宋 娟，杜 宇，黃立中

四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司創(chuàng)新設(shè)計(jì)中心，四川綿陽(yáng) 621000

思維導(dǎo)圖在UCD客戶(hù)價(jià)值分析中的應(yīng)用

宋 娟，杜 宇，黃立中

四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司創(chuàng)新設(shè)計(jì)中心，四川綿陽(yáng) 621000

在創(chuàng)新產(chǎn)品過(guò)程中，通過(guò)設(shè)計(jì)思考來(lái)引導(dǎo)創(chuàng)新，發(fā)展出新的、有用的創(chuàng)意與概念，使用科學(xué)方法有序梳理客戶(hù)價(jià)值非常重要，思維導(dǎo)圖是一種簡(jiǎn)單卻又極其有效的工具，可以幫助設(shè)計(jì)師理清思路，建立關(guān)鍵鏈接，本文將介紹如何運(yùn)用思維導(dǎo)圖完成客戶(hù)價(jià)值分析。

思維導(dǎo)圖；UCD；客戶(hù)價(jià)值分析

在UCD活動(dòng)中，客戶(hù)價(jià)值分析是非常重要的一環(huán)，操作方式是以用戶(hù)關(guān)鍵活動(dòng)為刺激物，激發(fā)工作人員思考用戶(hù)價(jià)值，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新方向。在分享用戶(hù)的關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)，會(huì)觸發(fā)參與人員產(chǎn)生很多idea，但這些idea往往是發(fā)散的、無(wú)序的，如何將這些idea整合、取舍？這是用戶(hù)研究人員比較頭疼的。如何解決這個(gè)問(wèn)題同時(shí)又能產(chǎn)出高質(zhì)量的成果呢？筆者所在的研究團(tuán)隊(duì)嘗試引入了思維導(dǎo)圖，以此解決客戶(hù)價(jià)值分析的此類(lèi)問(wèn)題。下文會(huì)介紹如何將思維導(dǎo)圖應(yīng)用到客戶(hù)價(jià)值分析。

1 思維導(dǎo)圖簡(jiǎn)介

思維導(dǎo)圖（Mind Map）是20世紀(jì)60年代初由英國(guó)心理學(xué)家東尼·博贊（Tony Buzan）[1]基于對(duì)腦神經(jīng)生理科學(xué)的研究，類(lèi)比自然萬(wàn)物放射性性狀，在分析了人們的筆跡習(xí)慣，以及在訓(xùn)練“學(xué)習(xí)障礙者”的實(shí)踐中，逐漸形成的關(guān)于放射性思維及其圖形表達(dá)的研究成果。

思維導(dǎo)圖[2]是一種多彩的、形象化的筆跡，可以一個(gè)人畫(huà)，也可以一個(gè)小組的人畫(huà)，它的中央是一個(gè)核心概念或者圖像。然后再沿著幾個(gè)代表主要思想的枝干探討下去，所有的主要思想都是和中心思想相關(guān)聯(lián)的。

每一個(gè)“主要思想”下可以產(chǎn)生“次要思想”分支，次要思想分支上，你可以添加更多的次級(jí)分支，繼續(xù)在更深的層次上探討中心思想。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，思維導(dǎo)圖的工作方式是從一個(gè)核心概念出發(fā)向四周擴(kuò)展。

2 客戶(hù)價(jià)值分析

客戶(hù)價(jià)值分析[3]（customer value）是探索用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，想要獲取的價(jià)值體驗(yàn)是什么？企業(yè)能夠提供的價(jià)值（設(shè)計(jì)概念）有哪些？將兩者進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)企業(yè)能夠提供的必要價(jià)值和差異化價(jià)值，這個(gè)探討、分析整理工作的過(guò)程就是客戶(hù)價(jià)值分析。

簡(jiǎn)單的做法是，企業(yè)根據(jù)用戶(hù)的消費(fèi)行為、消費(fèi)特征等，通過(guò)角色和情景故事模擬用戶(hù)關(guān)鍵活動(dòng)，提取出用戶(hù)需要的價(jià)值指標(biāo)，和企業(yè)能提供的價(jià)值。

3 客戶(hù)價(jià)值分析與思維導(dǎo)圖

在引入思維導(dǎo)圖前，常見(jiàn)的客戶(hù)價(jià)值分析是這樣的（見(jiàn)下圖）：

工作人員會(huì)按照一定的邏輯對(duì)這些產(chǎn)生的idea進(jìn)行整理，然后以列表的形式呈現(xiàn)，但有時(shí)仍會(huì)抓不住頭緒，無(wú)法對(duì)客戶(hù)價(jià)值分析進(jìn)行系統(tǒng)的描述，因?yàn)檫@些價(jià)值是無(wú)規(guī)律的。而思維導(dǎo)圖則不一樣，它幫助我們進(jìn)行有序的思考，從而得到系統(tǒng)的客戶(hù)價(jià)值分析。那么，怎樣利用思維導(dǎo)圖完成客戶(hù)價(jià)值分析呢？

簡(jiǎn)單運(yùn)用該方法時(shí)，即制作基礎(chǔ)版思維導(dǎo)圖1.0。通過(guò)了解用戶(hù)的關(guān)鍵活動(dòng)及日常生活形態(tài)，我們對(duì)目標(biāo)群體用戶(hù)（persona代言人）有了大致認(rèn)識(shí)和理解，然后我們可以分析該類(lèi)用戶(hù)的核心價(jià)值是什么，例如某類(lèi)用戶(hù)的核心訴求就是簡(jiǎn)捷，那么圍繞簡(jiǎn)捷的核心訴求，它有哪些子價(jià)值，每一個(gè)子價(jià)值具體細(xì)節(jié)是怎樣的，這樣一步步往下探索，就若抽絲剝繭，客戶(hù)價(jià)值分析慢慢的變得立體、形象，對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的價(jià)值需求理解的更為深刻（圖2）。

思維導(dǎo)圖在客戶(hù)價(jià)值分析中的詳細(xì)應(yīng)用方法，是在1.0的基礎(chǔ)上做加法，制作思維導(dǎo)圖2.0。

圍繞產(chǎn)品目標(biāo)用戶(hù)價(jià)值完成基礎(chǔ)思維導(dǎo)圖后，將目標(biāo)用戶(hù)需求的每個(gè)子價(jià)值進(jìn)行概念發(fā)展，為了給用戶(hù)帶來(lái)這些價(jià)值，設(shè)想我們需要設(shè)計(jì)怎樣的產(chǎn)品，可以提供哪些功能或服務(wù)體驗(yàn)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，將這些idea形成可描述的概念表單，每一個(gè)概念表單的內(nèi)容包括起一個(gè)容易理解的概念名字、用文字進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)的概念描述，以及產(chǎn)品功能點(diǎn)描述等，最好簡(jiǎn)筆畫(huà)出粗略的概念表現(xiàn)草圖。概念表單產(chǎn)生后，參與新產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)的用戶(hù)研究人員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品策劃人員、產(chǎn)品銷(xiāo)售人員等對(duì)形成的概念按照“產(chǎn)品功能”、“互動(dòng)界面”、“營(yíng)銷(xiāo)方式”、“延伸服務(wù)”歸類(lèi)逐一分享討論，在每一類(lèi)別中評(píng)選出優(yōu)秀概念制作用戶(hù)體驗(yàn)情景劇本。劇本資料可以是簡(jiǎn)單的文字描述故事與草圖場(chǎng)景，也可以使用紙板或樂(lè)高積木進(jìn)行10∶1的微縮草模制作。產(chǎn)品設(shè)計(jì)師根據(jù)劇本資料書(shū)模擬的用戶(hù)使用情景，完善每個(gè)用戶(hù)與產(chǎn)品的接觸點(diǎn)體驗(yàn)，構(gòu)思解決方案完成設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。

思維導(dǎo)圖方法可以迭代應(yīng)用，直到參與人員選到最佳方案。可以在投票評(píng)選出優(yōu)秀概念后再次進(jìn)行思維導(dǎo)圖的完善，從目標(biāo)用戶(hù)、價(jià)值、活動(dòng)、正面因子、障礙等方面重新完成一份新的思維導(dǎo)圖，對(duì)新的思維導(dǎo)圖再進(jìn)行更完善的概念發(fā)展和劇本創(chuàng)作（圖3）。

例如：某公司針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)目標(biāo)用戶(hù)群需要開(kāi)發(fā)一款冰箱時(shí)，通過(guò)用戶(hù)研究活動(dòng)了解和思維導(dǎo)圖分析到用戶(hù)核心訴求是“分類(lèi)保鮮”、“食品管理”等，根據(jù)用戶(hù)需求度高低節(jié)選其中“食品管理”子價(jià)值，圍繞其發(fā)展出多個(gè)產(chǎn)品概念，包括存儲(chǔ)區(qū)域建議、食物過(guò)期提醒、自動(dòng)配菜、遠(yuǎn)程查看食物、安全追溯等，并結(jié)合用戶(hù)關(guān)鍵活動(dòng)將這些概念制作情景劇本描述用戶(hù)的接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)師根據(jù)概念表單和情景劇本，構(gòu)思設(shè)計(jì)解決方案。如將“食物過(guò)期提醒”概念細(xì)化至用戶(hù)需要通過(guò)手機(jī)和冰箱查看到食物的保質(zhì)期，并設(shè)置到期前3天在冰箱和手機(jī)上進(jìn)行提醒。此時(shí)劇本表單需要描述出用戶(hù)采用什么控制方式開(kāi)啟冰箱食品管理功能，接收到提醒消息的產(chǎn)品終端、界面內(nèi)容等一系列劇本故事，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音和菜單設(shè)置打開(kāi)食品管理功能，讓用戶(hù)自定義選擇食物到期前多少天通過(guò)冰箱或手機(jī)接收提醒消息，提醒消息包括文字、圖片。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將冰箱外觀、內(nèi)飾、功能、APP等呈現(xiàn)出詳盡的設(shè)計(jì)效果圖，可進(jìn)一步制作草模、原理樣機(jī)、產(chǎn)品樣機(jī)等。

4 結(jié)論

以上就是思維導(dǎo)圖在用戶(hù)價(jià)值分析中的應(yīng)用方法介紹。通過(guò)這些可以看出，思維導(dǎo)圖的制作是為了便于參與者對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的關(guān)鍵價(jià)值有更為深刻的理解和梳理，從而獲得價(jià)值機(jī)會(huì)。思維導(dǎo)圖是梳理創(chuàng)意歸集、發(fā)散等的有效工具，能夠幫助我們產(chǎn)出高價(jià)值體驗(yàn)的創(chuàng)新型產(chǎn)品或服務(wù)。

[1]東尼·博贊.思維導(dǎo)圖系列全書(shū)[M].葉剛，譯.中信出版社，2009.

[2]劉曉寧.我國(guó)思維導(dǎo)圖研究概述[J].四川教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（5）.

[3]杜宇.淺談老年人群家電產(chǎn)品的用戶(hù)需求研究[J].科技致富向?qū)В?015（13）：41.

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1674-6708（2015）144-0058-02