中興通訊 | 魏暉

打造新型價(jià)值運(yùn)維體系迎接移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)

中興通訊 | 魏暉

電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用代替的最明顯事件是2014年春節(jié)拜年短信數(shù)量的驟然下降，2014年全國(guó)春節(jié)短信發(fā)送量比2013年下降超過40%，這是春節(jié)拜年短信量10多年高速增長(zhǎng)和3年穩(wěn)定之后，第一次掉頭下滑。而且2014年春節(jié)運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)語音業(yè)務(wù)去話總時(shí)長(zhǎng)只有平時(shí)通話量的3/4，也低于2013年的假期總時(shí)長(zhǎng)。用戶們或許是在上微信，或許是在上來往，或許是在做其他，總之，他們轉(zhuǎn)移到了其他的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用之上。

從2014年國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商財(cái)報(bào)分析中可以看出，三大運(yùn)營(yíng)商的主要收入由語音轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)。運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受到OTT的激烈競(jìng)爭(zhēng)，逐漸被管道化。財(cái)報(bào)顯示，2014年，中國(guó)移動(dòng)語音業(yè)務(wù)收入3090億元，減少467億元；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入2531億元，增加462億元，增長(zhǎng)22.3%；其中，中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量同比增長(zhǎng)115.1%，收入同比增長(zhǎng)42.9%。中國(guó)電信手機(jī)上網(wǎng)流量收入341億元，增長(zhǎng)50%。中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)收入1058億元，增長(zhǎng)17.9%。

傳統(tǒng)語音、短信業(yè)務(wù)收入急速下滑，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)未能填平語音業(yè)務(wù)的虧欠，這是運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收減少的重要原因，而支撐數(shù)據(jù)流量高速增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)投資和管理網(wǎng)絡(luò)的成本不斷增加，運(yùn)營(yíng)商遭遇“增量不增收”。

面臨互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及移動(dòng)智能終端的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商受到原有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（運(yùn)營(yíng)商之間）和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如OTT廠商）的雙重?cái)D壓。運(yùn)營(yíng)商如何在變革中致勝？

如何讓管道“變現(xiàn)”

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商目前最重要的是搶占數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的制高點(diǎn)，控制管道，按質(zhì)定價(jià)，利益共享。首先是保障，一張高質(zhì)量高性能的網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，在此之上實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)各種OTT應(yīng)用的質(zhì)量和用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)的可視、可管、可控；其次是合作，與OTT企業(yè)、內(nèi)容提供商合作發(fā)展，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鼓勵(lì)高帶寬、大流量應(yīng)用迅速發(fā)展，提高管道的核心地位，讓行業(yè)各類玩家意識(shí)到業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要性；第三是轉(zhuǎn)變，主動(dòng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)模式革新，從以網(wǎng)絡(luò)性能為中心轉(zhuǎn)向以用戶體驗(yàn)為中心，同時(shí)挖掘管道中的數(shù)據(jù)價(jià)值。

對(duì)于面臨轉(zhuǎn)型的電信運(yùn)營(yíng)商，中興通訊提供下一代運(yùn)維服務(wù)理念。如圖所示，它是以商業(yè)價(jià)值為導(dǎo)向、以用戶體驗(yàn)為中心構(gòu)建的自頂向下運(yùn)維體系，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維智能化，提升提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率、降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率、降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本；同時(shí)可實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)的可視、可管、可控。該體系包括四層：智能運(yùn)維、業(yè)務(wù)運(yùn)維、體驗(yàn)運(yùn)維和價(jià)值運(yùn)維。對(duì)應(yīng)兩大方案：智能運(yùn)維管理服務(wù)方案和業(yè)務(wù)運(yùn)維管理方案。

圖 中興通訊下一代運(yùn)維服務(wù)體系

智能運(yùn)維管理服務(wù)強(qiáng)調(diào)一體化

中興通訊智能運(yùn)維解決方案是集組織變革、業(yè)務(wù)流程演進(jìn)、工具改造等服務(wù)方案要素為一體的綜合解決方案。

● 在組織架構(gòu)上要實(shí)現(xiàn)扁平化和集約化，依托完善和規(guī)范的運(yùn)維支撐系統(tǒng)進(jìn)行低成本、高效率的集中化運(yùn)作，進(jìn)行全程全網(wǎng)的調(diào)度和管理，改變“各自為政”的建設(shè)和維護(hù)模式，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)管支撐系統(tǒng)的合理分布。

● 在業(yè)務(wù)流程上面，立足新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維特點(diǎn)和智能化運(yùn)維支撐系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì), 以服務(wù)品質(zhì)為核心建立并管理好基于Etom、ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)框架下的運(yùn)維流程。

● 在系統(tǒng)和工具支撐方面，適時(shí)引入創(chuàng)新運(yùn)維平臺(tái)、融合多廠商、多制式的智能維護(hù)工具，并采取新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)需求相適應(yīng)移動(dòng)、準(zhǔn)確、主動(dòng)為特點(diǎn)智能運(yùn)維模式。

業(yè)務(wù)運(yùn)維管理服務(wù)強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)

中興通訊業(yè)務(wù)運(yùn)維管理服務(wù)，以工具和流程為基礎(chǔ)，為運(yùn)營(yíng)商提供跨越業(yè)務(wù)層、用戶層到商務(wù)層的管理服務(wù)支撐。

● 全面且精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理

豐富的業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI建模經(jīng)驗(yàn)，可對(duì)各類熱點(diǎn)業(yè)務(wù)（網(wǎng)頁(yè)瀏覽、在線視頻、應(yīng)用下載、即時(shí)通訊等）建立多維監(jiān)控模型，實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)質(zhì)量情況。

六種定界定位分析方法，跨越業(yè)務(wù)層、網(wǎng)絡(luò)層的多維鉆取分析，實(shí)現(xiàn)用戶投訴自動(dòng)定界至問題網(wǎng)元（終端、基站、SP、無線、有線）。

● 零距離感知終端用戶的真實(shí)業(yè)務(wù)體驗(yàn)

豐富的用戶體驗(yàn)CEI建模經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確評(píng)估、實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理用戶體驗(yàn)問題。

用戶投訴與用戶流失趨勢(shì)預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性達(dá)70%。

網(wǎng)絡(luò)NPS管理模型，結(jié)合流程、工具和組織提高網(wǎng)絡(luò)NPS。

● 價(jià)值運(yùn)維，科學(xué)方法論支撐市場(chǎng)運(yùn)作

● 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的終端分析和精細(xì)化運(yùn)維/運(yùn)營(yíng)策略，提升市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

● 更為合理的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值和網(wǎng)絡(luò)成熟度評(píng)估辦法，網(wǎng)絡(luò)管理有的放矢。

150個(gè)

截至2014年底，中興通訊累計(jì)獲得管理服務(wù)合同超過150個(gè)，合同站點(diǎn)數(shù)超過24萬個(gè)，運(yùn)維光纜外線超過21萬公里。2014年，中興通訊管理服務(wù)交付能力穩(wěn)健提升，服務(wù)全球超過2億用戶。2010～2014年，中興通訊管理服務(wù)年復(fù)合增長(zhǎng)率超過32%。在2014中國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)年會(huì)上，中興通訊憑借近年來優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)，榮獲“2013-2014年度通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)用戶滿意企業(yè)”稱號(hào)。中興通訊已經(jīng)與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、歐洲Telenor、奧地利和記，尼日利亞MTN，CMpak深入合作，協(xié)助運(yùn)營(yíng)商在新一輪轉(zhuǎn)型中贏取先機(jī)。