諶永毅，劉翔宇，周鈺娟，卿利敏

醫(yī)療服務是醫(yī)院提供給病人的診斷、治療、護理、康復等服務的總稱。病人護理服務滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)院護理服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的護理服務過程進行的一種評價。它是衡量醫(yī)院護理服務質(zhì)量的核心指標。病人護理服務滿意度是衡量醫(yī)院護理服務質(zhì)量的核心指標，是評價護理質(zhì)量的重要渠道，第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上明確提出：應把病人滿意度作為改進工作的標準，評價護理質(zhì)量的關鍵也應以病人的滿意程度為尺度。2010年衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動中提出：利用2年左右的時間，通過開展以“病人滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的示范工程活動，達到提高服務質(zhì)量的目的。病人滿意度已經(jīng)逐漸成為評價護理質(zhì)量的一個重要指標［1］。目前，國內(nèi)外研究對住院病人護理服務滿意度的測評方法包括訪談法、觀察法、專家咨詢法，而應用最為廣泛的是量表測量法［2］。本研究就目前住院病人護理服務滿意度量表的測量維度、信效度以及應用情況進行綜述，為相關病人滿意度量表的使用和選擇提供參考。

1 住院病人護理服務滿意度的定義

護理服務具有無形性與有形性雙重屬性，護理服務的無形性是指護理服務流程的科學性、服務項目組合的合理性、服務效率以及護理人員的態(tài)度、技能等。無形性并不是醫(yī)療服務的本質(zhì)屬性，它是所有服務產(chǎn)品區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要屬性。護理服務的有形性主要是指服務設施設備的完好程度、醫(yī)療環(huán)境的舒適和美觀程度、服務場所的便利程度以及服務人員的儀容儀表等，它是顧客通過視覺能觀察到的有形的東西。因此，有形性對病人服務滿意度同樣有著重要影響。自1956年美國首次嘗試運用病人滿意度評價醫(yī)療服務質(zhì)量，Abdellah等［3］于1957年發(fā)表了第一個用于評估護理服務質(zhì)量的病人滿意度測量工具，他們認為護理服務主要包含住院病人可獲得的護理服務總小時數(shù)（包括非專業(yè)的護理人員）和專業(yè)護理人員提供的護理服務總小時數(shù)。1975年Risser［4］將病人滿意度定義為：病人關于理想狀態(tài)的護理服務與病人實際感受到的一致性程度。20世紀80年代，研究者們將病人滿意度的概念和護理質(zhì)量結合在一起，如1982年Hinshaw等［5］將病人滿意度定義為“病人對護理人員提供的照顧質(zhì)量的看法”。1988年Donabedian［6］將病人滿意度定義為“病人對護理服務質(zhì)量所有方面評價的表示，特別是人際關系的過程”。2003年 Mrayyan等［7］給病人滿意度提出了一個操作性的概念“護理服務滿足病人在照顧的藝術、技術質(zhì)量、物理環(huán)境、照顧的可獲得性和持續(xù)性、照顧的成果或效能的期望值的程度”。綜合西方學者對滿意度的定義可得出：病人護理服務滿意度是指病人在就醫(yī)過程中，對護理人員提供的實際服務的感知質(zhì)量與預期質(zhì)量對比程度的評價，或是病人基于自己期望被滿足的程度對護理人員提供的實際服務做出的評價［8］。

2 國外住院病人護理服務滿意度測評量表的研究現(xiàn)狀

國外病人滿意度文獻研究較多，對于病人滿意度的研究主要借鑒顧客滿意模型。從20世紀90年代開始，西方很多國家把顧客滿意度作為一個宏觀的經(jīng)濟指標，在全國開展顧客滿意度指數(shù)測評工作。1994年佛耐爾教授得出美國滿意度模型ACSI模型，1999年，歐洲滿意度調(diào)查小組得出ECSI模型。主要有瑞典顧客滿意晴雨表（SCSB）、美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）、歐洲顧客滿意指數(shù)（ECSI）、挪威新顧客滿意度指數(shù)OKSB）4個經(jīng)典模型。與此同時，新西蘭、澳大利亞、韓國、挪威、我國臺灣也進行了顧客滿意度指數(shù)的測評工作。其中SCSB、ACSI、ECSI模型是比較典型的滿意度模型，ACSI模型的應用最為廣泛。

2.1 病 人 滿 意 度 量 表 （patient satisfaction scale，PSC）由美國學者 Risser［4］于1975年編制，是有文獻記載最早的標準化的病人護理服務滿意度量表。其理論概念也被其他學者用來作為研究量表的理論基礎［9］。Risser主要通過質(zhì)性研究的方法對護理服務質(zhì)量的概念范疇進行了界定，該量表包括專業(yè)技術、人際關系、信任關系和教育關系4個維度，共25個條目，量表的Cronbach’sα系數(shù)為0.91。

2.2 SERVQUAL模型及量表（service quality model）1995 年 Parasuraman 等［10］根 據(jù) 創(chuàng) 立 的 SERVQUAL理論模型編制了SERVQUAL量表。SERVQUAL屬于簡明多條目量表，具有良好的信度和效度，便于操作，適用性強。Parasuraman等［10］認為，顧客感知服務質(zhì)量的高低取決于服務過程中顧客感覺到的實際表現(xiàn)與對服務的期望值之間的差異程度，其公式為：Q（quality）＝PS（performance service，PS）－ES（expectation service，ES）（感知服務質(zhì)量＝服務過程中顧客感覺到的實際表現(xiàn)－對服務的期望值）。Parasuraman等［10］將SERVQUAL量表修訂為5個維度，共22個條目。5個維度分別是可靠 （reliability）、響應性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）、有形性（tangible）。該量表經(jīng)過反復的研究和驗證，在零售、餐飲、銀行、保險、圖書館和醫(yī)療、護理服務等行業(yè)得到了廣泛應用。周守民［11］結合護理服務的特點將SERVQUAL量表漢化后對病人、護士及護理管理者對護理服務質(zhì)量的感知進行了比較研究，證實漢化后的量表具有良好的信度和效度，該量表應用于我國外科護理質(zhì)量評價具有一定的適用性，值得推廣。

2.3 La Monica，Oberst病人滿意度量表（La Monica，Oberst patient satisfaction scale，LOPSS）1986年由美國紐約哥倫比亞大學的La Monica等［12］編制而成，該量表分為不滿意項目、人際支持和良好的印象3個維度，共38個條目，Cronbach’sα系數(shù)為0.92。量表的特點在于提供了17個可供選擇的不滿意條目。

2.4 病人感知醫(yī)院護理體驗量表（patient perception of hospital experience with nursing，PPHEN）該量表于2001年由美國紐約羅切斯特大學學者Andén等［13］編制而成，以 Swanso－Kaumllan理論模型為基礎，沒有劃分維度，由15個條目組成，Cronbach’sα系數(shù)為0.94。旨在測評病人在住院期間感知和體驗到的護理服務能否滿足病人的需求。量表適用于普通病房的住院病人滿意度測評，可以比較不同醫(yī)院或者同一醫(yī)院不同時期病人感知到的護理服務質(zhì)量的差異。

2.5 住院病人護理服務質(zhì)量滿意度量表（inpatient nursing service quality）該量表由美國鹽城學者 Melissa等［14］采用混合研究的方法編制，包含5個維度：移情性、不確定因素的減少、可靠性、親密關系、個性化護理，23個條目，Cronbach’sα系數(shù)為0.91，主要適用于住院病人滿意度測評，對于短期住院病人缺乏特異性。

3 我國住院病人滿意度研究現(xiàn)狀

我國的住院病人滿意度調(diào)查有民意測驗、意見箱、意見簿、信訪辦、院長接待日等多種形式，我國有多家醫(yī)院對滿意度調(diào)查做了大量工作。我國衛(wèi)生部在20世紀80年代末開始實行醫(yī)院分級管理，《中國醫(yī)院管理分級管理標準》要求醫(yī)院進行滿意度調(diào)查，90年代初期，我國衛(wèi)生部進行了三級醫(yī)院評審，累計發(fā)放調(diào)查表3 000多萬張。2004版《北京地區(qū)醫(yī)院評審標準》中，要求醫(yī)院定期對門診、急診、住院、出院病人發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。董伊人等［15］綜合運用SPSS相關因素分析的方法來探索病人滿意度影響因素，得出5個主要影響因素，并詳細分析了這5個相關因素對病人滿意度的影響程度，為醫(yī)院針對調(diào)查結果、改善和提高住院病人滿意度提供了科學參考依據(jù)和建議。1997年，王增珍等［16］采用模糊綜合評價的方法，通過對各指標模糊控制量的計算，確定醫(yī)療服務各項內(nèi)容的優(yōu)劣評價。1999年，陳平雁等［17］研制出住院病人滿意度量表。2005年，劉桂瑛等［18］在總結國內(nèi)外顧客滿意度研究狀況后，認為以往具體行業(yè)的顧客滿意度測評都是在建立一個統(tǒng)一顧客滿意度模型的基礎上，利用滿意度數(shù)據(jù)做跨行業(yè)乃至跨國別的研究仍然是一個存在爭議的研究領域；有必要針對具體行業(yè)來分析解釋變量和顧客滿意之間的關系，再以此建立顧客滿意的分行業(yè)因素分析模型。劉桂瑛等［18］運用顧客滿意理論，嘗試性地提出我國醫(yī)療服務行業(yè)滿意評價的理想模型框架。大量研究證明，不同行業(yè)顧客忠誠、顧客滿意、感知質(zhì)量等概念的內(nèi)涵及概念間關系存在差異。因此，在構建病人滿意度模型前，有必要對護理服務的相關特點進行深入討論。護理專業(yè)本質(zhì)上屬于服務行業(yè)，它當然具備服務行業(yè)的共性，同時也必須認識到，護理服務的產(chǎn)出是人自身的健康，與其他服務比較，必定存在其特殊性。丁炎明［19］根據(jù)不同時期護理工作重點及病人的護理需求設定的病人滿意度問卷，包括服務態(tài)度、禮儀服務、操作技能、健康教育、心理護理、服務主動性等17個項目，每個項目有“滿意、基本滿意、不滿意”3項或“是、否”兩項選擇?！皾M意、基本滿意、是”3項列入優(yōu)良項目數(shù)，“不滿意、否”兩項列入不良項目數(shù)。孫琳等［20］在參考多種滿意度調(diào)查表和咨詢護理管理專家的基礎上編制的問卷，包括病人對護理服務的滿意度及健康教育知曉率兩個方面的內(nèi)容。病人滿意度從等級護理、輸液護理、疼痛護理、服務態(tài)度、技術水平、健康教育知曉率6個方面了解能否滿足病人需要，健康教育知曉率從住院教育、等級護理指導、疾病相關知識教育、特殊檢查治療教育、用藥指導、圍術期教育、心理指導、出院指導8個方面來評價健康教育效果［21］。谷波等［22－24］于 2006年根據(jù)“結構—過程—結果模式”、美國質(zhì)量評價模式及參考雙因素理論、Kano的顧客滿意模型理論、顧客行為理論、需要理論等，結合中國護理質(zhì)量標準、績效評價指標和評價方法編制了住院病人護理滿意度量表，該量表包括環(huán)境設施、服務質(zhì)量、結果3個一級指標，護士美感、技術質(zhì)量安全、服務及時性、健康教育、人文關懷、服務態(tài)度6個二級指標，20個條目。Cronbach’sα系數(shù)為0.935。繩宇等［25］于2011年編制的病人護理服務滿意度量表，將住院病人滿意度量表劃分為護理溝通、護理制度、護理服務和護理環(huán)境4個維度29個條目，采用Likert 5個等級計分，1分～5分代表非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意，Cronbach’sα系數(shù)為0.953。該量表以瑞典顧客滿意度晴雨表模型作為理論框架，以澳大利亞維多利亞州研制的病人滿意和體驗監(jiān)測工具（victorian patient satisfaction monitor，VPSM）為基礎，結合我國住院病人特點確定問卷測量的維度，通過半結構訪談、專家咨詢和實證研究［26］驗證其信效度。

4 我國住院病人護理服務滿意度研究現(xiàn)存的問題

滿意度測評的可信度首先取決于各項指標的確定。而現(xiàn)行的測評指標往往根據(jù)管理人員的管理經(jīng)驗來判斷各種因素的取舍，對指標的選取缺乏客觀決策程序。我國對病人滿意度理論及測量工具的研究起步較晚，目前多數(shù)研究者使用的住院病人護理服務滿意度問卷主要基于護理管理者關注的興趣點，以經(jīng)驗為基礎進行編制，一般沒有經(jīng)過信度和效度的檢驗，各個條目占據(jù)的權重均等，計算滿意度的方法缺乏科學依據(jù)［27］。其現(xiàn)存的主要問題：①多數(shù)醫(yī)院住院病人護理服務滿意度問卷多為管理者自行設計，以理論為基礎編制的問卷相對較少，到目前為止還沒有學者對護理服務滿意度的理論進行系統(tǒng)研究。②缺少普遍適用、可比性較強的調(diào)查內(nèi)容和統(tǒng)計方法。目前的滿意度調(diào)查主要由各家醫(yī)院內(nèi)部組織，在調(diào)查表設計、調(diào)查方法和統(tǒng)計處理等方面缺乏統(tǒng)一的標準，量表缺乏一定的信效度檢驗，未得到廣泛的驗證和推廣。③量表應用的樣本量不夠大，缺乏大樣本、多中心的調(diào)查研究，缺乏對各類病人應用后的比較。④國內(nèi)目前滿意度研究缺乏科學的工具選擇和開發(fā)策略，其指標往往是調(diào)查者從自己的角度及需要出發(fā)自行設計，不能真實反映病人的需求和期望［28］。因此，在今后的研究中研究者可以選用質(zhì)性研究與量性研究結合的方法擴大樣本量，加強區(qū)域和多中心合作，并尋求合適理論的支持，對住院病人護理服務滿意度進行更深入全面的研究。

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