丁振明，鄭素云，張一奇

(1.福建醫(yī)科大學(xué)人文學(xué)院，福州市350108;2.廣東佛山市南海區(qū)樂眾社會(huì)工作服務(wù)中心，廣東省佛山市528000;3.同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院社工部，上海市200120)

醫(yī)院志愿者在當(dāng)今醫(yī)療資源緊缺的境況下，作為一個(gè)備受關(guān)注的新興群體出現(xiàn)在了醫(yī)療體系中。面對(duì)醫(yī)護(hù)人員與患者數(shù)量不成比例的現(xiàn)狀，在醫(yī)院現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，建立一支有社會(huì)責(zé)任感、有公德心的志愿者團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中不可缺少的一部分[1]。

1 醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)歸屬感建設(shè)中存在的問題

1.1 管理者層面存在的問題

1.1.1 管理模式的刻板化。目前關(guān)于志愿者管理有四大模式:命令型、監(jiān)督型、定期匯報(bào)型、自助決定型[2]。而現(xiàn)實(shí)管理中，“命令型”的管理模式是管理者最常使用的一種。

1.1.2 多頭管理、誰(shuí)招募誰(shuí)管理。醫(yī)院志愿者不屬于醫(yī)院編制內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)，沒有明確的管理部門專門分管，就導(dǎo)致了多頭管理、誰(shuí)招募誰(shuí)管理的問題[3]。分散和多頭的管理就會(huì)存在志愿者對(duì)于該志愿團(tuán)隊(duì)歸屬感弱的隱患。

1.1.3 管理者的非專業(yè)性和零散性。管理者自身缺乏專業(yè)的管理知識(shí)，“兼職的志愿者團(tuán)隊(duì)管理者”的非專業(yè)性和零散性，常常會(huì)導(dǎo)致在志愿服務(wù)開展過程中會(huì)遇到困惑和“瓶頸”，當(dāng)需要運(yùn)用專業(yè)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作知識(shí)體系來支撐時(shí)，管理者卻不具備這樣的專業(yè)性，將會(huì)導(dǎo)致隊(duì)伍的整體渙散，不利于醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)歸屬感的建設(shè)。

1.2 志愿者本身存在的問題

1.2.1 志愿者缺乏專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，有時(shí)候會(huì)力不從心[2]。心有余而力不足，常常是志愿者自身缺乏專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)所造成的問題。

1.2.2 由于志愿服務(wù)的短期性，志愿者的熱情與激情也存在短暫性現(xiàn)象。如果志愿者的熱情與激情多次沒有得到充分而恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用和發(fā)揮，其本身對(duì)于提供服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生惰性和無所謂的心態(tài)。

1.2.3 志愿者對(duì)醫(yī)院的歸屬感弱，流失大。由于服務(wù)的短暫性使志愿者對(duì)于服務(wù)所取得的成效并沒有足夠的時(shí)間去體會(huì)，或許還沒來得及適應(yīng)和熟悉醫(yī)院的環(huán)境，就結(jié)束了服務(wù)，這樣對(duì)醫(yī)院的歸屬感弱就留不住志愿者。

1.2.4 志愿者本身對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠全面[4]。對(duì)志愿者服務(wù)存在著只是為了“服務(wù)”而“服務(wù)”的不全面認(rèn)識(shí)，把服務(wù)當(dāng)任務(wù)來完成，并沒有用心地去感受“志愿者服務(wù)”的真諦，對(duì)服務(wù)的真正意義并不了解。

1.3 管理機(jī)制的問題

1.3.1 志愿者行動(dòng)的“形式化”傾向、志愿者組織的“稚化”傾向、志愿者管理的“行政化”傾向、志愿者工作運(yùn)行的“不規(guī)范”[1]現(xiàn)象。

1.3.2 制度化參與渠道的缺乏和經(jīng)費(fèi)供給無力的困難[5]。

1.3.3 缺乏全國(guó)性法律法規(guī)和統(tǒng)一的管理制度來管理，讓提供服務(wù)的志愿者其自身基本利益缺乏保障，而對(duì)團(tuán)隊(duì)缺乏安全感。

2 醫(yī)院志愿者歸屬感的具體表現(xiàn)

2.1 認(rèn)同感

2.1.1 對(duì)醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容、能力的高度認(rèn)同感。醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé):門診護(hù)送、病房探訪和病友互助參與這三大服務(wù)內(nèi)容。目前東方醫(yī)院的這支志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)都受過專門的志愿者服務(wù)培訓(xùn)，與病人之間的互動(dòng)技巧、方式方法都具有科學(xué)性與實(shí)用性。這個(gè)團(tuán)隊(duì)曾一度榮獲過市級(jí)、跨省級(jí)的榮譽(yù)肯定。全國(guó)首個(gè)“助聾門診”的推廣，就是一個(gè)毋容置疑的證明。他們肯定這個(gè)團(tuán)隊(duì)所作出的貢獻(xiàn)，他們因?yàn)椤搬t(yī)院志愿者”這個(gè)身份而感到自豪。

2.1.2 對(duì)醫(yī)務(wù)社工的組織能力和行為的高度認(rèn)同感。醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)在醫(yī)務(wù)社工的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，形成了一支有秩序、有組織、有能力的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。醫(yī)院志愿者對(duì)于醫(yī)務(wù)社工為志愿者團(tuán)隊(duì)設(shè)定的“門診護(hù)送、病房探訪以及病友互助參與”這三大服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)有著高度的肯定，目前與醫(yī)院里相應(yīng)的科室都建立了良好的合作關(guān)系，為志愿者的服務(wù)提供了平臺(tái)。同時(shí)，醫(yī)務(wù)社工給予醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的人文化關(guān)懷更加有利于志愿者對(duì)于這個(gè)團(tuán)隊(duì)的歸屬感的認(rèn)可和鞏固。

2.1.3 對(duì)服務(wù)對(duì)象需要被幫助的高度認(rèn)同感。東方醫(yī)院的志愿者團(tuán)隊(duì)中，大部分是康復(fù)后的病人，他們?cè)?jīng)也接受過醫(yī)院志愿者給予他們的幫助，曾經(jīng)的經(jīng)歷更是讓他們比平常人更知道這群服務(wù)對(duì)象需要被幫助的必要性，對(duì)于服務(wù)對(duì)象有需要幫助這個(gè)現(xiàn)狀有著必然的高度認(rèn)同感。

因此，醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的存在使這群希望幫助到病人的志愿者有了一個(gè)可以提供自己力所能及幫助的平臺(tái)，會(huì)使他們?cè)诜?wù)中，體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和自身的價(jià)值，進(jìn)而增強(qiáng)志愿者團(tuán)隊(duì)的歸屬感。

2.2 行動(dòng)上

2.2.1 工作行為。對(duì)于這樣無償?shù)闹驹阜?wù)，工作熱情高。幾乎每天來值班的志愿者都是早到晚退。早上很早就來醫(yī)院服務(wù)，傍晚總是超時(shí)服務(wù)，延遲離開崗位。對(duì)于前來就診的病人，志愿者總是能積極主動(dòng)地上前詢問是否需要幫助。并且能及時(shí)向社工反饋工作時(shí)出現(xiàn)的狀況，尋找最佳的改進(jìn)方式，以提供更好的服務(wù)。

2.2.2 人際溝通。對(duì)于新來的同事，他們能積極主動(dòng)、耐心地幫助他們盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境和工作事項(xiàng)，能夠給予足夠的關(guān)心和幫助，使其喜歡上這個(gè)工作環(huán)境和工作氛圍。對(duì)于老同事，彼此之間會(huì)利用午間休息時(shí)間進(jìn)行交流，分享自己在工作中的經(jīng)驗(yàn)和困惑，相互扶持和鼓勵(lì)。與醫(yī)務(wù)社工之間也能及時(shí)交流，咨詢與病人交流的專業(yè)方式方法和技巧，會(huì)與社工之間分享心事，像朋友、像家人。

3 醫(yī)院志愿者歸屬感建設(shè)的意義

凝聚各行各業(yè)、各個(gè)年齡段的志愿者加入，并取得許多令社會(huì)各界對(duì)其肯定的驕人成績(jī)，醫(yī)院志愿者歸屬感建設(shè)的意義不容置疑:

3.1 院方

當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)出現(xiàn)了“醫(yī)護(hù)人員少、病人多”的供不應(yīng)求的供需失衡狀況，在這樣醫(yī)療資源短缺的情況下，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，引入醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)，成為了最能解燃眉之急的措施。志愿者的引入降低了醫(yī)院的成本投入，結(jié)余更多的資源來彌補(bǔ)醫(yī)療資源的空缺。一支團(tuán)隊(duì)歸屬感強(qiáng)的醫(yī)院志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不僅節(jié)省了院方的財(cái)政支出，同時(shí)志愿者所提供的盡心服務(wù)，也在一定程度上緩和了醫(yī)患矛盾，減低了醫(yī)院在面對(duì)前來就診患者的心理壓力和負(fù)擔(dān)，從而使醫(yī)護(hù)人員能更加專心于更貼心的服務(wù)，為構(gòu)建一個(gè)和諧的醫(yī)療環(huán)境創(chuàng)造了可能性。

3.2 醫(yī)務(wù)社工

在社工界，有一句俗話說“一個(gè)好的社工身邊總有成千上百個(gè)志愿者”。志愿者是醫(yī)務(wù)社工的好幫手。一支歸屬感強(qiáng)的醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)，可以協(xié)助醫(yī)務(wù)社工開展更多利于服務(wù)對(duì)象的活動(dòng)。對(duì)于社工開展和落實(shí)社區(qū)、小組、個(gè)案服務(wù)都有著推動(dòng)和促進(jìn)的作用。醫(yī)務(wù)社工與醫(yī)院志愿者是相輔相成、相互促進(jìn)的兩個(gè)群體。團(tuán)隊(duì)歸屬感強(qiáng)的志愿者團(tuán)隊(duì)，會(huì)給予醫(yī)務(wù)社工更多的力量來踐行服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3 志愿者自身

對(duì)于自愿者本身而言，歸屬感強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)會(huì)使其在團(tuán)隊(duì)中尋找到存在感、安全感，并能在服務(wù)中尋找到自身的價(jià)值，從而進(jìn)一步促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的歸屬感建設(shè)，形成良性的循環(huán)。

這支擁有超強(qiáng)團(tuán)隊(duì)歸屬感的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的存在優(yōu)化了醫(yī)院整體的服務(wù)體系，為前去就診的患者提供了貼心、便捷的服務(wù)，并且也輔助醫(yī)院的社工部為患者開展了眾多的人文性質(zhì)的社會(huì)工作服務(wù)活動(dòng)，提高了患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，為上海東方醫(yī)院良好服務(wù)口碑的深入人心作出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為其他醫(yī)院樹立了優(yōu)良的學(xué)習(xí)榜樣，為建設(shè)優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)作出了有目共睹的貢獻(xiàn)。

4 加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)歸屬感的對(duì)策

4.1 醫(yī)院層面

4.1.1 醫(yī)院人文服務(wù)體系。在醫(yī)院內(nèi)，除了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平外，患者對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅鼐歪t(yī)感、環(huán)境和流程等人文服務(wù)等內(nèi)容。醫(yī)學(xué)人文服務(wù)體系的內(nèi)涵建設(shè)包括全程服務(wù)、差異化服務(wù)、客戶關(guān)系管理、服務(wù)補(bǔ)救以及志愿者管理等五個(gè)主要方面[6]，而志愿者管理是人文服務(wù)體系建設(shè)和開展的重要表現(xiàn)形式。

4.1.2 領(lǐng)導(dǎo)層的重視度高。上海東方醫(yī)院率先于2001年8月建立起醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)，離不開醫(yī)院的決策領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重視。醫(yī)院整體的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系的調(diào)整和變更與決策領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度密不可分。領(lǐng)導(dǎo)層重視程度高，各部門的配合程度、辦事效率、積極程度都會(huì)隨之有非常大的提高，這對(duì)于項(xiàng)目的落實(shí)有著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院決策層對(duì)于志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)給予了足夠的重視，賦予了社工部全權(quán)承接志愿者隊(duì)伍建設(shè)的全部事宜，避免了多頭管理的問題出現(xiàn)。

4.1.3 院內(nèi)部門的配合度高。醫(yī)院宣傳部充分配合社工部，對(duì)于志愿者服務(wù)進(jìn)行的前期、中期以及后期的宣傳，使志愿者形象深入人心，利于服務(wù)的開展及宣傳。

4.1.4 對(duì)外宣傳的認(rèn)可度高。院黨政領(lǐng)導(dǎo)十分重視醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，會(huì)時(shí)常與社工部主任交流，并且在公眾場(chǎng)合、媒體采訪時(shí)，對(duì)社工部領(lǐng)導(dǎo)下的志愿者團(tuán)隊(duì)給予很多正面且客觀的肯定，使志愿者團(tuán)隊(duì)得到社會(huì)各界的認(rèn)可。

4.2 志愿者層面

4.2.1 自身身份的特殊性。上海東方醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)中的骨干成員都有著特殊的身份，很多都是康復(fù)后的患者，他們通過自己的親身經(jīng)歷，在患者中起著榜樣的作用，不僅是鼓勵(lì)患者、給予患者希望，同時(shí)也感染著身邊的愛心人士加入這個(gè)無私的奉獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)。相似的經(jīng)歷會(huì)讓他們彼此感覺更親切，自然而然對(duì)于這個(gè)團(tuán)隊(duì)的歸屬感會(huì)較其他團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)。

4.2.2 自我實(shí)現(xiàn)的需要。團(tuán)隊(duì)中的志愿者通過自己的親身經(jīng)歷或者親眼所見的事例鼓勵(lì)患者的這個(gè)幫助別人的過程，也能使自身收獲感動(dòng)、力量，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求，這是一個(gè)“助人自助”的過程，在幫助別人的同時(shí)也看到自己的價(jià)值，會(huì)激勵(lì)他們更全心全意地投入這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，去幫助更多需要幫助的人。

4.2.3 服務(wù)團(tuán)隊(duì)立場(chǎng)的特殊性。志愿者團(tuán)隊(duì)不屬于醫(yī)院的編制，以第三方的立場(chǎng)處在患者和醫(yī)院之間，中立性和第三方性質(zhì)會(huì)更容易被患者接納，因此所提供的服務(wù)就能更有效和實(shí)用，并且所收集的前來就診患者對(duì)于院方意見和建議會(huì)更為客觀，有助于院方更清楚地發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)到所存在的問題，更能讓志愿者感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的意義和價(jià)值，從而增強(qiáng)歸屬感。

4.2.4 社會(huì)給予的肯定度高。通過眾多的服務(wù)項(xiàng)目，幫助到許多真正需要幫助的人，得到社會(huì)各界的肯定，并且通過媒體正面的報(bào)道和肯定，使他們更加以這個(gè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為榮，促使團(tuán)隊(duì)成員之間的相互肯定，也會(huì)增加團(tuán)隊(duì)的歸屬感。

4.3 社工部層面

上海東方醫(yī)院志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)之所以能有那么強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)歸屬感，社工部的管理起到最為重要的作用。

4.3.1 規(guī)范的管理制度。對(duì)報(bào)名參加志愿者服務(wù)的人員均進(jìn)行仔細(xì)篩選，并建立完整的志愿服務(wù)時(shí)數(shù)認(rèn)證體系，建立長(zhǎng)期有效的合作關(guān)系，減少因?yàn)榉?wù)的短期性，導(dǎo)致志愿者因熱情的短暫性、對(duì)醫(yī)院不熟悉、對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)成員之間的陌生感而使其缺乏歸屬感，從而避免熱心、有責(zé)任感的志愿者流失。

4.3.2 以人為本，人性化管理。社工部會(huì)有專門負(fù)責(zé)管理志愿者的負(fù)責(zé)人，根據(jù)志愿者具體的空閑時(shí)間、身體狀況、特長(zhǎng)等各方面因素，綜合考慮，合理、靈活地有序安排志愿者的輪班制度。以人為本進(jìn)行合適、恰當(dāng)匹配的崗位安排，突出各志愿者自身的潛能。例如，對(duì)于身體欠佳的仍堅(jiān)持來服務(wù)的志愿者會(huì)特別照顧，盡量安排相對(duì)輕松的崗位;對(duì)于真有事情需要請(qǐng)假的志愿者，給予其電話、當(dāng)面請(qǐng)假，并且給予最大程度上的支持和幫助等。人性化的管理不會(huì)讓志愿者把志愿服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)任務(wù)來完成，人性化的管理不會(huì)打擊志愿者服務(wù)的熱情，利于增強(qiáng)志愿者對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同和歸屬感。

4.3.3 注重服務(wù)意識(shí)、服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。社工部的負(fù)責(zé)人會(huì)親自帶領(lǐng)并且示范服務(wù)的注意事項(xiàng)，并保持及時(shí)溝通，會(huì)耐心、認(rèn)真地傳授專業(yè)的知識(shí)。在實(shí)踐過程中注重志愿者對(duì)于服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)，注重培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使之易于得到患者、醫(yī)院和社會(huì)的認(rèn)可，從而增強(qiáng)志愿者對(duì)自身提供的服務(wù)的肯定，增加服務(wù)的動(dòng)力。

4.3.4 激勵(lì)機(jī)制(星級(jí)認(rèn)定)。醫(yī)務(wù)社工部的負(fù)責(zé)人會(huì)運(yùn)用社會(huì)工作的理論方法，定期對(duì)志愿者的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，并能人性化地考慮義工自身職業(yè)所限制的空余時(shí)間，將義工分為“學(xué)生和在職義工”“退休義工”兩類，制定不同的服務(wù)時(shí)數(shù)累積標(biāo)準(zhǔn)，且綜合義工日常服務(wù)情況，給予表現(xiàn)優(yōu)良的志愿者提高其星級(jí)(由最初的“無星”到依據(jù)服務(wù)時(shí)數(shù)的累積，過渡為“一星”“二星”“三星”“四星”再到“五星”)，并在年末及時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)時(shí)數(shù)(時(shí)數(shù)累積的年度計(jì)算從每年的1月1日至12月31日)頒予其相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)(見表1)。

表1 志愿者星級(jí)評(píng)定表

通過患者的反饋、服務(wù)內(nèi)容的增加還有星級(jí)的升級(jí)，讓志愿者看到自己的能力，并且授權(quán)給予他們自我管理、自我組織，讓其看到自身的價(jià)值和潛能，提升志愿者在團(tuán)隊(duì)中的“主人翁”意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。

4.3.5 關(guān)注度。關(guān)注度對(duì)于一個(gè)人的成長(zhǎng)會(huì)有很大的影響，同理，關(guān)注度對(duì)于一個(gè)志愿者在團(tuán)隊(duì)中的成長(zhǎng)、在團(tuán)隊(duì)中的歸屬感有很大的影響。不能讓個(gè)體在團(tuán)隊(duì)中體會(huì)到存在感，是無法滿足其對(duì)團(tuán)隊(duì)歸屬感的需求的。

社工部工作人員把這種關(guān)注度滲透到日常的管理中。經(jīng)常和志愿者交流、聊天，關(guān)注他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的成長(zhǎng)，肯定他們的付出。這份關(guān)注度不僅僅停留在志愿者在醫(yī)院服務(wù)上，而且還將這份關(guān)注度延伸至志愿者的日常生活中，在志愿者在日常生活中遇到困難需要幫助的時(shí)候，第一時(shí)間提供最全力的幫助。像家人一樣相處和陪伴成長(zhǎng)，這樣的團(tuán)隊(duì)使志愿者感到家的溫暖和歸屬感，愿意全心全意地投入到志愿者服務(wù)中。

4.3.6 資源鏈接者。社工部在管理中還扮演著資源鏈接者的重要角色，會(huì)幫助志愿者聯(lián)絡(luò)到很多的資源，如知識(shí)技能的培訓(xùn)、素質(zhì)的拓展、服務(wù)多元化的實(shí)踐，以及定期的聚會(huì)交流，肯定并感謝他們的付出。甚至社工部會(huì)幫助他們聯(lián)系更多適合他們接收的服務(wù)項(xiàng)目，賦權(quán)放手讓其勇敢地去嘗試，給予他們成長(zhǎng)和進(jìn)步的空間，發(fā)揮他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中自決權(quán)，體現(xiàn)他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的“主人翁”身份，提高他們的團(tuán)隊(duì)歸屬感。

5 總結(jié)

志愿服務(wù)的出現(xiàn)是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，就目前醫(yī)患關(guān)系仍處于緊張氛圍的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境以及目前志愿者隊(duì)伍建設(shè)中仍存在的重重問題、醫(yī)療資源緊缺的現(xiàn)狀，在醫(yī)院現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，建立一支穩(wěn)定的高服務(wù)素質(zhì)、高道德責(zé)任感、高歸屬感的醫(yī)院志愿者，來提高醫(yī)院的服務(wù)水平，解決患者在看病過程中遇到的困難，都將對(duì)緩解醫(yī)患矛盾，重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系起到積極的作用。

近幾年，醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)也越來越受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注，很多醫(yī)院開展了形式不同的志愿服務(wù)活動(dòng)[7]。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)窗口，志愿服務(wù)項(xiàng)目的開展可以成為醫(yī)院人性醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)償，為醫(yī)院搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院志愿者的管理也非常重要[8]。

[1] 劉麗慧，范瑩.如何建立醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，(9):145－146.

[2] 趙敏.慈善志愿者隊(duì)伍建設(shè)與管理探討[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，(10):429，443.

[3] 韓燁.關(guān)于建立醫(yī)院志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的探索[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，(4):121－123.

[4] 王玉輝，范一蓉，王立軍，等.新形勢(shì)下大學(xué)生志愿服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析[J].鎮(zhèn)江高專學(xué)報(bào)，2010，(2):63－65.

[5] 張頌奇.醫(yī)療志愿者面臨常態(tài)化難題[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，2012，(10):30－31.

[6] 丁振明，張一奇.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在構(gòu)建醫(yī)院人文服務(wù)體系中的作用[J].社會(huì)工作，2012，(2):74－76.

[7] 姚崢，王香平，張育，等.“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的實(shí)踐探討[J].中國(guó)醫(yī)院，2012，(2):60－62.

[8] 木培弟.某三級(jí)醫(yī)院開展志愿者服務(wù)活動(dòng)的探討[J].科技信息，2013，(4):107.