鄧純雅

顧客與市場(chǎng)都改變了

直銷(xiāo)企業(yè)已經(jīng)走過(guò)了以產(chǎn)品為核心的時(shí)代。取而代之的是，為客戶(hù)提供多元化增值服務(wù)，通過(guò)體驗(yàn)式的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，對(duì)客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生直接的影響。

2015年，安利將會(huì)發(fā)力線(xiàn)下渠道。有人開(kāi)玩笑，安利為何在店里賣(mài)咖啡？我說(shuō)這并不奇怪，因?yàn)榘怖皇且c星巴克搶生意，我們賣(mài)咖啡是吸引客戶(hù)到我們店里來(lái)坐坐，品嘗咖啡的同時(shí)能夠更好體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，了解我們的品牌，以及我們推出的各種創(chuàng)新服務(wù)。

外部：變形全渠道體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

為什么要這么做，因?yàn)轭櫩团c市場(chǎng)都改變了，以往安利針對(duì)較為成熟的階層，往往通過(guò)陌生拜訪(fǎng)，組織沙龍以及當(dāng)面推銷(xiāo)的模式，這種人與人之間的溝通在過(guò)去來(lái)看，效果不錯(cuò)。但如今隨著節(jié)奏加快，消費(fèi)者的選擇更多，需求也在改變。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前會(huì)希望能夠有更好的先行體驗(yàn)，然后貨比三家，體驗(yàn)之后，他們會(huì)根據(jù)自己的意愿和感受，來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)。也許消費(fèi)者通過(guò)線(xiàn)下商店，也許是通過(guò)相熟的銷(xiāo)售人員，甚至可能用起手機(jī)直接訂貨，這種全渠道的復(fù)合銷(xiāo)售模式，正是安利要構(gòu)建的營(yíng)銷(xiāo)體系，當(dāng)然這對(duì)品牌建設(shè)有著直接影響。

從消費(fèi)群體來(lái)看，如今安利的消費(fèi)群體正在泛化和年輕化。我們可以看到，環(huán)境污染霧霾洶涌以及工作壓力，讓許多80、90后也開(kāi)始重視一日三餐是否營(yíng)養(yǎng)均衡，食品是否健康有機(jī)，室內(nèi)空氣是否達(dá)標(biāo)，使用的彩妝是否能夠抗擊污染等等?；谏鲜鲎兓?，我們啟動(dòng)全面的體驗(yàn)品牌推廣模式，而這種模式居然得到了消費(fèi)者的認(rèn)同，前兩年的業(yè)績(jī)已經(jīng)可以說(shuō)明一切。

內(nèi)部：倡導(dǎo)快樂(lè)工作體驗(yàn)

說(shuō)到卓越體驗(yàn)，我覺(jué)得在內(nèi)部更應(yīng)該有所體驗(yàn)，當(dāng)然這與我所負(fù)責(zé)的主要是人力資源工作有關(guān)。有趣的是，我們?nèi)缃褚呀?jīng)是一家“80后企業(yè)”，因?yàn)槲覀兊膯T工也主要是由80后與90后組成，他們的比例接近90%。所以我們不僅僅在外部市場(chǎng)要讓年輕消費(fèi)者有好的體驗(yàn)，在組織內(nèi)部我們也應(yīng)該讓我們的員工有更好的體驗(yàn)。

正如很多人有誤區(qū)，覺(jué)得HR部門(mén)是花錢(qián)部門(mén)，很多事情可以交給外面的專(zhuān)業(yè)公司去做，但在安利HR部門(mén)一直人數(shù)很多，不僅僅負(fù)責(zé)基礎(chǔ)的人事工作。我們最大的職責(zé)還在于組織內(nèi)溝通，這一點(diǎn)對(duì)于年輕員工很重要，他們經(jīng)驗(yàn)缺失，缺乏對(duì)企業(yè)的了解。如今為了照顧他們的習(xí)慣，我們常常使用微信這樣最時(shí)尚的工具和他們交流，我們下發(fā)的有些通告甚至根據(jù)他們的習(xí)慣寫(xiě)成了“火星文”。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)很多年輕員工會(huì)沖動(dòng)離職后，還創(chuàng)新了一個(gè)管理措施，就是給離職員工去個(gè)問(wèn)候。據(jù)說(shuō)這樣貼心的關(guān)懷讓很多一度離開(kāi)公司的員工又重新加入安利，我覺(jué)得還是那句老話(huà)：讓你的員工安心和快樂(lè)，你的客戶(hù)才能真正感到開(kāi)心愜意。

責(zé)任編輯：周穎