陳金林　(1.青海大學(xué)，青海西寧 810012；2.中國地質(zhì)大學(xué)，北京 100083)

?

西寧市游客滿意度調(diào)查分析及提升建議

陳金林1，2(1.青海大學(xué)，青海西寧 810012；2.中國地質(zhì)大學(xué)，北京 100083)

摘要[目的]科學(xué)客觀地了解和把握西寧市游客滿意度現(xiàn)狀及問題，探尋影響西寧游客滿意度的因素，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，完善旅游公共服務(wù)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。[方法]以調(diào)查問卷的形式，從旅游相關(guān)行業(yè)、旅游環(huán)境、旅游公共服務(wù)3方面設(shè)計25個問題，采用調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)，通過公式計算出游客滿意度。[結(jié)果]西寧市旅游相關(guān)行業(yè)以及各種服務(wù)要素的滿意度大部分在75分以下，旅游環(huán)境、旅游公共服務(wù)的滿意度在76分左右，滿意度水平較低。[結(jié)論]西寧市應(yīng)該從“大旅游”的理念和意識認(rèn)知游客滿意度工作；進(jìn)一步發(fā)揮政府主導(dǎo)職能，做好提升游客滿意度工作；立足城市旅游發(fā)展戰(zhàn)略，提升食、住、行、購、娛等環(huán)節(jié)的配套設(shè)施和服務(wù)；建立良好的價格監(jiān)督機(jī)制，提升游客對價格的滿意度。

關(guān)鍵詞游客滿意度；調(diào)查；西寧市

Investigation on Tourist Satisfaction in Xining City and Improvement Suggestions

CHEN Jin-lin1,2(1. Qinghai University, Xining, Qinghai 810012; 2. China University of Geosciences, Beijing 100083)

Abstract[Objective] To scientifically and objectively understand and grasp of the status quo and problems of tourist satisfaction in Xining, explore influencing factors on tourist satisfaction, further standardize the tourism market order, perfect the tourism public services, improve the quality of tourism services. [Method] 25 questions were designed from 3 aspects of tourism related industries, tourism environment, tourism public services, data were obtained through questioniare investigation, and tourists satisfaction was calculated with figure. [Result] The satisfaction degree of tourism related industries and various service elements almost are below 75, satisfaction degree of tourism environment and tourism public service is about 76. [Conclusion] Xining City should understand tourist satisfaction degree work from concept and consciousness of “big tourism”; further play the leading role of the government, improve the satisfaction of tourists; based on the city tourism development strategy, enhance food, live, travel, shopping, entertainment and other aspects of supporting facilities and services; establish a good price monitoring mechanism to improve tourists satisfaction degree on price.

Key wordsTourist satisfaction; Investigation; Xining City

根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，中國的旅游定位已上升到“國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，這是目前國內(nèi)外國家層面關(guān)于旅游業(yè)的最高定位[1]。為了實(shí)現(xiàn)把旅游業(yè)辦成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，國家旅游局制定了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要2009—2015》。2013年我國頒布實(shí)施的《旅游法》把保障國民的旅游權(quán)利作為立法宗旨，把“游客為本，服務(wù)至誠”作為全行業(yè)的核心價值觀，游客滿意事實(shí)上已經(jīng)成為新時期旅游工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[2]。關(guān)注游客滿意度，提升旅游服務(wù)質(zhì)量是做好新時期旅游業(yè)工作的重點(diǎn)。游客滿意度調(diào)查是增強(qiáng)黨和政府在旅游領(lǐng)域統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，促進(jìn)各級政府重視旅游服務(wù)，提升窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效手段。西寧市是青海省的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和旅游中心，是青藏地區(qū)的旅游門戶城市，也是青海旅游的主要目的地城市和中心服務(wù)基地。根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的全國旅游城市游客滿意度排名，西寧市游客滿意度在2014年之前長時間處于排名表的后位，這嚴(yán)重影響西寧市乃至青海省旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，在西寧市旅游業(yè)發(fā)展中利用游客評價機(jī)制，開展游客滿意度調(diào)查，查找影響游客滿意度的因素和問題，提升游客滿意度是迫切而必要的。

1研究方法

1.1調(diào)研地及數(shù)據(jù)樣本為了科學(xué)、客觀地了解和把握西寧市游客滿意度現(xiàn)狀及問題，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，完善旅游公共服務(wù)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，受西寧市旅游局委托，中國旅游研究院與青海大學(xué)合作開展了2014年度西寧市游客滿意度調(diào)查工作。調(diào)查選取了西寧市四區(qū)三縣的馬步芳公館、東關(guān)清真大寺、青海省博物館、藏醫(yī)藥文化博物館、塔爾寺、丹噶爾古城、老爺山等主要旅游景區(qū)(點(diǎn))，以及機(jī)場、火車站、酒店、商業(yè)街等重要的游客集散地，2014年全年4個季度發(fā)放游客問卷，獲取有效問卷3 414份，其中第一季度431份，第二季度1 008份，第三季度1 310份，第四季度665份。

1.2調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)問卷從旅游相關(guān)行業(yè)、旅游環(huán)境、旅游公共服務(wù)三方面設(shè)計25個問題，全面調(diào)查分析了西寧市游客滿意度的現(xiàn)狀及問題，問卷結(jié)構(gòu)由以下四大方面構(gòu)成：①旅游相關(guān)行業(yè)滿意度及問題。包括游客對餐飲、住宿、交通、景區(qū)、旅行社、購物、文化娛樂活動的滿意程度，以及游客對于各行業(yè)要素的列出問題以及開放問題的意見反饋。②旅游環(huán)境滿意度及問題。包括游客對于景區(qū)周邊環(huán)境滿意度及問題；游客對于社會治安、擺攤、停車、居民態(tài)度、公共廁所、城市綠化、道路衛(wèi)生、空氣質(zhì)量等城市形象的滿意度及問題；游客對于城市布局、歷史建筑保護(hù)、文化氛圍、民俗特色等城市建設(shè)和管理的滿意度及問題。③旅游公共服務(wù)滿意度及問題。包括對于咨詢中心、政府旅游網(wǎng)站、旅游投訴渠道、旅游市場管理、旅游突發(fā)事件應(yīng)急等公共服務(wù)滿意度及問題。④受訪者的統(tǒng)計學(xué)信息。包括受訪者的客源地、性別、年齡、學(xué)歷、收入、停留時間等。

1.3數(shù)據(jù)處理中國旅游研究院發(fā)布的各城市游客滿意度是按照現(xiàn)場問卷、網(wǎng)上評論、游客投訴三方面的數(shù)據(jù)綜合測算得出[3]，該研究中的游客滿意度測算采用的全是現(xiàn)場調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，計算方式為：游客滿意度= “很滿意”比例×100分+“滿意”比例×80分+“基本滿意”比例×60分+“不太滿意”比例×30分+“非常不滿意比例”×0分。中國旅游研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)針對于全國行業(yè)及抽樣城市排名，該研究對于西寧市游客滿意度進(jìn)行了較為全面詳細(xì)的分析評價，對于反映西寧游客滿意度現(xiàn)狀及問題具有實(shí)際意義。

2西寧市游客滿意度評價及影響因素分析

2.1旅游行業(yè)要素滿意度分析

2.1.1餐飲。全年滿意度為72.50，第一至第四季度滿意率分別為73.12、72.73、70.55 和 73.58。游客對于誠信經(jīng)營、就餐方便程度以及菜品風(fēng)味的滿意度評價相對較高，對于餐飲衛(wèi)生狀況、餐飲價格、餐飲服務(wù)態(tài)度的評價有待提升，不滿意率分別為22.5%、17.2%和13.9%。

2.1.2住宿。全年滿意度為74.86，第一至第四季度滿意度分別為74.50、75.70、73.46 和 75.78。游客對于酒店服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、酒店內(nèi)旅游信息提供、酒店周邊環(huán)境的滿意度評價較高，對于酒店提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、酒店設(shè)施設(shè)備、住宿價格、住宿用品衛(wèi)生狀況滿意度較低，不滿意率分別為14.5%、12.3%11.4%和9.7%。

2.1.3交通。全年滿意度為72.22，第一至第四季度滿意度分別為74.27、72.76、70.58和71.78。游客對于出租車運(yùn)行不滿意主要表現(xiàn)在：打車等待時間較長、不打表計價、存在拼車行為、拒載乘客、黑車經(jīng)營等，問題存在的比率分別為35.1%、22.2%、18.9%、16.8%、14.9%。對于公交車的不滿意主要表現(xiàn)在：車內(nèi)擁擠、不規(guī)范報站、站臺管理混亂，問題存在比率分別為32.7%、19.0%、12.9%。對于長途汽車最為不滿意的是路途存在強(qiáng)制游客消費(fèi)的現(xiàn)象，此問題的反映比率高達(dá)74.2%，另外反映班次太少問題的比率為10.7%。對于自駕車停車便利性、交通暢通度的滿意度評價較低，有32.6%的人認(rèn)為自駕車停車不便利，31.7%的人認(rèn)為交通擁堵問題嚴(yán)重。這些方面的經(jīng)營和管理亟待加強(qiáng)和提升。

2.1.4景區(qū)。全年滿意度為73.90，第一至第四季度滿意度分別為75.49、74.02、74.25和75.23。游客對于景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度、投訴處理及無障礙設(shè)施建設(shè)滿意度相對較高，對于景區(qū)內(nèi)公廁數(shù)量及衛(wèi)生、景區(qū)游客量、門票價格、自動取款機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等便利服務(wù)的滿意度評價較低，不滿意率分別為30.6%、16.7%、16.3%、11.7%。

2.1.5旅行社。全年滿意度為78.99，第一至第四季度滿意度分別為 82.34、82.57、74.53 和 76.53。對于旅行社的合同簽訂及履行、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度與技能、旅游消費(fèi)及付費(fèi)項(xiàng)目等的滿意度相對較高。

2.1.6購物。全年滿意度為70.73，第一至第四季度滿意度分別為70.65、69.94、71.81和70.51。游客對于旅游商品的地方特色、購物服務(wù)態(tài)度滿意度評價較高，對于旅游商品價格滿意度較低，認(rèn)為旅游商品價格虛高的比率達(dá)25.1%。

2.1.7文化娛樂活動。全年滿意度為71.87，第一至第四季度滿意度分別為71.90、67.58、75.35和72.65。游客對于文化娛樂活動的地方特色、場所環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等滿意度評價較高，對晚間文化娛樂活動的豐富程度評價有待提升。

2.2旅游環(huán)境滿意度分析旅游環(huán)境全年滿意度為76.25，第一至第四季度滿意度分別為76.41、75.30、76.92和 76.37。游客對社會治安、居民友好、空氣質(zhì)量、文化氛圍及民俗特色、城市建設(shè)和市容市貌美觀程度的滿意度評價較高，對公共廁所數(shù)量及衛(wèi)生、擺攤與停車管理的評價較低。

2.3旅游公共服務(wù)滿意度分析旅游公共服務(wù)全年滿意度為75.86，第一至第四季度滿意度分別為76.52 、75.96、75.97和74.99。游客對于旅游投訴暢通性、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、政府旅游網(wǎng)站建設(shè)以及旅游信息提供的評價相對較高，對于旅游市場秩序的維護(hù)、小商小販的管理評價仍有待提升。

據(jù)上所述，西寧市旅游相關(guān)行業(yè)以及各種服務(wù)要素的滿意度大部分在75分以下，旅游環(huán)境、旅游公共服務(wù)的滿意度也在76分左右，滿意度水平較低，與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)以及國內(nèi)平均水平相比還存在一定的差距。

3提升西寧市游客滿意度的建議

3.1從“大旅游”的理念和意識認(rèn)知游客滿意度工作在現(xiàn)今大眾旅游發(fā)展階段，旅游業(yè)不僅僅局限在傳統(tǒng)的旅游行業(yè)，旅游工作更不僅是旅游部門的工作。旅游活動的邊界幾乎覆蓋了目的地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和城市治理的全部，游客的需求無處不到，城市空間越來越成為游客與當(dāng)?shù)厥忻窆蚕淼目臻g，游客滿意度的評價會涉及整個城市運(yùn)營的方方面面。所以，要樹立“大旅游”理念和意識，認(rèn)知游客滿意度是城市中旅游行業(yè)和非傳統(tǒng)旅游行業(yè)的事情，也是每個居民的事情；是各地區(qū)、各行業(yè)的事情，也是整個城市的全局事務(wù)。

3.2進(jìn)一步發(fā)揮政府主導(dǎo)職能，做好提升游客滿意度工作沒有市委、市政府的高度重視，沒有交通、公安、環(huán)保、建設(shè)、城管、民航、鐵路等部門和區(qū)、縣、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層政府的高度重視，單純依靠旅游行政主管部門和典型旅游企業(yè)的力量，旅游綜合環(huán)境和市場秩序是不可能得到根本改善的。全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程[4]，地方政府要把工作重心從關(guān)注全國排名轉(zhuǎn)向提升游客滿意度的長效機(jī)制上來[5]。通過機(jī)制、體制建設(shè)，引導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門有序開展工作。進(jìn)一步完善工作機(jī)制，建立例會制度、工作通報制度，通過召開現(xiàn)場會、經(jīng)驗(yàn)交流會或者出外考察等形式，解決重點(diǎn)問題、突出問題，同時穩(wěn)步引進(jìn)公眾參與和媒體監(jiān)督，促進(jìn)游客滿意度不斷提升。

3.3立足城市旅游發(fā)展戰(zhàn)略，提升食、宿、行、購、娛等環(huán)節(jié)的配套設(shè)施和服務(wù)通過調(diào)查，游客在西寧的旅游比較關(guān)注的以下幾個關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)需要完善和提升?！笆场钡姆矫?，需要進(jìn)一步嚴(yán)格餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對飲食衛(wèi)生的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對景區(qū)周邊、路邊攤以及“農(nóng)家樂”的衛(wèi)生監(jiān)督?！八蕖钡姆矫?，結(jié)合西寧市住宿供給數(shù)量和結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，考慮西寧旅游淡旺季需求差異明顯的實(shí)際，進(jìn)一步優(yōu)化類型飯店的數(shù)量、結(jié)構(gòu)，尤其是加大一般商務(wù)酒店、青年旅社、社會旅館等的建設(shè)支持，以滿足日益增多的背包客、自駕游等散客的

住宿需求。“行”的方面，交通擁堵是影響游客體驗(yàn)的重要因素。交通部門進(jìn)一步增設(shè)通往景區(qū)的公交設(shè)施，做好在交通擁堵時段及路段的調(diào)控及管理，提高旅游交通的便捷程度。“購”的方面，通過調(diào)查，47.3%的游客沒有參與旅游購物，需要進(jìn)一步從旅游購物紀(jì)念品的產(chǎn)品類型、包裝設(shè)計、品牌打造、旅游購物環(huán)境營造等方面提高旅游購物滿意度?！皧省钡姆矫?，通過調(diào)查，高達(dá)64.1%的游客沒有參加文化活動，應(yīng)注重挖掘地方文化特色，打造易于游客參與和體驗(yàn)的文化娛樂活動和文化演藝等，注重發(fā)展游客參與性強(qiáng)的民俗旅游項(xiàng)目，安排游客參與民族舞蹈，使游客體驗(yàn)更多少數(shù)民族豐富多彩的文化生活，豐富文化娛樂活動體驗(yàn)，使他們的身心得到極大的放松。另外，還需加強(qiáng)游客問詢、旅游標(biāo)識和解說系統(tǒng)、公共廁所、投訴救援、應(yīng)急管理等公共服務(wù)體系建設(shè)。

3.4建立良好的價格監(jiān)督機(jī)制，提升游客對價格的滿意度通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對西寧餐飲、住宿、景區(qū)門票、購物、娛樂價格的滿意度評價都較低，價格是影響游客滿意度的關(guān)鍵因素之一。首先，旅游、物價、工商等部門要進(jìn)行充分調(diào)查，防止蓄意的價格欺詐、價格虛高問題，使得各旅游要素價格理性回歸；其次，要優(yōu)化產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)層次，采取差異化策略，滿足不同群體需求，鼓勵大眾化、平民化服務(wù)；第三，要完善價格監(jiān)管機(jī)制，制定淡旺季的價格浮動范圍并對外進(jìn)行公布，通過例行檢查和受理投訴檢查等，對于價格不合理的企業(yè)和單位予以重罰和曝光。

參考文獻(xiàn)

[1] 吳殿廷，王麗華，王素娟，等.把旅游業(yè)建設(shè)成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的必要性、可能性及戰(zhàn)略對策[J].中國軟科學(xué)，2010(9)：1-7.

[2] 戴斌，李仲廣，何瓊峰，等.游客滿意：國家戰(zhàn)略視角下的理論建構(gòu)與實(shí)踐進(jìn)路[J].旅游學(xué)刊，2014(9)：15-22.

[3] 游客滿意度指數(shù)課題組.游客滿意度測評體系的構(gòu)建及實(shí)證研究[J].旅游學(xué)刊，2012(7)：74-80.

[4] 何瓊峰.中國國內(nèi)游客滿意度的內(nèi)在機(jī)理和時空特征[J].旅游學(xué)刊，2011(9)：45-52.

[5] 李仲廣.城市游客滿意度調(diào)查和提升建議[J].城市發(fā)展研究，2011(10)：1-6.

收稿日期2015-11-11

作者簡介陳金林(1981- )，男，青?；ブ?，講師，博士，從事區(qū)域旅游開發(fā)、生態(tài)旅游研究。

基金項(xiàng)目青海省社科規(guī)劃項(xiàng)目資助(15036)。

中圖分類號S 181.4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼A

文章編號0517-6611(2015)33-246-02