韋衡秋，寧余音，李敏智，黃　沂，周艷瓊，陳海燕，蔣菲菲

（廣西中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧　530023）

護理園地

提升中醫(yī)醫(yī)院護理服務品質策略的探討

韋衡秋，寧余音，李敏智，黃沂，周艷瓊，陳海燕，蔣菲菲

（廣西中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧530023）

［目的］探討提升中醫(yī)醫(yī)院護理服務品質的策略。［方法］以中醫(yī)文化教育提高護理人員的職業(yè)道德水平和服務意識，將中醫(yī)文化和人文關懷的理念融入臨床護理實踐；提出并實施“仁心”“慧心”“誠心”關愛服務；通過加強培訓、應用激勵機制提高中醫(yī)理論和技術的應用效果；提高護理效果，減少醫(yī)患糾紛，提升護理服務品質。［結果］通過提升護理服務品質，使護士的工作責任心增強，護士與患者建立了良好的長期合作關系，護患關系和諧。［結論］中醫(yī)護理文化和護理技術可提升中醫(yī)醫(yī)院護理服務品質。

中醫(yī)護理；服務品質；醫(yī)患關系

服務品質是在產品品質概念的基礎上發(fā)展而來的，是消費者對服務的滿意程度，決定于實際服務與原來期望之差異。事實上服務品質的構成是多方面的，它包含了可靠（指服務人員為顧客提供正確、可以信賴的服務）、敏感（服務人員快速識別顧客意圖的能力）、便捷（顧客容易獲得服務）、能力（服務人員具有必要的知識和技能）、禮貌（服務人員的友善態(tài)度）、溝通（顧客與服務提供者之間的雙向交流）、可信（服務企業(yè)關心顧客利益，使顧客覺得可以信賴）、安全（讓顧客免于風險、危險和不確定性）、移情（了解顧客需要，設身處地地為顧客著想）、有形性（服務的實體環(huán)境）等10大因素。提升服務品質是創(chuàng)造醫(yī)院品牌、提高服務質量的重要手段，我院近年來積極倡導提升服務品質，在護理服務品質方面也作了許多嘗試，取得了一定的效果。

1　提升護理人員的職業(yè)道德水平和服務意識

1.1以中醫(yī)文化教育提升護理人員的職業(yè)道德水平和服務意識中醫(yī)文化凝聚了儒家、道家、佛家的核心思想，儒家思想的核心是“仁”，“仁者愛人”，包括“孝、悌、信、勇、忠、恕”等內容［1］。仁是德的表現(xiàn)，是對人的體貼、關心、憐憫、幫助。經過歷代醫(yī)家發(fā)展為涵蓋尊重生命、仁善博愛、一視同仁、精求醫(yī)術、專心敬業(yè)等要求的行為準則［2］。因此，培養(yǎng)全體護理人員以“仁心”“慧心”“誠心”為患者服務，具有“懸壺濟世”的社會責任感、“大醫(yī)精誠”的職業(yè)操守和“以人為本”的人文精神，可提高職業(yè)道德水平和服務意識。護理部通過編寫以中醫(yī)文化為基礎的護理人員語言行為規(guī)范，并通過制定周密的培訓計劃，每月進行在職護理人員的職業(yè)道德、人文思想、服務意識、服務語言規(guī)范等專題輪回培訓和訓練，使護理人員樹立正確的服務觀念，具備良好的身體、品質和行為規(guī)范，樹立良好的行業(yè)形象。

1.2將中醫(yī)文化和人文關懷的理念融入臨床護理實踐

1.2.1“三心”關愛服務護患禮儀的實施禮儀是人類社會文明的必然產物，它代表著秩序，是價值觀的體現(xiàn)。唐代醫(yī)家孫思邈在《大醫(yī)精誠》一文中強調醫(yī)護人員在具有精湛醫(yī)護技能的同時，對患者還要有誠心。誠心體現(xiàn)的是價值觀，是醫(yī)患禮儀的人文內涵。醫(yī)護禮儀內涵方面我們提出“三心”關愛服務，即“仁心”“慧心”“誠心”關愛服務理念，其實質是建立在中醫(yī)文化基礎之上的護理理念。中醫(yī)文化博大精深，它對護理人員的基本要求就是“仁心”“慧心”“誠心”?！叭市摹奔慈噬撇?，要求護理人員具有強烈社會責任感和高尚的品德，它包含了尊重患者、愛護患者、以維護患者生命的價值追求和對生命寬度和厚度的人文關懷?！盎坌摹奔礈Y博通達、慈祥，對于醫(yī)者則博極醫(yī)源，精勤不倦，精求醫(yī)術、專心敬業(yè)?！罢\心”即誠懇真心，誠實守信，遵守諾言，實踐成約，取信于人。護理事業(yè)的發(fā)展要求將“仁心”“慧心”“誠心”理念貫穿于護理服務中，這必將促使中醫(yī)護理服務形成其特色及獨特的要求，提高護理服務水平，促進護患關系和諧。因此，護理部制定了反映“三心”要求的服務規(guī)范，要求所有在職護理人員規(guī)范執(zhí)行?！叭摹标P愛服務的基本要求是:以“精誠”為基礎，以尊重生命、仁善博愛、一視同仁、精求醫(yī)術、專心敬業(yè)等內容為核心，并制定出中醫(yī)護理的服務禮儀和相關服務行為規(guī)范，并強調在護理全過程中護理人員應用“仁心”“慧心”“誠心”服務患者，提升護理人員“以人為本”的中醫(yī)護理文化氣質和精神品質，樹立正確牢固的“以患者為中心”的觀念，想患者之所想，急患者之所急，將中醫(yī)藥文化的理念融入護理禮儀中，在“常規(guī)化”和“程序化”的臨床護理中注入中醫(yī)藥文化，在整個護理流程中貫穿護理禮儀，為患者提供滿意服務。

1.2.2形成獨具特色的中醫(yī)護理文化通過培訓、人文素質教育實踐使全體護理人員具有“三心”理念，并以此“三心”服務患者，形成關心人、尊重人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人、激勵人的良好氛圍。通過“三心”的實踐，培養(yǎng)護理人員的自豪感、榮譽感、使命感，引導他們把小我融于大我之中，把個人追求與護理事業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以最飽滿的熱情和最理想的狀態(tài)投入到為人民服務的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中去，為患者提供滿意的護理服務。同時要求主管護士經常與患者交談、溝通，了解患者的心理問題及所遇到的困難，關注患者的無聲要求，感受和察覺患者的細微需要，服務于患者開口之前，將舒適、方便與尊嚴留給患者。

2　應用績效考核標準和激勵機制提高服務質量

我院采用優(yōu)質護理績效考核標準進行各科室考核，優(yōu)質護理是2010年衛(wèi)生部在全國范圍內推出的“優(yōu)質護理服務示范工程”。護理部以優(yōu)質護理內容要求為基礎，進一步完善優(yōu)質護理績效考核方案和激勵機制，按照國家衛(wèi)生和計劃生育委員會《優(yōu)質護理服務評價細則》要求，完善基于護理工作量、質量、難度、風險度、技術要求、患者滿意度等要素的科學的績效考核方案和分配制度，調動護士積極性；對護士實施“人文關懷”，讓護士能夠獲得與其從事的護理工作相適應的衛(wèi)生防護及醫(yī)療保健服務，護士在對工作、待遇滿意的情況下才能更好地為患者提供“三心”滿意服務，從而增進護患關系的和諧，達到優(yōu)質護理服務“六滿意”目標。

3　應用中醫(yī)護理理論和技術提高服務水平

內涵豐富的中醫(yī)理論體系和中醫(yī)護理技術是護士臨床護理的指導寶典，它對促使護士有目的地接受與創(chuàng)造性發(fā)揮中醫(yī)特色，促進中醫(yī)院護士自身專業(yè)化成長和提高服務水平具有重要的意義。

3.1以中醫(yī)理論指導患者生活起居，提高抗病能力《黃帝內經》指出“春三月，夜臥早起，廣步于庭，披發(fā)緩行，以使志生，以春氣之應養(yǎng)生；夏三月，夜臥早起，無厭于日，使志無怒，使氣得泄；秋三月，早臥早起，與雞俱興，使志安寧，使肺氣清；冬三月，早臥晚起，必待日光，去寒就溫，無泄皮膚。”“春夏養(yǎng)陽，秋冬養(yǎng)陰”等。事實上，以陰陽五行理論及五運六氣理論等［3-6］中醫(yī)理論指導患者調護確見奇效。因此，我院強化應用中醫(yī)理論指導患者的飲食和生活起居，具體做法:護理部組織制訂各科《?？企w質、證候調查表》供護士在患者入院時進行證候、體質評估，責任護士根據(jù)體質、證候指導患者飲食及生活起居，并在入院三天內在患者共同參與下制定出合適患者體質證候的個體化食療方案。經常向患者講解飲食宜忌，提供合適患者體質的一類食物供其選擇，如陽虛質適宜進食牛肉、羊肉、韭菜、生姜、辣椒、花椒、胡椒等溫陽強體的食物，少飲綠茶，少食生冷寒涼的食物。并且指導患者順應四時的生活起居以及太極拳、五禽戲、八段錦、六字訣等保健活動，以促進疾病的恢復，預防病后復發(fā)，這對提高患者的抗病能力，提高滿意度具有重要的意義。

3.2以中醫(yī)護理技術提高治療效果穴位按摩、耳穴壓豆法、灸法、拔罐、水針、穴位埋線、中藥熏洗、中藥坐浴、中藥保留灌腸、中藥外敷、中藥涂擦、藥熨法、穴位貼敷法、貼藥法等許多行之有效的常用中醫(yī)護理技術，這些技術簡便易行、直觀安全、收費低廉、創(chuàng)傷小、見效快，深受患者的喜愛。高效實用的中醫(yī)護理技術和精湛的中醫(yī)技術操作技能有利于提高治療效果及患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛，提高整體服務水平。因此，護理部要求按體質、證候選用中醫(yī)護理技術，提高護理效果。根據(jù)體質辨識結果協(xié)助主管醫(yī)生選擇簡單、方便、高效、安全的中醫(yī)護理技術項目，如穴位按摩、耳穴壓豆法、灸法、拔罐、水針、穴位埋線、中藥熏洗、中藥坐浴、中藥保留灌腸、中藥外敷、中藥涂擦、藥熨法、穴位貼敷法、貼藥法等，以調整患者體質，同時，鼓勵患者及家屬主動參與，對安全度高、簡單易懂的項目可指導患者及家屬自我實施。

4　實踐效果

4.1護患關系和諧與實施前三年的滿意度均值相比，患者對護士的服務及技術的滿意度分別從92.3%、92.8%提高到95.8%、96.2%；無重大護理投訴。

4.2護士的工作責任心增強實施提升護理服務品質策略后，全院護理人員形成了愛崗敬業(yè)、無私奉獻的良好氛圍，責任護士對主管患者提供無縫隙護理服務，護理不良事件顯著減少。

4.3護士與患者建立了良好的長期合作關系各科室加強了患者出院后延續(xù)的護理服務，定期電話回訪，并建立病友俱樂部QQ群，在群里對出院患者指導和督促，使患者遵從在院制定的飲食、生活起居、體育鍛煉、情志調攝、藥物調攝和復診隨訪等，對不能通過網(wǎng)絡平臺交流的患者采用電話隨訪進行出院后延續(xù)健康管理，以糾正患者的偏頗體質。

5　小結

構建和諧的醫(yī)患關系是構建社會主義和諧社會的需要，提升護理服務品質可提高患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛，是構建和諧醫(yī)患關系、維持正常醫(yī)療秩序的重要手段。但由于種種原因，目前我國的醫(yī)患矛盾日趨加劇，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率逐步上升。因此，在醫(yī)患關系極為敏感的今天，探討如何提升護理服務品質，提高患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛具有十分重要的意義。

［1］李歡澄，陳子茂，唐慶民，等.加強中醫(yī)文化教育提高師德建設水平［J］.廣西中醫(yī)學院學報，2009，12（4）:99-100.

［2］朱紅英.傳統(tǒng)中醫(yī)文化的現(xiàn)代價值［J］.醫(yī)學與社會，2009，22（11）:24-25.

［3］梁誼深，謝勝.淺談五運六氣對冬病夏治的指導［J］.河南中醫(yī)，2012，32（6）:694-695.

［4］侯秋科，謝勝.以“脾胃為基石”四時膏方的運用［J］.四川中醫(yī)，2014，32（5）:40-41.

［5］謝勝，周曉玲，稅典奎，等.“治未病”思想指導下的脾胃病防治模式探索［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2012，20（2）:122-125.

［6］梁誼深，謝勝，張越，等.太極拳運動治療腸易激綜合征的療

效觀察［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結合雜志，2011，20（4）:417-418.

（編輯陳明偉）

R47

A

2095-4441（2015）04-0104-03

2015-10-06

中華中醫(yī)藥學會研究與評價課題（編號:CACMRE2014-A-04）

韋衡秋（1962-），女，廣西梧州人，學士，主任護師，研究方向:中醫(yī)護理及管理

寧余音