田 野

（西豐縣圖書館 遼寧 鐵嶺 112400）

隨著信息技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡環(huán)境的日益完善以及讀者需求的不斷變化，圖書館咨詢服務正在經(jīng)歷從向用戶提供信息到向用戶提供知識的過程，特別是在當今知識社會，時代要求圖書館不僅為用戶提供可能需要的知識，還要提供解決用戶問題的方案，以實現(xiàn)自身業(yè)務模式與服務能力的轉型和超越。同時，這就對知識咨詢服務的主要踐行者——圖書館員的基本素養(yǎng)提出了全新的、更高的要求。因此，圖書館員如何提升自身素養(yǎng)，完善知識結構，以適應新時期讀者的專業(yè)化、知識化、個性化需求，值得我們探討。

1 知識咨詢服務概述

1.1 內涵

圖書館知識咨詢服務是指咨詢館員以圖書館學、情報學專業(yè)知識為基礎，利用各種現(xiàn)代信息技術，從讀者的知識需求出發(fā)，連續(xù)、動態(tài)地參與讀者解決問題的全過程，同時對相關知識信息進行篩選、組織、分析、創(chuàng)新，實現(xiàn)知識價值增值，為讀者解疑釋惑，提供針對性、深層次的知識服務，最大限度地提高讀者滿意度［1］。它與傳統(tǒng)的信息咨詢、參考咨詢服務相比，存在的主要差異有：（1）信息咨詢是向用戶提供所需的相關數(shù)據(jù)、資料等的服務過程；參考咨詢是根據(jù)用戶需求搜集相關數(shù)據(jù)信息，并對其進行加工，提供知識產(chǎn)品的過程；知識咨詢是根據(jù)用戶的需求內容、需求形式、需求手段等提供解決用戶實際問題的知識，并且融入用戶知識獲取的全過程。（2）信息咨詢和參考咨詢都是僅限于圖書館所能提供的數(shù)據(jù)和信息，不一定能真正解決用戶的實際問題；而知識咨詢是以用戶需求為本，嵌入用戶知識獲取、利用、創(chuàng)新的全過程，注重對用戶的分類指導以及所提供的知識是否幫助用戶解決了實際問題。因此，這種基于內容分析與知識服務完美融合的知識咨詢服務，必將成為圖書館未來主要的咨詢服務模式。

1.2 過程

圖書館知識咨詢服務是面向讀者知識需求的專業(yè)化、個性化、特色化服務，強調對各種顯性信息資源和隱性信息資源的深層次開發(fā)、利用和傳播，形成創(chuàng)新的業(yè)務流程和工作方式，具體實現(xiàn)過程如下：

首先，明確問題，是知識咨詢服務的基礎。通過咨詢館員與讀者直接面對面交流或網(wǎng)絡互動交流的方式，初步識別讀者信息與知識需求；通過咨詢館員與讀者進行深入研討以及互動溝通，確定所要解決問題的類型、目標、影響等因素，并從無限的信息系統(tǒng)中決定所需信息的范圍，總結、提煉出解決問題所需的知識，為分析問題、解決問題做好各項前期準備工作。

其次，分析問題，是知識咨詢服務的關鍵。圖書館咨詢館員在明確問題后，應圍繞讀者知識需求有效地獲取、重組、提煉所需信息，如館藏書刊資料、數(shù)據(jù)庫信息、音視頻資料、網(wǎng)絡資源等，并對所收集的資料信息進行分類、整合、存儲。同時利用各種信息處理技術和知識挖掘技術，使海量、蕪雜的信息變成有序、可用的知識，提出科學、合理的建議，并擬定各種可能的解決方案。另外，在整個分析問題的過程中，咨詢館員要與讀者隨時保持聯(lián)系，根據(jù)讀者需求的變化適時調整擬定的方案。

最后，解決問題，是知識咨詢服務的目標。咨詢館員應利用自身智力資源和知識優(yōu)勢，對擬定方案的可行性進行分析綜合，選出最佳的解決方案，實現(xiàn)知識創(chuàng)新，最終提交知識咨詢報告給讀者，幫助讀者進行科學決策。此外，咨詢館員應通過跟蹤服務，評估提交的報告是否切實有效解決了讀者特殊的知識需求，而不僅僅只是提供了各種資源［2］。

2 知識咨詢服務中圖書館員的角色定位

目前，面對互聯(lián)網(wǎng)和搜索引擎的挑戰(zhàn)，圖書館的核心業(yè)務正由傳統(tǒng)的參考咨詢服務向知識咨詢服務逐漸轉變，為了更好地滿足讀者高水平、深層次的知識需求，負責知識咨詢的圖書館員應對所從事的工作有更清晰的認知，不斷學習新知識、掌握新技能，調整自身角色定位。

2.1 由信息搜索員到信息分析員

傳統(tǒng)的圖書館咨詢服務多是以協(xié)助檢索、解答咨詢、情報服務等方式向讀者提供數(shù)據(jù)信息，然而隨著網(wǎng)絡環(huán)境的日益完善、信息技術的飛速發(fā)展，讀者的需求內容、需求載體等不斷變化，對圖書館提出了更高的要求。圖書館若想從信息時代的傳統(tǒng)參考咨詢走向大數(shù)據(jù)時代的知識咨詢，并將其嵌入到用戶的管理決策、教學科研、科技創(chuàng)新等社會行為的全過程，提供以智力、知識、工具的應用為特征的深度知識服務，則需要咨詢館員的知識結構、技能素養(yǎng)等與數(shù)據(jù)工作者、數(shù)據(jù)科學家相差無幾。因此，圖書館知識咨詢館員除需具備傳統(tǒng)咨詢館員的基本素養(yǎng)外，還需具備的首要素養(yǎng)就是能對數(shù)據(jù)做出預測性的、有價值的分析，即由原來簡單的信息搜索員向信息分析員轉變。在圖書館知識咨詢服務的過程中，知識咨詢館員既要了解所服務的用戶學科背景，還要了解圖書館的相關服務知識，以綜合的視角制定切實可行的方案。

2.2 由信息提供員到信息領航員

網(wǎng)絡時代，信息資源呈爆發(fā)式增長，用戶若想從雜亂無序的海量信息中找出符合自己需求的、有利用價值的知識信息存在一定困難，這就對咨詢館員提出了更高的要求。咨詢館員要從最初的信息提供員向信息領航員逐步過渡，不能僅僅憑借館藏文獻和專業(yè)知識以及館內現(xiàn)代化的技術設備，向用戶提供未經(jīng)整序、加工的數(shù)據(jù)信息，而是要以其專業(yè)的圖情知識、敏銳的信息洞察、熟練的檢索技能、豐富的咨詢經(jīng)驗，對用戶的信息獲取、加工、利用等進行多方面的培訓與指導［3］，并對網(wǎng)絡資源進行收集、加工、整理、著錄等，構建相關數(shù)據(jù)庫，有效整合資源，帶領用戶在信息海洋中暢游，以找出解決實際問題的決策參考信息。

2.3 由信息宣傳員到信息營銷員

隨著在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等咨詢方式的不斷出現(xiàn)，圖書館若想嵌入用戶知識獲取、利用的全過程，就要打破傳統(tǒng)的陣地宣傳模式，開展形式多樣、互動交流的營銷活動，以使用戶了解圖書館的知識咨詢服務，并對圖書館產(chǎn)生更多的關注。首先，咨詢館員要化被動服務為主動服務，以用戶為中心，深入用戶推介館藏資源優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、人員優(yōu)勢等，根據(jù)用戶需求做好服務營銷，為用戶與圖書館之間搭建溝通暢達的橋梁；其次，咨詢館員要與用戶進行充分地交流，據(jù)此分析用戶需求，進而制定相應的咨詢策略，迅速、及時、精準地為用戶查找所需信息，提高圖書館在用戶心中的影響力和感召力；最后，咨詢館員要根據(jù)用戶的專業(yè)需求、研究領域、興趣愛好等，開展針對性、深層次、個性化的知識咨詢服務，同時充分運用營銷技巧和手段創(chuàng)新服務，實現(xiàn)館藏資源與用戶需求的高度契合［4］。

3 知識咨詢服務中圖書館員素養(yǎng)的提升

信息時代，科技發(fā)展日新月異，知識更新速度加快，為適應信息技術的不斷進步以及讀者需求的不斷變化，保證知識咨詢服務的順利開展，并進一步深化其內涵，實現(xiàn)其價值增值，作為圖書館知識咨詢主要踐行者的咨詢館員應不斷加強自身素養(yǎng)建設，進而提升圖書館知識咨詢的服務質量和服務水平。

3.1 轉變服務觀念

網(wǎng)絡環(huán)境下，咨詢館員如何為讀者提供針對性、個性化、深層次的知識信息；如何開發(fā)出專業(yè)化、綜合化的二三次信息，并從中挖掘潛在知識；如何嵌入讀者使用環(huán)境，與讀者在生活、學習、科研活動中充分互動，成為讀者網(wǎng)絡遨游、探索新知的領航員等等，這都要求我們于細微處著手，不斷創(chuàng)新服務理念、改善服務方式，以提供更適合讀者的知識信息。（1）優(yōu)質、高效的知識咨詢服務要求咨詢館員善于站在讀者的角度思考并解決讀者正在面臨或即將面臨的問題，即由向讀者提供館藏文獻資源為中心轉變?yōu)橐宰x者知識需求為中心，分析讀者知識需求，掌握其意圖，幫助其做出科學決策；（2）知識咨詢服務中，單純強調館藏信息資源的優(yōu)勢已毫無價值，咨詢館員應既了解讀者需求，又熟悉網(wǎng)絡資源，并能將二者完美地有機結合，真正體現(xiàn)知識價值；（3）若想提升與讀者交流互動的效果，真正成為信息搜索員、知識導航員，咨詢館員就必須具備良好的信息意識、友好的服務態(tài)度，并且尊重讀者的使用習慣。

3.2 豐富專業(yè)知識

圖書館的知識咨詢服務是一項集學術性、研究性、創(chuàng)造性、共享性于一體的智力勞動［5］，強調嵌入用戶的管理決策、教學科研、科技創(chuàng)新的全過程，提供以智力、知識、工具的應用為特征的深度知識服務。因此，相關咨詢館員必須具備專業(yè)知識背景和咨詢實踐經(jīng)驗，以保證提供知識信息的深度、廣度、準確度。

（1）咨詢館員要具備豐富的圖書館學、情報學、目錄學、信息學等學科的專業(yè)知識和理論基礎，將其熟練運用于知識咨詢服務［6］。同時熟悉館藏資源，能對其快速有效地收集、整合、分析、評價，從中找出規(guī)律，提高對信息的理解與應用能力，以此夯實自己的業(yè)務根基，更有效地做好讀者知識咨詢服務工作。

（2）隨著現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，新興學科、邊緣學科的交叉滲透，導致學科知識高度分化，單一的知識結構已難以勝任讀者多樣化、專業(yè)化、個性化的知識需求。咨詢館員應掌握相關學科的知識，優(yōu)化自身知識結構，擴充知識內涵，實現(xiàn)知識挖掘和知識發(fā)現(xiàn)，利用各種專業(yè)知識來正確分析、綜合判斷信息質量及其利用價值，以滿足不同層次、不同專業(yè)讀者更廣泛的知識需求。

3.3 提升應用技能

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，信息的產(chǎn)生渠道多元、應用范圍廣泛、流動速度驚人，使得知識咨詢服務基于網(wǎng)絡信息的深度開發(fā)以及數(shù)據(jù)庫異構資源的整合而開展，這就要求咨詢館員具備扎實的計算機操作能力以及高效地利用網(wǎng)絡媒介搜集、分析、整合、傳遞知識信息的能力［7］。在這樣的新形勢下，咨詢館員要緊跟新技術應用的發(fā)展步伐，熟練掌握各種軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的應用操作技術以及知識挖掘、知識存儲、知識管理等技能，積極主動地利用計算機技術、數(shù)字技術、網(wǎng)絡技術對浩如煙海、紛繁復雜的網(wǎng)絡信息進行檢索、開發(fā)、組織、加工、整序，并針對用戶的不同知識需求，深層次、多角度地靈活選擇各種數(shù)據(jù)資源，幫助用戶獲取所需知識，并做出更具創(chuàng)意的決策。同時，伴隨軟件的升級、更新，應及時掌握相關的新知識，通過方法與技術的巧妙結合，為讀者提供全方位、遠程化、高質量的知識咨詢服務，以展示館員的服務魅力。

3.4 重視語言表達

隨著全球一體化進程的加快，互聯(lián)網(wǎng)為全世界提供了共享的信息資源，致使圖書館的咨詢服務主要依賴于網(wǎng)絡而存在。然而，網(wǎng)絡資源中外文文獻資料占了相當大的比例，讀者可能因為語言障礙而無法正常利用網(wǎng)絡信息，要想廣泛了解國際上各個學科發(fā)展的最新動態(tài)，就需要得到咨詢館員及時、高效的幫助。這就要求咨詢館員具有較強的外語水平，能全面跟蹤、收集國外相關科研機構最新的情報信息，并能進行分析研究、綜合重組，使隨機分散、雜亂無序的網(wǎng)絡信息變?yōu)榫挥行虻男畔①Y源，從中選取最具價值的知識信息，為讀者提供外文文獻編譯、撰寫咨詢報告等［8］。另外，咨詢館員還要具備良好的語言表達能力，精煉的語言、清晰的邏輯，能迅速縮短與讀者之間的距離，有利于建立一種互相尊重、互相信任、互相理解的和諧關系，以實現(xiàn)有效的溝通，進而為讀者提供更廣泛、更專業(yè)、更深層的服務。

3.5 開展繼續(xù)教育

信息環(huán)境下，用戶對知識的需求將更加多元、也更為迫切，因而對咨詢館員的服務能力提出了更高的要求。繼續(xù)教育作為一種行之有效的教育方式，能很好地滿足館員終身學習的需要。它主要是通過對專業(yè)技術人員的理論知識和方法技能進行更新、補充、拓展、完善，進一步優(yōu)化其知識結構，提高其工作創(chuàng)新能力和技術理論水平。因此，可通過以下三個方面建立健全館員繼續(xù)教育機制，切實提高咨詢館員的素養(yǎng)，以適應新環(huán)境下圖書館知識咨詢服務工作的新要求。

3.5.1 館內培訓

圖書館應針對不同層次、不同背景的館員需求，定期或不定期舉辦各種崗位培訓、專題講座、業(yè)務研討，向其講授新知識、新技能、新理論、新方法，使其在與有經(jīng)驗的專家學者進行業(yè)務交流的同時提高信息獲取能力、分析綜合能力、創(chuàng)新思維能力等，并能應用于知識咨詢服務實踐中，為讀者提供行之有效的幫助，使讀者能夠通過有效的途徑獲取最有利用價值的知識信息。另外，還可通過館內崗位輪換制度以及激勵競爭機制，活躍內部學習氛圍，使館員了解全面、多元的知識技能，在點滴實踐中實現(xiàn)知識創(chuàng)新和價值增值。

3.5.2 交流學習

為了培養(yǎng)館員的信息敏感度，圖書館應鼓勵、支持館員積極參加國內外的學術交流活動，以此了解圖書館發(fā)展的新趨勢、新熱點、新動態(tài)、新進展，拓寬知識視野、啟發(fā)創(chuàng)新思維、鍛煉業(yè)務能力。同時，圖書館也可以組織館員到兄弟圖書館參觀學習，從而能夠有針對性、目的性、時序性地充實自己，不斷完善自身知識結構，提高現(xiàn)代化技術水平，承擔起時代賦予圖書館員的歷史使命。

3.5.3 進修深造

圖書館可選送館員攻讀學位或在職研修等，通過系統(tǒng)學習，積極探索，開拓進取，培養(yǎng)館員科學的思維能力、敏銳的洞察能力、縝密的分析能力、準確的判斷能力，面對雜亂無序的海量信息，能主動查找、判斷、質疑、篩選、分析、綜合，把有效、真實、可靠的信息呈現(xiàn)給讀者，使讀者在有限的時間內獲取最多的知識。例如網(wǎng)絡的普及使讀者在地里位置上表現(xiàn)得更為分散，讀者更多地注重選擇不同內容的數(shù)據(jù)庫，而很少關注檢索策略的制定，以致缺乏信息檢索技巧，館員可通過系統(tǒng)學習，提高檢索技能，幫助讀者制定有效的檢索策略，提高服務技能和服務檔次。

3.6 建立考核機制

圖書館知識咨詢服務若要持續(xù)健康發(fā)展，就要重視對知識咨詢館員工作業(yè)績的考核，以此敦促館員認真履行崗位職責，保質保量完成工作任務。圖書館應建立定量與定性相結合的考核標準，對知識咨詢館員的服務時間、服務次數(shù)等量化指標以及服務態(tài)度、服務水平、服務評價等非量化指標進行綜合評估，以便圖書館了解知識咨詢服務現(xiàn)狀，有的放矢地指導并改善日后的服務工作。同時，對于考核優(yōu)異的咨詢館員應給予一定的物質獎勵，進而激發(fā)館員更大的工作熱情，不斷提高自身職業(yè)素質，以適應新時代知識咨詢服務的需要。

［1］劉泳潔，盛小平.面向用戶需求的圖書館知識咨詢研究［J］.圖書情報工作，2011，55（9）：61－65.

［2］賴春元.圖書館知識服務模式探討［J］.公共圖書館，2012，（1）：43－46.

［3］鐘靈.信息技術時代的參考咨詢服務與咨詢館員［J］.管理技術，2013，（13）：154，157.

［4］李繼萍.數(shù)字圖書館參考咨詢館員的角色界定［J］.運城學院學報，2013，（6）：98－100.

［5］葛芳.淺議新時期高校圖書館員素養(yǎng)的提高［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，19（3）：57－59.

［6］王朗，歐兆虎，蔡焰輝.新環(huán)境下信息素養(yǎng)型館員及其核心能力構建［J］.圖書館，2012，（5）：127－129.

［7］鄭坤.參考館員：基于知識過程的信息素養(yǎng)能力探究［J］.新世紀圖書館，2011，（11）：39－40，96.

［8］詹純喆.網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館期刊館員素養(yǎng)論［J］.圖書館理論與實踐，2012，（8）：63－66.