熊光清

（對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 國際關(guān)系學(xué)院，北京100029）

近年來，中國網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件頻繁發(fā)生，對社會治理和網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。中共十八屆三中全會指出：要“健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局”。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件已經(jīng)成為一種特殊類型的突發(fā)事件，它表現(xiàn)出許多新的特征。只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的應(yīng)對突發(fā)事件的舊思想和舊觀念，制定出有針對性的應(yīng)急管理預(yù)案，才能有效提高網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)對能力。

一、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件：一種特殊類型的突發(fā)事件

當(dāng)前，中國已經(jīng)進(jìn)入突發(fā)事件的高發(fā)期，突發(fā)事件的誘發(fā)因素非常之多。突發(fā)事件往往是社會危機(jī)的先兆和前奏，當(dāng)突發(fā)事件因處理不當(dāng)而失去控制、朝著無序方向發(fā)展、危及社會穩(wěn)定和社會安全、對社會秩序構(gòu)成嚴(yán)重威脅時(shí)，突發(fā)事件就轉(zhuǎn)化成了社會危機(jī)。如果對突發(fā)事件處置及時(shí)妥當(dāng)，就能夠把潛在的威脅和風(fēng)險(xiǎn)化解在初始狀態(tài)，突發(fā)事件就不會轉(zhuǎn)變成社會危機(jī)。

互聯(lián)網(wǎng)塑造了一個(gè)全新的虛擬空間，拓展了人的活動(dòng)空間，造就了一種全新的網(wǎng)絡(luò)生活形式。但是，網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性并不意味著在網(wǎng)絡(luò)空間的活動(dòng)就完全是非真實(shí)的、非客觀存在的和純粹虛幻的。網(wǎng)絡(luò)空間只是人類活動(dòng)的媒介形式，網(wǎng)絡(luò)空間中的活動(dòng)完全依賴于人類的現(xiàn)實(shí)活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)空間的參與者、參與者的活動(dòng)及其產(chǎn)生的社會影響都具有很強(qiáng)的真實(shí)性和客觀性，并不是虛幻和虛無的。對于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件而言，它并非僅僅在網(wǎng)絡(luò)空間展開，往往是網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)頻繁。正因?yàn)槿绱?，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)政府部門并不會單純認(rèn)為這是發(fā)生在虛擬空間的事件而置之不理，相反，都會采取一定的措施予以處置。

可以說，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件已成為一種特殊類型的突發(fā)事件?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個(gè)相對自由和開放的空間，成為熱衷于抨擊時(shí)政弊端和社會丑惡現(xiàn)象的網(wǎng)民的聚集地。許多網(wǎng)民經(jīng)常在互聯(lián)網(wǎng)上曝光一些“黑幕”、“丑聞”和其他社會問題。這導(dǎo)致一些現(xiàn)實(shí)的社會問題和社會矛盾通過互聯(lián)網(wǎng)不斷迸發(fā)出來。特別是最近幾年里，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件在社會上造成很大的影響。例如：云南躲貓貓案（2009年）、杭州飆車案（2009年）、“我爸是李剛”事件（2010年）、浙江錢云會案（2010年）、江西宜黃拆遷事件（2010年）、淘寶網(wǎng)中小賣家維權(quán)事件（2011年）、小悅悅事件（2011年）、韓寒代筆門（2012年）、陜西“表哥”事件（2012年）、重慶“不雅視頻門”（2012—2013年）、湖南彬州瓜農(nóng)死亡事件（2013年）、海南萬寧某校長帶小學(xué)生開房事件（2013年）等等。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件頻繁發(fā)生，急需有效予以應(yīng)對和處置。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往以網(wǎng)絡(luò)輿情為先導(dǎo)，并由網(wǎng)絡(luò)輿情所主導(dǎo)。互聯(lián)網(wǎng)的特性與傳統(tǒng)媒體的特性有很大的不同，這造成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿論與傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的社會輿論的特性有很大的差異。特別是伴隨著新媒體的發(fā)展，社會輿論的平級傳播過程越來越明顯。并且，近年來，中國網(wǎng)民數(shù)量增加很快，截至2013年12月，中國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到6．18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到45．8%［1］。這為網(wǎng)絡(luò)輿論的形成提供了重要的群眾基礎(chǔ)。這樣，在網(wǎng)絡(luò)信息傳播過程中，非常容易產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”、“沉默的螺旋”現(xiàn)象和“群體極化”效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的這些特征使得網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的形成與發(fā)展表現(xiàn)出與現(xiàn)實(shí)生活中突發(fā)事件有很大的不同。

在網(wǎng)絡(luò)空間中，“蝴蝶效應(yīng)”意味著很小的事情借助網(wǎng)絡(luò)媒體可能掀起軒然大波。在混沌理論中，“蝴蝶效應(yīng)”（the butterfly effect）是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)?！昂?yīng)”是美國氣象學(xué)家愛德華·洛倫茲（Edward Lorenz）1963年提出來的，意思是說，一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能會在美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。這種現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)信息傳播過程中比較容易出現(xiàn)，例如，網(wǎng)絡(luò)上的一條本來不起眼的小消息可能引起大量網(wǎng)民的關(guān)注或介入，進(jìn)而導(dǎo)致事態(tài)不斷嚴(yán)重和惡化，從而演變成為影響重大的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。

“沉默的螺旋”（the spiral of silence）理論是德國社會學(xué)家伊麗莎白·諾爾－諾伊曼（Elisabeth Noelle－Neumann，1916－2010）提出來的。她認(rèn)為：“人們表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)的克制使得受到大聲支持的觀點(diǎn)顯得比實(shí)際上更強(qiáng)勢，而另外的觀點(diǎn)更弱。在意見傳播的螺旋過程中，一種場域形成的意見向其他場域傳播，同時(shí)，這一過程鼓勵(lì)人們要么大聲支持某一觀點(diǎn)，要么保持沉默，直到一種觀點(diǎn)在公共場域占據(jù)上風(fēng)，而其他觀點(diǎn)在它的支持者變得啞口無言后從公眾意識中消失。這一過程可以叫做‘沉默的螺旋’?！保?］在“沉默的螺旋”理論看來，社會輿論的形成是大眾傳播、人際傳播和人們對“意見環(huán)境”的認(rèn)知心理三者相互作用的結(jié)果；經(jīng)大眾傳媒強(qiáng)調(diào)提示的意見由于具有公開性和傳播的廣泛性，容易被當(dāng)作“多數(shù)”或“優(yōu)勢”意見所認(rèn)知；這種環(huán)境認(rèn)知所帶來的壓力或安全感，會導(dǎo)致社會生活中占壓倒優(yōu)勢的“多數(shù)意見”——輿論的誕生?！俺聊穆菪崩碚撌顷P(guān)于傳統(tǒng)媒介環(huán)境下公共輿論生成過程的假設(shè)，但是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，這一理論仍然可以成立。

“群體極化”（group polarization）這一概念是當(dāng)代美國法哲學(xué)家凱斯·桑斯坦（Cass Sunstein）提出的。他認(rèn)為：“群體極化一詞所指的情形非常簡單：團(tuán)體成員一開始存在某種偏向，經(jīng)過商議后，人們更樂于傾向于這一方向，從而形成更加極端的觀點(diǎn)?！彼J(rèn)為，群體極化的現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)空間也會出現(xiàn)，“在網(wǎng)絡(luò)和新的傳播技術(shù)領(lǐng)域里，具有相同意向的人們所組成的團(tuán)體參與彼此之間的討論，最后他們的想法和原先一樣，但是，形式上變得更加極端”［3］。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)空間的“群體極化”現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

這樣，盡管網(wǎng)絡(luò)信息無限豐富，但是，一旦某一事件成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)，就會引發(fā)大量網(wǎng)民的關(guān)注，從而形成特定的網(wǎng)絡(luò)輿情，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的爆發(fā)。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往由網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)，并與網(wǎng)絡(luò)輿情的演變軌跡呈現(xiàn)出同步性。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生初期（引發(fā)階段和展開階段），網(wǎng)民們由于在一定程度上形成了一種群體心理，他們才會表現(xiàn)得非常偏執(zhí)、極端和盲目。法國社會心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐（Gustave Le Bon，1841－1931）對群體心理進(jìn)行了深入研究。他認(rèn)為，群體心理一旦形成，就會表現(xiàn)得非常平庸、弱智和極端［4］。在這種心理支配下，他們積極參與網(wǎng)上活動(dòng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息“井噴式”產(chǎn)生，如暴風(fēng)驟雨鋪天蓋地而來，難以控制其變化軌跡，也難以預(yù)測其發(fā)展前景。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件一般就是從網(wǎng)絡(luò)輿情的引爆開始，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的興衰漲落而變化，并對社會形成強(qiáng)大的沖擊能量。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦引爆，往往會造成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生；網(wǎng)絡(luò)輿情高漲，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件就會擴(kuò)展；網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生變化，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也會出現(xiàn)變化；網(wǎng)絡(luò)輿情消退，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也就接近尾聲了。在網(wǎng)絡(luò)輿情的形成過程中，一些人為炒作、虛假宣傳、負(fù)面信息和激進(jìn)主張很容易左右網(wǎng)絡(luò)輿情，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)推手及其他網(wǎng)絡(luò)力量也可能通過對網(wǎng)絡(luò)輿情的控制從而在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中起到很大的作用，甚至?xí)倏鼐W(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過程，這使得網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件表現(xiàn)出相當(dāng)強(qiáng)的隨意性、偶然性和戲劇化等特點(diǎn)。

并且，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也會表現(xiàn)出非常顯著的突然性、動(dòng)態(tài)性和不確定性，與現(xiàn)實(shí)生活中其他類型的突發(fā)事件的特征和演變有很大的差異。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件演變過程中，由于各種意想不到的因素的影響，它涉及的問題和議題，甚至事件性質(zhì)都可能發(fā)生很大變化。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件所指向的問題和所要達(dá)到的目的，可以將近年來發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件分為曝光型、泄憤型、抗?fàn)幮?、反思型和其他類型等幾種。但是，單一的某種類型的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件很少，大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件具有混合型特征，很難預(yù)測其發(fā)展走向及可能造成的社會影響［5］。這樣，就導(dǎo)致應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件異常棘手和困難。

二、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對中存在的問題

第一，對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的特征沒有充分認(rèn)識，缺乏處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是互聯(lián)網(wǎng)廣泛使用背景下、特別是隨著新媒體大規(guī)模使用背景下產(chǎn)生的新現(xiàn)象。這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件與現(xiàn)實(shí)生活中的其他突發(fā)事件具有很大的不同。例如，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往由網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的演變而發(fā)生變化，它與網(wǎng)絡(luò)輿情的演變軌跡具有高度的一致性；對于特定的某個(gè)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，往往很難進(jìn)行準(zhǔn)確分類、分級并進(jìn)行相應(yīng)的分級處置；網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件雖然以網(wǎng)絡(luò)為主要活動(dòng)平臺，但是它的活動(dòng)領(lǐng)域不僅僅限于網(wǎng)絡(luò)空間，一般都表現(xiàn)出密切的線上線下活動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件與現(xiàn)實(shí)生活中的其他突發(fā)事件具有完全不同的特征，因此就不能使用應(yīng)對其他突發(fā)事件的方法和手段來處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件?？梢哉f，如果不轉(zhuǎn)變觀念，不認(rèn)識到新變化，還是用舊思維和舊辦法來解決新問題，肯定是行不通的。

盡管當(dāng)前中國網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生頻率很高，但各級政府、特別是許多地方政府對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律認(rèn)識有限，應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)不足，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，就可能出現(xiàn)應(yīng)對不力或處置失當(dāng)?shù)那闆r。當(dāng)前中國政府要完全消除網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生是不可能的。一方面，中國社會存在的問題和矛盾需要有一種渠道和途徑來加以緩解或釋放；另一方面，中國政府也需要通過網(wǎng)絡(luò)來化解一些社會矛盾和社會問題。因此，需要重視的問題是應(yīng)該恰當(dāng)應(yīng)對和正確處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，把它的危害性和危險(xiǎn)性控制在最小范圍內(nèi)。而當(dāng)前中國各級政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的手段和策略不成熟，甚至在應(yīng)對過程中經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤而導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化或擴(kuò)大。這種案例并不鮮見，其中最為典型的案例有廣東韶關(guān)群體事件（2009年）、山西問題疫苗事件（2010年）、天津薊縣火災(zāi)謠言事件（2012年）等。如何有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，已經(jīng)成為考驗(yàn)各級政府部門及其相關(guān)工作人員的一道難題。

第二，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)對處置沒有納入法治軌道，沒有形成有效的應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和管控措施。2006年1月國務(wù)院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和2007年8月第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十九次會議通過的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》都將突發(fā)公共事件或者突發(fā)事件分為四種類型：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。這四種類型中都不包含網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件?？梢哉f，當(dāng)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件還沒有像現(xiàn)在這么頻繁發(fā)生，其對社會的影響力還沒有這么強(qiáng)大，所以沒有引起預(yù)案和法律制定者的重視，因而沒有將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件列入突發(fā)事件之中。

由于沒有將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件列入突發(fā)事件之中，同時(shí)，又很難把它歸入上述四種類型的任何一類中，因此各地在制定突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案時(shí)，往往沒有將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件考慮進(jìn)去，造成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)對預(yù)案和管控體系相對滯后，甚至一些地方政府根本就沒有把網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件作為一種特殊類型的突發(fā)事件來對待。應(yīng)當(dāng)注意到，雖然各地政府針對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件采取了一些手段和措施，但是由于各地政府缺乏應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，又沒有法律法規(guī)的規(guī)范性措施，往往存在很強(qiáng)的主觀性和隨意性，沒有形成系統(tǒng)完備的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對體系。

第三，中國社會轉(zhuǎn)型時(shí)期尖銳的群體間矛盾使得網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件難以有效化解。當(dāng)前，中國的社會轉(zhuǎn)型是全面的轉(zhuǎn)型，原來的制度和規(guī)范，包括經(jīng)濟(jì)制度、政治制度、文化制度、社會規(guī)范和倫理道德等方方面面，都處于轉(zhuǎn)型過程中。在這一轉(zhuǎn)型過程中，原有的、傳統(tǒng)的制度規(guī)范被打破了，而新的制度規(guī)范又沒有建立起來，結(jié)果造成嚴(yán)重的社會不公和社會失范現(xiàn)象，整個(gè)社會存在著強(qiáng)烈的“憤懣”情緒。這是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件形成的現(xiàn)實(shí)根源。而由于社會參與機(jī)制和利益表達(dá)機(jī)制的不完善，社會上的這種不良情緒有時(shí)候就會借助一定的突發(fā)事件，通過網(wǎng)絡(luò)宣泄出來。只有在這種不良情緒得到足夠宣泄后，網(wǎng)民的情緒才會平息下來，事態(tài)才會出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。

特別是社會中存在強(qiáng)烈的“仇富”、“仇官”心理，政府機(jī)構(gòu)和社會組織缺乏公信力，群體間的信任感也非常之弱，整個(gè)社會缺乏基本的共識，使得處置社會問題和社會矛盾缺乏有效解決的心理基礎(chǔ)。再加上中國公民的法治意識沒有完全樹立起來，沖突雙方在很多時(shí)候都不能把法律法規(guī)作為解決問題的手段，不愿意在法治的軌道上解決問題，而傾向于“比氣斗狠”，或習(xí)慣用其他方法來解決問題，使得沖突和糾紛的解決面臨許多不確定的變數(shù)。再加上新媒體時(shí)代的來臨確實(shí)使草根的力量可以得到有效的彰顯，中國網(wǎng)絡(luò)輿論可以與傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)下的社會輿論一拚高低，從而使得化解網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件面臨更大的挑戰(zhàn)。

三、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對能力的提升方略

第一，應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件及其相關(guān)問題的研究，掌握網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件非常復(fù)雜，不少事件的目的和傾向具有多重性，在一些網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的演變過程中，不同階段，其議題和目的會發(fā)生改變，從而使得處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件變得異常棘手和困難。并且，由于網(wǎng)絡(luò)傳播的開放性、交互性和即時(shí)性，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成、傳播及其影響呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)媒體不同的特點(diǎn)。只有深入把握其演變軌跡的內(nèi)在規(guī)律及其影響因素，才能提高處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的有效性和針對性。

應(yīng)加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件及其相關(guān)問題的研究，掌握網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用而出現(xiàn)的新問題，要充分認(rèn)識到，新媒體時(shí)代與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比，有了很大變化。以政治生態(tài)的變化而言，傳統(tǒng)時(shí)代是有權(quán)威、有中心、有領(lǐng)袖、有組織，而新媒體時(shí)代則是無權(quán)威、無中心、無領(lǐng)袖、無組織。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程有著自身獨(dú)特的內(nèi)在邏輯，難以找到網(wǎng)絡(luò)輿情的測量指標(biāo)和測量方法，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步深入研究。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往與現(xiàn)實(shí)的突發(fā)事件密切關(guān)聯(lián)，因此在處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的過程中，也需要通過對突發(fā)事件的應(yīng)對處置起到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的作用。

第二，將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件納入突發(fā)事件應(yīng)急管理體系之中。由于網(wǎng)絡(luò)公共事件的特殊性，一些關(guān)于公共危機(jī)（或者突發(fā)事件）管理的法律法規(guī)沒有把它列入其中，這一問題應(yīng)引起中國政府和立法機(jī)構(gòu)的重視。必須認(rèn)識到，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件本身就是一種特殊類型的突發(fā)事件，可將其納入應(yīng)急管理體系之中，并制定相應(yīng)的應(yīng)對預(yù)案。在各層級的應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員中，增加一名了解本行業(yè)（或部門）具體情況的網(wǎng)絡(luò)輿情專管員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測預(yù)警和協(xié)調(diào)處置工作。單位之間要加強(qiáng)信息交流和業(yè)務(wù)溝通，形成以不同層級為縱、以相同行業(yè)（或部門）為橫的立體監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)，通過多重監(jiān)管、多方聯(lián)動(dòng)的方式，確保在事件發(fā)生之初就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。一旦發(fā)現(xiàn)可能造成重大負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)及時(shí)通知應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。

在突發(fā)事件應(yīng)急管理體系建設(shè)的過程中，要大力提高相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平和快速處置能力。對于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，不可過于迷信數(shù)據(jù)和技術(shù)，相關(guān)人員的準(zhǔn)確判斷和妥善處理非常重要。要對網(wǎng)絡(luò)輿情專管員進(jìn)行有效培訓(xùn)，著力提高以下各方面的能力：一是識別與判斷網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，并做出恰當(dāng)反應(yīng)。二是協(xié)調(diào)溝通與快速反應(yīng)的能力。對一些敏感的網(wǎng)絡(luò)言論，能夠迅速做出回應(yīng)，充分利用各種媒體和手段，有效疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。同時(shí)，通過多方聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門迅速對相關(guān)事件進(jìn)行調(diào)查和處理，并及時(shí)全面地公布真實(shí)信息。三是緩和事態(tài)與化解沖突的能力。對于普通網(wǎng)民，要注重以柔性方式對待，而不能過于剛性和強(qiáng)硬；也要注意不可過于刻板和傲慢，要能接地氣、順民意，善于緩和局勢、化解沖突。

第三，可考慮按性質(zhì)分類與按烈度分級相結(jié)合，確定應(yīng)對原則和措施。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件在演變過程中具有很強(qiáng)的不確定性，無法在它發(fā)生之初就對其進(jìn)行分級評估。并且，目前對互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件的演變軌跡和演變規(guī)律的認(rèn)識有限，難以準(zhǔn)確預(yù)測其發(fā)展走向。這樣，管控此類事件顯得非常困難，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤。因此，不可過于迷信技術(shù)手段而忽視人的主觀判斷能力，要加強(qiáng)相關(guān)部門的信息交流和業(yè)務(wù)溝通，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造便利條件，并對相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)和政治敏感性進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們對互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件的判斷和處置能力。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件引發(fā)之初，往往無法對其進(jìn)行分級評估，可按照是否合法、是否具有社會危害性等因素對事件性質(zhì)進(jìn)行分類。大致可分為兩類，不同性質(zhì)的事件按不同原則進(jìn)行處置：對于合法行為、對社會沒有消極影響的事件，以正面引導(dǎo)和輿情疏導(dǎo)為主；對于非法行為、對社會穩(wěn)定和社會安全可能產(chǎn)生負(fù)面影響的事件，以控制和打擊為主。當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件演進(jìn)過程中，可以按照網(wǎng)絡(luò)輿情的演變情況對其進(jìn)程進(jìn)行測量和分級，并及時(shí)調(diào)整處置的措施和手段。

第四，應(yīng)根據(jù)“即時(shí)處置”原則，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)。與現(xiàn)實(shí)生活中的突發(fā)事件相比較，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件蔓延的速度更快，因此要時(shí)刻保持反應(yīng)的靈敏度，依靠合理而有效的干預(yù)措施控制網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件負(fù)面影響的擴(kuò)散［6］。在應(yīng)對突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，各部門要協(xié)同作戰(zhàn)，互相配合，要克服官僚主義習(xí)氣，杜絕用舊辦法處理新問題，增強(qiáng)信息的透明度，特別是對相關(guān)事件要迅速調(diào)查和處理，切忌隱瞞和拖延。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的動(dòng)向；建立網(wǎng)絡(luò)輿情管控的組織體系，并制定有針對性的應(yīng)對預(yù)案；一旦發(fā)生類似事件，必須即時(shí)回應(yīng)或處置。

各地要建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各部門明確分工及職責(zé)，最大限度地降低突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。政府信息公開越及時(shí)、越詳細(xì)，公眾了解的真實(shí)信息越多，網(wǎng)絡(luò)謠言或不當(dāng)言論產(chǎn)生和擴(kuò)散的可能性就越小。對于有可能產(chǎn)生廣泛影響的不當(dāng)言論，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)回應(yīng)。否則，只會使問題越來越嚴(yán)重，矛盾與糾紛越來越難以解決。以下兩個(gè)案例中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得借鑒。

案例一：深圳跑車肇事案。2012年5月26日凌晨，在深圳濱海大道，一輛高速行駛的跑車與兩輛出租車相撞，致使一出租車內(nèi)3人當(dāng)場死亡。警方公布肇事者侯某的身份后，死者家屬質(zhì)疑“頂包”。后來，深圳警方連續(xù)公開公布相關(guān)錄像及車主照片等，并于5月30日公布DNA檢驗(yàn)結(jié)果，確認(rèn)肇事者就是侯某。從輿情應(yīng)對的角度來看，深圳警方在遭遇“頂包”危機(jī)后，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，針對網(wǎng)友和家屬的質(zhì)疑，不斷公布更為詳細(xì)的視頻證據(jù)、車主照片和DNA驗(yàn)證結(jié)果等，用證據(jù)說話，得到了網(wǎng)友的理解和認(rèn)同。

案例二：天津薊縣火災(zāi)謠言事件。2012年6月30日，天津薊縣萊德商廈發(fā)生火災(zāi)。現(xiàn)場火災(zāi)撲滅后，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情引爆。薊縣政府公布的傷亡數(shù)字遭到網(wǎng)友嚴(yán)重質(zhì)疑，致使當(dāng)?shù)卣帕ο萑肜Ь?。其主要原因在于，火?zāi)發(fā)生之后，薊縣政府沒有及時(shí)公布相關(guān)信息，而后來在發(fā)布信息的過程中，說法又顯得簡單模糊、語焉不詳，導(dǎo)致網(wǎng)民和媒體普遍指責(zé)薊縣政府信息發(fā)布遲緩，認(rèn)為薊縣政府存在有意隱瞞真相的嫌疑。

可見，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，必須善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)媒體，學(xué)會用網(wǎng)民能夠接受的語言和方式與網(wǎng)民平等交流溝通，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民的疑問，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民的訴求，而不能采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥政策”。各級政府部門一定要認(rèn)識到，對一些重要敏感的網(wǎng)絡(luò)言論，要迅速做出回應(yīng)，對相關(guān)突發(fā)事件要迅速調(diào)查和處理，并及時(shí)公開調(diào)查和處理的結(jié)果。這樣，才能避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情失控以及由此導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。

［1］中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心．中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告（2014年1月）［R］．2014－01－20．http：／／www．cnnic．cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201401／P0201401 16395418429515．pdf．

［2］Elisabeth Noelle－Neumann．The Spiral of Silence：Public Opinion－Our Social Skin［M］．Chicago：The University of Chicago Press，1993：5．

［3］SUNSTEIN C R．Republic．com 2．0［M］．Princeton and Oxford：Princeton University Press，2007：60－61．

［4］BON G L．The Crowd：A Study of the Popular Mind［M］．London：Ernest Benn Limited，1930：56．

［5］熊光清．中國網(wǎng)絡(luò)公共事件的演變邏輯——基于過程分析的視角［J］．社會科學(xué)，2013，（4）：4－15．

［6］佘廉，葉金珠．網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件蔓延及其危險(xiǎn)性評估［J］．工程研究，2011，（2）：157－163．