徐銘

（國網(wǎng)本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

淺析提升現(xiàn)代電力客戶服務(wù)質(zhì)量

徐銘

（國網(wǎng)本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

電力行業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基礎(chǔ)行業(yè)，對(duì)我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展起著極為重要的作用。本文從4個(gè)方面闡述了提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)中國夢(mèng)奠定基礎(chǔ)的意義。

電力客戶；服務(wù)質(zhì)量；策略

隨著我國電力體制改革的深入，供電企業(yè)與用電客戶之間的供求關(guān)系也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，電力行業(yè)的客戶地位逐漸得到提升。激烈的市場(chǎng)競爭徹底打破了電力企業(yè)壟斷的傳統(tǒng)局面，電力企業(yè)在新的競爭環(huán)境中逐漸向服務(wù)型企業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)、新方向發(fā)展。民營資本、國外資本的加入，加劇了電力行業(yè)的競爭，為了在激烈的市場(chǎng)競爭中更好的生存，我國電力企業(yè)必須始終堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)第一”的基本原則，努力提高電力客戶的滿意度、不斷改變傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)與觀念、提高自身的服務(wù)質(zhì)量，這是每一個(gè)電力企業(yè)必須深思的問題。黨的十八大的召開，提出了實(shí)現(xiàn)中國夢(mèng)的指導(dǎo)思想，對(duì)于電力行業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)質(zhì)量也是實(shí)現(xiàn)中國夢(mèng)的重要組成部分，這關(guān)系到我國電力企業(yè)的生存與發(fā)展。

1　提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量，為中國夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)

1.1轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)電力行業(yè)供電服務(wù)員工的管理

供電服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到供電企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大，因此，供電服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)的嫻熟程度將對(duì)提升用電客戶的滿意度、感知度有著積極的促進(jìn)作用。例如：電力企業(yè)可以聘請(qǐng)一些服務(wù)專家為電力員工進(jìn)行講座或培訓(xùn)，指導(dǎo)他們轉(zhuǎn)變思想、樹立全新的為廣大用電客戶服務(wù)的觀念，培養(yǎng)他們過硬的思想文化素養(yǎng)、嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能、良好的供電服務(wù)態(tài)度，在不斷提升供電服務(wù)效率的同時(shí)，提升供電服務(wù)質(zhì)量。

1.2加強(qiáng)電網(wǎng)的區(qū)域建設(shè)，全面推進(jìn)電力技術(shù)的創(chuàng)新

電力技術(shù)的創(chuàng)新是有效保證供電企業(yè)為廣大用電客戶提供穩(wěn)定的、安全的、可靠的供電服務(wù)的基礎(chǔ)，它是提升電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的前提。因此，要求各電力企業(yè)必須積極主動(dòng)地采用先進(jìn)的電力技術(shù)、積極進(jìn)行電力技術(shù)的創(chuàng)新，使本區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)保持持續(xù)運(yùn)行狀態(tài)，保證電網(wǎng)運(yùn)行的可靠性、穩(wěn)定性、安全性、科學(xué)性，從而提升供電服務(wù)質(zhì)量。

電力企業(yè)的電力技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)本著全心全意為用電客戶服務(wù)的原則，建立以客戶為中心的技術(shù)創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)，使電力企業(yè)員工清楚地認(rèn)識(shí)到在新形勢(shì)下、在激烈競爭的環(huán)境中用電客戶的地位與身份、供電企業(yè)的自身性質(zhì)、供電企業(yè)與客戶之間良好關(guān)系的重要性，從根本上使廣大員工認(rèn)識(shí)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。

1.3加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立科學(xué)的、完善的供電服務(wù)質(zhì)量管理體系

首先，要求各電力企業(yè)必須提高本系統(tǒng)的質(zhì)量管理理念，建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理體系。目前，我國廣大用電客戶的消費(fèi)價(jià)值觀更關(guān)注供電企業(yè)的電能質(zhì)量、服務(wù)的全方位。因此，供電企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部樹立起全新的質(zhì)量管理理念，不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化、適應(yīng)客戶的需求，真正實(shí)現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。其次，電力企業(yè)要不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，在企業(yè)內(nèi)部建立合理的供電質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。使得每一項(xiàng)工作都有規(guī)有矩，工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循、每一個(gè)工作步驟都有法可依。最后，建立并逐漸強(qiáng)化“三個(gè)中心”的職能作用。供電企業(yè)的三個(gè)中心是指：95598客戶服務(wù)中心、計(jì)量檢定中心、電費(fèi)核算中心。這三個(gè)不同的職能部門各有著不同的作用。95598是指電話客戶服務(wù)，工作人員通過電話交流的形式接受客戶的故障報(bào)修、用電客戶的投訴、客戶對(duì)供電業(yè)務(wù)的簡單咨詢，等等。這種電話服務(wù)的形式與實(shí)際的供電公司的營業(yè)服務(wù)大廳的功能形成了相互補(bǔ)充、相互配合的效果，并且能夠及時(shí)、迅速的幫助用電客戶解決在用電過程中存在的疑難問題，以此提升供電企業(yè)服務(wù)的及時(shí)性、實(shí)效性，充分體現(xiàn)出供電企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)理念。計(jì)量檢定中心主要是對(duì)用電客戶的計(jì)量表進(jìn)行檢定、維修、集中管理、校準(zhǔn)等業(yè)務(wù)，以此來保障供電企業(yè)提供的供電服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、制度化、準(zhǔn)確化。

1.4構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，為提升客戶服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件

補(bǔ)救機(jī)制是客戶在用電過程中對(duì)供電企業(yè)提出一些需求時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)在允許的范圍內(nèi)盡量滿足客戶的需求。當(dāng)供電服務(wù)結(jié)果令用電客戶滿意時(shí)，用電客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出正面的評(píng)價(jià)，這種補(bǔ)救措施能夠幫助供電企業(yè)做好電力售后保障工作，提高企業(yè)的誠信度。電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，會(huì)想方設(shè)法達(dá)到用戶滿意。但是，每個(gè)人處理問題的方法與方式不同，可能會(huì)使一些用電客戶不甚滿意或提出一些意見，所以，供電企業(yè)提高自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量是做好服務(wù)工作的前提。

2　結(jié)語

隨著我國電力市場(chǎng)的不斷發(fā)展與變化，供電企業(yè)要想保證自身的健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，必須在保證供電及時(shí)安全、穩(wěn)定的前提下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。因此，各供電企業(yè)必須建立以用電客戶為中心的供電服務(wù)意識(shí)，不斷提升用電客戶的服務(wù)質(zhì)量與工作效率，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。

［1］張紹鵬.試論新時(shí)代下如何開展電力客戶服務(wù)工作［J］.黑龍江科學(xué)，2013，（10）：71-72.

［2］鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務(wù)營銷新策略［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2013，（29）：92.

Analysis of Improving the Service Quality of Modern Electric Power Customer

XUMing
（SGCC Benxi power supply company，Benxi 117000，China）

The electric power industry，as the basic industry of our country's economic construction，plays an important role in the economic construction and social development of our country.This article from 4 aspects to improve the power customer service quality，in order to realize the significance ofthe Chinese dream.

Power customer；Service quality；Strategy

F42

B

1674-8646（2015）07-0130-01