李靖

中國企業(yè)公關危機的來源越來越多樣化，企業(yè)的預警系統(tǒng)、應對策略、危機管理培訓制度都需要相應的完善

Q： 面對公關危機時，為什么企業(yè)要特別避免盲目道歉？

A： 企業(yè)盲目道歉就等于承認錯誤，導致公眾更多歸咎于企業(yè)。而上市企業(yè)盲目道歉更

有可能面對訴訟。

2015年中國企業(yè)所面臨的公關危機會有哪些新的特色？

首先，公關危機的來源更加多樣化。網(wǎng)絡媒體與傳播媒體共同將企業(yè)推上懸崖，網(wǎng)絡媒體與傳統(tǒng)媒體跨界互動，“圍觀”和“轉發(fā)”的力量不可小覷。很多危機起源于網(wǎng)絡陣地，通過網(wǎng)友自發(fā)傳播，可能影響政府決策和媒體導向。

其次，IPO熱潮下的公關危機可能增多。中國企業(yè)赴美IPO的數(shù)量和頻率達到新高度。IPO帶來的高知名度將引發(fā)媒體、政府和投資者的高度關注，企業(yè)的過失被放大，容易成為危機焦點。

第三，信息泄露的公關危機可能增多。安全是人最基本的需求，然而“支付寶轉賬信息被谷歌抓取”，“如家等快捷酒店開房記錄被泄密”、“中國人壽80萬份保單信息可上網(wǎng)查”、“圓通百萬客戶地址、姓名等信息遭泄露”等事件一波未止，一波來襲。

信息泄露大大降低消費者安全感，同時引發(fā)媒體集中報道。泄密高發(fā)行業(yè)包括：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、IT行業(yè)、電子通信行業(yè)以及金融業(yè)等，而如今酒店行業(yè)、航空行業(yè)和保險行業(yè)也紛紛中招。

漏洞頻現(xiàn)的危機管理

雖然挑戰(zhàn)在增加，但是以我的觀察，當前中國企業(yè)的危機管理還存在一些嚴重的問題。

首先，危機預警系統(tǒng)不完善。危機預防集中于與危機直接相關的危機處理系統(tǒng)的建立，缺乏對與危機間接相關的危機預警系統(tǒng)和危機緩沖系統(tǒng)的建立。

其次，缺乏對應對策略有效性的研究，盲目采用道歉策略。當企業(yè)出現(xiàn)負面報道時，公眾會尋找對負面報道發(fā)生原因的解釋，但很多企業(yè)會盲目道歉。

第三，危機管理培訓制度不完善。在我國企業(yè)中，通常由高層管理者決定危機應對策略，中層管理者僅僅負責執(zhí)行，在培訓方面缺乏危機管理教育或者缺乏危機管理實踐，這樣的人力資源機制有可能延誤最佳戰(zhàn)機。

2015危機管理建議

對2015年企業(yè)危機管理的建議是：

在發(fā)展戰(zhàn)略方面，企業(yè)應從戰(zhàn)略的高度將危機管理的制度、流程、組織和資源列入公司戰(zhàn)略管理的體系當中。企業(yè)不僅要防“黑客木馬”，還要防“禍起蕭墻”。同時切忌企業(yè)危機管理系統(tǒng)之間的相互克隆，缺乏針對性。

其次，在危機意識方面，要居安思危，反思同行的危機，反省自身的問題，避免“躺槍”；重視網(wǎng)友，企業(yè)回應平臺在兼顧傳統(tǒng)網(wǎng)絡媒體的基礎上，將更多重心置于包括移動媒體、自媒體在內的新網(wǎng)絡媒體等。

第三，在危機應對策略方面，應對危機進行評估，根據(jù)危機情境、類別和嚴重程度來制定危機應對策略。另外，企業(yè)需承擔更多的社會責任，緩沖危機影響，更容易被公眾原諒。

第四，真誠溝通，企業(yè)要對自己有信心，向公眾說出真相，坦誠自己的問題并提出具體的改善行動，更容易再度獲得公眾的信任。

（中山大學管理學院博士研究生高騰對此文也有貢獻）

責任編輯：周穎