許 曄

（北京中企建發(fā)監(jiān)理咨詢有限責任公司， 北京 100101）

監(jiān)理，在國內(nèi)短短的 20 余年的歷史，主要工作是進行“三控制、三管理、一協(xié)調(diào)”，屬于典型的服務(wù)性行業(yè)。行業(yè)規(guī)模小、從業(yè)人數(shù)少和缺乏深入研究，造成監(jiān)理行業(yè)除一些流程性工作有規(guī)范化的管理之外，更多的是缺乏管理標準和操作規(guī)程。所以，不斷碰到各式各樣新問題，而又無法套用規(guī)范化處置方法，是監(jiān)理行業(yè)的一種常態(tài)。基于這種狀況，將管理問題進行案例化，為今后處置類似問題提供一個借鑒，不失為一種思路。

案例學習，強調(diào)的是對問題產(chǎn)生、發(fā)展和解決的全過程分析探討，尋找和建立四要素之間的邏輯關(guān)系，使學習者不知不覺地學習和掌握其中蘊含的管理思路和工作原理，這是案例學習的精髓所在。

1 案例使管理工作鮮活起來

以 MBA 的觀點來看，一個標準的案例往往具有“三性”(故事性、戲劇性和意義未盡性)和“四要素”(真實而復雜的情境、典型的事件、多個問題呈現(xiàn)、典型的解決方法)，這也符合監(jiān)理案例的特點。但為了簡化問題，監(jiān)理案例一般追求相對簡單的情境，而且問題也盡量聚焦在某一點上，所以，筆者稱之為小微案例，案例字數(shù)在 2000 以內(nèi)。如果案例比較復雜，則可以拆解成多個獨立案例，以便盡快學習掌握。

監(jiān)理案例描述通常包括四部分內(nèi)容，包括以下幾類。

(1)案例描述：對案例產(chǎn)生的過程和情況進行概要描述(情境、事件、問題)。

(2)要因分析：對案例描述中提出的問題要因進行分析，通常包括直接原因和間接原因兩個部分(典型解決方法—基礎(chǔ))。

(3)解決方案：現(xiàn)場解決問題的方案和過程描述(典型解決方法)。

(4)經(jīng)驗總結(jié)：綜合分析整個案例，主要是提出針對性的預防措施(典型解決方法—預控)。

作為監(jiān)理案例，形式不是唯一的，關(guān)鍵是需要完善這四個方面的內(nèi)容，以改進一個(類)特定現(xiàn)場問題解決過程的細節(jié)。如果案例具有一定普遍性(以統(tǒng)計數(shù)據(jù)計)，還可以進一步將之規(guī)范化，作為例行工作來進行管理，從而降低管理成本和風險。例如，筆者將“對承包商承諾暫不進行的工作，應(yīng)定期/不定期進行檢查，以確認其承諾工作的確處于‘未進行’狀態(tài)?！睂懭肓斯竟芾眢w系相關(guān)要求中，成為了例行工作。之后，此類問題未再次發(fā)生。

另外，由于監(jiān)理機構(gòu)是在項目開展的較晚期進入工程的，可能會發(fā)現(xiàn)和(或)承擔很多由于前期工作(如勘察、設(shè)計和管理)失誤帶來的隱患問題。

“經(jīng)驗總結(jié)”提供了跳出問題看問題的思路，反思整個事件的發(fā)生直至解決和后續(xù)工作，是監(jiān)理案例的另一個重要特點和優(yōu)勢。

2 案例管理有利于促進行業(yè)、企業(yè)管理規(guī)范化

從企業(yè)管理實踐的角度來看，所有的管理活動都是由例外開始，經(jīng)過總結(jié)、規(guī)范化之后，成為例行，這是隱藏在企業(yè)規(guī)章制度背后的故事。案例管理，使得企業(yè)獲得了在形成制度、規(guī)范前的應(yīng)對特定問題的能力，是企業(yè)未來管理規(guī)范化的潛在點。

與企業(yè)規(guī)章制度類似，已成文的規(guī)范、標準考慮的是建立時的理想環(huán)境，而不是案例發(fā)生時的實際情況。因此，只要規(guī)范沒有改變，不管現(xiàn)場實際情況同規(guī)范所處理想環(huán)境發(fā)生怎樣的沖突，原則上都只能依照規(guī)范的規(guī)定處理現(xiàn)場監(jiān)理問題。而監(jiān)理案例可以迅速靈活地反應(yīng)施工現(xiàn)場對監(jiān)理規(guī)范、制度調(diào)整提出的細節(jié)要求，彌補理想環(huán)境與現(xiàn)實情況之間的差距，創(chuàng)造管理方法的先例，這樣既能保持規(guī)范的連續(xù)性和穩(wěn)定性，又能使規(guī)范適應(yīng)變化了的施工現(xiàn)場的現(xiàn)實需要。

規(guī)范、標準自身也有不斷修訂的需要，而需要的來源，正是一個個這樣的現(xiàn)實管理問題所暴露出的各種矛盾。這一點，與企業(yè)規(guī)章、制度的改進并無原則上的差別，所以才具有普遍上的實踐借鑒作用。這類問題，必須通過現(xiàn)實工作中發(fā)生的案例來加以闡述，才能具有說服力。例如案例《以新視角探討進度控制在項目建設(shè)中的核心作用——兼談監(jiān)理服務(wù)的核心線索》中呈現(xiàn)給行業(yè)管理者的建議，才是此案例編寫的核心所在。

監(jiān)理管理案例(或者其他管理案例)是凝聚著從業(yè)人員的智慧、學識與心血的勞動成果，不應(yīng)被行業(yè)主管部門束之高閣，形成浪費。

3 案例管理有利于“兩個轉(zhuǎn)化”

監(jiān)理企業(yè)目前普遍存在入門從業(yè)人員技術(shù)素質(zhì)較低、培訓費用不斷大幅度增長的問題。如何在促使員工能力提升、降低培訓費用方面采取更有力的措施來進行改善，是行業(yè)共性問題。筆者提出了“將員工能力轉(zhuǎn)化為公司能力，將公司能力轉(zhuǎn)化為員工能力”(簡稱“兩個轉(zhuǎn)化”)為核心的企業(yè)知識積累體系，并以案例管理作為達成的途徑。表面上是名詞變換次序，但實質(zhì)是體現(xiàn)了在個體能力與集體智慧之間完成知識交換的螺旋上升過程。

圖1 兩個轉(zhuǎn)化之間關(guān)系圖

3.1 將員工能力轉(zhuǎn)化為公司能力

通過案例編制，迫使監(jiān)理人員(尤其是總監(jiān)理工程師)，對設(shè)計案例的全過程、全方位進行綜合思考，理順所有材料，從中尋找貫徹所有材料的核心線索。案例編制，促使他們完成一次從實踐到理論的升華，使感性能力成為理性本能，是其精華所在。這種思索的過程和能力的培養(yǎng)，決定了從業(yè)人員未來的服務(wù)能力提升的潛力。

絕大多數(shù)監(jiān)理人員都是理工科出身，除了個人文字能力比較弱以外，往往對文字總結(jié)不是特別重視，認為價值不高。為此，必須督促他們提高寫作能力，以使他們能更好地應(yīng)對現(xiàn)場大量的文檔編制工作，尤其是各種報告、紀要等。案例的編寫也是解決這個問題的良好的且有額外價值的渠道。因為，監(jiān)理工作除了過程服務(wù)外，最終還要體現(xiàn)在資料成果上。監(jiān)理資料，是對監(jiān)理過程服務(wù)的一種固化，體現(xiàn)著監(jiān)理的水準。

編制良好的案例、資料為新入職員工提供了具有可操作性的可借鑒依據(jù)，更體現(xiàn)了公司的能力，是公司能力的一種固化表示。明白這個道理，也就不難明白為何每年教育部都要公布官方的高校學術(shù)論文排行榜，因為這個排名“是反映我國高校基礎(chǔ)研究能力與學術(shù)創(chuàng)造力的重要標志”。將來對監(jiān)理公司綜合實力考核，是不是也可以考慮引入這個機制？

3.2 案例管理將使公司“活”能力得到傳承和轉(zhuǎn)化

人類的進步就是依賴于文字的創(chuàng)造和歷史的積累。美國為何不斷地對中國知識產(chǎn)權(quán)管理方面存在的問題指指點點？是因為在看似冷冰冰的知識面前，存在著隱含的能力差別、技術(shù)差異、金錢獲取等各種不同。如果我國的科研技術(shù)能力比美國更強，中國一定也會提出同樣的問題，毫不奇怪。對于任何企業(yè)，除了表現(xiàn)在物質(zhì)、金錢上的積累之外，知識和能力的積累更加重要?？煽诳蓸饭局囊灰篃?、次日就可重建的故事，就是因為所謂的一張配方——就是一張總結(jié)經(jīng)驗的紙。參觀海爾公司文化陳列館，可以感受到案例培訓的力量。公司的管理理念、曾經(jīng)發(fā)生的經(jīng)典故事，都通過照片、實物和必要的文字說明，使參觀人員得到發(fā)自內(nèi)心深處的觸動，深刻地感受到海爾——“企業(yè)是人，文化是魂”、“每個人都是自己的 CEO”中所蘊含的獨特管理理念。這個案例的存在，將會使海爾這個企業(yè)保持鮮“活”生命力——無關(guān)乎人的流動，只要他們在企業(yè)里，就經(jīng)常要去看看，使之不斷在每個員工靈魂中生根發(fā)芽。

對于監(jiān)理企業(yè)，大多數(shù)現(xiàn)場過程都是個性化的，很難完全規(guī)范化、流程化來復制推廣，照搬借鑒不太可能。因此，監(jiān)理案例學習的方式，更有利于這些經(jīng)驗的多次利用——員工可以通過案例的學習和分析，設(shè)身處地地感受現(xiàn)場氛圍和環(huán)境，了解案例編寫人員的思考過程和解決方法的形成，存在的不足與改進等等——對于他們個人能力培養(yǎng)有著潛移默化的作用。而這種能力卻很難用傳統(tǒng)的、純粹的管理知識培訓來獲取。例如筆者《民航應(yīng)急改造工程項目監(jiān)理工作特點》中的實例皆取自于筆者擔任奧運保障工程時的項目，這些項目都具有“時間特別緊”的共同特點，監(jiān)理企業(yè)如何在這樣的環(huán)境中做好監(jiān)理工作？如何配合各方有效推進奧運保障工程，其特色鮮明，對于類似應(yīng)急改造項目有一定參考價值。

信息化時代的到來，摧毀了很多行業(yè)師徒制的生存基礎(chǔ)，師傅帶徒弟的時代很難再回來了，但是，這并不意味著知識和技能就無需傳承了。恰恰相反，越是在這個時期，越需要更快的知識傳遞、能力的傳承，才能更好應(yīng)對變幻莫測的市場經(jīng)濟需求。而這，正是案例培訓所起到的最大優(yōu)勢——促使參與者不斷思考，把所學技術(shù)內(nèi)化于心，從而最終達到外化于行的目的——這個過程的參與者是主動的、樂在其中的，因而效果更佳。

4 結(jié) 語

雖然本文中大多數(shù)案例都引用涉及監(jiān)理工作實例，但案例管理作用范圍顯然不僅僅限于監(jiān)理行業(yè)，對其他行業(yè)一樣有借鑒作用。案例管理之所以大行其道，在于其雖源于規(guī)章制度、規(guī)范等冷冰冰的條文，但更強調(diào)其個性化與管理實踐上的創(chuàng)新和思考，可以體現(xiàn)出企業(yè)管理中熱乎乎的文化理念。

企業(yè)的案例管理過程，既體現(xiàn)企業(yè)對生產(chǎn)過程的關(guān)注，也體現(xiàn)對身處其中的員工的關(guān)注；既是企業(yè)督促和培養(yǎng)員工迅速成才的一個方法，更是企業(yè)尋找對管理過程進行進一步優(yōu)化機會的過程。

[1]許曄. 以新視角探討進度控制在項目建設(shè)中的核心作用——兼談監(jiān)理服務(wù)的核心線索》[J]. 建設(shè)監(jiān)理.2014(7).

[2]許曄. 民航應(yīng)急改造工程項目監(jiān)理工作特點[J].機場建設(shè).2008(4).