李濤

（國(guó)網(wǎng)河南南樂縣供電公司， 河南 濮陽 457400）

客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用分析

李濤

（國(guó)網(wǎng)河南南樂縣供電公司， 河南 濮陽 457400）

供電企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持充足的市場(chǎng)占有份額，必須做好在基本營(yíng)銷工作服務(wù)理念層次的改良創(chuàng)新工作，本文圍繞客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用問題展開了簡(jiǎn)要論述。

客戶服務(wù)；供電營(yíng)銷；應(yīng)用

針對(duì)我國(guó)供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展現(xiàn)狀展開考量，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存營(yíng)銷工作機(jī)制在關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)狀態(tài)方面的明顯不足，供電企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷人員未能給客戶提供充足準(zhǔn)確的基礎(chǔ)服務(wù)信息宣傳服務(wù)，也未能及時(shí)針對(duì)用戶在電能資源消費(fèi)過程中獲取的具體感受開展調(diào)查反饋，有鑒于此，本文針對(duì)客戶服務(wù)在我國(guó)供電營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用問題展開簡(jiǎn)要論述。

1 供電企業(yè)客戶服務(wù)理念的產(chǎn)生背景

在電力能源供應(yīng)量短缺的季節(jié)，供電企業(yè)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平，不會(huì)對(duì)企業(yè)實(shí)際獲取的經(jīng)濟(jì)效益水平造成明顯影響。而在這一階段，供電企業(yè)往往會(huì)將服務(wù)質(zhì)量問題劃歸職業(yè)道德，以及精神文明建設(shè)水平的考量范疇，視作本企業(yè)的基本生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給實(shí)際社會(huì)發(fā)展所作出的增益，因而也就不會(huì)生發(fā)主動(dòng)改善客戶服務(wù)質(zhì)量水平的內(nèi)化愿望，并且始終以奉獻(xiàn)性理念作為企業(yè)基本客戶服務(wù)理念建設(shè)過程中的核心內(nèi)容。由于在較長(zhǎng)的歷史發(fā)展周期之內(nèi)，我國(guó)電力能源企業(yè)都處于寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)條件下，所以電力能源企業(yè)的營(yíng)銷人員在與客戶展開業(yè)務(wù)交際的過程中，具備著絕對(duì)性的控制地位，客戶往往需要在接受電力資源供應(yīng)服務(wù)的過程中，被動(dòng)適應(yīng)供電企業(yè)的營(yíng)銷模式，不具備自由市場(chǎng)環(huán)境下應(yīng)有的消費(fèi)選擇與控制權(quán)利。

近年來，隨著我國(guó)電力能源市場(chǎng)基本消費(fèi)格局的深刻變化，電力能源企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的競(jìng)爭(zhēng)壓力呈現(xiàn)的日漸加劇的趨勢(shì)。這種發(fā)展背景，使得電力能源企業(yè)提供的服務(wù)，以及客戶實(shí)際使用需求之間的吻合度水平，成為了電力能源企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益實(shí)際獲取水平的重要影響因素，給客戶服務(wù)理念在供電企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展創(chuàng)造了充足的背景條件。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)理念基本目標(biāo)和內(nèi)容

現(xiàn)階段，我國(guó)供電企業(yè)在建構(gòu)和貫徹客戶服務(wù)理念的過程中，已經(jīng)形成了一致性的目標(biāo)追求，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”為核心的基礎(chǔ)服務(wù)理念，為供電企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作基本原則的制定，提供了重要基礎(chǔ)。以上述原則為基礎(chǔ)，供電企業(yè)可以切實(shí)依照自身的生產(chǎn)營(yíng)銷工作實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，完成自身在客戶服務(wù)基本理念指導(dǎo)條件下的營(yíng)銷工作基本指導(dǎo)規(guī)程的制定工作，并在此基礎(chǔ)上為企業(yè)營(yíng)銷工作最佳效果的取得創(chuàng)造充分的前提條件。

在針對(duì)客戶服務(wù)理念指導(dǎo)下企業(yè)供電市場(chǎng)營(yíng)銷工作的基本內(nèi)容展開理解的過程中，不能簡(jiǎn)單地將其局限在電費(fèi)收繳工作的簡(jiǎn)單方面，而應(yīng)當(dāng)將這一基本營(yíng)銷工作指導(dǎo)理念，貫穿于客戶用電消費(fèi)意愿產(chǎn)生、用電意愿申報(bào)以及接線安裝，供電設(shè)備故障事件保修，用電量查詢，以及電費(fèi)資金繳納等環(huán)節(jié)，要保證供電企業(yè)所有與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)都能在工作業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程中，深刻秉持客戶服務(wù)理念的基本原則，不斷提升服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量水平。

3 客戶服務(wù)理念在供電企業(yè)中的應(yīng)用建議

3.1 做好供電企業(yè)的基本宣傳工作

供電企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中獲取更多的市場(chǎng)占有空間，并在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)格局中穩(wěn)定占據(jù)一席之地，就必須切實(shí)做好基本的宣傳工作。供電企業(yè)在日常化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，要不斷致力于服務(wù)質(zhì)量水平的改善提升，并借助有效的對(duì)外宣傳手段，讓企業(yè)之外的客戶群體切實(shí)感知服務(wù)質(zhì)量水平的改善和提升，只有客戶真切感知了供電公司在服務(wù)質(zhì)量水平層次的改善和提升趨勢(shì)，才能促使客戶更愿意選擇該供電公司提供的服務(wù)。供電公司一定要保證對(duì)外宣傳信息內(nèi)容的真實(shí)性，通過借助宣傳手段提升客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知水平，逐步獲取客戶的信賴。

供電企業(yè)的對(duì)外宣傳工作不能僅僅局限于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)逐步擴(kuò)展本公司對(duì)外宣傳內(nèi)容的廣度，具體可以涉及產(chǎn)品基本特點(diǎn)，以及安全用電知識(shí)的公益廣告宣傳等內(nèi)容。供電企業(yè)要通過實(shí)際開展的廣告宣傳工作，幫助用戶清晰認(rèn)知本企業(yè)提供的電力能源產(chǎn)品在快捷性、方便性、環(huán)保性、以及清潔性等方面相較其他供電企業(yè)提供產(chǎn)品所具備的特點(diǎn)，突出本企業(yè)產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過公益性廣告宣傳，供電企業(yè)也可以逐步提升自身在社會(huì)服務(wù)意識(shí)建構(gòu)層次的良好形象，為更多用戶選擇使用本企業(yè)提供的供電服務(wù)，創(chuàng)造充足的實(shí)踐基礎(chǔ)。

3.2 創(chuàng)新供電企業(yè)的基本服務(wù)手段

供電企業(yè)在繼續(xù)使用沿用傳統(tǒng)服務(wù)手段的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)切實(shí)依據(jù)現(xiàn)實(shí)時(shí)代社會(huì)環(huán)境的發(fā)展特征，不斷開展基本服務(wù)開展手段的改良創(chuàng)新工作：

3.1 開展基于品牌服務(wù)原則視角的營(yíng)銷創(chuàng)新。品牌戰(zhàn)略是21世紀(jì)歷史時(shí)期，企業(yè)在提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力過程中的關(guān)鍵原則，而供電企業(yè)想要在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)環(huán)境中充分提升競(jìng)爭(zhēng)力，必須結(jié)合自身在電力能源生產(chǎn)銷售工作過程中的已有優(yōu)勢(shì)，透過不斷向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)品牌塑造目標(biāo)。

3.2 開展基于客戶關(guān)系視角的營(yíng)銷工作創(chuàng)新。供電公司本身承載著一定的社會(huì)責(zé)任，必須給客戶提供合理的、可供接受的產(chǎn)品銷售價(jià)格，并針對(duì)不同的客戶提供平等一致的服務(wù)內(nèi)容。

4 結(jié)語

針對(duì)客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用問題，本文從供電企業(yè)客戶服務(wù)理念的產(chǎn)生背景、供電企業(yè)客戶服務(wù)理念基本目標(biāo)和內(nèi)容，以及客戶服務(wù)理念在供電企業(yè)中的應(yīng)用建議三個(gè)方面展開了簡(jiǎn)要分析，做好客戶服務(wù)理念在供電企業(yè)中的應(yīng)用，對(duì)于供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作質(zhì)量水平的提升具備重要的促進(jìn)意義。

［1］周堅(jiān)真.論客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用［J］.科技與企業(yè)，2015（05）.

［2］何林蔭.論客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用［J］.技術(shù)與市場(chǎng)，2015（11）.

［3］徐忠.淺析客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用［J］.低碳世界，2014（15）.

F426.61；F274

A

1003-5168（2015）11-162-01