陳 界

（天津圖書館 天津 300202）

圖書館全面質(zhì)量管理以信息服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讀者滿意度提升和社會受益而實(shí)現(xiàn)圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。圖書館要全面提升服務(wù)質(zhì)量必須始終基于讀者的視角探索和開展工作，只有接受讀者的觀點(diǎn)，將其視為長期的合作伙伴，才能促使讀者主動地參與圖書館服務(wù)決策和設(shè)計(jì)，將圖書館“以人為本”、“讀者第一”的服務(wù)理念落到實(shí)處。本文擬對讀者參與圖書館全面質(zhì)量管理進(jìn)行探討，以期推動圖書館服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

1 讀者參與圖書館全面質(zhì)量管理的發(fā)展

讀者參與圖書館全面質(zhì)量管理伴隨著以用戶為中心的服務(wù)理念而產(chǎn)生。上世紀(jì)90年代，為提升讀者滿意度，在《圖書館的績效評估》、《信息和文獻(xiàn)工作：圖書館績效指標(biāo)》相關(guān)指南和標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)下，圖書館開始收集讀者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和績效的反饋與評價(jià)。2000年后，隨著 LibQUAL＋、Rodski Group等服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的產(chǎn)生及完善，讀者能更多地參與圖書館全面質(zhì)量管理，其參與形式主要表現(xiàn)為接受訪問、接受觀察、填寫相關(guān)問卷、參與服務(wù)原型測試等。近年來，圖書館越來越意識到，為進(jìn)一步促進(jìn)讀者參與管理，不能只是簡單局限于諸如LibQUAL＋之類的讀者感知識別，還應(yīng)力爭吸引讀者成為圖書館的正式合作伙伴[1]。通過對讀者行為模式、知覺特征、認(rèn)知心理特征的研究，使讀者實(shí)際需求成為服務(wù)設(shè)計(jì)的導(dǎo)向，確保圖書館服務(wù)更加符合讀者的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)及期待。讀者在全面質(zhì)量管理過程中的作用呈現(xiàn)進(jìn)一步的深化趨勢，表現(xiàn)為兩方面：一是參與形式由被動型向主動型的轉(zhuǎn)變，讀者不再僅作為被研究對象和研究配合方被動地參與調(diào)研、選擇方案、表述觀點(diǎn)，而是更多地作為服務(wù)決策的主導(dǎo)力量，與館員共同提出問題、解決問題，直接成為服務(wù)的設(shè)計(jì)者；二是參與階段由碎片化向全方位覆蓋轉(zhuǎn)變，讀者不再僅作為圖書館服務(wù)質(zhì)量評估階段的見證人，而是廣泛參與戰(zhàn)略制定、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)評估、服務(wù)改進(jìn)的全過程，通過事前、事中、事后的系統(tǒng)化鏈接，推動圖書館服務(wù)的全面質(zhì)量管理。

2 讀者參與圖書館全面質(zhì)量管理的策略

2.1 讀者參與圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃制定

為了盡量避免圖書館員的主觀判斷，長期以來，圖書館界認(rèn)為參與規(guī)劃制定的主體除館長、部門負(fù)責(zé)人、一般館員，還應(yīng)有專門的咨詢專家。2000年后，隨著戰(zhàn)略管理的不斷推進(jìn)，圖書館開始意識到確定用戶需求在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中的關(guān)鍵作用，開始利用用戶調(diào)研、用戶咨詢采集信息作為戰(zhàn)略規(guī)劃的制定依據(jù)。實(shí)踐證明，較為成功的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃必然是用戶意見、社區(qū)需求和價(jià)值觀充分提煉的結(jié)果。鑒于讀者在戰(zhàn)略規(guī)劃制定過程中的重要作用，圖書館逐漸從制度建設(shè)、組織建設(shè)層面入手，保障讀者參與戰(zhàn)略規(guī)劃制定的常態(tài)化。具體措施包括：通過規(guī)章制度保障用戶參與圖書館戰(zhàn)略制定，引導(dǎo)讀者成立管理委員會、“圖書館之友”、“市民處”等發(fā)聲組織，形成圖書館多元化的戰(zhàn)略決策主體，通過讀者、館員、咨詢專家間的互動及多方意見的汲取、整合，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性、實(shí)用性。

2.2 讀者參與圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的內(nèi)在產(chǎn)物，體現(xiàn)了設(shè)計(jì)領(lǐng)域從“設(shè)計(jì)產(chǎn)品的外觀形式”到“設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)在體驗(yàn)”的理念進(jìn)化[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)與圖書館實(shí)踐的結(jié)合最早是美國設(shè)計(jì)專家Elliot Felix在2011年發(fā)表的《圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)7要點(diǎn)》一文中提出[3]。此后，眾多圖書館紛紛展開以人物角色、服務(wù)路徑穿行、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、服務(wù)原型檢測為主線的設(shè)計(jì)實(shí)證。在服務(wù)設(shè)計(jì)的初級階段，設(shè)計(jì)主體單一，讀者更多是作為被研究對象參與人物角色提煉、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)模型等。很快圖書館發(fā)現(xiàn)單一主體化的服務(wù)設(shè)計(jì)無法完整地思考讀者對整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的訴求，應(yīng)通過賦予讀者最大話語權(quán)、使其參與至服務(wù)設(shè)計(jì)全流程的做法，發(fā)揮讀者主觀能動性，拓展設(shè)計(jì)主體范圍，優(yōu)化設(shè)計(jì)成果。如美國圖書館與情報(bào)資源理事會在2013、2014年連續(xù)召開兩屆讀者參與式設(shè)計(jì)研討會，來自95所圖書館的250名專家代表就參與式設(shè)計(jì)進(jìn)行了深入探討，形成參與式設(shè)計(jì)報(bào)告，著重介紹8所圖書館的成功實(shí)踐。讀者參與設(shè)計(jì)的模式包括：設(shè)立圖書館監(jiān)察員、讀者咨詢委員會等專門崗位或?qū)I(yè)組織，采集讀者日常意見、建議、申訴，了解用戶動態(tài)需求，直接參與圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)；組織讀者利用人種志、田野調(diào)查等方法自主采集用戶研究數(shù)據(jù)；組織用戶參與設(shè)計(jì)研討會，直接開展特定主題下的方案設(shè)計(jì)。

2.3 讀者參與圖書館服務(wù)質(zhì)量評估

圖書館服務(wù)質(zhì)量評估以用戶體驗(yàn)和感知為基礎(chǔ)，要求讀者能主動參與評估全過程，這意味著，讀者的職責(zé)不只局限于被動參與調(diào)查，而是全面融入評估計(jì)劃制定、評估數(shù)據(jù)分析、評估跟進(jìn)、后續(xù)服務(wù)追蹤等環(huán)節(jié)。具體包括：參與評估計(jì)劃的制定，為評估時(shí)間、評估合作方、評估宣傳策略提供有用的決策信息；參與評估執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)及管理，確保每一位讀者的心聲能夠得以有效聆聽；從讀者的視角出發(fā)，協(xié)助分析評估數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)的潛在不足；參與改進(jìn)方案制定，即參與式服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)；參與服務(wù)改進(jìn)的后續(xù)追蹤，如統(tǒng)計(jì)服務(wù)使用率、采集讀者反饋建議等。

2.4 讀者參與圖書館文獻(xiàn)采購

館藏質(zhì)量控制是圖書館質(zhì)量管理的核心環(huán)節(jié)。長期以來，圖書館均處于“花費(fèi)了可觀經(jīng)費(fèi)卻只購買了一些鮮有人問津圖書”的窘境，根據(jù)圖書館聯(lián)盟對百余所圖書館調(diào)查形成的館藏流通報(bào)告，絕大多數(shù)的流通量是由極少數(shù)的圖書創(chuàng)造的，7.2%的實(shí)體資料支撐著80%的流通量[4]。在有限的預(yù)算經(jīng)費(fèi)限制下，為滿足用戶多元化知識需求，提高館藏投資回報(bào)率，實(shí)現(xiàn)實(shí)體資源和虛擬館藏的有機(jī)協(xié)調(diào)發(fā)展，圖書館必須變革傳統(tǒng)的文獻(xiàn)采購模式，積極引導(dǎo)讀者參與館藏采購，具體方式包括以下兩種：第一，實(shí)施PDA模式，即讀者驅(qū)動采購，這是一種授權(quán)給讀者而非學(xué)術(shù)專家來開展圖書館館藏建設(shè)的采購機(jī)制，是否采購文獻(xiàn)取決于讀者的使用率；第二，引導(dǎo)讀者開展自主性閱讀推廣，通過項(xiàng)目化運(yùn)作模式，由用戶全權(quán)策劃閱讀活動方案，圖書館只負(fù)責(zé)項(xiàng)目評審、立項(xiàng)，進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)，并給予一定的物質(zhì)獎勵(lì)[5]。

3 讀者參與圖書館全面質(zhì)量管理的方式

讀者參與圖書館管理包括兩種方式，一種是自上而下，另一種是自下而上。圖書館以往均采用自上而下的讀者參與方式，如通過用戶滿意度調(diào)查廣泛征求意見，針對某項(xiàng)設(shè)計(jì)方案組織用戶研討，通過焦點(diǎn)小組會議鼓勵(lì)讀者獻(xiàn)言獻(xiàn)策等。但圖書館逐漸發(fā)現(xiàn)，由于圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度密切相關(guān)，讀者不僅有參與圖書館質(zhì)量管理的動力，也有參與的能力。讀者主動積極參與圖書館管理決策過程，通過溝通尋求更為合理的、能夠符合多方需求的問題解決方案，這就是自下而上的讀者參與方式。

目前，圖書館在積極引導(dǎo)讀者參與管理，根據(jù)各圖書館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用效果較好的讀者參與形式主要包括以下兩類：一是以圖書館組織的正式調(diào)查為主，以讀者自發(fā)的非正式參與方式為輔。正式參與如常態(tài)化的LibQUAL＋、Rodski Group、MINES調(diào)查、NSS年度調(diào)查；非正式參與主要包括研討會、焦點(diǎn)小組等。二是以讀者自覺組織方式為主，以圖書館宏觀管理為輔。讀者正式參與全面質(zhì)量管理的組織形式如國內(nèi)的讀者管理委員會，國外的學(xué)生咨詢委員會、圖書館之友。該類組織形式優(yōu)勢表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：從讀者視角出發(fā)，通過定期會議、議程、會議記錄追蹤等從微觀空間、具體事務(wù)著手，推進(jìn)圖書館的全面質(zhì)量管理；讀者自主式管理有利于讀者創(chuàng)造力及活力的激發(fā)；形成了讀者有序參與、有效溝通互動的長效機(jī)制，確保基層用戶需求得以聆聽；優(yōu)化決策程序，提高決策效率，大大縮短了問題提出到解決的時(shí)間。

4 結(jié)束語

圖書館全面質(zhì)量管理以圖書館與讀者合作雙贏的管理理念為基礎(chǔ)，通過建立和完善參與管理的制度保障和組織保障，促使讀者廣泛參與圖書館戰(zhàn)略制定、服務(wù)設(shè)計(jì)、質(zhì)量評估、館藏質(zhì)量控制的全過程，在充分調(diào)動和發(fā)揮讀者參與質(zhì)量管理的積極性、主動性、創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)圖書館全面質(zhì)量管理的突破式發(fā)展。

[1]托蒂·布隆斯，白仁東，陳曉華，等.閱讀體驗(yàn)將讀者轉(zhuǎn)變?yōu)榇顧n，使圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全面質(zhì)量管理[J].中國質(zhì)量，2013，（9）：17-20.

[2]高穎，許曉峰.服務(wù)設(shè)計(jì)：當(dāng)代設(shè)計(jì)的新理念[J].文藝研究，2014，（6）：140-147.

[3]Elliot Felix.7Things You Should Know About Service Design[EB／OL].（2011-10-12）[2015-03-12].http：／／www.educause.edu／library／resources／7-things-youshould-know-about-service-design.

[4]孫旭萍.OCLC-OhioLINK圖書館聯(lián)盟館藏流通報(bào)告研究及啟示[J].圖書館學(xué)研究，2015，（2）：72-76.

[5]葉梅，張鵬.學(xué)科與文化齊飛，優(yōu)勢和特色共展——訪北京建筑工程學(xué)院圖書館館長王銳英[EB／OL].（2012-12-10）[2015-03-12].http：／／www.sal.edu.cn／info.asp？id=2606.