本刊記者/梁秀璟

英威騰：盡最大努力滿足客戶需求

本刊記者/梁秀璟

深圳，這座改革開(kāi)放后最具活力的城市，曾經(jīng)創(chuàng)造過(guò)無(wú)數(shù)的傳奇。以GDP年均增長(zhǎng)25%的速度，迅速由一個(gè)人口不足3萬(wàn)的邊陲小鎮(zhèn)發(fā)展成為一座人口超1500萬(wàn)、GDP突破2300億美元的單位面積經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出最高的城市，造就世界城市化、工業(yè)化和現(xiàn)代化發(fā)展史上的奇跡；更是以“3天一層樓”的傳奇創(chuàng)造出的“深圳速度”，譽(yù)滿神州。在深圳迅速崛起的過(guò)程中，除卻創(chuàng)造了舉世聞名的“深圳速度”，與此同時(shí)，還孕育了一大批具有強(qiáng)大發(fā)展實(shí)力的企業(yè)，英威騰就是其中之一。

成立于2002年的英威騰，以低壓變頻器起家，2010年A股上市，如今已經(jīng)成為工業(yè)自動(dòng)化和能源電力領(lǐng)域的產(chǎn)品與服務(wù)提供者，共擁有15家控股子公司，依托于電力電子、電氣傳動(dòng)、自動(dòng)控制、信息技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)的掌握，主要產(chǎn)品涵括高、中、低壓變頻器、電梯智能整體機(jī)、伺服系統(tǒng)、PLC、HMI、電機(jī)和電主軸、SVG、UPS、光伏逆變器等。英威騰現(xiàn)有員工2000余人，大型生產(chǎn)基地3個(gè)，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)遍布國(guó)內(nèi)及海外60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。憑借先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，英威騰正一步步構(gòu)建著屬于自己的發(fā)展藍(lán)圖。

通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略

如果說(shuō)對(duì)于技術(shù)的創(chuàng)新是英威騰第一輪發(fā)展高潮的關(guān)鍵點(diǎn)，那么隨著中國(guó)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，如何為中國(guó)工業(yè)企業(yè)提供更佳的服務(wù)則成為了其第二輪發(fā)展周期的重點(diǎn)之一。

英威騰客戶服務(wù)中心總監(jiān)張濤告訴記者，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)制造業(yè)自動(dòng)化程度得到普遍提升，雖然目前全球經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)疲軟狀態(tài)，但市場(chǎng)對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的需求卻在持續(xù)提升中。再加上過(guò)去中國(guó)工業(yè)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)中應(yīng)用的工業(yè)設(shè)備越來(lái)越多，這讓我們看到了存量市場(chǎng)的巨大潛力。

另一方面，張濤認(rèn)為：“由于產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了提高利潤(rùn)率，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)也紛紛將服務(wù)作為產(chǎn)品的外延，試圖通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略?！?/p>

當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，我們不能忽視客戶對(duì)于服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。隨著中國(guó)從制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)型，自動(dòng)化市場(chǎng)的需求結(jié)構(gòu)正在發(fā)生著深刻的變化，廣大用戶不僅注重對(duì)自動(dòng)化產(chǎn)品的選擇，對(duì)優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)也產(chǎn)生了越來(lái)越多的需求。張濤對(duì)此深表認(rèn)同：“服務(wù)已經(jīng)成了客戶的剛性需求，以往有問(wèn)題解決了就行，但現(xiàn)在客戶希望我們提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，獲得意外的驚喜?！?/p>

英威騰客戶服務(wù)中心總監(jiān) 張濤

緊密布局工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)

為此，英威騰近年來(lái)在工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域緊密布局。張濤說(shuō)：“首先，我們建立了密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，目前有20多個(gè)自營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、40多個(gè)服務(wù)合作網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)工程師遍布全國(guó)各地；第二，我們建立了全新呼叫服務(wù)系統(tǒng)，提供7×24小時(shí)的400熱線咨詢；第三，建立了三級(jí)備件供應(yīng)和調(diào)配體系，包括總部備件總倉(cāng)，一個(gè)備件分撥中心，17個(gè)辦事處備件倉(cāng)；第四，完善了服務(wù)流程和體系，要求服務(wù)工程師嚴(yán)格按照公司服務(wù)流程為客戶提供服務(wù)；第五，在服務(wù)品牌和文化方面，我們有獨(dú)特的“6A服務(wù)”文化，在日常的工作當(dāng)中，通過(guò)不斷的文化宣導(dǎo)和培訓(xùn)，讓服務(wù)文化根植于每個(gè)工程師的內(nèi)心。”

提到“6A服務(wù)”，張濤顯得頗為自豪：“通過(guò)近幾年不斷的摸爬滾打，我們形成了業(yè)內(nèi)獨(dú)具特色的“6A服務(wù)”品牌，在服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，即受理、響應(yīng)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)、回訪、提交報(bào)告，提供“方便、重視、安全、專(zhuān)業(yè)、體貼、信賴”的體驗(yàn)式服務(wù)。憑借高效人性化且對(duì)客戶細(xì)致入微的服務(wù)文化，得到了業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可，這極大地鼓舞著我們進(jìn)一步前進(jìn)。”

以“提供業(yè)內(nèi)最優(yōu)服務(wù)”為愿景

“提供業(yè)內(nèi)最優(yōu)服務(wù)”一直是英威騰的服務(wù)愿景。雖然關(guān)于服務(wù)，無(wú)論是廠商還是客戶都給予了越來(lái)越多的重視，但是中國(guó)工

業(yè)服務(wù)市場(chǎng)才不過(guò)發(fā)展了短短幾年，市場(chǎng)不夠成熟和健全，依然存在著不容忽視的問(wèn)題。張濤坦言：“就拿變頻器行業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)形式混雜，有的企業(yè)采用廠家直接服務(wù)的形式，有的企業(yè)采用協(xié)議外包的形式，有的企業(yè)采用兩者相結(jié)合的方式。由于對(duì)外包服務(wù)工程師在服務(wù)技能、服務(wù)流程、客戶應(yīng)對(duì)等方面沒(méi)有足夠的培訓(xùn)，如此就會(huì)造成服務(wù)水平的參差不齊。”他還說(shuō)，英威騰近年來(lái)為了滿足一些二、三線城市以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶對(duì)售后服務(wù)及時(shí)性的要求, 通過(guò)與當(dāng)?shù)鼐邆渚S修服務(wù)能力的中小維修公司建立了服務(wù)合作關(guān)系, 發(fā)展其作為英威騰授權(quán)服務(wù)合作伙伴，以此增大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度，提升服務(wù)響應(yīng)速度。其中所有培訓(xùn)費(fèi)用都是免費(fèi)的，包括工程師往返路費(fèi)、食宿等，目前已經(jīng)有四十多家聯(lián)保合作伙伴。

還有一個(gè)問(wèn)題是缺少服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，基本是企業(yè)各自為政，企業(yè)服務(wù)水平的差距導(dǎo)致服務(wù)定價(jià)存在很大差異，甚至是“胡亂收費(fèi)”的現(xiàn)象。值得一提的是，針對(duì)保內(nèi)和保外的服務(wù)，大多數(shù)廠家在服務(wù)質(zhì)量上有很大的差別，而英威騰則對(duì)保內(nèi)和保外服務(wù)同樣重視，利用強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供最優(yōu)服務(wù)。

在新一輪制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的大潮中，英威騰無(wú)疑走在了眾多國(guó)內(nèi)自動(dòng)化廠商的前面，當(dāng)記者問(wèn)及英威騰認(rèn)為工業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵是什么，張濤表示：“服務(wù)的關(guān)鍵在于盡最大努力滿足客戶的需求，包括服務(wù)時(shí)效性、服務(wù)人員、服務(wù)能力、備品備件、服務(wù)體驗(yàn)等方面。英威騰正在嚴(yán)格要求工程師在‘6A服務(wù)’的基礎(chǔ)上，從這幾個(gè)方面為客戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)，從而使得高質(zhì)量的服務(wù)能夠順利落地?！?/p>

精彩觀點(diǎn)

將“服務(wù)產(chǎn)品化”在客戶端有形展現(xiàn)

將“服務(wù)產(chǎn)品化”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，合理的收費(fèi)更加透明化，讓客戶認(rèn)識(shí)到服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值，對(duì)產(chǎn)品有了更加清晰的認(rèn)識(shí)，讓客戶在感知、體驗(yàn)等方面更好地體現(xiàn)出服務(wù)的有形化；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，促使形成清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。英威騰針對(duì)不同客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)型、增強(qiáng)型、增值型服務(wù)，不管是哪種服務(wù)，都是建立在幫助客戶提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，降低設(shè)備維護(hù)成本的基礎(chǔ)上，將服務(wù)產(chǎn)品化在客戶端有形展現(xiàn)。

“智能服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生

工業(yè)4.0強(qiáng)調(diào)的是工廠、生產(chǎn)、物流的智能化，其實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)信息化與自動(dòng)化技術(shù)的高度集成，這對(duì)企業(yè)的服務(wù)提出更高的要求。因此代表行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的“智能服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生。未來(lái)英威騰將通過(guò)建立大數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，以此清晰地了解客戶的需求，主動(dòng)為用戶提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。

News [ 新聞 ]

英威騰DA200交流伺服系統(tǒng)驚艷亮相

第17屆中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)(IAS2015)現(xiàn)場(chǎng)，英威騰集團(tuán)攜旗下子公司重磅參展，其中工業(yè)自動(dòng)化板塊，重點(diǎn)展示英威騰工業(yè)技術(shù)推出的新一代明星產(chǎn)品DA200通用交流伺服系統(tǒng)及其應(yīng)用。

DA200伺服系統(tǒng)為英威騰歷時(shí)三年、精心打造的業(yè)界高端之作。DA200所有性能大幅提升，功能性對(duì)應(yīng)多種需求、易用性強(qiáng)，可靠性高，環(huán)境適應(yīng)性好，在伺服控制領(lǐng)域處于國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn)，在很多技術(shù)和應(yīng)用層面具有挑戰(zhàn)國(guó)際巨頭的強(qiáng)大實(shí)力。

DA200有著超強(qiáng)的速度響應(yīng)能力和出色的定位精度，速度響應(yīng)頻率高達(dá)2.0kHz，可大幅縮短整定時(shí)間，同行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。支持2500線增量式、17位絕對(duì)值、20位絕對(duì)值、23位絕對(duì)值、16位旋轉(zhuǎn)變壓器編碼器，顯著提升定位精度，同時(shí)大幅增強(qiáng)低速平穩(wěn)性。內(nèi)置電子凸輪及點(diǎn)位控制功能，能實(shí)現(xiàn)高效復(fù)雜的運(yùn)動(dòng)控制，為各種行業(yè)、產(chǎn)業(yè)機(jī)械提供了精密、高效、可靠、易用的解決方案，滿足了控制人工成本，智能制造的需求。

從現(xiàn)場(chǎng)解決方案展示可見(jiàn)，新一代六軸機(jī)器人應(yīng)用英威騰DA200伺服系統(tǒng)，輕松實(shí)現(xiàn)高精度、高速度運(yùn)動(dòng)控制；自動(dòng)飲料機(jī)采用英威騰DA200伺服系統(tǒng)，表現(xiàn)了出色的精確進(jìn)度和超強(qiáng)速度；高速鉆攻中心應(yīng)用DA200伺服系統(tǒng)，速度響應(yīng)頻率高達(dá)2.0kHz，配備23位絕對(duì)值高精度編碼器，大大提高響應(yīng)速度和加工精度。

從演示系統(tǒng)可見(jiàn)，英威騰DA200伺服對(duì)于機(jī)器的速度、位置和力矩的優(yōu)良控制性能，及在高速度高精度運(yùn)動(dòng)下的銜接的順暢性和平滑性。另外，擾動(dòng)抑制和低頻制振演示平臺(tái)直觀明了地展示了DA200伺服軟件算法的獨(dú)具匠心。

DA200產(chǎn)品特點(diǎn)：

· 功率范圍：50～15kW；

· 速度響應(yīng)頻率高達(dá)2.0kHz；

· 離線/在線慣量辨識(shí)、自適應(yīng)振動(dòng)抑制、擾動(dòng)觀測(cè)器、速度觀測(cè)器；

· 支持23位、20位、17位、2500線、旋轉(zhuǎn)變壓器編碼器；

· 支持EtherCAT、CANopen、MontionNET、Profibus-DP、Modbus通信協(xié)議；

· 全閉環(huán)、電子凸輪；

· 標(biāo)配USB接口。