趙文志(北京東方石油化工有限公司, 北京 100076)

0 引言

相關(guān)調(diào)查顯示，員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。因此，了解員工對(duì)企業(yè)的滿足感受并做適應(yīng)性提升，有助于提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效。下面就如何提升員工滿意度，筆者有以下三點(diǎn)思考。

1 全面準(zhǔn)確把握員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)

全面、準(zhǔn)確把握員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，離不開一套完善的員工滿意度收集機(jī)制。員工滿意度的收集機(jī)制主要包括三個(gè)方面：調(diào)查內(nèi)容、收集方式和組織實(shí)施。

調(diào)查內(nèi)容是員工滿意度收集機(jī)制的核心。主要包括薪酬、工作、晉升、管理、環(huán)境、公司愿景等方面。其中，薪酬、晉升是決定員工工作滿意度的“硬指標(biāo)”，不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對(duì)員工所做貢獻(xiàn)的尊重；工作內(nèi)容、管理方式，是影響員工滿意度的“軟指標(biāo)”，關(guān)系到管理者與員工的關(guān)系是否和諧、心情是否愉快；企業(yè)愿景則是激勵(lì)員工奮勇向前，拼搏向上的價(jià)值文化，對(duì)于激發(fā)和保持員工的工作激情具有重要作用。

收集方式是員工滿意度收集機(jī)制的關(guān)鍵。一般可以采取訪談、問卷、互聯(lián)網(wǎng)、深入員工家庭訪問以及聘請(qǐng)?zhí)匮畔T定期反饋等手段，既可以單獨(dú)使用，也可以綜合運(yùn)用。其中，訪談和問卷是比較普遍、易行的方式；借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行滿意度調(diào)查是信息化條件下，較為高效的方式，具有覆蓋面廣、參與率高、便于統(tǒng)計(jì)分析等優(yōu)點(diǎn)；家訪、特邀信息員定期反饋等方式則是對(duì)其它調(diào)查方式的有益補(bǔ)充，可用于對(duì)一些專項(xiàng)問題、特殊人群的滿意度調(diào)查。

在滿意度調(diào)查的實(shí)施過(guò)程中，要把握好三個(gè)原則：一是真實(shí)性原則，滿意度調(diào)查應(yīng)做到公開、公正、公平，以取得員工真實(shí)意見；二是保密性原則，調(diào)查應(yīng)采取不記名形式調(diào)查，并設(shè)定查閱權(quán)限；三是有效性原則，對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)計(jì)劃，要通過(guò)有效方式及時(shí)向員工進(jìn)行反饋。

2 科學(xué)深入分析員工滿意度特性

通過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果深入細(xì)致的分析，可以挖掘出很多潛在的、對(duì)企業(yè)決策有用的信息。目前，能夠運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)分析方法很多，如平均值分析、相關(guān)系數(shù)分析、回歸分析、方差分析、因素分析、聚類分析等，關(guān)鍵在于合理運(yùn)用。運(yùn)用較為普遍的是平均值方法，就是把調(diào)查中的幾道或十幾道聯(lián)系緊密的問題歸為一組，然后把一組中每一問題回答的比例加總平均，計(jì)算出組的平均值。這種分析方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單明了，易于操作。

滿意度具有層次性、相對(duì)性和動(dòng)態(tài)性。層次性是指人的需求有不同層次，按照馬斯洛的需求理論，人的需求有生理需要、安全需要、感情歸屬需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要；相對(duì)性是指在不同環(huán)境和條件下，員工對(duì)某一事物滿意程度是不—樣的；動(dòng)態(tài)性則是指受不同時(shí)期不同因素的影響，員工的滿意度會(huì)不斷變化。大量的調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)企業(yè)所抱的期望主要有三大類：一是獲得應(yīng)有的尊重，即得到別人，尤其是與自己接觸頻繁的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任、尊重、關(guān)懷和表?yè)P(yáng)；二是獲得應(yīng)有的報(bào)酬，即付出一定的勞動(dòng)，得到相應(yīng)的報(bào)酬；三是獲得發(fā)展與成功的機(jī)會(huì)，這是體現(xiàn)與實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值的更高層需要。反之，一些因素對(duì)員工的滿意度也會(huì)產(chǎn)生消極影響，包括工作環(huán)境，如工作空間質(zhì)量、工作配備齊全度等；工作群體，如合作和諧度、信息開放度等；工作內(nèi)容，如興趣相關(guān)度、工作強(qiáng)度等；個(gè)人觀念，如消極心態(tài)、過(guò)于重視個(gè)人利益等。這就要求企業(yè)管理者不斷研究員工需求，把握動(dòng)態(tài)發(fā)展，科學(xué)設(shè)定期望值，超前做好工作，不斷滿足不同層次員工的合理需求。

3 提升員工滿意度的對(duì)策建議

3.1 提升員工對(duì)激勵(lì)機(jī)制的滿意度

就是以實(shí)現(xiàn)員工的全面發(fā)展為目標(biāo)，從員工的根本利益出發(fā)謀發(fā)展、促發(fā)展，不斷滿足員工日益增長(zhǎng)的物質(zhì)需要，切實(shí)保障員工權(quán)益，讓企業(yè)發(fā)展的成果惠及全體員工。

(1)提高員工對(duì)薪酬的滿意度。薪酬是提升員工滿意度最基本的要件，首先要建立公平合理的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并讓員工相信考評(píng)的公正性和合理性；其次要擴(kuò)大考評(píng)的范圍，可以采取上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、客戶等多維度考評(píng)，減少考核結(jié)果的片面性；再次要加大專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)力度，使對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)的員工受到足夠的激勵(lì)，從而激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

(2)加強(qiáng)員工成長(zhǎng)通道建設(shè)。這是激勵(lì)員工、留住人才非常重要的手段。其關(guān)鍵在于建立合理的晉升體制，就企業(yè)而言可以分為管理、技術(shù)、技能三個(gè)成長(zhǎng)通道，以確保每名員工都有晉升的機(jī)會(huì)。

(3)實(shí)施員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過(guò)給每名員工每個(gè)時(shí)期制定具體的可行的工作目標(biāo)，激發(fā)員工自我發(fā)展的愿望。

3.2 提升員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度

工作環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境是指辦公條件、工作設(shè)備等硬件設(shè)施。所謂“工欲善其事，必先利其器”，想要員工心情愉悅地工作，就必須為其提供必需的工作設(shè)備、良好的辦公環(huán)境。如完備的勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施，良好的勞動(dòng)條件，寬敞、明亮、整潔、舒適的工作場(chǎng)所等。除此之外，豐富的體育文化生活、定期的職業(yè)健康體檢、及時(shí)的困難幫扶也是使員工感到輕松、愉快、滿意的有效措施。

軟環(huán)境主要包括三個(gè)方面：一是管理層與員工的溝通。溝通是管理學(xué)中最基礎(chǔ)、最重要的方法，良好的溝通可以使企業(yè)管理層與員工相互了解，并形成統(tǒng)一的思想和行動(dòng)，所以企業(yè)必須建立一個(gè)行之有效的溝通渠道，比如會(huì)議、座談、問卷調(diào)查、BBS論壇、意見箱、企業(yè)宣傳媒體等；二是人際關(guān)系。人際關(guān)系的好壞直接影響員工之間的合作，和諧的人際關(guān)系不僅有助于提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，而且還會(huì)影響員工的身心健康。因此，要通過(guò)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、合理優(yōu)化人員設(shè)置、舉辦集體性互動(dòng)交流活動(dòng)等手段，創(chuàng)造和諧的工作氛圍；三是工作內(nèi)容。如果讓員工長(zhǎng)期從事一項(xiàng)單調(diào)的工作，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生枯燥和厭煩的情緒，所以企業(yè)應(yīng)豐富員工的工作內(nèi)容，如定期崗位交流、掛職鍛煉、適度安排臨時(shí)性工作、提高工作挑戰(zhàn)性等，有效降低員工工作中的單調(diào)性，提高員工的工作積極性。

3.3 提升員工對(duì)企業(yè)文化的滿意度

就是把培育共同的企業(yè)價(jià)值觀作為提升滿意度的重要基礎(chǔ)，通過(guò)扎實(shí)有效的宣傳思想工作，形成企業(yè)的核心價(jià)值理念。在宣傳引導(dǎo)的內(nèi)容上，要緊貼企業(yè)實(shí)際和員工思想實(shí)際，有目的有計(jì)劃地把企業(yè)價(jià)值觀念灌輸給每一個(gè)企業(yè)員工，不斷調(diào)整或校正他們的價(jià)值觀念，由此使個(gè)體價(jià)值觀念和企業(yè)價(jià)值觀協(xié)調(diào)一致起來(lái)。

(1)把“企業(yè)實(shí)情”交給員工。把企業(yè)的實(shí)際情況和未來(lái)前景原原本本地傳達(dá)給員工，“既不奏哀樂，也不唱贊歌”，讓員工根據(jù)情況作出自己的判斷和認(rèn)知。

(2)把“理性思維”傳給員工。引導(dǎo)員工培育辯證思維，理性看待一切，正視現(xiàn)實(shí)，理清“怎么看”，明確“怎么辦”勇于承擔(dān)自己的責(zé)任與使命。

(3)把“發(fā)展信心”交給員工。引導(dǎo)員工敢于到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中搏擊沖浪，通過(guò)自己的努力開創(chuàng)新的事業(yè)，提升生活質(zhì)量，再造精彩人生。