龍 海

(北京太陽(yáng)宮燃?xì)鉄犭娪邢薰?，北?100028)

集團(tuán)化企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)維方法淺談

龍 海

(北京太陽(yáng)宮燃?xì)鉄犭娪邢薰?，北?100028)

隨著ERP系統(tǒng)作為一種管理工具在現(xiàn)代集團(tuán)化企業(yè)中的不斷推廣應(yīng)用，企業(yè)在實(shí)施推廣ERP后如何能把ERP系統(tǒng)用好，發(fā)揮它的作用，ERP的運(yùn)維的重要性就體現(xiàn)出來(lái)了。本文就ERP系統(tǒng)運(yùn)維過程中重要因素進(jìn)行分析，并介紹了某集團(tuán)化企業(yè)通過人員組織、流程管理、版本更新、運(yùn)維制度、流程和文檔等構(gòu)建的運(yùn)維服務(wù)體系，用以支撐ERP系統(tǒng)高效安全穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)。

ITIL標(biāo)準(zhǔn)；ERP系統(tǒng)；SAP系統(tǒng)；Solution Manager；SLA

一、 ERP系統(tǒng)運(yùn)維

ERP系統(tǒng)的運(yùn)維是指ERP系統(tǒng)上線后的運(yùn)行和維護(hù)保障。隨著企業(yè)越來(lái)越依賴ERP系統(tǒng)，ERP發(fā)生故障所帶來(lái)的負(fù)面影響也就越來(lái)越大。傳統(tǒng)粗放式的IT運(yùn)維管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)管理ERP系統(tǒng)的要求，缺乏有效地ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理已經(jīng)成為ERP系統(tǒng)應(yīng)用效果的一個(gè)主要瓶頸。如何管理、控制和維護(hù)日益復(fù)雜的ERP系統(tǒng)，確保ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，充分發(fā)揮已有ERP系統(tǒng)的使用效率，已成為企業(yè)信息化過程中亟待解決的問題。

二、ERP運(yùn)維體系現(xiàn)狀

(一)企業(yè)對(duì)ERP系統(tǒng)運(yùn)維的要求

隨著企業(yè)信息化程度的逐步提高，主要業(yè)務(wù)流程需要通過ERP系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存放在ERP系統(tǒng)中，因此企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的需求也隨之越來(lái)越高。從而對(duì)于ERP系統(tǒng)運(yùn)維的有了更高的要求。企業(yè)對(duì)于ERP的運(yùn)維服務(wù)要求主要包括以下幾個(gè)方面。

1.及時(shí)性

隨著企業(yè)活動(dòng)對(duì)系統(tǒng)依賴程度的增加，系統(tǒng)問題處理的及時(shí)性則成為了首要的要求。用戶遇到問題時(shí)，能夠通過電話或者運(yùn)維平臺(tái)等多種手段，及時(shí)提報(bào)問題；問題提報(bào)后，通過有效的分發(fā)過程流轉(zhuǎn)到相應(yīng)專業(yè)處理能力的顧問手中；運(yùn)維顧問能夠及時(shí)響應(yīng)并進(jìn)行處理；處理完成后對(duì)客戶進(jìn)行反饋，從而形成閉環(huán)，保證問題及時(shí)解決。整個(gè)問題處理過程能夠通過多種方式進(jìn)行狀態(tài)跟蹤，并且保證有專人進(jìn)行解決。及時(shí)性，是ERP系統(tǒng)運(yùn)維首要考慮的重點(diǎn)。

2.專業(yè)性

與ERP系統(tǒng)相關(guān)的問題包括軟硬件功能、企業(yè)流程設(shè)定、系統(tǒng)操作、報(bào)表與表單格式等多方面的問題，所有問題都屬于ERP系統(tǒng)運(yùn)維工作的范疇。而這些問題往往涉及到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理領(lǐng)域，這就要求承擔(dān)ERP系統(tǒng)運(yùn)維的人員對(duì)于所在行業(yè)有較為深刻的理解，能夠針對(duì)行業(yè)或企業(yè)特點(diǎn)，解決ERP系統(tǒng)使用過程中存在的各種問題。

3.主動(dòng)性

除了在系統(tǒng)使用過程中解決問題外，ERP系統(tǒng)運(yùn)維更應(yīng)該是一個(gè)主動(dòng)的過程。承擔(dān)ERP系統(tǒng)運(yùn)維工作的組織或人員應(yīng)該定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，并合理評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，并基于現(xiàn)有狀態(tài)或存在的問題給出解決方案，從而確保ERP系統(tǒng)應(yīng)用處于良好狀態(tài)，并與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理更好的結(jié)合。

(二)基于ITIL理論的ERP運(yùn)維方法論

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)又稱作“信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)”，是一套成熟的IT行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。該套標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)開發(fā)目的是為了提高IT服務(wù)質(zhì)量，使IT資源的使用規(guī)范化。ITIL已經(jīng)成為IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

ERP運(yùn)維也需遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)，主要包括6大模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)構(gòu)架管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組，是構(gòu)建現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理的重要流程。本文引入的基于SAP solution manager構(gòu)建的ERP運(yùn)維體系，就是基于ITIL理論的這兩個(gè)流程組建立的。基于ITIL理論，ERP運(yùn)維體系服務(wù)支持流程組包括一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，即服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。

三、基于SAP Solution Manager平臺(tái)的運(yùn)維監(jiān)控體系

(一)SAP Solution Manager概述

SAP Solution Manager是一套集系統(tǒng)監(jiān)控、SAP支持桌面、自助服務(wù)、ASAP實(shí)施等多個(gè)功能為一體的系統(tǒng)管理平臺(tái)， SAP Solution Manager可以協(xié)助建立SAP解決方案的生命周期管理，它集成了SAP系統(tǒng)在各個(gè)階段各個(gè)方面的各種信息，這些信息包括(但不僅限于)：各種業(yè)務(wù)流程，EWA產(chǎn)生的警告，流程測(cè)試結(jié)果，接口描述等等。使用Solution Manager可以使SAP解決方案更加清晰、透明，從而減少整個(gè)系統(tǒng)的總體擁有成本。SAP Solution Manger是一個(gè)用于管理SAP 解決方案的完整平臺(tái)，它是企業(yè)信息管理部門支持日常工作的必備信息系統(tǒng)，可以有效提升ERP系統(tǒng)運(yùn)維水準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化信息管理流程及體制。

SAP Solution manager可以在以下方面有效構(gòu)建ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系：

推廣實(shí)施：SAP solution manager給客戶在實(shí)施、推廣和優(yōu)化ERP系統(tǒng)解決方案時(shí)，在應(yīng)用和技術(shù)領(lǐng)域提供有效的工具、內(nèi)容和方法論。

解決方案監(jiān)控：從系統(tǒng)監(jiān)控到業(yè)務(wù)流程監(jiān)控。SAP solution manager幫助ERP系統(tǒng)運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)性能和可靠性的需求。它可以通過多個(gè)系統(tǒng)組件監(jiān)控相關(guān)業(yè)務(wù)流程，這些監(jiān)控功能包括：SAP 預(yù)警功能，系統(tǒng)監(jiān)控，接口監(jiān)控，業(yè)務(wù)流程監(jiān)控以及服務(wù)級(jí)別報(bào)告。

運(yùn)維：管理SAP解決方案的服務(wù)。在運(yùn)維領(lǐng)域， SAP Solution Manager提供了一系列支持服務(wù)，包括：遠(yuǎn)程支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，自助服務(wù)和最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐。這些服務(wù)可以基于客戶的方案配置來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)地建議和觸發(fā)。

支持：在整個(gè)體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)中提供支持服務(wù)。SAP Solution Manager的桌面服務(wù)體系為客戶提供一個(gè)在全組織構(gòu)架中為所有系統(tǒng)的支持而服務(wù)的全面支持體系。它可以有效提高對(duì)最終用戶內(nèi)部支持的效率，并且可以建立同SAP全球支持服務(wù)體系的溝通。Solution Manager診斷功能則用于為SAP系統(tǒng)架構(gòu)組件進(jìn)行集中維護(hù)和分析。

升級(jí)：協(xié)助運(yùn)維人員升級(jí)SAP產(chǎn)品組件。SAP Solution Manager還可以幫助運(yùn)維人員在需要對(duì)已上線的SAP產(chǎn)品組件進(jìn)行升級(jí)時(shí)，在準(zhǔn)備、結(jié)構(gòu)調(diào)整、升級(jí)實(shí)施等環(huán)節(jié)提供一系列的方法學(xué)、工具和相關(guān)服務(wù)，從而能夠簡(jiǎn)化升級(jí)過程，有效控制對(duì)已上線系統(tǒng)調(diào)整的風(fēng)險(xiǎn)。

(二)基于SAP Solution Manager的運(yùn)維監(jiān)控體系

日益增長(zhǎng)的IT系統(tǒng)數(shù)量和越來(lái)越復(fù)雜的IT架構(gòu)和流程是在系統(tǒng)管理和監(jiān)控方面的巨大挑戰(zhàn)。一系列的相關(guān)組件(包括SAP實(shí)例、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、硬件平臺(tái)等)在進(jìn)行SAP系統(tǒng)在進(jìn)行系統(tǒng)管理時(shí)都是運(yùn)維人員所關(guān)注的內(nèi)容，作為SAP系統(tǒng)的使用者和運(yùn)營(yíng)者，企業(yè)越來(lái)越需要一個(gè)用以管理和監(jiān)控SAP及其與之相關(guān)所有組件運(yùn)行的集中平臺(tái)。

SAP Solution Manager 系統(tǒng)監(jiān)控功能正是為企業(yè)ERP運(yùn)維提供了這樣一個(gè)集中式的可以用來(lái)監(jiān)控和管理所有SAP相關(guān)組件的集成化平臺(tái)。主要功能包括：

業(yè)務(wù)流程監(jiān)控：通過CCMS(計(jì)算中心管理系統(tǒng))實(shí)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并以圖形化的方式展現(xiàn)出來(lái)。

系統(tǒng)監(jiān)控：通過CCMS(計(jì)算中心管理系統(tǒng))實(shí)現(xiàn)所有與SAP相關(guān)的各子系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。同時(shí)可以通過與其他中間件產(chǎn)品的結(jié)合，將系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、業(yè)務(wù)流程監(jiān)控點(diǎn)信息實(shí)時(shí)地通過郵件或短信等方式通知系統(tǒng)管理人員或相關(guān)業(yè)務(wù)流程控制點(diǎn)負(fù)責(zé)人，從而使得企業(yè)及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)更加廣泛的全方位監(jiān)控。

服務(wù)級(jí)別管理：基于SAP早期預(yù)警報(bào)告的持續(xù)監(jiān)控和報(bào)告。

系統(tǒng)預(yù)警報(bào)告：Early Watch Alert (EWA)為SAP系統(tǒng)提供了一個(gè)定時(shí)檢查所安裝的SAP系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的工具。EWA使用自動(dòng)的分析程序評(píng)估ERP系統(tǒng)的當(dāng)前狀態(tài)，它可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)ERP系統(tǒng)中的潛在問題，并通過及時(shí)的系統(tǒng)狀態(tài)對(duì)運(yùn)維人員提供有效的支持。

SAP在Solution Manager中無(wú)縫的整合了EWA，可以實(shí)現(xiàn)在ERP系統(tǒng)環(huán)境中多個(gè)系統(tǒng)Early Watch Alert的集中管理。通過RFC連接，衛(wèi)星系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)定時(shí)自動(dòng)的傳輸?shù)街醒氲墓芾砥脚_(tái)——Solution Manager系統(tǒng)上。所有SAP的系統(tǒng)都可作為Solution Manager的衛(wèi)星系統(tǒng)。如果Solution Manager和SAP Net之間建立了連接。當(dāng)EWA 報(bào)告中發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)星系統(tǒng)的狀態(tài)為紅燈時(shí)，該報(bào)告的拷貝以及它的會(huì)話會(huì)自動(dòng)的傳輸?shù)絊AP。并且在SAP自動(dòng)的創(chuàng)建對(duì)應(yīng)的message。衛(wèi)星系統(tǒng)包括R/3，BW，EP在內(nèi)的多種ERP子系統(tǒng)

服務(wù)運(yùn)作報(bào)告：Service Level Reporting 企業(yè)的IT部門和用戶團(tuán)體之間溝通的重要的紐帶。它是體現(xiàn)IT服務(wù)價(jià)值和提高IT服務(wù)質(zhì)量的手段。通過IT部門和用戶團(tuán)體之間協(xié)商制定的參數(shù)，Service Level Reporting可以對(duì)系統(tǒng)，應(yīng)用以及接口進(jìn)行監(jiān)控。

解決方案監(jiān)控：Solution Monitoring 解決方案監(jiān)控是面向業(yè)務(wù)流程的，可配置的、并且聯(lián)接到專業(yè)的分析和管理工具上；同時(shí)是開放和可擴(kuò)展的：它包含了IT系統(tǒng)環(huán)境下的所有的組件——SAP R/3、新的SAP組件以及非SAP的組件。

(三)基于SAP Solution Manager的運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域

SAP Solution Manager在系統(tǒng)運(yùn)作階段，是ERP系統(tǒng)運(yùn)維人員訪問SAP支持服務(wù)的接入點(diǎn)。服務(wù)包括遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)、自助服務(wù)，最佳實(shí)踐文檔。服務(wù)中產(chǎn)生的每個(gè)報(bào)告都非常有用，并且存放在SAP Solution Manager的運(yùn)作階段。這些存放在SAP Solution Manager 中的報(bào)告在將來(lái)的系統(tǒng)造作中都是非常有用的參考文檔。

SAP Solution Manager 是實(shí)施SAP維護(hù)服務(wù)合同中涉及的服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。此服務(wù)包含在 SAP Safeguarding中，這些服務(wù)可以將風(fēng)險(xiǎn)降到最小，可以在遠(yuǎn)程也可以在本地或者自行配置。

優(yōu)化服務(wù)：SAP Solution Management 優(yōu)化服務(wù)是由非常有經(jīng)驗(yàn)的SAP顧問上門在SAP Solution Manager 上實(shí)施的服務(wù)。

Empowering服務(wù)：SAP Empowering 服務(wù)可以使你的支持團(tuán)隊(duì)能夠獲得更多的知識(shí)和技能，以便于能夠更加有效的維護(hù)和操作你的系統(tǒng)。

基于SAP Solution Manager的運(yùn)維有效提高了企業(yè)針對(duì)SAP R/3、BW和企業(yè)門戶等系統(tǒng)的運(yùn)維應(yīng)用水平，鞏固IT管理規(guī)范和流程，有效監(jiān)控及管理相關(guān)各子系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)順利完成ERP系統(tǒng)升級(jí)和系統(tǒng)運(yùn)維，并為客戶開展下一步實(shí)施工作提供依據(jù)，以及利用Solution Manager管理后續(xù)實(shí)施項(xiàng)目，利于統(tǒng)一模版的分發(fā)以及管理，以優(yōu)化SAP系統(tǒng)的使用和實(shí)用性。

四、集團(tuán)化ERP系統(tǒng)運(yùn)維

在大型企業(yè)中，運(yùn)維工作的質(zhì)量將直接影響ERP系統(tǒng)的運(yùn)行效果，建立科學(xué)合理的運(yùn)維管理體系，是ERP系統(tǒng)應(yīng)用的重要保障。某國(guó)有企業(yè)在ERP項(xiàng)目上線后，依靠建立合理的運(yùn)維平臺(tái)，經(jīng)歷了系統(tǒng)保障、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)擴(kuò)充3個(gè)階段，逐漸形成了合理有效的ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系。

該企業(yè)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，創(chuàng)建了三級(jí)運(yùn)維模式的ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系。一是由運(yùn)維公司技術(shù)專家組成的一級(jí)運(yùn)維，解決系統(tǒng)重大問題。二是由技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)作為二級(jí)運(yùn)維，負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)配置、程序開發(fā)等需要集中管控的工作。三是由各地區(qū)公司在ERP項(xiàng)目建設(shè)中的關(guān)鍵用戶組建的三級(jí)運(yùn)維，負(fù)責(zé)地區(qū)公司的ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理工作。這種運(yùn)維方式有利于運(yùn)維資源調(diào)配，問題響應(yīng)時(shí)間較快，運(yùn)維質(zhì)量有保證。

ERP系統(tǒng)上線后，有大量的運(yùn)維工作要處理，企業(yè)分公司較多，地理位置比較分散，問題搜集及反饋存在難度。基于此，該企業(yè)依靠運(yùn)維技術(shù)力量，建立了一個(gè)集中統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，結(jié)合SAP solution manager的系統(tǒng)監(jiān)控及運(yùn)維管理功能，形成了行之有效的運(yùn)維平臺(tái)，該運(yùn)維平臺(tái)的使用使運(yùn)維工作更加順暢和高效。運(yùn)維平臺(tái)具有運(yùn)維表單網(wǎng)上審批功能、通知公告功能、問題的討論功能、用戶權(quán)限互斥判斷功能、運(yùn)維投訴管理功能、ERP知識(shí)庫(kù)功能、運(yùn)維業(yè)務(wù)跟蹤功能、ERP系統(tǒng)監(jiān)控等主要的功能。

溝通對(duì)于ERP運(yùn)維問題的處理非常重要。要在運(yùn)維人員與業(yè)務(wù)人員之間建立良好的溝通渠道，并確保各種溝通渠道暢通無(wú)阻，溝通手段包括運(yùn)維熱線電話、郵件、即時(shí)通訊、論壇、運(yùn)維平臺(tái)等。另外，定期的運(yùn)維工作例會(huì)，也是運(yùn)維溝通的有效手段，運(yùn)維例會(huì)便于集中、快速地解決ERP系統(tǒng)運(yùn)維工作中的各類問題。企業(yè)在運(yùn)維體系的建立過程中，逐步完善了各種溝通方式，并定期進(jìn)行運(yùn)維周會(huì)、月度例會(huì)，集中解決系統(tǒng)運(yùn)維過程中的各種問題，保證了ERP系統(tǒng)運(yùn)維工作的高效進(jìn)行。

五、小結(jié)

大型企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系的建立是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，涉及運(yùn)維部門組建、規(guī)章制度建立、考核體系建立、流程規(guī)范、溝通機(jī)制完善等，同時(shí)涉及到各級(jí)業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門，涉及范圍廣泛。建立行之有效的ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系將是不斷完善的過程，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的管理制度和豐富完善的知識(shí)庫(kù)，發(fā)揮實(shí)時(shí)性、系統(tǒng)性的功能，并彼此互為補(bǔ)充，成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)高效的運(yùn)維體系，確保ERP系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。

[1] 胡宇軒.ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的思考[J].信息系統(tǒng)工程，2014(1).

[2] 張純.構(gòu)建ERP系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系，提升企業(yè)生產(chǎn)管理[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2015(25).

(責(zé)任編輯：王 荻)

The Methodology of ERP System Maintenance in the Group Enterprise

LONG Hai

(Beijing Taiyanggong Gas-fired Thermal Power Co., Ltd., Beijing 102208, China)

With the popularization and application of ERP system in the group enterprise as the management tool， it is much more important to make good use of the ERP system, and to play its role in the enterprise operation after the system was applied. Meanwhile, the importance of maintenance of ERP is manifested.The key factors in the ERP system operation process are analyzed in this paper. Also, the paper introduces the maintenance service system in a group enterprise through the personnel organization, process management, version update, operation and maintenance system, process and document, which is used to support ERP system running safely and stable.

ITIL standard; ERP System; SAP System; Solution Manager; SLA

2015-10-20

龍海，男，北京太陽(yáng)宮燃?xì)鉄犭娪邢薰竟こ處煛?/p>

F270.7

：A

：1008-2603(2015)06-0092-03