鄭秀戀

優(yōu)化外圖公司網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制的研究

鄭秀戀

本文以外圖公司為研究對象，以一般企業(yè)內部控制理論為研究基礎，借鑒一般企業(yè)網上銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制相關研究，對外圖公司網上銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制問題進行了深入分析。

外圖公司；網上銷售與配送；內部控制；對策與建議

一、引言

隨著電子信息技術的不斷發(fā)展，人類社會逐步邁進了新的網絡經濟時代——電子商務時代。電子商務正被越來越多的消費者和企業(yè)所接受，并逐漸成為我國經濟發(fā)展的一支新興力量。網絡銷售作為信息化的產物以一種全新的商務運作方式為人類社會提供了一個新的交易模式。隨著市場經濟的發(fā)展及未來消費者消費觀念的轉變，再加上政府政策的扶持，外圖公司的網絡銷售市場發(fā)展前景將十分美好。正是在這種背景下，網絡銷售作為一種高度依賴信息系統(tǒng)、無紙化的新興產業(yè)，對包括外圖公司在內所有企業(yè)的傳統(tǒng)內部控制制度建設提出了巨大的挑戰(zhàn)。因此，本文認為有必要研究在電子商務背景下外圖公司內部控制所呈現(xiàn)的新特點與新問題，并從外圖公司整體角度提出電子商務環(huán)境下公司內部控制相關問題的解決方案及應采取的措施，以供業(yè)內人士參考使用。

二、網絡銷售與配送內部控制的理論與概述

我國關于企業(yè)內部控制體系的研究比較晚，直到20世紀90年代才受到政府相關部門的關注。我國財政部、審計署、證監(jiān)會、銀監(jiān)會、保監(jiān)會五部委聯(lián)合頒發(fā)的《獨立評審準則第9號》，標志著我國內部控制體系建設的開啟。2008年國家五部委聯(lián)合頒發(fā)的《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》中，強調內部控制是由企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經理層和全體員工實施的、旨在實現(xiàn)控制目標的過程，它有利于樹立全面、全員、全過程控制的理念。外圖公司作為市場經濟的參與者，其生存和發(fā)展空間受到內外各因素的影響。對于目前外圖公司網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制進行有效的評價與改進，有助于不斷完善網絡銷售與配送的相關內部控制制度，從而提高外圖公司在市場中的核心競爭力。配送是根據客戶要求，對物品進行揀選、包裝、組配作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。它是物流中特殊、綜合的活動形式。公司的內部機制與系統(tǒng)從理論上講應是相互聯(lián)系、相互作用的，外圖公司要想建立長久的競爭優(yōu)勢，就應當建立健全細化的物流管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的功能至少應包括：訂單輸入、訂單處理、聯(lián)系管理、客戶交易數(shù)據庫、公開的訂單數(shù)據庫、客戶滿意度監(jiān)控等。這個系統(tǒng)還要求即使在“雙十一”這類的交易高峰時期，也能夠提供實時訂購和存貨狀態(tài)信息、體現(xiàn)客戶服務優(yōu)先的政策方針，實現(xiàn)最佳運送和揀貨批次。除此之外，外圖公司還可以建立物流管理系統(tǒng)、網絡維護系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)等有利于對公司在配送實現(xiàn)其自身價值的內部控制，同時要建立信息反饋制度，保證網絡銷售過程中內部控制關鍵作用的有效發(fā)揮。當外圖公司能夠基于電子商務進行智能分析時，便有能力進行準確地定位市場，從而提高企業(yè)內部控制的效率與效果?！镀髽I(yè)內部控制基本規(guī)范》規(guī)定：“控制環(huán)境、風險評價、控制活動、信息與溝通、監(jiān)控”是內部控制的五個基本要素，但在電子商務實際運營過程中，系統(tǒng)中的各基本要素都會隨形式不一樣而呈現(xiàn)出不一樣的內容、表現(xiàn)出新的特征，隨即產生了新的企業(yè)內部控制系統(tǒng)的問題。因此，考察外圖公司網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制的現(xiàn)狀與存在問題并有針對性的提出建議與對策，就是本文研究的主要內容。

三、外圖公司網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制存在的主要問題

（一）網絡銷售與配送環(huán)節(jié)的內部控制制度不健全

目前我國許多外圖公司受傳統(tǒng)營銷管理理念的影響，并不重視電子商務背景下的銷售管理制度的改進與完善，有很多公司還沿用傳統(tǒng)模式下的銷售管理制度來約束或管理網絡銷售業(yè)務，從而導致網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內的內部控制制度不健全、不完善，不能做到與時俱進。網絡銷售的相關管理活動雜亂無章，銷售基本政策不明朗、職責權限不清晰。大多數(shù)外圖公司缺乏一支專業(yè)的網絡銷售營銷策劃團隊，對網絡銷售的宣傳、策劃及維護投入不足，影響公司的長遠發(fā)展。有些外圖公司由于缺乏有效的網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制制度，往往導致公司管理不規(guī)范和沒有必要的監(jiān)督檢查機制，沒有建立網絡銷售、配送、財務、倉儲等相關部門內部定期核對的制度，也不能及時解決相應的賬款差異，更無法有效地實施客戶的售后服務。

（二）網絡銷售與配送環(huán)節(jié)的授權風險加大

授權控制作為內部控制的一部分，在企業(yè)內部管理中扮演著重要的角色。在傳統(tǒng)的會計核算中，一項經濟業(yè)務發(fā)生時，會形成相應的會計信息，在這過程中所經歷的每一個環(huán)節(jié)都是由對應的相關人員簽名蓋章才可以辦理的。這種傳統(tǒng)會計管理方式中雖然理論性強、效率低，卻可以有效地防止差錯與舞弊。然而在當今信息化系統(tǒng)中，卻是實踐性強于理論性，直接通過口令方式授權。口令只是人為設定于計算機系統(tǒng)內部，具有一定的風險性。一旦口令泄露，就會給公司帶來巨大的隱患，嚴重時會給公司造成巨大的經濟損失。傳統(tǒng)的會計處理流程是嚴格按照“填制憑證-登記賬簿-編制報表”的順序進行的，網絡銷售背景下內部控制環(huán)境的變化導致會計處理流程的變化。在網絡銷售的環(huán)境下，會計業(yè)務流程是按照業(yè)務和事件來構造系統(tǒng)，建立加工模型并與數(shù)據信息庫相連接，從而做出決策。在網絡銷售這樣的電子商務環(huán)境下，內部控制中的授權也隨之帶來了潛在的風險，對電子商務信息管理中的管理員、操作員、信息維護員等各類人員的工作態(tài)度、責任心都提出了較高的要求；如果這些人員工作態(tài)度不認真或責任心不強，會導致網絡銷售環(huán)境下口令方式授權風險的加大。

（三）網絡銷售與配送環(huán)節(jié)的信息傳遞及溝通機制不暢通

在網絡銷售的環(huán)境中，完全的電子信息化取代了實物載體。許多外圖公司在銷售與配送環(huán)節(jié)的信息傳遞及溝通機制方面還是沿用傳統(tǒng)營銷模式下的傳遞及溝通機制。傳統(tǒng)模式下的管理者及相關人員在進行信息傳遞時主要是通過口頭或書面的形式，這會使得在傳遞過程中造成失真的可能性加大，因此無法提高公司的管理效率和決策的正確性。網絡銷售的交易中，雙方都是以數(shù)字化的形式存在于網絡中，已不能通過手寫簽名以及印章鑒別對方。傳統(tǒng)的信息傳遞與溝通機制顯然不能滿足網絡銷售與配送環(huán)節(jié)的需要，它往往會導致網絡銷售與配送環(huán)節(jié)的信息不對稱、傳遞的不暢通等問題。信息在公司內部中不能得到有效地傳遞與溝通，使得各部門之間的協(xié)作配合得不到有效的開展，造成網絡銷售及其配送的經營效率低下，進而增加外圖公司的運營成本。

（四）網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制的綜合素質人才缺乏

電子商務的發(fā)展對外圖公司網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制相關參與人員的專業(yè)知識、網絡技術水平和職業(yè)道德都提出了較高的要求：（1）專業(yè)知識方面：網絡銷售與配送環(huán)節(jié)的內部控制要求相關人員不僅精通其傳統(tǒng)的專業(yè)知識，還需懂得金融、稅法、計算機信息系統(tǒng)、網絡安全等方面的知識。但是目前，這樣的高素質的綜合型人才比較缺乏，無法滿足公司發(fā)展的客觀要求；（2）網絡技術水平方面：網絡銷售是人與計算機相結合的有機系統(tǒng)，網絡銷售與配送系統(tǒng)的運用導致外圖公司內部控制運作方式也發(fā)生了許多重大的改變，對外圖公司職員也相應的提出了新要求。在網絡銷售環(huán)境下，外圖公司職員應該是一個綜合素質較高的人才，會熟練操作網絡銷售與配送的網絡系統(tǒng)，能夠了解電子商務最新發(fā)展動態(tài)。外圖公司員工網絡信息技術水平的高低對網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制的有效運行有著重要的影響。但目前許多外圖公司員工普遍存在技術水平不高、網絡安全意識不強、遇到問題不能及時有效解決、工作失職導致客戶信息泄露等問題；（3）職業(yè)道德方面：有些外圖公司網絡銷售人員職業(yè)道德水準不高，為了謀取私利，在違背職業(yè)道德的情況下，對網絡數(shù)據進行篡改或將公司相關的網絡信息、客戶資料泄露給他人；有些外圖公司的管理層，在對于網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制不夠重視，存在濫用職權、凌駕于內部控制之上的現(xiàn)象。

四、外圖公司改進網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制的建議與對策

（一）加強網絡銷售與配送的內部控制相關制度的建設

內部控制制度的建立健全與否關系到每一個公司是否能正常運營；健全有效的內部控制制度能為公司各項生產經營活動創(chuàng)造良好的內外部環(huán)境。因此，外圖公司要結合公司自身情況，對網絡銷售業(yè)務涉及到的訂單處理、供貨與發(fā)運、開具賬單、記錄銷售等網絡業(yè)務流程制定適合網絡特點的相關制度，不能直接用傳統(tǒng)營銷模式下的內部控制制度來作為網絡銷售業(yè)務的內部控制制度。外圖公司要加強對網絡銷售活動的管理與約束，努力完善網絡銷售管理制度，制定網絡銷售人員相對應的績效考核制度，將銷售人員與其網絡銷售業(yè)績相掛勾，充分調動網絡營銷人員的積極性。外圖公司同時還要建立健全網絡銷售與配送環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查機制，建立網絡銷售、配送、財務、倉儲等相關部門內部定期核對的制度。

（二）積極探索科學合理的網絡銷售與配送的授權控制機制

網絡銷售系統(tǒng)的風險控制成功與否需要公司全體員工的共同參與和支持。在外圖公司業(yè)務活動的流程中，依據內部控制的重要性、適應性以及成本效益原則，選擇與外圖公司業(yè)務特點相關的網絡銷售與配送授權控制機制，努力降低直接通過口令方式授權所帶來的授權風險。外圖公司應強化公司信息系統(tǒng)權限控制，防止未經過授權的內部人員擅自使用系統(tǒng)內部的各種資源。一旦發(fā)現(xiàn)信息泄露，應及時修改系統(tǒng)的相關安全系數(shù)，以防信息泄密或破壞。制定嚴格的崗位職責制度，強化對電子商務信息管理中的管理員、操作員、信息維護員等各類人員的管理與監(jiān)督，一旦出現(xiàn)口令泄露或人員舞弊現(xiàn)象就采取緊急措施來避免風險擴大化，減少因授權風險給公司帶來的各種損失。在網絡銷售的環(huán)境下，外圖公司還要加強信息化建設，不斷提高網絡銷售與配送信息系統(tǒng)的安全級別，對硬件設備特別是關鍵設備進行定期檢測，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，為建立有效的信息與溝通機制提供技術和設備保障，從而保證網絡銷售與配送信息系統(tǒng)相關信息的保密性和完整性。

（三）建立暢通有效的網絡銷售與配送環(huán)節(jié)信息傳遞及溝通機制

在網絡銷售的環(huán)境中，外圖公司要努力改變傳統(tǒng)營銷模式下的傳遞及溝通機制，要及時、準確地收集與傳遞公司網絡銷售內部控制相關的信息，確保信息能在公司內部，公司與外部之間進行有效地溝通：（1）在公司內部信息溝通方面：外圖公司要確保網絡銷售與配送環(huán)節(jié)的內部信息傳遞與溝通的暢通，相關信息能在公司內部得到有效地傳遞與溝通，促進公司內部各部門之間的協(xié)作與配合，提高網絡銷售及其配送的經營效率與效益。另外，外圖公司也應重視企業(yè)文化在公司內部信息傳遞及溝通機制中的作用。外圖公司要通過企業(yè)文化這種特殊的溝通機制將公司每一個員凝聚成一個整體，讓每一個員工都有主人翁意識，從而提高每一個員的責任心，進而提高公司整體工作效率；（2）公司與外部之間溝通方面：在電子商務環(huán)境下，外圖公司也要提高與優(yōu)化網絡銷售以及配送環(huán)節(jié)的客戶服務水平，在公司與消費者之間建立信息溝通機制，及時解答、處理消費者提出的問題，在不斷改進產品的質量和服務水平同時，也能及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境變化，從而及時做出調整，有針對性地完善薄弱環(huán)節(jié)，最終改善經營管理，提高公司經營效率，保證公司資產安全。隨著社會的不斷發(fā)展，物流配送逐漸顯得重要，其最終目的是為了滿足顧客滿意度，從而實現(xiàn)整個產品供需的效用價值，銷售配送是整個網絡銷售的末端，是最接近客戶、最直接影響客戶滿意度的體現(xiàn)，又能快速地反饋回外圖公司在網絡銷售過程中遇到的問題，最終進行相應的改進。對于網絡銷售這種虛擬性銷售，客戶的資源對外圖公司未來的發(fā)展起到決定性的作用。公司應不斷完善售前、售中和售后服務制度，在充分市場調查的基礎上合理細分市場并確定目標市場，根據不同目標群體的具體需求確定定價機制和信用方式，并將公司這些信息及時傳遞給客戶，通過這些信息溝通讓客戶從中看到公司對他們的關懷及重視程度。

（四）大力培養(yǎng)具有綜合素質的網絡營銷人才

外圖公司要根據網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制的特點，有針對性地培養(yǎng)專業(yè)知識豐富、網絡技術能力強、職業(yè)道德水平高的綜合素質人才：（1）專業(yè)知識方面：外圖公司要根據網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制的要求，在條件允許的前提下，可以大力引進或招聘專業(yè)人才加入到公司網絡銷售隊伍中來；公司也可以通過對現(xiàn)有營銷隊伍中的優(yōu)秀人員進行金融、稅法、計算機信息系統(tǒng)、網絡安全等方面的專業(yè)知識培訓與考核（考試），通過內部培養(yǎng)的方式獲得公司網絡營銷業(yè)務急需的人才；（2）網絡技術水平方面：外圖公司要通過各種方式提高網絡營銷人員的網絡操作水平，幫助相關人員熟練操作網絡銷售與配送的物流管理系統(tǒng)、網絡維護系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)，提高他們對網絡問題的應對能力；另外也要幫助網絡銷售人員及時更新或了解客戶的相關資料，在追蹤客戶的產品需求及反饋中，對其相應的資料進行修改，保證客戶信息的準確性，最終更好的服務于客戶；（3）職業(yè)道德方面：公司也要加強管理員、操作員、信息維護員等相關人員的安全意識教育，同時還要通過各種培訓及教育提高員工技術水和職業(yè)道德水準。外圖公司還應建立相應的內部考核系統(tǒng)，通過考核的形式規(guī)范公司各級管理者及職工。與其他組織管理中的控制系統(tǒng)不同，績效控制特點是通過人對人的控制。人作為管理因素中最活躍的要素，具獨立思考和邏輯思維的行為主體。因此，建立配送績效考核控制系統(tǒng)以提高控制的適應性和有效性，也在一定程度上提高員工職業(yè)道德水準。

五、結論

隨著社會經濟的不斷發(fā)展和外圖公司各項規(guī)章制度的日益完善，外圖公司內部控制的重要性愈發(fā)突出。作為公司經營管理的重要組成部分，公司內部控制通過建立過程控制體系，保護財產物資的安全和完整，以及提高公司會計資料的真實性、有效性和可靠性，確保各項規(guī)章制度和決策的順利執(zhí)行，提高企業(yè)的經營效率。外圖公司應加強網絡銷售與配送環(huán)節(jié)內部控制制度的建設與完善，積極探索科學合理的網絡銷售與配送的授權控制機制，建立起暢通有效的網絡銷售與配送環(huán)節(jié)信息傳遞及溝通機制，同時也要大力培養(yǎng)具有綜合素質的網絡營銷人才，以適應電子商務時代背景下外圖公司發(fā)展戰(zhàn)略的需要。

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（作者單位：廈門外圖集團有限公司）