文/本刊記者 玉茗

創(chuàng)客要學(xué)會(huì)“創(chuàng)員工”
——訪海爾大學(xué)企業(yè)文化模塊高級(jí)講師孫海藍(lán)

文/本刊記者 玉茗

海爾大學(xué)企業(yè)文化模塊高級(jí)講師孫海藍(lán)。

最近流行一個(gè)詞：創(chuàng)客，人人都是顧客的創(chuàng)造者，把自己的創(chuàng)意變成現(xiàn)實(shí)。你要經(jīng)營(yíng)客戶，和客戶交互思想，但是員工怎么能主動(dòng)的去做呢？近日記者就“創(chuàng)客”的有關(guān)話題請(qǐng)教了資深職業(yè)培訓(xùn)師和咨詢師、海爾企業(yè)文化體系創(chuàng)始人之一、海爾大學(xué)企業(yè)文化模塊高級(jí)講師孫海藍(lán)，這位擔(dān)任北大、清華、人大等MBAEMBA特聘講師的孫海藍(lán)老師，她從專家的角度為我們解答創(chuàng)客要如何先去“創(chuàng)員工”的。

機(jī)制激活人 文化影響人

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：有人則企，無人則止。人才是企業(yè)發(fā)展的根本，作為創(chuàng)客如何調(diào)動(dòng)員工的積極性呢？

孫海藍(lán)：在前幾天的一個(gè)培訓(xùn)會(huì)上，一個(gè)企業(yè)的老總跟我聊天的時(shí)候問到：孫老師，大企業(yè)是如何調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性積極的投入到工作中去的呢？我們的員工怎么就沒有這種創(chuàng)新的激情和干勁呢？

這位高層管理者在問我的同時(shí)，我相信他一定忽略了自己的責(zé)任，為什么像海爾、阿里等這樣的企業(yè)，員工的主動(dòng)意識(shí)會(huì)非常強(qiáng)？或許我們用最簡(jiǎn)單的一個(gè)詞就可以解釋：機(jī)制。

“機(jī)制設(shè)計(jì)理論之父”美國(guó)諾貝爾獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)吖S茨說：好機(jī)制有兩個(gè)特點(diǎn)：參與約束和激勵(lì)相容約束。機(jī)制使人不是被迫的、而是很愿意、很高興主動(dòng)來參與，這就是參與約束。激勵(lì)相容約束，每個(gè)人都想要個(gè)人利益的最大化，把公司、集體的利益最大化和個(gè)人利益的最大化連在一起，也就是在實(shí)現(xiàn)公司利益最大化的前提下實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的最大化。

海爾首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粽f：“中國(guó)缺的不是人才，而是出人才的機(jī)制，管理者就是要搭建一個(gè)賽馬場(chǎng)，讓人才脫穎而出。有人說：不逼自己一把不知道自己有多優(yōu)秀，人的潛能都是無限大的，在機(jī)制的前提下，每個(gè)人的才能和潛質(zhì)都會(huì)被激發(fā)出來，機(jī)制解決的是主動(dòng)和被動(dòng)問題。

還有的管理者跟我說：孫老師，我們的員工素質(zhì)不行，執(zhí)行力、領(lǐng)悟力都不滿意，那是我們沒有很好的經(jīng)營(yíng)員工，很多時(shí)候不是員工的問題，是管理者的平臺(tái)搭建和體系標(biāo)準(zhǔn)出了問題。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：請(qǐng)您舉例談?wù)勅绾巫寙T工自發(fā)需要機(jī)制和平臺(tái)？

孫海藍(lán)：其實(shí)這樣的案例很多，跟我咨詢過的就有一個(gè)很典型的案例。

青島有一家非常著名的酒店——海景花園大酒店，服務(wù)超級(jí)好，感動(dòng)服務(wù)做的非常棒，但是一次管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)員清潔員工通道的時(shí)候，不同的服務(wù)員拖地的方法不一樣，有的蘸水直接拖地，有的先掃再拖地，有的直接潑地上水用拖把拖地。雖然最后清潔的結(jié)果是一樣干凈的，但是大家的流程和標(biāo)準(zhǔn)不一樣。

這個(gè)時(shí)候你去批評(píng)員工就是管理者的問題，因?yàn)槟悴]有規(guī)范員工標(biāo)準(zhǔn)和流程，如果標(biāo)準(zhǔn)流程員工認(rèn)同了，那員工執(zhí)行不到位就是態(tài)度和惰性的問題了，這就需要管理者抓反復(fù)，反復(fù)抓，最終形成習(xí)慣和素養(yǎng)。 所以問題的關(guān)鍵是讓員工自動(dòng)自發(fā)需要機(jī)制和平臺(tái)。

有人說：“干什么與考核有關(guān)”“怎么干與文化有關(guān)”機(jī)制解決主動(dòng)意識(shí)，文化解決思想和行為問題。所以為什么像海爾這樣的企業(yè)特別注重企業(yè)文化建設(shè)？通過企業(yè)文化去營(yíng)造氛圍，通過戰(zhàn)略思想在全體員工的認(rèn)同和不斷滲透中，學(xué)會(huì)找故事，編故事，講故事，通過經(jīng)營(yíng)身邊的人和事去讓全體員工認(rèn)同氛圍，不斷的造勢(shì)，通過輿論導(dǎo)向把員工秀出來，曬出來，共享到文化層面，激發(fā)員工的價(jià)值，讓每個(gè)人體會(huì)到成就感。

再比如，還有的學(xué)員經(jīng)常問我說海景的感動(dòng)服務(wù)做的這么好，管理者怎么知道員工會(huì)發(fā)現(xiàn)這些問題呢？如果單純靠管理者去發(fā)現(xiàn)員工，那黃花菜也涼了，海景怎么做的呢？

通過內(nèi)部12道管理機(jī)制，其中一項(xiàng)是快反機(jī)制，每個(gè)員工只要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人的需求，快速的去反饋直線領(lǐng)導(dǎo)，或者在自己授權(quán)范圍內(nèi)去做，第一時(shí)間創(chuàng)造客人的驚喜和感動(dòng)，只要第一時(shí)間快反的都會(huì)得到管理者的表揚(yáng)，視情節(jié)去給員工定用心做事等級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，你說這樣的機(jī)制引導(dǎo)，員工憑啥不去主動(dòng)反饋？這就是機(jī)制的力量和輿論導(dǎo)向的作用，所以說管理者想得到什么就去考核什么，就去引導(dǎo)什么，導(dǎo)向很重要。

平臺(tái)鍛煉人 氛圍凝聚人

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：請(qǐng)您給創(chuàng)客們一些關(guān)于企業(yè)用人方面的建議。

孫海藍(lán)：很多年前央視有一個(gè)廣告：心有多大，平臺(tái)就有多大，平臺(tái)對(duì)一個(gè)人非常重要，不同的平臺(tái)，會(huì)有不同的成就，就像我們使用不同的交通工具，騎自行車，坐高鐵，坐飛機(jī)的效率是不同的，價(jià)值也是不同的，和我們?nèi)耸且粯拥?，人沒有變，但是平臺(tái)變了，個(gè)人的價(jià)值也會(huì)不一樣，所以說：企業(yè)搭臺(tái)，員工唱戲，管理者要激活員工的表現(xiàn)欲，任何一個(gè)員工都愿意表現(xiàn)自己，關(guān)鍵是管理者能否激發(fā)他們表現(xiàn)自己的欲望，所謂的帶團(tuán)隊(duì)要帶野心、帶欲望、帶目標(biāo)。不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。管理者通過搭建平臺(tái)，可以成就人。

比如：有的企業(yè)的內(nèi)部人才跳槽機(jī)制，人才長(zhǎng)板凳培養(yǎng)機(jī)制，我在A部門干的不順心，通過內(nèi)部的平臺(tái)，可以到B部門去競(jìng)聘，合格之后可以轉(zhuǎn)崗，轉(zhuǎn)崗之后自己突然感覺更適合新崗位，所以人人都是人才，關(guān)鍵是是否有一個(gè)平臺(tái)能激發(fā)人。

我后來再去海爾，見到我之前的一些同事，所謂士別三日刮目相看，很多人成了小微主，當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)，之前你認(rèn)為他的能力或許很一般，但是海爾搞人單合一之后，通過小微的機(jī)制，讓他盤活了自己。你會(huì)特別感概：平臺(tái)真是鍛煉人，人都是在不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步的，沒有人想拒絕平庸，除非你就是冗員多余的人，人都希望被別人認(rèn)可價(jià)值。練為戰(zhàn)不為看，海爾在打造內(nèi)部人才平臺(tái)本著四自管理：自驅(qū)動(dòng)，自運(yùn)轉(zhuǎn)，自優(yōu)化，自創(chuàng)新。在這個(gè)平臺(tái)上讓每個(gè)人具備企業(yè)家精神，氛圍造出來了，就是影響力的問題，你不這樣做你就不符合這個(gè)土壤。

所以說一個(gè)企業(yè)的文化對(duì)于人才的培養(yǎng)很重要，尤其在現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理一定是以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的，氛圍很重要，平臺(tái)很重要，人才很重要。創(chuàng)客一定要清楚認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)企業(yè)、戰(zhàn)略、文化、機(jī)制、團(tuán)隊(duì)這四者缺一不可。有什么樣的戰(zhàn)略會(huì)有什么樣的文化導(dǎo)向，通過對(duì)應(yīng)落地的執(zhí)行考核機(jī)制去成就團(tuán)隊(duì)，成就個(gè)人。