陳本華 陳煜宇 陳路佳 馬善美 郭光耀 洪瑞娣 彭 清 徐婧婧

醫(yī)院管理的九個(gè)要點(diǎn)

陳本華 陳煜宇 陳路佳 馬善美 郭光耀 洪瑞娣 彭 清 徐婧婧

隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和群眾醫(yī)療觀念的改變，使醫(yī)院管理難度更大，對(duì)管理要求更高。醫(yī)院管理主要包括醫(yī)療質(zhì)量管理、后勤保障管理、經(jīng)濟(jì)成本管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等。管理要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任分解到人，不斷督查整改提高。只有不斷地加強(qiáng)管理，才能進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)；責(zé)任；督查；整改；提高

醫(yī)院管理是一門科學(xué)。它主要包括醫(yī)療質(zhì)量管理、后勤保障管理、經(jīng)濟(jì)成本管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等[1]。只有不斷地加強(qiáng)管理，才能進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。筆者在二級(jí)醫(yī)院管理崗位工作15年，現(xiàn)將醫(yī)院管理體會(huì)和大家分享探討如下。

1 標(biāo)準(zhǔn)要明確

只有明確標(biāo)準(zhǔn)，才能明確我們管理的目標(biāo)。等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院管理要達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)，1953年美國醫(yī)院開始開展醫(yī)院評(píng)審，并于同年出版了醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)中文版譯文已印刷出版了4版，到今天，美國的醫(yī)院評(píng)審仍在不斷深化發(fā)展之中[2]。我國國家衛(wèi)生部門根據(jù)新中國65年來的管理經(jīng)驗(yàn)，參照中國幾千年的醫(yī)藥衛(wèi)生史及西方國家管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國情制定出了等級(jí)醫(yī)院評(píng)審實(shí)施方案，歷經(jīng)數(shù)次修改[3]。福建省2007年版為《福建省二級(jí)綜合性醫(yī)院評(píng)審實(shí)施方案》，內(nèi)容有醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院安全、醫(yī)院服務(wù)、教學(xué)科研管理與水平、技術(shù)水平、主要統(tǒng)計(jì)（質(zhì)控）指標(biāo)，這個(gè)評(píng)審實(shí)施方案的標(biāo)準(zhǔn)就是我們當(dāng)時(shí)要努力達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。2007年以來，醫(yī)學(xué)科技發(fā)展，人們對(duì)健康需求提高，更注重以人為本，患者至上的觀念。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管，健全我國醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)體系，國家衛(wèi)生部組織制定了《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）》，并指導(dǎo)中國醫(yī)院協(xié)會(huì)編寫了《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則》，這是目前醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)，也是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自我管理的標(biāo)準(zhǔn)。2012年版的《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》主要內(nèi)容為：醫(yī)院功能任務(wù)、醫(yī)院服務(wù)、患者安全目標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院管理、醫(yī)院運(yùn)行、醫(yī)療質(zhì)量與安全監(jiān)測指標(biāo)[4]，這是我們現(xiàn)在要達(dá)到的管理標(biāo)準(zhǔn)，還有醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院評(píng)價(jià)、“三好一滿意”、“三改二推一評(píng)議”活動(dòng)等是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的促進(jìn)和補(bǔ)充，也是我們管理要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)。

2 責(zé)任要分解

責(zé)任分解到個(gè)人，每個(gè)人的工作目標(biāo)才能明確。二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則，涵蓋醫(yī)院工作的方方面面，為了保證各方面的工作有人做、能夠做、做得好，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就要細(xì)化分解目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任任務(wù)，把評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)任務(wù)分解到分管領(lǐng)導(dǎo)、科室主任、科員及相關(guān)人員，明確各自的目標(biāo)與責(zé)任，建立責(zé)任制，各負(fù)其責(zé)，這樣才能落實(shí)實(shí)施細(xì)則，達(dá)到評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。要落實(shí)責(zé)任，充分發(fā)揮職能科室的管理與協(xié)調(diào)作用，發(fā)揮醫(yī)院各管理委員會(huì)如醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)院感染、病案質(zhì)量、藥事管理、輸血管理、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院安全管理委員會(huì)等的專家專業(yè)技術(shù)的作用。

3 部署要到位

部署就是動(dòng)員，就是要提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想。醫(yī)院管理不僅僅是院領(lǐng)導(dǎo)、科主任的事，也是醫(yī)院每位職工的事，醫(yī)院職工都得要有這個(gè)意識(shí)，積極參與到醫(yī)院工作。要把全院的職工動(dòng)員起來，不留死角，要做到讓職工的頭腦里都有一根弦，把等級(jí)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)貫穿到工作的每一個(gè)過程中，成為一種自覺的行為。因此分層次動(dòng)員部署大會(huì)十分必要，各層次領(lǐng)導(dǎo)干部、職工都要參加部署動(dòng)員會(huì)議，要做到人在思想在，不敷衍了事，沒來的同志要補(bǔ)課。要真正做到人人動(dòng)員起來，個(gè)個(gè)參與進(jìn)去。動(dòng)員大會(huì)要講清意義與目的、實(shí)施細(xì)則與方法、管理達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰等。同時(shí)可以采取對(duì)醫(yī)院職工予以經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)等方法，提高醫(yī)務(wù)人員的積極性，從而激發(fā)責(zé)任感和使命感，提高工作熱情，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院運(yùn)營效益的有效提升，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力[5]。

4 標(biāo)準(zhǔn)要學(xué)習(xí)

只有學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，才能在臨床工作中應(yīng)用自如。明確責(zé)任后，就要認(rèn)真學(xué)習(xí)熟悉領(lǐng)會(huì)等級(jí)醫(yī)院的各類標(biāo)準(zhǔn)和要求，融會(huì)貫通，重要的制度要背誦，這樣才能應(yīng)用于臨床工作中。同時(shí)要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，提出具體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施。特別是設(shè)備投入不到位的小醫(yī)院，有一些標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)實(shí)現(xiàn)很困難，只有充分理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，才有可能做到既充分利用現(xiàn)有設(shè)備、場地，又能符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。在具體工作中要組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)討論，全面理解。

5 督查促提高

監(jiān)督檢查才能促進(jìn)整改提高。檢查是發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)存在問題督促整改才能促進(jìn)提高，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范要求。因此，標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)分解下去，就要科員、科主任、職能科主任、分管領(lǐng)導(dǎo)按標(biāo)準(zhǔn)去完成工作?？茊T要每天檢查自己的工作做到位沒有，科主任每周檢查一次本科室的科員達(dá)到等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)了沒有，職能科室分項(xiàng)每月檢查，醫(yī)院每季度匯總。檢查督促要按時(shí)，要嚴(yán)格，不走過場，要?jiǎng)诱娓?。如各科醫(yī)療質(zhì)量管理情況、病案質(zhì)量管理情況、院感管理情況、輸血管理情況、藥事管理情況、臨床科室核心制度的執(zhí)行情況及醫(yī)院安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等檢查收集回來的材料要整理歸類，優(yōu)點(diǎn)和不足要反饋給科員，讓他們明確不足之處，每季度集中講評(píng)一次，還可以通過開交流會(huì)形式講評(píng)，發(fā)文限期整改，達(dá)到管理效果。這樣才能不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。整改提高是檢查監(jiān)督的一個(gè)重要內(nèi)容。

6 獎(jiǎng)罰要分明

獎(jiǎng)罰是管理的武器，它是方向盤和禁止令。鄧小平說過：“要有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明。對(duì)干得好的，干得差的，經(jīng)過考核給予不同的報(bào)酬[6]?！贬t(yī)院要達(dá)到等級(jí)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，要做大量的工作，其間肯定會(huì)有好中差的距離。古語有言：“賞不勸謂之止善，罰不懲謂之縱惡?！币虼耍诠芾碇?，對(duì)做的好的科室及科員要表揚(yáng)，精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)都要跟上，等次要分開，特別好的特別表揚(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)金特別多；做的差的就要批評(píng)；違規(guī)的，沒有完成任務(wù)的就要處罰。相對(duì)來說要多表揚(yáng)，少批評(píng)，多獎(jiǎng)勵(lì)，少處罰。管理者一定要公正無私，獎(jiǎng)罰分明，才能樹立良好的紀(jì)律，使職工心服口服，做好各項(xiàng)工作。醫(yī)院實(shí)行每季度考評(píng)，每季度均與績效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。做到：堅(jiān)持向關(guān)鍵崗位和優(yōu)秀核心醫(yī)療骨干傾斜的分配；堅(jiān)持總量控制的分配；堅(jiān)持科主任領(lǐng)導(dǎo)下的分配；堅(jiān)持以主診組為考評(píng)單位的分配[7]。

7 管理重細(xì)節(jié)

管理重視細(xì)節(jié)，才能達(dá)到管理的要求，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。細(xì)節(jié)無處不在，影響著醫(yī)院管理工作的方方面面。尤其是醫(yī)療質(zhì)量管理，有人與人之間復(fù)雜關(guān)系之處，還有醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境以及醫(yī)學(xué)科學(xué)的深?yuàn)W莫測，這些使醫(yī)院管理難度更大，細(xì)節(jié)成為醫(yī)院管理成功與否的關(guān)鍵?！都?xì)節(jié)決定成敗》作者蘇醒說過：成就任何偉大的事業(yè)，都是一個(gè)聚沙成塔、集腋成裘的過程，離不開細(xì)節(jié)的積累。當(dāng)你將注重細(xì)節(jié)變成一種本能，一種習(xí)慣，你勢(shì)必會(huì)因此而獲得巨大的收益[8]。醫(yī)院管理的每個(gè)環(huán)節(jié)從制定標(biāo)準(zhǔn)、分解責(zé)任、部署學(xué)習(xí)、督查整改、獎(jiǎng)罰都要注重細(xì)小的環(huán)節(jié)，重視細(xì)節(jié)，是管理成功的先決條件，忽視細(xì)節(jié)，是管理失敗的原因。《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012年版）》7章69節(jié)357條，每條均有監(jiān)測指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任分解時(shí)就要詳細(xì)，就要把評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的每一條每一個(gè)細(xì)節(jié)都落實(shí)到每個(gè)人一一對(duì)應(yīng)。責(zé)任分解落實(shí)后要每個(gè)季度反復(fù)督查，督查后要認(rèn)真講評(píng)，指出缺點(diǎn)和不足，讓責(zé)任人認(rèn)識(shí)到，才能整改提高。

8 管理要學(xué)習(xí)

只有不斷學(xué)習(xí)管理知識(shí)，才能勝任管理。習(xí)近平總書記說過：讀書學(xué)習(xí)是領(lǐng)導(dǎo)干部勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的必然要求。工欲善其事，必先利其器。事有所成，必是學(xué)有所成[9]。到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)人必須學(xué)一輩子，才能跟上時(shí)代的步伐[10]。學(xué)習(xí)才能進(jìn)步，醫(yī)院管理者是醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者，要重視管理，要精通管理，才能不斷提高管理水平。管理者要不斷地學(xué)習(xí)，從課本上、從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)今世界醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢(shì)，積極學(xué)習(xí)國外醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)體制以及人事、醫(yī)療質(zhì)量管理[11]。使自己跟上現(xiàn)代醫(yī)院管理的節(jié)拍。領(lǐng)導(dǎo)者不精通管理，不熟悉本專業(yè)知識(shí)，無法帶領(lǐng)被領(lǐng)導(dǎo)者履行職責(zé)，無法檢查督促，管理就只能成為一句空話。

9 管理講藝術(shù)

管理是一門藝術(shù)，是一門有很深學(xué)問的藝術(shù)。管理的目的是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療服務(wù)需求。檢查評(píng)價(jià)監(jiān)督免不了要得罪人，既要當(dāng)黑臉，也要當(dāng)紅臉，如檢查監(jiān)督時(shí)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求，但發(fā)現(xiàn)問題要客觀看待，既要指出問題所在，又要與他們一起探討解決問題的辦法，既要對(duì)工作進(jìn)行肯定，也要指出不足之處，該鼓勵(lì)的要鼓勵(lì)，該發(fā)的獎(jiǎng)金要兌現(xiàn)，使他們不灰心，努力完成工作目標(biāo)。作為一個(gè)管理者，你有了習(xí)慣性正向評(píng)價(jià)意識(shí)，就拿到了激勵(lì)員工的金鑰匙，就能夠最大限度地發(fā)揮其潛力和積極性[12]。

醫(yī)院管理工作任重而道遠(yuǎn)。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和群眾醫(yī)療觀念的改變，使醫(yī)院管理難度更大，對(duì)管理要求更高。以上管理隨筆敬請(qǐng)大家指正，共同探討管理之道，提高醫(yī)院管理水平。

[1] 王軍永，劉霞.以醫(yī)院管理內(nèi)容為基礎(chǔ)構(gòu)建醫(yī)院管理專業(yè)課程體系的構(gòu)想[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊，2006,3(16).

[2] Rita LR.re-engineering hospital accreditation[J].Clinical Governance An International Journal,2009,14(4):315-335.

[3] 王明曉.我國醫(yī)院評(píng)審的歷史與現(xiàn)狀及展望[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(12):881-885.

[4] 中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則》的通知(衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)[2012]57號(hào)),[EB/OL].[2012-5-11].http://www.moh.gov.cn/zwgkzt/ s9968/201205/54977.shtml

[5] 徐茂，劉宏鳴，李宇飛.論醫(yī)務(wù)人員積極性與激勵(lì)機(jī)制的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2011,18(6):560-561.

[6] 鄧小平.堅(jiān)持按勞分配原則[R].中華人民共和國國務(wù)院政研室，1978：3.

[7] 張本成，王德洪，鄭榮昌，等.大型綜合性醫(yī)院臨床主診組獎(jiǎng)勵(lì)分配制度改革初探[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(7):391-392.

[8] 蘇醒.細(xì)節(jié)決定成敗[M].北京：中國紡織出版社，2010:2.

[9] 習(xí)近平.領(lǐng)導(dǎo)干部要愛讀書讀好書善讀書[R].中共黨校：2009：5.

[10] 習(xí)近平.善于學(xué)習(xí)增強(qiáng)本領(lǐng)努力實(shí)現(xiàn)“中國夢(mèng)”[R].中共黨校：2013：3.

[11] 鄭全慧，張昕，劉英.國外醫(yī)院管理介紹[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2008,(4):33-35.

[12] 李謙.現(xiàn)代溝通學(xué)[M].3版.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2009：2.

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.6.008

福建 350001 福州市第七醫(yī)院 （陳本華 陳路佳 馬善美 郭光耀 洪瑞娣 彭清 徐婧婧） 350003 福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二人民醫(yī)院 （陳煜宇）

陳本華 E-mail：1433046275@qq.com