尚逢亮，趙洪波/Shang Fengliang,Zhao Hongbo

（中國電信股份有限公司北京研究院 北京100035）

（China Telecom Corporation Limited Beijing Research Institute，Beijing 100035，China）

1 引言

近年來，全球范圍內(nèi)信息技術(shù)創(chuàng)新不斷加快，信息領(lǐng)域中新產(chǎn)品、新服務(wù)、新業(yè)態(tài)大量涌現(xiàn)，不斷激發(fā)新的消費(fèi)需求，信息服務(wù)在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。特別是基于信息通信技術(shù)的電子商務(wù)、公共服務(wù)等規(guī)模迅速增長，為信息消費(fèi)的發(fā)展注入了新的成長動(dòng)力，提供了廣闊的市場空間。

運(yùn)營商作為信息消費(fèi)的基礎(chǔ)服務(wù)提供商，隨著企業(yè)信息化需求的不斷擴(kuò)展，企業(yè)通信服務(wù)市場也在持續(xù)增長。與普通公眾客戶通信服務(wù)相比，企業(yè)客戶通信服務(wù)一般具有需求個(gè)性化、接入多樣化、服務(wù)范圍廣、質(zhì)量要求高等特點(diǎn)。針對(duì)企業(yè)級(jí)客戶通信服務(wù)的運(yùn)營支撐手段，以傳統(tǒng)面向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控方式為主，缺少面向客戶和業(yè)務(wù)的運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)，每個(gè)客戶的問題往往難以實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處置，愈來愈難滿足用戶的實(shí)際需求，迫切需要提升面向客戶的服務(wù)能力，構(gòu)建用戶體驗(yàn)式的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)將為客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變、客戶服務(wù)水平的提升起到事半功倍的效果。

2 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)

現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)定位于面向網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的維護(hù)管理手段，伴隨著網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和規(guī)模的擴(kuò)大不斷發(fā)展，逐步形成了一個(gè)分專業(yè)、煙囪式的管理架構(gòu)，如圖1所示。在此體系架構(gòu)下，系統(tǒng)各自獨(dú)立構(gòu)建，能力與數(shù)據(jù)難以開放，更無法做到面向客戶和業(yè)務(wù)的運(yùn)營服務(wù)，在用戶體驗(yàn)至上和市場競爭不斷加劇的環(huán)境下，已有網(wǎng)管系統(tǒng)架構(gòu)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

2.1 用戶需求難以快速滿足

隨著信息消費(fèi)的不斷增長，用戶信息服務(wù)需求也在不斷變化，尤其是政企行業(yè)客戶需求差異大，涉及范圍廣，實(shí)現(xiàn)時(shí)間短。當(dāng)前網(wǎng)管體系下，用戶需求往往需要經(jīng)過集團(tuán)、省、本地多級(jí)流轉(zhuǎn)，骨干、城域接入多個(gè)網(wǎng)管系統(tǒng)處理，而系統(tǒng)與系統(tǒng)間由于缺少橫向交互，需要有人工介入才能完成跨系統(tǒng)、跨域業(yè)務(wù)配置。這種模式從需求受理到業(yè)務(wù)交付通常需要數(shù)天甚至更長的時(shí)間，難以匹配用戶業(yè)務(wù)即開即用、動(dòng)態(tài)調(diào)整的需求，也無法靈活應(yīng)對(duì)新業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。

圖1 面向?qū)ο蟮木W(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)架構(gòu)

2.2 用戶業(yè)務(wù)難以主動(dòng)監(jiān)控

當(dāng)前各運(yùn)營商的業(yè)務(wù)特性日趨同質(zhì)化，服務(wù)成為影響客戶選擇的關(guān)鍵要素，服務(wù)的主動(dòng)化、差異化將成為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競爭力。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)主要面向網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)中細(xì)小的性能變化往往會(huì)對(duì)某個(gè)用戶業(yè)務(wù)造成較大影響，同時(shí)，已有網(wǎng)管系統(tǒng)只能監(jiān)控用戶業(yè)務(wù)的某個(gè)段落，無法全面掌握業(yè)務(wù)端到端的運(yùn)行狀態(tài)，這都造成了維護(hù)人員難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)故障，往往只能被動(dòng)等待客戶申告。這種維護(hù)模式處理流程長，涉及環(huán)節(jié)多，對(duì)于維護(hù)人員要求極高，一旦處理過程中出現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)上的不暢，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法及時(shí)修復(fù)，引發(fā)客戶投訴，甚至客戶退網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)等情況發(fā)生。

2.3 海量數(shù)據(jù)難以有效利用

海量的客戶數(shù)據(jù)是運(yùn)營商擁有的巨大數(shù)據(jù)財(cái)富，傳統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)一方面受限于IT技術(shù)限制，無法存儲(chǔ)利用海量數(shù)據(jù)；另一方面，由于采用縱向煙囪式的架構(gòu)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)相對(duì)封閉隔離，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)全局?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析、開發(fā)和整合。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，海量數(shù)據(jù)處理的技術(shù)壁壘已逐步減弱，已具備海量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)條件。網(wǎng)管體系架構(gòu)優(yōu)化以及系統(tǒng)能力橫向整合，將有利于數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、加工、共享和利用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)金礦的開發(fā)，為前端客戶營銷和后端服務(wù)提供強(qiáng)有力的支撐。

2.4 核心能力難以開放共享

運(yùn)營商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理體系經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，已具備較為豐富的運(yùn)營維護(hù)能力，這也是目前眾多新興虛擬運(yùn)營商、大型企業(yè)客戶所迫切需要的。部分客戶甚至還提出了業(yè)務(wù)自監(jiān)控、自服務(wù)需求，希望能夠?qū)ψ庥玫奶摂M網(wǎng)絡(luò)路由、流量等進(jìn)行全程、實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。傳統(tǒng)網(wǎng)管設(shè)計(jì)則更多地從內(nèi)部運(yùn)維角度考慮，系統(tǒng)架構(gòu)封閉、接口復(fù)雜，導(dǎo)致各項(xiàng)能力和數(shù)據(jù)無法向客戶開放，只能通過服務(wù)報(bào)告等方式定期向客戶傳遞業(yè)務(wù)運(yùn)行信息，與客戶實(shí)際需求間存在較大差距。因此，構(gòu)建面向客戶的可定制、可開放、可體驗(yàn)的運(yùn)營管理系統(tǒng)勢(shì)在必行。

3 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)架構(gòu)

3.1 系統(tǒng)特征

客戶網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)營商基于用戶需求提供的業(yè)務(wù)傳輸通道，如VPN業(yè)務(wù)、MSTP傳輸專線等?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)要能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的管理、運(yùn)行監(jiān)控、流程支撐、服務(wù)分析、客戶體驗(yàn)等一體化綜合支撐，該系統(tǒng)應(yīng)具備以下基本特征。

（1）業(yè)務(wù)可呈現(xiàn)

業(yè)務(wù)可呈現(xiàn)是指基于客戶視角，對(duì)客戶業(yè)務(wù)與承載網(wǎng)絡(luò)通道進(jìn)行全景視圖展示，能夠從業(yè)務(wù)層、路徑層、承載層、物理層等多個(gè)層次展現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)路由，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可視化。

（2）問題可處置

問題可處置是指提供客戶業(yè)務(wù)開通、維護(hù)全程監(jiān)控管理，支持業(yè)務(wù)預(yù)警、危機(jī)預(yù)案部署，滿足客戶問題的快速響應(yīng)、集中管理需要。

（3）質(zhì)量可評(píng)估

質(zhì)量可評(píng)估是指通過對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)、定期評(píng)估分析，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量的預(yù)防性、主動(dòng)維護(hù)服務(wù)。

（4）客戶可感知

客戶可感知是指按照客戶需求提供全業(yè)務(wù)端到端的相關(guān)信息呈現(xiàn)、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)整、問題實(shí)時(shí)溝通、服務(wù)報(bào)告的定期推送，實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)內(nèi)容可定制、服務(wù)質(zhì)量可量化、服務(wù)模式可交互。

3.2 系統(tǒng)功能架構(gòu)規(guī)劃

為了更好地解決現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)面臨的需求響應(yīng)、服務(wù)效率及數(shù)據(jù)分析等方面的問題，實(shí)現(xiàn)面向客戶和業(yè)務(wù)維度的運(yùn)營服務(wù)，客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計(jì)遵循“管理范圍縱向扁平化、管理能力橫向融合化”的總體原則，各功能模塊可以獨(dú)立開發(fā)、按需調(diào)用，滿足業(yè)務(wù)需求的不斷擴(kuò)展。系統(tǒng)功能架構(gòu)總體上分為4層，如圖2所示。

（1）用戶接入層

為用戶提供PC、移動(dòng)終端等多種方式接入客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)，滿足客戶業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、運(yùn)行質(zhì)量等定制信息的呈現(xiàn)、新業(yè)務(wù)開通等客戶服務(wù)體驗(yàn)需求。

（2）場景應(yīng)用層

場景應(yīng)用層是客戶虛擬網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理及客戶自服務(wù)的統(tǒng)一門戶，提供系統(tǒng)使用界面和視圖，可快速、靈活定制，滿足客戶網(wǎng)絡(luò)端到端呈現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行主動(dòng)監(jiān)控、服務(wù)事件管理、客戶自服務(wù)等各種場景化應(yīng)用的需要。

（3）服務(wù)能力層

服務(wù)能力層是客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)的核心組件，通過建立跨域、跨專業(yè)的服務(wù)能力引擎，提供基于客戶和業(yè)務(wù)維度的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浒l(fā)現(xiàn)、故障處理、質(zhì)量分析、服務(wù)事件管控、運(yùn)營分析等各項(xiàng)事務(wù)處理功能，各類引擎既能獨(dú)立運(yùn)行，又能按照上層各類應(yīng)用和視圖展現(xiàn)需求進(jìn)行組合調(diào)用。

（4）運(yùn)營數(shù)據(jù)層

圖2 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)功能架構(gòu)

運(yùn)營數(shù)據(jù)層是整個(gè)運(yùn)營管理系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)，通過構(gòu)建客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建立客戶業(yè)務(wù)配置、運(yùn)行、服務(wù)等各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的快速存儲(chǔ)、跨專業(yè)整合及動(dòng)態(tài)清洗，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)共享提供基礎(chǔ)。

3.3 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)作為面向客戶和業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)，在技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)上，不僅需要考慮到界面靈活定制、功能組件的松耦合、數(shù)據(jù)的高效傳遞，更重要的是，系統(tǒng)應(yīng)具備良好的開放性和擴(kuò)展性，為能力輸出、數(shù)據(jù)共享提供簡單、易實(shí)現(xiàn)的接口。

目前主流Web服務(wù)提供方案有2種：一種是基于SOAP（simple object access protocol）提供Web服務(wù)；另一種是基于 REST （representational state transfer）風(fēng)格提供Web服務(wù)。目前SOAP與REST在Web服務(wù)中都得到了廣泛應(yīng)用，二者主要特點(diǎn)見表1所列。

從上述對(duì)比可以看出，REST更強(qiáng)調(diào)組件交互的可伸縮性、接口的通用性、組件的獨(dú)立部署以及用來減少交互延遲緩存支持、簡單高效安全控制，這些特點(diǎn)也正是客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)所需要的。采用REST風(fēng)格構(gòu)建的系統(tǒng)架構(gòu)如圖3所示。

（1）運(yùn)營數(shù)據(jù)層

在運(yùn)營數(shù)據(jù)層采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、基于Hadoop的大數(shù)據(jù)處理平臺(tái)以及MPP分布式數(shù)據(jù)庫協(xié)同模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中不同類型數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理應(yīng)用的需求。對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)的告警、性能等數(shù)據(jù)，采用實(shí)時(shí)流處理數(shù)據(jù)庫技術(shù)，減少數(shù)據(jù)處理時(shí)延；對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高、非結(jié)構(gòu)類數(shù)據(jù)可采用Hadoop技術(shù)處理，如網(wǎng)絡(luò)信令信息、客戶服務(wù)事件數(shù)據(jù)等，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析挖掘提供基礎(chǔ)；對(duì)于結(jié)構(gòu)類數(shù)據(jù)及多表數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可采用MPP分布式數(shù)據(jù)庫處理，滿足上層各類數(shù)據(jù)綜合查詢、分析應(yīng)用。

（2）服務(wù)能力資源池

表1 SOAP與REST特點(diǎn)對(duì)比

圖3 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

服務(wù)能力資源池主要由業(yè)務(wù)資源和流程資源2類資源構(gòu)成。業(yè)務(wù)資源與數(shù)據(jù)庫中的各類運(yùn)營數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)，它是對(duì)數(shù)據(jù)的抽象和映射，可以是某一類數(shù)據(jù)，也可以是由多類數(shù)據(jù)通過某種關(guān)系（如包含、繼承）組合而成。各類業(yè)務(wù)資源間可以通過動(dòng)態(tài)組合和拆分達(dá)到不同粒度的靈活性。流程資源是由一系列業(yè)務(wù)資源組合而成，通過資源的狀態(tài)變化而相互連接，進(jìn)而完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程。流程資源通過資源狀態(tài)表與資源狀態(tài)機(jī)來記錄資源所應(yīng)有的狀態(tài)，并根據(jù)這些狀態(tài)判斷應(yīng)該執(zhí)行的操作以及下一步應(yīng)該操作的資源。

服務(wù)能力資源池中的各類業(yè)務(wù)資源和流程資源通過滿足REST要求的統(tǒng)一API對(duì)外發(fā)布，上層應(yīng)用不需要做復(fù)雜的接口適配和開發(fā)?；赗EST的接口采用HTTP協(xié)議，使用和維護(hù)都非常簡單，通過標(biāo)準(zhǔn)URL地址就能夠調(diào)用和訪問服務(wù)資源。

（3）應(yīng)用層

應(yīng)用層采用Mashup技術(shù)調(diào)用服務(wù)能力資源池的各類服務(wù)資源，形成定制化的場景應(yīng)用或?qū)⒔缑婕傻狡渌獠肯到y(tǒng)，采用Portal、Ajax等技術(shù)構(gòu)建統(tǒng)一門戶，并提供用戶拖拽來實(shí)現(xiàn)功能和數(shù)據(jù)的聚合，全面改善用戶Web客戶端的訪問操作體驗(yàn)。系統(tǒng)各組件使用的具體技術(shù)與開發(fā)實(shí)現(xiàn)方式見表2所列。

4 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)的典型應(yīng)用場景

客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象包括用戶、服務(wù)工程師、客戶經(jīng)理等，系統(tǒng)能夠根據(jù)不同使用對(duì)象提供全景式、定制化、場景化應(yīng)用支撐，滿足用戶業(yè)務(wù)咨詢、開通部署、運(yùn)行維護(hù)、評(píng)估優(yōu)化、專項(xiàng)保障等各類應(yīng)用場景下的需求。

4.1 用戶自服務(wù)應(yīng)用場景

該應(yīng)用場景主要服務(wù)于實(shí)際用戶，向客戶提供主動(dòng)預(yù)警，提升主動(dòng)服務(wù)能力。同時(shí)，通過服務(wù)能力開放，向用戶提供業(yè)務(wù)全景視圖、服務(wù)事件的過程展示、實(shí)時(shí)客服溝通，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式服務(wù)。

（1）場景1：業(yè)務(wù)拓?fù)涑尸F(xiàn)

通過拓?fù)鋱D展現(xiàn)客戶虛擬網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況，使客戶能查看自身業(yè)務(wù)情況、故障情況和新業(yè)務(wù)開通情況等。

（2）場景2：故障主動(dòng)告警

幫助客戶及時(shí)了解業(yè)務(wù)故障情況，發(fā)現(xiàn)問題后通過多種途徑（短信、郵件等）向客戶提供告警提醒信息。

（3）場景3：客戶自助申告

為客戶提供故障自助申告渠道，便于客戶在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)能夠進(jìn)行主動(dòng)申告。

（4）場景4：服務(wù)事件呈現(xiàn)

通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)向客戶展示各項(xiàng)服務(wù)事件進(jìn)程，使客戶能夠?qū)崟r(shí)掌握服務(wù)狀態(tài)，使服務(wù)更加透明化、顯性化。

4.2 服務(wù)者應(yīng)用場景

服務(wù)者應(yīng)用場景主要面向運(yùn)營商服務(wù)人員，通過整合各方資源，提供客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及故障預(yù)判手段，提升預(yù)處理能力，提高服務(wù)效率。

（1）場景1：業(yè)務(wù)與承載網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涑尸F(xiàn)

直觀展現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)路由、使用狀態(tài)和狀況。

（2）場景2：業(yè)務(wù)與承載網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)監(jiān)控

通過對(duì)物理網(wǎng)絡(luò)告警實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析，快速發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)故障，并自動(dòng)分析故障位置，實(shí)現(xiàn)故障的快速解決。

（3）場景3：業(yè)務(wù)體驗(yàn)

通過對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)、服務(wù)事件、SLA協(xié)議等綜合評(píng)判，呈現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)體驗(yàn)結(jié)果，對(duì)未達(dá)標(biāo)用戶及業(yè)務(wù)給出實(shí)時(shí)預(yù)警。用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)應(yīng)用場景如圖4所示。

4.3 市場應(yīng)用場景

表2 系統(tǒng)各組件使用的具體技術(shù)與開發(fā)實(shí)現(xiàn)方式

市場應(yīng)用場景主要支撐前端市場需求，提供客戶行為分析、SLA執(zhí)行情況等服務(wù)分析手段，協(xié)助前端部門進(jìn)行商機(jī)挖掘、客戶評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)有效支撐市場。

客戶行為分析場景能夠?qū)μ摂M網(wǎng)絡(luò)流量、性能等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，一方面指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品推介，另一方面幫助用戶分析網(wǎng)絡(luò)使用特點(diǎn)，建立網(wǎng)絡(luò)流量模型，從而指導(dǎo)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。

圖4 用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)應(yīng)用場景

5 結(jié)束語

隨著電信行業(yè)的不斷開放和互聯(lián)網(wǎng)浪潮的席卷，用戶體驗(yàn)將越來越受到關(guān)注和重視，提供差異化服務(wù)、保障用戶良好感知是保持競爭力的前提條件。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)在運(yùn)營商轉(zhuǎn)型與互聯(lián)網(wǎng)的雙重沖擊下，已無法有效支撐面向客戶的運(yùn)營服務(wù)，網(wǎng)管體系的變化勢(shì)在必行，構(gòu)建面向客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)正當(dāng)時(shí)。

本文從客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理中需要解決的關(guān)鍵問題出發(fā)，對(duì)系統(tǒng)功能和技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行了分析探討，并提出了適合客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理系統(tǒng)的應(yīng)用場景。運(yùn)營商要從以網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備為對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)管理體系向以客戶和業(yè)務(wù)為對(duì)象的運(yùn)營管理體系轉(zhuǎn)變，功能和架構(gòu)的變化僅是邁出的第一步，在數(shù)據(jù)的統(tǒng)一建模、數(shù)據(jù)的采集存儲(chǔ)、與周邊系統(tǒng)的集成、服務(wù)能力的開放等方面還面臨著諸多難題，有待更進(jìn)一步的深入分析和研究。

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