文香蘭　顏廷旭　王宇

(吉林省四平市中心人民醫(yī)院藥劑科　吉林　四平　136000)

述我院門診藥房如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文香蘭*顏廷旭王宇

(吉林省四平市中心人民醫(yī)院藥劑科吉林四平136000)

摘要目的：討論我院門診藥房開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 方法：通過(guò)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，改變門診窗口人員的服務(wù)理念；加強(qiáng)人員管理，提高藥師綜合素質(zhì)；通過(guò)督導(dǎo)、檢查，深入開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)，強(qiáng)化門診藥房窗口人員服務(wù)行為準(zhǔn)則，全方位提高門診藥房人員服務(wù)水平。結(jié)果與結(jié)論： 我院門診藥房人員始終遵從醫(yī)院以特色吸引病人，以服務(wù)留住病人，用以人為本的管理理念經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的觀點(diǎn)，建立和完善自身建設(shè)，打造出具有我院門診藥房人員特有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本，贏得廣大患者的好評(píng)。

關(guān)鍵詞門診藥房;優(yōu)質(zhì)服務(wù);

我院一直致力于"優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)美環(huán)境"和"社會(huì)滿意、群眾滿意、黨和政府滿意"為主要內(nèi)容和目標(biāo)的"三優(yōu)三滿意"創(chuàng)建活動(dòng)，就優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)我院開(kāi)展了一系列培訓(xùn)、教育、強(qiáng)化工作。門診藥房是醫(yī)院門診中各部門患者最集中的服務(wù)窗口之一，也是患者到醫(yī)院就診的最后一站，門診藥房人員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。現(xiàn)就我院藥劑科如何細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，打造門診藥房窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，結(jié)合本院門診藥房開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)如下：

1.進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

通過(guò)培訓(xùn)使所有窗口人員重新審視自己的思想觀點(diǎn)和思想方法，審視自己的認(rèn)識(shí)能力和認(rèn)識(shí)水平，審視自己的工作目標(biāo)和工作規(guī)范，審視現(xiàn)有的規(guī)章制度和做法，切實(shí)解決工作實(shí)踐中存在的因循守舊、不思進(jìn)取、思想觀念滯后的問(wèn)題，徹底沖破不合時(shí)宜的思想框框和陳規(guī)陋習(xí)。

1.1 培養(yǎng)服務(wù)理念一：卓越服務(wù)不是偶然發(fā)生的，需要設(shè)計(jì)出來(lái)。

1.1.1 掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要素：

包括了硬件、軟件、人員(態(tài)度、技能、溝通能力、形象等)。

我院醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范內(nèi)容為：接待患者要用"四性""(禮貌性、解釋性、安慰性、保護(hù)性)文明語(yǔ)言，做到：熱情主動(dòng)，溫暖親切；"您"字打頭，"請(qǐng)"字開(kāi)口；語(yǔ)調(diào)和藹，禁用忌語(yǔ)；易懂易記，通俗文雅；百問(wèn)不厭，慎言守密。

使我們意識(shí)到：絕大部分的醫(yī)療糾紛在于不良服務(wù)而非醫(yī)療水平。

1.1.2 根據(jù)本院門診藥房實(shí)際工作，設(shè)計(jì)出日常工作服務(wù)劇本，就準(zhǔn)備服務(wù)、開(kāi)始服務(wù)、結(jié)束服務(wù)每一服務(wù)流程細(xì)節(jié)做出規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。

職業(yè)形象：一要服飾美，即保持整體的一致性、著裝統(tǒng)一、干凈平整、佩帶名簽卡。二要修飾得體，即頭發(fā)、面部、手部、化妝以淡雅為主、佩帶飾品要適當(dāng)；注意體味。三要舉止形態(tài)得體：面部表情、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、遞送藥品肢體語(yǔ)言要自然得體。

掌握語(yǔ)言溝通技巧：使用得體的用語(yǔ)：1、稱謂用語(yǔ)(如：先生、女士、大娘等，避免直呼其名) 2、提示語(yǔ)(對(duì)不起、謝謝合作等)3、禮貌用語(yǔ)(請(qǐng)、謝謝等)4、暫停語(yǔ)(對(duì)不起，請(qǐng)稍等) 5、接取收據(jù)姿勢(shì)及用語(yǔ)(雙手接、遞單據(jù)) 6、面對(duì)患者感謝時(shí)(不客氣，這是我應(yīng)該做的！)7、完成服務(wù)時(shí)(您的藥齊了，請(qǐng)拿好。)8、客戶離去時(shí)(請(qǐng)慢走，祝早日康復(fù)！)

1.2 培養(yǎng)服務(wù)理念二：達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作的共識(shí)。

為此，醫(yī)院特意組織人員進(jìn)行了野外拓展活動(dòng)，通過(guò)游戲及活動(dòng)使服務(wù)人員意識(shí)到，樹(shù)立敢于服務(wù)創(chuàng)新與挑戰(zhàn)的意識(shí)，完成一項(xiàng)有挑戰(zhàn)的任務(wù)需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作，人員一起行動(dòng)，成功不是意味著個(gè)人是最出色的，而是解決服務(wù)中的 "短板"，幫助其他成員一起獲得團(tuán)隊(duì)的成功，從而使服務(wù)水平全面提升。為此，門診藥房的人員分別到門診的各部門、各診室、各樓層患者中走訪，總結(jié)醫(yī)院門診各部門的服務(wù)流程，患者關(guān)注的問(wèn)題及容易發(fā)生的服務(wù)糾紛等，就應(yīng)答日常工作中患者可能提問(wèn)的問(wèn)題，或者通過(guò)補(bǔ)救式服務(wù)解決可能發(fā)生的服務(wù)糾紛，群策群力共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)服務(wù)劇本。

1.3 培養(yǎng)服務(wù)理念三：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不斷的超越患者的期望。

懂得服務(wù)只是開(kāi)始，只有做到服務(wù)才會(huì)與眾不同。我們現(xiàn)在做不到的并不意味著患者不需要。我們要不斷挑戰(zhàn)，看得遠(yuǎn)一些，敢于突破，超越患者越來(lái)越高的期望。成功就是一樣的事情重復(fù)做，而且每次都是用心去做。

2.加強(qiáng)人員管理、提高藥師綜合素質(zhì)

加強(qiáng)門診藥房工作員管理是門診藥房一切工作的基礎(chǔ)，也是門診藥房工作良好、有序開(kāi)展的保證。

為了提高門診藥房工作質(zhì)量，確?；颊叩挠盟幇踩院陀行裕瑘?jiān)持做到制度管理規(guī)范化，制定和完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，如：門診藥房工作制度，門診藥房調(diào)劑規(guī)程，門診藥房各級(jí)藥劑人員的職責(zé)，效期藥品報(bào)告制度等。并有差錯(cuò)事故登記本，有了制度認(rèn)真落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行，使工作人員有章可循。

3. 通過(guò)督導(dǎo)、檢查，深入開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)，強(qiáng)化門診窗口人員服務(wù)行為準(zhǔn)則。

3.1 自查自糾階段

門診藥房班長(zhǎng)為自查隊(duì)長(zhǎng)，對(duì)門診藥房窗口人員的服務(wù)狀況進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并每周填寫(xiě)窗口人員服務(wù)檢查及整改報(bào)告，匯報(bào)給科室。

3.2 醫(yī)院進(jìn)行窗口人員服務(wù)檢查階段

醫(yī)院不定期派檢查人員對(duì)各個(gè)窗口單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，并將存在的問(wèn)題反饋給醫(yī)院及相關(guān)科室，并對(duì)突出的問(wèn)題進(jìn)行會(huì)議通報(bào)。

3.3 第三方檢查、督導(dǎo)階段

醫(yī)院聘請(qǐng)?jiān)和馊藛T為第三方，通過(guò)明察、暗訪、電話調(diào)查、患者滿意度調(diào)查等方式，對(duì)各個(gè)窗口單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，監(jiān)督、評(píng)價(jià)服務(wù)執(zhí)行水平。

3.4 服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效工資掛鉤

通過(guò)以上方式運(yùn)行一段時(shí)間后，使藥房窗口人員的服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，從被動(dòng)服務(wù)到自然、用心的規(guī)范化服務(wù)轉(zhuǎn)變，人員的服務(wù)意識(shí)有了顯著提高。為了將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行，強(qiáng)化人員的服務(wù)意識(shí)，我院將服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效工資進(jìn)行掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不好，或?qū)医滩桓牡娜藛T進(jìn)行處罰。由于監(jiān)督、檢查常抓不懈，所以我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在四平乃至吉林省都遠(yuǎn)近聞名。

我院的辦院宗旨是：以病人為中心，最大限度的滿足病人的需求。總之，任何優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的都要以病人為中心，結(jié)合醫(yī)院的自身?xiàng)l件，確定合適的服務(wù)模式，我院門診藥房人員始終遵從醫(yī)院以特色吸引病人，以服務(wù)留住病人，用以人為本的管理理念經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的觀點(diǎn)，建立和完善自身建設(shè)，打造出具有我院門診藥房人員特有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本，贏得廣大患者的好評(píng)。

【中圖分類號(hào)】R952

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1009-6019(2015)15-0282-01