèi)制定相應個人計劃，包括醫(yī)學研究立項、學術論文發(fā)表、新技術推廣等等。同時對個人計劃完成情況給予檢查、落實，并形成長效機制，有效地提高優(yōu)秀醫(yī)學人才的專業(yè)技術水平。

三、創(chuàng)新醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務文化

（一）改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，注重物質(zhì)文化建設

堅持醫(yī)院全員掛牌上崗，規(guī)范職業(yè)語言，開展微笑服務，推行就診“一站式服務”?！耙徽臼椒铡奔醋稍?、預約、導醫(yī)、導診、發(fā)放報告單一站式完成，實現(xiàn)醫(yī)院和患者之間零距離。此外，應改善室內(nèi)環(huán)境，增加室內(nèi)綠色植物，在診室、處置室等場所增設屏風，在衛(wèi)生間等場所張貼溫馨提示標語，在門診擺放候診椅，安裝電視，開設健康宣傳專欄，努力為病人提供一個優(yōu)美舒適的治療環(huán)境。

（二）加強文明行為引導，規(guī)范行為文化

醫(yī)院的行為文化包括醫(yī)院集體行為和職工個人行為兩個方面，職工個人行為是指職工在工作中表現(xiàn)出來的言談舉止、服務態(tài)度等。這些是醫(yī)院員工的精神風貌、醫(yī)院形象的集中體現(xiàn)，也是醫(yī)院服務水平和服務價值觀的折射。

醫(yī)院集體行為主要體現(xiàn)在對醫(yī)護人員日常行為的培訓引導。如：開展禮儀培訓、技能培訓、醫(yī)患溝通技巧培訓及開展醫(yī)護人員崗位大練兵等。培養(yǎng)良好的服務意識和良好的行為習慣。用規(guī)范內(nèi)容來支撐醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務理念體系，并起到約束個人行為的作用，使醫(yī)護人員清晰地知道自己該做什么，不該做什么。

（三）堅持以人為本，創(chuàng)新服務文化

醫(yī)院服務文化建設應具備自身特色，堅持把以人為本、全方位提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)作為醫(yī)院服務文化建設的基本內(nèi)容。

一是加強理念文化建設。醫(yī)院員工的工作態(tài)度、行為取向、精神面貌、理想信念、價值標準、服務理念乃至心理特征、傳統(tǒng)習慣、生活方式等都是醫(yī)院理念文化建設的核心。

二是結(jié)合醫(yī)院自身特點，在理念文化中融入科學服務特色。

三是開展形勢任務教育。建立“服務百年油田，構(gòu)建和諧醫(yī)院”的價值理念體系。讓員工明白醫(yī)院在整體推進企業(yè)和地方經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展過程中的地位和作用，辦群眾滿意的醫(yī)院。

四是以活動為載體正確引導。加強宣傳，提煉優(yōu)質(zhì)文化服務理念，開設心理減壓室和技能演練室，通過有形和無形的積累，逐漸沉淀形成有自身特色的服務文化理念。