許佳鈺

教育管理

微信公眾平臺(tái)在圖書館虛擬服務(wù)中的應(yīng)用及思考

許佳鈺

微信是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新生的社會(huì)化媒體和高效即時(shí)的通訊軟件。圖書館作為文化資源服務(wù)部門應(yīng)積極探索適合圖書館的微信服務(wù)模式。本文探討了微信公眾平臺(tái)在圖書館虛擬服務(wù)中的應(yīng)用，總結(jié)了目前圖書館微信公眾平臺(tái)存在的問題，建議圖書館大力普及二維碼，創(chuàng)新微信服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段豐富微信表現(xiàn)形式，加強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng)交流，進(jìn)而提升圖書館服務(wù)的效率和質(zhì)量。

圖書館；微信；微信公眾平臺(tái)；虛擬服務(wù)

微信 （WeChat）是深圳騰訊有限公司（Tencent Holdings Ltd.）在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)迅速發(fā)展的背景下推出的一款具有快速發(fā)送文字、圖片及支持語(yǔ)音視頻對(duì)講功能的手機(jī)聊天軟件。騰訊公司在此基礎(chǔ)上增開了微信公眾平臺(tái)，通過創(chuàng)建賦有特色的微信公眾賬號(hào)向用戶群發(fā)送包括圖文、語(yǔ)音、視頻等內(nèi)容。微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了和用戶的在線互動(dòng)，同時(shí)具備其他媒體不可比擬的優(yōu)勢(shì)：用戶數(shù)量龐大、操作簡(jiǎn)單（通過掃描二維碼或添加微信公眾號(hào)關(guān)注即可），在不計(jì)算網(wǎng)絡(luò)流量的基礎(chǔ)上資費(fèi)基本為零。目前，許多個(gè)人、組織將微信公眾平臺(tái)作為推廣營(yíng)銷的工具，實(shí)現(xiàn)投放廣告信息或是提供各式各樣的咨詢。然而圖書館微信平臺(tái)起步較晚，目前開通圖書館官方微信平臺(tái)的高校數(shù)量相對(duì)有限。

一、微信公眾平臺(tái)在圖書館虛擬服務(wù)中的應(yīng)用

微信和微信公眾賬號(hào)的發(fā)展為圖書館開辟了新的服務(wù)渠道，可以更好地滿足信息環(huán)境下讀者的需求。

（一）資源分享推薦

圖書館各類資源主要包括紙質(zhì)圖書的分類情況及館藏資源的數(shù)據(jù)庫(kù)錄入信息。利用微信對(duì)圖書資源分享推薦是圖書館借助移動(dòng)媒體手段揭示館藏信息的有效方式。圖書館通常采用推薦單本圖書或者多本圖書列表的方式，從網(wǎng)絡(luò)摘錄一些精選文章分享給讀者。具體有以下幾種情況。

1.精煉簡(jiǎn)約的文字簡(jiǎn)介式分享。文字在微信中是最常用的表現(xiàn)形式，操作方法簡(jiǎn)單便捷，主要通過關(guān)注圖書館微信公眾賬號(hào)后自動(dòng)推送文字來(lái)達(dá)到宣傳本館館藏圖書的目的。

2.第三方評(píng)論式分享。用戶在關(guān)注這方面微信公眾賬號(hào)后，只要輸入圖書的名稱就能收到微信賬號(hào)的自動(dòng)智能回復(fù)，回復(fù)的內(nèi)容大致是按照第三方書評(píng)的圖文方式體現(xiàn)的。這種以書評(píng)模式推薦分享的圖書具有極強(qiáng)的親和力和生動(dòng)性。

3.互動(dòng)式分享。發(fā)揮微信聊天工具的互動(dòng)性特點(diǎn)，讓微信用戶對(duì)公眾號(hào)推送的書籍評(píng)分后再對(duì)書籍所得分?jǐn)?shù)智能排序，這種模式在不知不覺中提高了用戶的參與感。

4.借閱排行榜式分享。這類方式主要是通過圖書館在某段時(shí)間內(nèi)（如當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年等）的借閱榜單來(lái)增加用戶對(duì)圖書館書籍的吸引力，提升用戶群的讀書興趣。

（二）活動(dòng)預(yù)告通知

活動(dòng)預(yù)告通知是圖書館微信公眾平臺(tái)的重要組成部分。據(jù)統(tǒng)計(jì)大約85%的高校圖書館微信官方賬號(hào)發(fā)布過活動(dòng)預(yù)告宣傳之類的服務(wù)信息。多數(shù)圖書館將本館即將舉辦的培訓(xùn)、講座以及其他活動(dòng)在微信平臺(tái)上進(jìn)行預(yù)告。

1.活動(dòng)開展前告知推廣內(nèi)容。微信發(fā)布活動(dòng)的預(yù)告主要包括：活動(dòng)開始和結(jié)束的時(shí)間、地點(diǎn)、參加活動(dòng)人員、詳細(xì)活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)注意事項(xiàng)等。這是加強(qiáng)用戶之間互動(dòng)最為直觀和有效的方式。目前此類活動(dòng)主要由圖書館內(nèi)部舉行，起到告知用戶活動(dòng)內(nèi)容的簡(jiǎn)單性消息通知的作用。

2.活動(dòng)開展中的內(nèi)容速遞和活動(dòng)結(jié)束后的信息總結(jié)。目前圖書館活動(dòng)開展期間的內(nèi)容速遞還在研發(fā)階段，但是已經(jīng)有少數(shù)圖書館開始嘗試在微信上發(fā)布開展活動(dòng)的圖文及音視頻信息。微信在這一板塊呈現(xiàn)出的宣傳力度遠(yuǎn)不及微博，但是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)投放信息讓微信的宣傳率達(dá)到了100%，因此，圖書館應(yīng)加大開發(fā)力度，因?yàn)橥ㄟ^這種方式能使用戶更全面地掌握活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的情況，從而使活動(dòng)宣傳的內(nèi)容達(dá)到最大化及全方位覆蓋。當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后，參加活動(dòng)的相關(guān)用戶通過回復(fù)相關(guān)數(shù)字即可查看本次活動(dòng)的全部?jī)?nèi)容。

（三）辦理及解綁圖書證

在圖書館微信公眾賬號(hào)上，可以將用戶的微信賬號(hào)與圖書館微信公眾平臺(tái)賬號(hào)有效關(guān)聯(lián)。點(diǎn)擊“圖書證”然后依次展開辦證須知、個(gè)人資料、常見問題、修改密碼等項(xiàng)。讓用戶了解辦理不同功能的讀者證所需要的資料和用戶個(gè)人信息維護(hù)等常見問題的解答。通過使用個(gè)人微信賬號(hào)將讀者證號(hào)及相關(guān)信息按照指定的路徑發(fā)送到圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)端等待身份驗(yàn)證。驗(yàn)證通過后由圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)終端進(jìn)行讀者身份關(guān)聯(lián)成為合法的指令用戶，更加快速地為用戶提供檢索、借閱等服務(wù)。但是讀者證的使用是有期限的，如果超過了借閱期限，服務(wù)終端將及時(shí)發(fā)送消息提醒用戶更換，并對(duì)逾期沒有辦理的用戶繳費(fèi)或者替換，解除該用戶的微信賬號(hào)關(guān)聯(lián)。

（四）運(yùn)用WIFI推廣圖書館微信

微信這種移動(dòng)端通訊軟件相對(duì)于付費(fèi)的短信接收和傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)，更為突出的特點(diǎn)是它能夠通過WIFI傳輸數(shù)據(jù)（包括語(yǔ)音、文字、圖像等）吸引用戶。特別是目前國(guó)內(nèi)免費(fèi)WIFI覆蓋范圍越來(lái)越廣，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)逐漸普及到千家萬(wàn)戶，微信成為許多互聯(lián)網(wǎng)用戶的溝通橋梁。因此，在圖書館內(nèi)及周圍設(shè)置免費(fèi)、優(yōu)質(zhì)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)已是勢(shì)在必行。它不僅成為圖書館的一大特色，也為用戶方便隨時(shí)使用微信公眾平臺(tái)提供便利快捷的條件。

二、微信公眾平臺(tái)在圖書館虛擬服務(wù)應(yīng)用中的思考

（一）圖書館微信服務(wù)的弊端

圖書館微信的開通尚處在嘗試和探索中，微信服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)劃等還不完善，缺點(diǎn)同樣顯而易見。

1.圖書館微信公眾賬號(hào)開通數(shù)量不多，缺乏特色，內(nèi)容表現(xiàn)形式單一不豐富。多數(shù)圖書館僅僅將微信平臺(tái)作為發(fā)布通告的新渠道，沒有挖掘出其他的服務(wù)功能。

2.與用戶之間互動(dòng)較少，咨詢回復(fù)率低。圖書館微信平臺(tái)為用戶提供向圖書館發(fā)送消息的功能，但是必須按照設(shè)置好的關(guān)鍵詞留言才能收到固定回復(fù)的消息內(nèi)容。

3.微信中許多功能沒能充分運(yùn)用。微信公眾平臺(tái)的基本功能主要有群發(fā)推送、自動(dòng)回復(fù)和一對(duì)一交流。發(fā)布方式主要有圖文、語(yǔ)音、視頻、二維碼等。目前圖書館使用最多的是群發(fā)推送功能，也有部分圖書館運(yùn)用自動(dòng)回復(fù)功能與讀者進(jìn)行互動(dòng)。語(yǔ)音、視頻等還未被充分使用。

（二）深化圖書館微信服務(wù)的建議

圖書館雖然在微信公眾平臺(tái)進(jìn)行了一些開發(fā)、探索和嘗試，但是面對(duì)層出不窮、不斷變化的讀者需求，圖書館微信發(fā)展之路仍然任重而道遠(yuǎn)。

1.通過大力普及二維碼吸引更多用戶，充分發(fā)揮微信平臺(tái)的服務(wù)特色。圖書館是為讀者提供信息知識(shí)的場(chǎng)所，但是申請(qǐng)圖書館微信公眾賬號(hào)的用戶卻寥寥無(wú)幾。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)微信公眾平臺(tái)的宣傳力度，及時(shí)申請(qǐng)圖書館微信公眾賬號(hào)。在圖書館網(wǎng)站主頁(yè)的醒目位置顯示二維碼并標(biāo)注微信公眾號(hào)碼，方便用戶快捷地添加，為全面深化圖書館虛擬服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。與此同時(shí)，微信公眾平臺(tái)帶給了讀者方便快捷的服務(wù)體驗(yàn)，兼顧了讀者信息隱私的保護(hù)。

2.加強(qiáng)與用戶交流互動(dòng)的主動(dòng)性，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。由于圖書館微信公眾平臺(tái)開發(fā)的程度有限，讀者獲得信息的過程只有管理員通過管理界面才能看得到，因此互動(dòng)性不強(qiáng)。圖書館應(yīng)在微信公眾平臺(tái)上開展多種方式交流溝通，發(fā)送的內(nèi)容必須建立在對(duì)讀者需求進(jìn)行分析過濾的基礎(chǔ)上，適時(shí)適量地發(fā)布，如果發(fā)帖的數(shù)量太過頻繁會(huì)造成其負(fù)擔(dān)過重而導(dǎo)致退訂的情況發(fā)生。圖書館只有保證微信發(fā)帖的質(zhì)量和頻率，才能持續(xù)不斷地增加用戶群。

微信公眾平臺(tái)是近年來(lái)信息技術(shù)領(lǐng)域的一項(xiàng)新突破。國(guó)內(nèi)圖書館在采用微信公眾平臺(tái)為讀者提供服務(wù)方面做出了積極的理論探索和服務(wù)實(shí)踐。但是這些探索和實(shí)踐對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)仍是初級(jí)階段，只有更加有效地整合多媒體資源，加強(qiáng)圖書館主頁(yè)、圖書館微博、SNS、圖書館微信等之間的聯(lián)動(dòng)，增加和讀者之間的互動(dòng)，才能使圖書館資源在虛擬服務(wù)中的使用效率最大化；只有通過借助微信的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)不斷拓展開發(fā)服務(wù)模式，才能方便廣大讀者利用互聯(lián)網(wǎng)快捷地完成借閱，充分發(fā)揮其使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

［1］單士兵.如果有天堂，天堂應(yīng)該是圖書館的模樣［J］.杭州（我們），2011（1）：32.

［2］陳盈.微信公共平臺(tái)及其在圖書館移動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用與研究［J］.圖書館學(xué)研究，2013（20）：71-75.

［3］張楠，邊麗梅.微信在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用探析［J］.圖書館學(xué)研究，2013（5）：83-85.

［4］黃浩波，何衛(wèi)華.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用［J］.圖書館學(xué)刊，2013（1）：62-64.

責(zé)任編輯：姚旺

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1671-6531（2015）21-0129-02

許佳鈺/長(zhǎng)春教育學(xué)院圖書館助理館員（吉林長(zhǎng)春130061）。