郭 淼

網(wǎng)絡視閾下公民個體的危機公關
——對“成都女司機被打事件”的思考

郭 淼

網(wǎng)絡為公民提供了一個自主表達的平臺，同時也使公民成為除政府、企業(yè)等組織之外可能遇到形象與信譽損失的危機個體。與政府和企業(yè)相對完善的危機公關相比，公民個體在危機面前往往不知所措，因而如何公關成為公民個體值得思考的話題。本文欲以“成都女司機被打事件”為個案，對網(wǎng)絡視閾下公民個體的危機公關原則進行深入探討。

網(wǎng)絡環(huán)境；公民個體；女司機被打事件；危機公關

[作 者]郭淼，鞍山師范學院。

當前，由于“互聯(lián)網(wǎng)、電子公告，手機網(wǎng)絡等新媒介的迅速發(fā)展而形成的由新媒體所主宰的生態(tài)環(huán)境”[1]，使每個公民的行為都極有可能公開進入到大眾的視野，尤其是那些違背社會公德、倫理道德、國家法律與社會公共利益的行為。本文所謂公民個體，即指在社會歷史活動中起推動與延緩的影響，沒有打下明顯自己意志的印記，不起決定性作用的絕大多數(shù)的單個人[2]，在網(wǎng)絡環(huán)境下，公民個體也會在某一時間因為某一事件成為公眾人物。從公共關系學視角來看，危機公關是公共關系中非常重要的一種類型，同時也是一種“非常態(tài)”公共關系，即在危機處置過程中，通過公共關系的運用，達到組織與公眾之間的有效溝通，彌補組織形象與聲譽的損失[3]，筆者認為公民危機公關是個人為了減少自身形象與聲譽的損失，借助公共關系理論與公眾及媒體進行溝通的一種手段，由“成都女司機被打”事件即可看出。

2015年5月3日晚，一段“女司機被暴打”的視頻在網(wǎng)絡上曝出，并被快速傳播，四川新聞網(wǎng)隨即跟進報道：“成都市錦江區(qū)嬌子立交一十字路口處，一男性司機開車逼停一女性司機，并在下車后將女司機從駕駛室內(nèi)暴力拉下車，開始了長達幾十秒的拳打腳踢。”多數(shù)網(wǎng)友對男子的粗暴行為表示譴責，被打女司機是被輿論同情的一方，而就在男司機張某的行車記錄視頻被曝光后，發(fā)現(xiàn)女司機開車太沒規(guī)則，實在危險，這時輿論突然發(fā)生大逆轉，女司機被鄙棄，至此，女司機陷入了危機，她的每一個處理都顯得遲鈍與無力，甚至激怒了廣大網(wǎng)友，直至5月11日，她在微博上公開發(fā)表了一封致歉信，事態(tài)才逐漸緩和直至沉寂。下面筆者將從以下幾個方面針對成都女司機被打事件就公民應如何應對危機提出幾點建議。

一、承擔責任原則

危機發(fā)生后，公眾會關心利益、感情這兩方面問題，在個人危機公關中，普通個人也應兼顧這兩方面。在利益方面，首先要承認錯誤，承擔責任，減少公眾的質疑，緩解矛盾；在感情方面，要站在對方的角度看問題，并通過媒體公開道歉，獲得公眾的理解與信任。事發(fā)后，女司機在接受采訪時表示自己對道路不太熟悉，確實在變道時點了剎車，但并未就自己的惡劣行為表示道歉，在張某行車記錄視頻曝光后，網(wǎng)友們一窩蜂地發(fā)表評論批評甚至怒罵女司機開車沒規(guī)則時，女司機仍未表明態(tài)度，直至輿論反轉后的第二天，即5月5日@華西都市報發(fā)布了女司機的道歉：女司機表示第一次連變兩個道，是想從三環(huán)主道進入輔道往三圣鄉(xiāng)走，確實有點急，我道歉，但我沒有想去別他。第二次因為路窄不得已才拐過去。最后一次是想盡快離開，但沒想到他把我別停了，話沒說就打。在這簡短的道歉中，女司機有為自己開脫的嫌疑，并未從自身找原因去承擔相應責任，并不能化解危機。個人危機一旦發(fā)生，公民個體首先必須做的就是承擔責任，最好以書面的形式，既要客觀陳述事實真相，又要表明自己的態(tài)度，注意語言的運用，避免為自己辯解不當言辭的出現(xiàn)，否則會被理解為推卸責任。

二、真誠溝通原則

真誠即“三誠”：誠意、誠懇、誠實。誠意即普通個人要在事件發(fā)生后的第一時間向網(wǎng)友說明情況，表示道歉，贏得網(wǎng)友的同情與理解；誠懇即以對方的利益為重，利用互聯(lián)網(wǎng)與公眾加強溝通，勇于面對錯誤與問題，并說明自己目前的狀況，以獲得尊重；誠實即不說謊，客觀真實。在整個事件中，女司機盧某并未就自己的行為與網(wǎng)友及媒體進行有效溝通，而且在行車記錄儀視頻曝光后，雖然做了道歉，但更多的是為自己辯護，多數(shù)網(wǎng)友認為道歉不真誠。無論是利用微博發(fā)表的致歉信還是媒體跟進的報道，女司機一直處在防備狀態(tài)，并未主動與外界溝通，明確承認自己的錯誤，如此只會使自己陷入被動，所以當事人要盡量運用各種手段與網(wǎng)友及媒體進行及時溝通，表達出自己的誠意，尤其是當自己確實應承擔主要責任時，更應遵守真誠溝通原則。

三、速度第一原則

網(wǎng)絡環(huán)境下，消息傳播的速度極快，公眾與媒體都在等待著事件主體的回復，這個時候，危機個人應當機立斷，快速予以反應，與公眾及媒體進行溝通。輿論發(fā)生反轉后，女司機顯然并未立刻做出反應，而是在一天之后才發(fā)聲道歉，此時網(wǎng)上已是罵聲一片，所以這種道歉也是于事無補。女司機所有道歉和表態(tài)都是滯后的，而作為公眾與媒體又急于了解女司機的態(tài)度，所以就使得矛盾加劇，自然會對女司機的不表態(tài)或者遲緩表態(tài)產(chǎn)生反感，尤其是當11日女司機的致歉信發(fā)出時，所有的傷害都已釀成，就像女司機在信中寫到的那樣，“在這個事件里，我深知網(wǎng)絡暴力、人肉搜索給我及我的家人帶來了多大的傷害，它將多么深遠地影響我的生活”。所以一旦個人危機發(fā)生，務必要在第一時間將事件真相向外界告知，切忌拖拉回避，不要認為不說話便可以減少對自己的傷害，那樣只會讓各種猜測甚至謠言在網(wǎng)絡上風靡，侵害個人權益。勇敢直面，快速反應，掌握主動權，把握事件整個局勢才是最佳處理方式。

四、系統(tǒng)運行原則

在危機公關中，系統(tǒng)運行有以下幾點：（1）以冷對熱、以靜制動；（2）統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳；（3）組建班子，專項負責；（4）果斷決策，迅速實施；（5）合縱連橫，借助外力；（6）循序漸進，標本兼治。對于公民個體而言，要做到系統(tǒng)運行是非常困難的，但一定要具備系統(tǒng)運行的思維。成都女司機在事件中同時面對網(wǎng)友批評、人肉搜索等復雜狀況，一個打擊還未解決，另一個打擊又出現(xiàn)了，于是便眉毛胡子一把抓，自亂陣腳，最后便導致局勢更加困難，在這種不利的狀態(tài)下，女司機的父親居然出面說要追究造謠者的法律責任，這不但不會緩解局勢，還會帶來負面影響。在危機產(chǎn)生后，一定要保持冷靜，仔細分析事件發(fā)生的主要原因以及自己的問題，并思考應對策略，必要時最好要在第一時間咨詢專業(yè)的公關人員，或者公關組織，讓其協(xié)助自己處理危機，而不要等到事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可挽回的地步再尋求幫助。

五、權威證實原則

在“成都女司機被打”事件中，并未出現(xiàn)第三方組織進行權威證實，但現(xiàn)場的視頻錄像成為推動事態(tài)發(fā)展的重要因素，尤其是男司機行車記錄儀視頻，使輿論發(fā)生大反轉，由之前支持被打女司機到之后嚴厲批評女司機。權威證實在危機處理過程中具有重要作用，它較危機事件主體的言辭更具權威性與可信度，容易被大眾認可與接受，所以在處理個人危機時，權威證實也是非常重要的，有的時候它可以反轉輿論。

當然，在危機事件中，媒體作為溝通政府及企業(yè)與公眾的橋梁，在個人危機公關中，依然扮演著橋梁的作用，甚至更為突出。在“成都女司機被打事件”中，男女司機并不具備運用媒體的思維，尤其是女司機，面對媒體采訪，并沒有表現(xiàn)出對事件結果的真誠歉意，所以在相關報道發(fā)出后，該司機陷入個人危機。因此，公民個體在應對危機時，不但要把握上述策略，還要處理好與各類媒體的關系，端正自己的態(tài)度，勇敢地承擔責任，這樣才不至于成為網(wǎng)絡時代危機的犧牲品。（論文指導教師：邱源子）

[1]李欣.網(wǎng)絡環(huán)境下的政府危機公關研究[D].蘇州：蘇州大學，2009.

[2]陳偉.關于歷史人物在歷史進程中的作用——兼論人民群眾，普通個人，杰出人物的比較研究[J].學理論，2014（1）：147.

[3]孟建，錢海紅.危機公關：融入中國社會發(fā)展的新戰(zhàn)略——中國危機公關實踐的學術考察[J].國際新聞界，2008（6）：19.