張京(山西省臨汾市人民醫(yī)院　山西　臨汾　041000)

溝通技巧在門診咨詢中的應(yīng)用及效果

張京
(山西省臨汾市人民醫(yī)院山西臨汾041000)

摘要目的:探討溝通技巧在門診患者咨詢中的應(yīng)用方式及應(yīng)用效果。方法:對(duì)門診就診患者在咨詢中應(yīng)用溝通技巧，采用問(wèn)卷方法調(diào)查咨詢效果。結(jié)果:患者對(duì)咨詢效果的滿意度達(dá)96%。結(jié)論:運(yùn)用溝通技巧可以改善門診患者的就醫(yī)流程，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞溝通技巧;門診咨詢;應(yīng)用及效果

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)健康的需求越來(lái)越高。做為醫(yī)院窗口形象的門診在患者就醫(yī)的過(guò)程中尤為重要。門診是患者就醫(yī)的首要途徑，是患者了解醫(yī)院信息最基礎(chǔ)的地方，是醫(yī)院的窗口，是患者和醫(yī)護(hù)人員之間矛盾易發(fā)、引起醫(yī)療糾紛和投訴的場(chǎng)所，門診工作環(huán)境的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院醫(yī)療水平的整體反映［1］。在門診工作的護(hù)士，不僅需要具備扎實(shí)的醫(yī)療護(hù)理知識(shí)和專業(yè)的護(hù)理技能，還要具備有良好的溝通技巧。只有掌握了良好的溝通技巧，才能在工作中更好地幫助患者緩解病痛壓力，減輕心理負(fù)擔(dān)，更快地幫助患者減輕傷痛。門診護(hù)理工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能、方法會(huì)直接影響到患者心目中醫(yī)院的社會(huì)影響力及醫(yī)生護(hù)士的形象，會(huì)影響患者日后的就醫(yī)流程，如果患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不良影響，給醫(yī)院造成很大的社會(huì)損害，所以門診護(hù)士必須具備良好的溝通技巧，以增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。我院自2012年，對(duì)所有門診護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，把溝通技巧運(yùn)用到門診患者的咨詢服務(wù)中，取得了良好的治療效果和社會(huì)評(píng)議，現(xiàn)總結(jié)分析如下:

1.　一般資料與方法

1. 1一般資料:本院在門診工作的護(hù)師(士)共37人，其年齡結(jié)構(gòu)為19－55歲，平均年齡為35. 8歲;中專學(xué)歷12人，大專學(xué)歷21人，本科及以上學(xué)歷5人;工作年限為1－32年，平均年限為15. 3年;所有護(hù)士均經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)及專業(yè)的溝通技巧培訓(xùn)。

1. 2方法:所有護(hù)士經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后方能上崗。對(duì)所有門診咨詢的患者先進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估，采用合理的溝通技巧與病人進(jìn)行溝通，就診結(jié)束發(fā)放自制的門診護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、就診流程、咨詢效果三個(gè)部分，選項(xiàng)包括滿意、基本滿意、不滿意三項(xiàng)，根據(jù)患者答卷情況調(diào)查護(hù)理服務(wù)滿意度。

1. 2. 1溝通技巧的應(yīng)用:對(duì)于初到醫(yī)院的患者，難免會(huì)感到陌生，有些患者會(huì)產(chǎn)生焦慮、恐懼的心理。做為門診護(hù)士應(yīng)保持服飾整潔，要面帶微笑，以真誠(chéng)、熱情的服務(wù)態(tài)度主動(dòng)與病人溝通，了解患者需求，提供必要的護(hù)理服務(wù)幫助。

1. 2. 1. 1加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn):門診護(hù)理人員要樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、以院為家的主人翁思想，提高自身的服務(wù)意識(shí)，對(duì)院方來(lái)說(shuō)，搞好醫(yī)療服務(wù)是解除病人痛苦、保證病人利益、維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)、樹(shù)立醫(yī)院形象的重要環(huán)節(jié)［2］。做為門診工作的護(hù)士，要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，除了掌握相關(guān)的護(hù)理操作和護(hù)理常規(guī)急救知識(shí)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)外，還要掌握相應(yīng)的溝通技巧，掌握相關(guān)的護(hù)理禮儀等知識(shí)。我院組織門診全體護(hù)士進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后考核，合格后方能上崗。同時(shí)我們還注重實(shí)踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，通過(guò)傳、幫、帶、教的實(shí)踐鍛煉，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)一步延伸為提高整個(gè)門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。為了更好地塑造醫(yī)院形象，提高護(hù)患間的親和力，要進(jìn)一步注重個(gè)人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。另外平時(shí)還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，拓展自己的知識(shí)面。以自己過(guò)硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。

1. 2. 1. 2評(píng)估患者的一般情況:由于門診求醫(yī)就診患者素質(zhì)參差不齊，每一個(gè)患者的性格特點(diǎn)、文化素質(zhì)、家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件和生活經(jīng)歷不同，所患疾病的輕重以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，各個(gè)患者求醫(yī)問(wèn)藥的心態(tài)也表現(xiàn)不一。因此門診護(hù)士必須要具有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風(fēng)，準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動(dòng)規(guī)律，針對(duì)不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)，提出的問(wèn)題和要求，分別對(duì)待、熱情接待、耐心作好解釋工作，安撫和疏導(dǎo)工作。根據(jù)患者的文化程度、社會(huì)背景和所患疾病，采取相應(yīng)的溝通方式與病人進(jìn)行溝通，對(duì)文化程度低的病人，語(yǔ)言要通俗易懂，必要時(shí)可重復(fù)。對(duì)于文化程度相較高的病患，在回答病人提問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)資料或請(qǐng)教專業(yè)技術(shù)人員后再予以答復(fù)。

1. 2. 1. 3傾聽(tīng)技巧的應(yīng)用:在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的表述，并注意重點(diǎn)記錄?；颊呔驮\時(shí)，會(huì)有很多的身體不適要盡快的表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，護(hù)士要認(rèn)真傾聽(tīng)患者的語(yǔ)言，時(shí)刻關(guān)注患者，伴隨患者述說(shuō)的語(yǔ)言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺(jué)到你不僅是在聽(tīng)，而且已經(jīng)設(shè)身處地的體會(huì)到他的心情。不要隨意打斷患者的談話，當(dāng)患者情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓他適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄，而不是急于阻止。如果患者強(qiáng)烈表達(dá)自身的痛苦時(shí)，護(hù)士可以輕輕安撫他，遞給他一塊毛巾或者一杯溫開(kāi)水，以示關(guān)心和鼓勵(lì)。

1. 2. 1. 4合理的應(yīng)用語(yǔ)言:護(hù)士與患者的溝通內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療、護(hù)理信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情與訴求等方面的溝通。當(dāng)患者進(jìn)行咨詢時(shí)，護(hù)士要微笑對(duì)待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。護(hù)士在與病人溝通時(shí)語(yǔ)氣平緩、語(yǔ)速適中，用詞要樸實(shí)，講話要口語(yǔ)化，不要背文章式影響交流。語(yǔ)言應(yīng)具有靈活性，在臨床工作中的語(yǔ)言交流方面應(yīng)根據(jù)病人的性格、年齡、文化修養(yǎng)及所患疾病的不同而異，保持嚴(yán)肅而不古板，活潑而不輕浮的態(tài)度，從而取得病人的配合。同時(shí)，護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)具有感情性，護(hù)士不應(yīng)將個(gè)人生活和家庭生活所產(chǎn)生的不良情緒帶入工作中，要用安慰性和禮貌性語(yǔ)言對(duì)待病人，做到輕、柔、細(xì)、緩，從而顯示護(hù)士深遂的情感修養(yǎng)和對(duì)病人同情、體貼與關(guān)心的道德情操。與老年病人交談時(shí)語(yǔ)速應(yīng)緩慢，音量稍大，表情要豐富，讓病人感到親切可信;與年輕人和孩子溝通時(shí)語(yǔ)言要活潑，讓他們消除陌生感與隔閡;與文化水平較低的患者溝通時(shí)，要口語(yǔ)化解釋、不厭其煩，并注意對(duì)方的反應(yīng)及理解程度。總之，護(hù)士語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來(lái)確定講話的音量。

1. 2. 1. 5非語(yǔ)言溝通:非語(yǔ)言又稱肢體語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成交流的兩大途徑。肢體語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等;再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。同時(shí)，我們印訂了相關(guān)健康教育處方，把一些常規(guī)問(wèn)題制訂成冊(cè)，便于患者家屬翻閱，向患者提供有關(guān)的健康知識(shí)和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護(hù)理能力和健康水平。

2.　結(jié)果

2012年1月至6月，共發(fā)放試卷9861份，護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)96%。

3.　小結(jié)

溝通是指人與人之間的信息交流過(guò)程，是信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳播的過(guò)程。它是人類社會(huì)交往的基本形式，做為在門診工作的護(hù)士，要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，掌握有效的溝通技巧并應(yīng)用于門診護(hù)理工作中。這樣，不僅可以建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛，還可以大大提高患者的滿意度。提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益［3］。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

［1］曾麗萍，鄭娟.溝通技巧在門診護(hù)理工作的應(yīng)用［J］.華西醫(yī)學(xué)雜志，2009，08( 5) :123－124.

［2］易冬玲.淺談溝通技巧在門診接待工作中的應(yīng)用［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥雜志，2013，04( 5) :87－88.

［3］李姣紅，陸月明，李桂萍.溝通技巧在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］吉林醫(yī)學(xué)雜志，2012，5( 03) :56－57.

【中圖分類號(hào)】R471

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1009－6019( 2015) 12－0250－01