◎北京強(qiáng)度環(huán)境研究所 張正平 郭光韜 劉春

環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)的連鎖式經(jīng)營管理

◎北京強(qiáng)度環(huán)境研究所 張正平 郭光韜 劉春

介紹了連鎖式經(jīng)營管理模式的特點(diǎn)和形式，以及構(gòu)建環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式的總體思路，并詳細(xì)描述了其管理模式，總結(jié)了環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營實(shí)踐的成功經(jīng)驗(yàn)。

伴隨制造企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性認(rèn)識(shí)和要求的不斷提高，檢測作為在研發(fā)、生產(chǎn)、貿(mào)易等各個(gè)環(huán)節(jié)中鑒定和提高產(chǎn)品品質(zhì)與可靠性的重要作用日益凸顯，從最初企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制要求逐漸發(fā)展成為一個(gè)專業(yè)化的行業(yè)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。近年來，工業(yè)品測試和技術(shù)服務(wù)的需求不斷增長，逐漸形成了一個(gè)新興的潛力巨大的產(chǎn)業(yè)市場。“十二五”期間，國家在航天航空及高速機(jī)車等高科技行業(yè)產(chǎn)品的研制應(yīng)用方面加大了投入，環(huán)境與可靠性試驗(yàn)作為提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的有效手段，應(yīng)用范圍由軍工行業(yè)迅速擴(kuò)展到汽車、鐵道、電子、通訊等民用領(lǐng)域，試驗(yàn)服務(wù)市場需求量成倍增長。

“十二五”初期，北京強(qiáng)度環(huán)境研究所敏銳地捕捉到了環(huán)境可靠性試驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)的市場機(jī)會(huì)和巨大的發(fā)展空間，提出了立足專業(yè)、軍民融合的發(fā)展戰(zhàn)略，開啟了環(huán)境可靠性試驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路。按照中國運(yùn)載火箭技術(shù)研究院市場化轉(zhuǎn)型及二次創(chuàng)業(yè)的要求，研究所緊盯軍民品試驗(yàn)服務(wù)市場需求，建立了上海、天津、西安、成都、蘇州、武漢、沈陽、北京等8個(gè)試驗(yàn)與檢測中心，初步形成了網(wǎng)絡(luò)式分布格局。

一、連鎖式經(jīng)營管理模式

連鎖經(jīng)營是經(jīng)營同類產(chǎn)品或服務(wù)的若干經(jīng)營單位以同一商標(biāo)、統(tǒng)一管理或以授予特許經(jīng)營權(quán)方式組織起來，通過對企業(yè)形象與經(jīng)營業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理共享規(guī)模效益、獲取競爭優(yōu)勢的一種經(jīng)營組織形式和經(jīng)營制度。從本質(zhì)上說，就是生產(chǎn)、管理、服務(wù)、操作標(biāo)準(zhǔn)的建立和復(fù)制傳播。

1．連鎖經(jīng)營的特征

標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)營的產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)整體形象統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，連鎖企業(yè)擁有統(tǒng)一的品牌、店堂陳列、廣告營銷及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系等，通過精簡服務(wù)流程或操作確保工作高效。

專業(yè)化。連鎖企業(yè)的經(jīng)營決策、市場營銷、物流配置及門店管理等職能進(jìn)行專業(yè)化分工，使各連鎖實(shí)體流程和崗位職責(zé)都趨向?qū)I(yè)化，權(quán)責(zé)分明、高效運(yùn)行。

集中化。連鎖企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營實(shí)體高度細(xì)分的目的，實(shí)行集中決策和分散經(jīng)營相結(jié)合的管理體系，總部負(fù)責(zé)經(jīng)營戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)、物資配送及人員營銷管理等，分店負(fù)責(zé)產(chǎn)品及服務(wù)的終端營銷執(zhí)行與落實(shí)。

規(guī)模化。連鎖企業(yè)對分店網(wǎng)絡(luò)、商品采購、人才復(fù)制、營銷推廣等各種經(jīng)營資源采取規(guī)模化效應(yīng)，形成規(guī)模經(jīng)營，減低單體運(yùn)營成本，由此帶來巨大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

2．連鎖經(jīng)營的形式

連鎖經(jīng)營主要包括直營連鎖、特許連鎖等形式。直營連鎖是指公司總部直接投資并管理各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營，采取縱深式的管理方式，總部對直營分店有絕對的掌控力；特許連鎖是指總部利用技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)加盟店進(jìn)行經(jīng)營，并收取一定比例的加盟費(fèi)及管理費(fèi)的經(jīng)營形態(tài)。

二、構(gòu)建環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式

1．總體思路

2008年，研究所經(jīng)過充分的市場調(diào)研和詳細(xì)論證，將環(huán)境可靠性專業(yè)技術(shù)推向市場，成立了首個(gè)駐外分支機(jī)構(gòu)——上海試驗(yàn)與檢測中心。作為對外宣傳推廣和服務(wù)的窗口，如何對其進(jìn)行有效的組織管理，將直接關(guān)系到該中心的發(fā)展和成功。通過組織相關(guān)部門和人員對建立適應(yīng)市場的駐外分支機(jī)構(gòu)管理模式進(jìn)行深入研究與大膽探索，初步建立了研究所本部對駐外分支機(jī)構(gòu)合理授權(quán)、重在指導(dǎo)、宏觀控制的管理模式，給駐外分支機(jī)構(gòu)充足的發(fā)展空間。同時(shí)，上海分中心經(jīng)過深入探索制定了堅(jiān)持用宣傳推廣打開市場、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定市場的策略，提出了專業(yè)、誠信、公正、權(quán)威的服務(wù)宗旨，制定了以市場為中心、管理規(guī)范、職責(zé)清晰、簡潔高效的內(nèi)部組織管理模式，形成了適合駐外分支機(jī)構(gòu)發(fā)展的管理模式、業(yè)務(wù)流程、營銷體系和企業(yè)文化，顯示出良好的發(fā)展態(tài)勢和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

上海分中心的成功堅(jiān)定了研究所立足專業(yè)、軍民融合的發(fā)展戰(zhàn)略。2009年，研究所成立了天津航天斯達(dá)新技術(shù)裝備有限公司（2011年更名為天津航天瑞萊科技有限公司），并將其定位為各分中心產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的主體，先后于2010年和2011年在天津航天瑞萊公司名下成立了天津試驗(yàn)與檢測中心和西安試驗(yàn)與檢測中心，2個(gè)分中心充分繼承了上海分中心的組織管理模式、業(yè)務(wù)流程、市場營銷體系和企業(yè)文化，開業(yè)后迅速打開市場，顯示出了良好的發(fā)展態(tài)勢。3個(gè)分中心充分依托研究所本部的軍品試驗(yàn)技術(shù)，將研究所的專業(yè)技術(shù)能力映射到分中心。

3個(gè)分中心的相繼成功進(jìn)一步加快了產(chǎn)業(yè)化布局。2012年5月，在對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行充分市場調(diào)研和論證的基礎(chǔ)上，同時(shí)成立了沈陽、成都和武漢試驗(yàn)與檢測中心，并于2012年底開業(yè)。通過上述分中心模式的快速復(fù)制，陸續(xù)又成立了蘇州和北京試驗(yàn)與檢測中心。至此，覆蓋全國的試驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成。

2．管理模式

依照連鎖式經(jīng)營管理模式，研究所主要采用直營連鎖方式，輔以合作共建，建立起環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式。天津航天瑞萊公司作為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)各分支機(jī)構(gòu)發(fā)展的總部，從戰(zhàn)略高度對各分中心給予引導(dǎo)和支撐，主要管理職能包括制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，對各分中心在技術(shù)創(chuàng)新、人才培訓(xùn)與輸送、設(shè)備配置、異地管理體系建設(shè)等方面提供能力支撐，規(guī)范各分中心的作業(yè)流程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對各分中心進(jìn)行統(tǒng)一宣傳策劃，并對各分中心的績效進(jìn)行考核。

各分中心作為經(jīng)營實(shí)體在總部的指導(dǎo)下獨(dú)立開展市場開發(fā)推廣、生產(chǎn)組織實(shí)施、質(zhì)量過程監(jiān)控、客戶全程服務(wù)等工作，主要的管理職能為：積極開展市場和客戶需求的收集工作，時(shí)刻關(guān)注支柱行業(yè)發(fā)展，為戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)；根據(jù)地區(qū)市場特點(diǎn)有針對性地開發(fā)特色服務(wù)和差異服務(wù)；作為品牌建設(shè)的具體實(shí)施者，積極開展市場開拓、宣傳推廣、形象建設(shè)等基礎(chǔ)性工作；嚴(yán)格按照作業(yè)流程及技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供“一站式”的周到、細(xì)致服務(wù)，全面靈活處理客戶需求。

環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式的具體運(yùn)作主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：

統(tǒng)一試驗(yàn)室品牌。研究所在建立上海分中心時(shí)，在上海注冊了北京航天斯達(dá)新技術(shù)裝備公司上海分部，后來西安分中心成立時(shí)注冊成立了天津航天瑞萊公司西安分部，造成名稱多樣化。為了產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，研究所在2011年將所有對外試驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)歸屬到天津航天瑞萊公司，將“瑞萊”作為研究所試驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)的品牌。目前，已完成了更名及公司LOGO和VI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，建立了統(tǒng)一的網(wǎng)站、宣傳冊和宣傳片，在服務(wù)模式等方面基本實(shí)現(xiàn)了“一張面孔對外”，不斷提高公司的品牌形象，將“瑞萊”打造為環(huán)境可靠性試驗(yàn)檢測領(lǐng)域的第一品牌。

統(tǒng)一市場營銷。在各分中心創(chuàng)立初期均設(shè)有市場營銷團(tuán)隊(duì)，基本面向本區(qū)域市場獨(dú)立開展?fàn)I銷活動(dòng)，但缺乏整體策劃、協(xié)同配合與資源共享。隨著各分中心的發(fā)展壯大，在天津航天瑞萊公司層面開展了市場營銷戰(zhàn)略總體策劃及市場宣傳推廣等活動(dòng)，將各分中心的市場營銷人員整合為一個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，同時(shí)建立市場信息和資源交流共享機(jī)制，將分散的市場資源集中起來進(jìn)行分析和利用，以挖掘更大的市場潛力。

統(tǒng)一認(rèn)證認(rèn)可?，F(xiàn)有各分中心均通過了國家檢測實(shí)驗(yàn)室CNAS認(rèn)證和國防科技工業(yè)檢測實(shí)驗(yàn)室DILAC認(rèn)可，后續(xù)將逐步開展CMA認(rèn)證工作，并加強(qiáng)與中國質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）、中國船級(jí)社（CCS）和鑒衡認(rèn)證中心的合作，爭取成為上述機(jī)構(gòu)的簽約試驗(yàn)機(jī)構(gòu)，拓展市場渠道，并逐漸開展相關(guān)國際認(rèn)證，完善資質(zhì)能力。

統(tǒng)一內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)。各分中心內(nèi)部推行嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)體系、責(zé)任追查機(jī)制、服務(wù)機(jī)制和測試流程等，確保各分中心組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)能力、規(guī)章制度的高度一致。

3．完善體系建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督職能

各分中心在體系建設(shè)方面隨時(shí)了解和掌握國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)的更新變化，應(yīng)對市場對測試手段的最新要求，將這些變化融入到各分中心內(nèi)部的作業(yè)流程中，并通過系統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)確保各分中心的技術(shù)人員掌握新的技術(shù)要求和試驗(yàn)流程。此外，時(shí)刻注意消化吸收針對客戶行業(yè)或企業(yè)制定的資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，形成符合自身特點(diǎn)的操作規(guī)程，進(jìn)而申請相關(guān)資質(zhì)，如ISTA、CMA、CCS、A2LA等。

質(zhì)量監(jiān)督方面重點(diǎn)開展質(zhì)量體系建設(shè)、作業(yè)流程監(jiān)督、質(zhì)量事故處理、客戶投訴處理等，監(jiān)督各分中心按照作業(yè)流程及規(guī)章制度組織實(shí)施各項(xiàng)試驗(yàn)項(xiàng)目，起到“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”的作用。

三、成功經(jīng)驗(yàn)和主要成效

環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營管理模式成功的關(guān)鍵在于軍民融合式發(fā)展。軍民融合發(fā)展可分為軍轉(zhuǎn)民和開發(fā)軍民兩用技術(shù)2個(gè)階段。其中軍轉(zhuǎn)民階段主要是利用過剩的軍工生產(chǎn)能力和技術(shù)、設(shè)備的優(yōu)勢發(fā)展民品，軍工技術(shù)向民用技術(shù)溢出與轉(zhuǎn)移，技術(shù)轉(zhuǎn)移的方向基本上是單向的。而開發(fā)軍民兩用技術(shù)階段要求企業(yè)面向軍民品2個(gè)市場，在不同需求情況下有效組合轉(zhuǎn)換，既可收獲生產(chǎn)軍品的利益，又不因軍品訂貨的銳減而陷入困境，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。這一階段強(qiáng)調(diào)軍民兩用技術(shù)相互轉(zhuǎn)移與溢出，技術(shù)轉(zhuǎn)移的方向是雙向的。結(jié)合環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)連鎖式經(jīng)營，研究所軍民融合發(fā)展模式逐步從軍轉(zhuǎn)民階段向開發(fā)軍民兩用技術(shù)階段轉(zhuǎn)變。

1．軍民品市場融合

研究所依托軍品組織技術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)完成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)工作，已從軍品市場擴(kuò)展至航空、軌道交通、汽車、風(fēng)電、船舶、電子、通訊、醫(yī)療等諸多民用領(lǐng)域，專業(yè)技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了軍民品2個(gè)市場的覆蓋，提高了抗市場風(fēng)險(xiǎn)能力。

2．軍民品人員融合

研究所是航天系統(tǒng)結(jié)構(gòu)強(qiáng)度和環(huán)境可靠性工程專業(yè)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)，在產(chǎn)品環(huán)境適應(yīng)性和可靠性試驗(yàn)檢測技術(shù)研究與工程應(yīng)用方面具有雄厚的專業(yè)技術(shù)實(shí)力及豐富的工程經(jīng)驗(yàn)，擁有一大批理論基礎(chǔ)雄厚、工程經(jīng)驗(yàn)豐富的專家和工程技術(shù)人員，可為產(chǎn)業(yè)化提供足夠的技術(shù)和人員支撐。近幾年，為激勵(lì)更多員工從事軍民融合產(chǎn)業(yè)，尤其是到駐外機(jī)構(gòu)工作，研究所從優(yōu)先晉升、補(bǔ)貼收入等方面給予駐外員工精神與物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，保障分支機(jī)構(gòu)人才的引進(jìn)。為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，研究所采取增加相關(guān)研究室人員招聘計(jì)劃，從研究室抽調(diào)技術(shù)骨干參與各分中心的建設(shè)和運(yùn)營，同時(shí)制定了新入所滿一年畢業(yè)生輪崗制度，保證了各分中心的技術(shù)水平和人員素質(zhì)。

3．軍民品資源融合

在試驗(yàn)設(shè)備的配備方面，由天津航天瑞萊公司統(tǒng)一出資購置，以保障各分中心試驗(yàn)檢測基礎(chǔ)能力。研究所通過下屬航天希爾公司及天津航天瑞萊公司形成了振動(dòng)試驗(yàn)系統(tǒng)和環(huán)境試驗(yàn)箱的生產(chǎn)能力，以保障環(huán)境可靠性試驗(yàn)領(lǐng)域不斷增長的相關(guān)設(shè)備需求，形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。此外，研究所將部分標(biāo)準(zhǔn)、專利、資質(zhì)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)在民用領(lǐng)域項(xiàng)目進(jìn)行共享，并同民品公司簽訂了產(chǎn)學(xué)研合作協(xié)議，保障對民用領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)的技術(shù)支持。

依托連鎖經(jīng)營管理模式，天津航天瑞萊公司主營業(yè)務(wù)范圍得到了擴(kuò)充，由原來的單純提供試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)逐步形成了以生產(chǎn)環(huán)境可靠性試驗(yàn)配套產(chǎn)品和環(huán)境可靠性試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)的“產(chǎn)品+服務(wù)”的主營業(yè)務(wù)模式，同時(shí)還提供環(huán)境試驗(yàn)的整體解決方案。2014年天津航天瑞萊公司實(shí)現(xiàn)收入3.6億元，“瑞萊”品牌市場占有率達(dá)到行業(yè)前2名，有力支撐了研究所的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使研究所及運(yùn)載火箭技術(shù)研究院在業(yè)界的知名度大幅提升。

“十三五”將至，北京強(qiáng)度環(huán)境研究所將進(jìn)一步對連鎖式經(jīng)營管理模式進(jìn)行深化，完善直營連鎖管理模式，同時(shí)伴隨規(guī)模的擴(kuò)張以及國際化經(jīng)營，將進(jìn)一步嘗試特許加盟的形式，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，向“中國最有影響力的環(huán)境可靠性試驗(yàn)與檢測服務(wù)商及平臺(tái)運(yùn)營商、環(huán)境試驗(yàn)裝備制造商”的目標(biāo)邁進(jìn)！?